燃气客服个人工作总结Word格式文档下载.docx

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特别是各小区的安全宣传工作，从我们的宣传资料上，从同事和用户的交流上，学到了很多东西。

三、今后自己努力的方向：

1、学习天然气知识，了解公司各部门工作内容和流程。

作为客服人员，解答用户的疑问是最主要的工作，而这就需要自己要掌握专业的业务知识；

2、和同事交流；

3、客服工作需要具备良好的心理素质。

客户服务职员直接接触用户，为其提供咨询服务、接受用户投诉等等，特殊的工作性质决定了客户工作职员要有一定的忍耐性，宽容对待用户的不满，能够承受压力，具备良好的心理素质。

在之前的工作中，也遇到过部分刁蛮的用户让自己无从下手，虽然在同事的帮助下予以解决，但也影响了自己后续工作的心态。

不过慢慢的经过同事的开导，特别是在自己帮用户缴纳完天然气费后，或者是解答完用户的问题过后，听到用户的那句谢谢，自己就感觉特别欣慰。

4、提高自己的沟通及应变能力。

客服工作相比其他岗位工作在沟通及应变能力上对我们提出了更高的要求。

客服职员在接受用户投诉时需要运用一定的沟通技巧，积极应变，化解矛盾争端，解决冲突与对抗。

而这些，也正是作为新员工的我最欠缺的，在今后的工作中我要多听、多看、多想、多问，责任感，积累各种问题情况的处理经验。

燃气客服个人工作总结2

客服部在燃气公司领导的正确领导下，在各部门的大力支持下，本部门员工齐心协力，较好的完成了客户服务、用户置换通气、中压管网的巡护和维抢修工作，现将一年来的工作总结如下：

一、客服工作

客服部全体员工认真学习昆仑燃气公司下发的各种文件，深入学习实践科学发展观，通过学习深刻领会了文件的深刻内涵，在此思想的指导下，我部门本着礼貌待客，文明服务的原则，接线员24小时接听客服热线，工作时使用文明用语，客户咨询热情解答，对待客户咨询报线电话，耐心听取及时记录并予以解决，电话解决不了的及时通知客服人员上门解决，与客户有预约，无论刮风下雨及时赶到，绝不拖延，尽力做到让用户满意，今年共接到客服电话多个，上门处理问题800余次，电话解决1200多户，客户客户满意度达到90%以上。

1、用户置换通气工作随着城市燃气事业不断的发展，新增燃气用户和燃气管网也在不断增加，为了能按期安全为用户，客服部在接到燃气公司下达的通气指令后，立即前往通气现场，熟悉分布、走向、阀井位置、调压箱的布局，根据现场具体情况编制置换通气方案，安全的把气送到用户家中，今年通气小区25个，通气户数4020。

2、客户回访及安全宣传工作对通气用户进行回访及安全宣传也是客服部的一项重要工作，也是与客户之间保持良好沟通的重要渠道，对于回访工作，客服人员以热情的工作态度，为用户的切身利益着想，想方设法为他们排忧解难。

在回访过程中，主要解决的问题是用户对燃气管道的私拆、私改、私接等违章现象，对于这种情况，客服人员向用户宣传燃气安全，安全使用燃气灶具及异常情况处理常识，并耐心向其讲解不能乱拆、乱改管线的原因，从而杜绝室内因擅拆管线引起的安全隐患，今年共计回访用户4000。

二、管网巡护工作

1、天然气管网巡护

随着燃气用户的不断增加，天然气管网及用户已遍布两区的大街小巷，中压管网长度已达100多公里，用户两万多户，阀井370多个，调压箱400多台，商业用户35户因而管网及燃气设施的安全运行工作显得尤为重要，为了确保中压管网及燃气设施安全运营，在任务重，人员少的情况下，客服部对原有的巡线方案进行了调整，客服部把运营管网分成两个片，实行专人巡查，专人承包，专人负责。

巡线人员对自己巡查区内的燃气设施的安全运行及用户安全用气负全部责任，并要求巡线人员对各巡查区内的调压箱、阀井、阀门实行月巡查签字制，对调压箱、阀井每月清扫一次。

每月都要对调压箱的出口压力、切断压力进行检测，每月对商业用户的流量计进行检查并抄用气量一次，对巡查出的问题要及时上报，及时处理。

正是由于措施得力，落实到位，加之巡线人员的努力工作，才确保了管网安全平稳不间断的向用户供气。

2、燃气设施维护保养

本年度客服人员对所管辖区的所有调压箱整体进行了清洁处理，对调压箱的过滤器进行了吹扫清洗，对有腐蚀现象的箱体、阀门进行防腐、刷漆、除锈处理，对中压管网的阀井、阀门进行了清扫、除锈、防腐等维护保养。

3、维抢修工作

客服维抢修人员都认真履行自己的职责，严格要求自己，时时处于高度警惕状态，无论上下班，电话保持二十四小时开机，保证有突发情况时随叫随到，对于维抢修工作更是不敢有一丝懈怠，巡检、查修一丝不苟，对用户的维修电话机管网设施的一场情况都能及时赶到现场维护抢修，从而实现的燃气公司燃气管网的安全运行。

突发事故，维抢修人员都在第一时间接报，第一时间出动，第一时间控制现场并进行了维护抢修，这也充分体现了维抢修人员快速处理突发事件的快速反应能力。

4、用户安装工作

客服部接受了燃气公司部分用户户内安装及全部燃气热水器三通的工作，安装人员进行入户安装时，能够实事求是地解决各种问题，按照安装规范进行天然气设施的安装，在任务重，安装难度大，工期紧的情况下，安装人员不怕热、不怕脏、不怕苦，任劳任怨，努力工作，按期完成了安装任务。

本年度通过我部门员工的努力，使城市管网、用户用气安全无事故运行，但是我们工作中还有很多不足，理论学习挂的还不够，实践经验缺乏，技术理念淡薄，在下一步的工作中我们将努力学习理论知识，在实践中不断总结经验，提高每个员工的业务水平，积极参加燃气公司组织的义务劳动，学习培训及其它各项活动，认真学习燃气公司的各项规章制度及每次会议精神，并将其贯彻到日常工作中，使客服部的工作规范有序的开展，从而确保燃气公司的安全生产。

燃气市场清理整顿工作总结[供热燃气]

**市燃气管理管理办公室针对城市燃气市场不断出现泄露和爆炸事件及潜伏的严重安全隐患，为强化安全管理，确保国家财产和人民群众的生命安全，本着全面检查、重点突出的原则，近期对全市18个经营液化石油气公司（站）、市区56个经营网点进行了联合检查，查处了存在问题的经营网点15家，违规操作3家

，没收转充石油液化器具2套，50公斤重钢瓶8个，小钢瓶32个予以收缴，下达限期整改通知10家。

通过清理整顿、检查，使**市燃气市场有了明显好转。

一、领导带头，从思想上充分认识到加强燃气安全监管工作的重要性和清理整顿燃气市场的必要性

这次清理、整顿检查燃气市场，市政府高度重视，市政府副秘书长陈忠轶亲自主持召开了由市建委、市技术监督局、市安全监督管理局、市消防队、市工商局、市交通局、市公安局、城管监察支队共八部门和单位领导参加的清理、整顿、检查专项会议。

研究制定专项整治方案，成立了以8家为成员单位的**市清理整顿燃气市场领导小组。

坚持“安全第一、预防为主”的方针，增强责任感，落实监管职责，强化燃气安全管理的法律意识，遏制和杜绝各类燃气事故的发生。

二、确定清理整顿的重点

为搞好这次城镇燃气市场的清理整顿工作，明确了清理整顿检查工作的重点，对有下列行为的，依法进行查处。

1、燃气供应企业向无证经营企业和个人提供经营性气源的；

2、擅自设立的液化石油气经营网点的；

3、利用液化石油气槽车直接向液化石油气钢充装液化石油气和用液化石油气钢瓶转充液化石油气的；

4、改用不符合国家和省有关规定的专用运输车辆和无《危险品运输许可证》的车辆运送液化石油气的；

5、使用不合格钢瓶充装液化石油气的；

6、未取得《燃气经营许可证》擅自经营燃气的；

7、非燃气经营企业销售充有液化石油气钢瓶的；

8、已充气但无标识的液化石油气钢瓶进入市场的。

三、明确依法经营，规范燃气市场

为使燃气经营企业明确目标，依法经营，使燃气市场逐步走向规范化、法制化轨道，**市明确了燃气市场的具体规定。

1、设立的各燃气经营企业必须经当地建设行政主管部门初审，并取得省建设行政管理部门核发的《燃气企业经营许可证》，质量技术监督部门核发的《充装许可证》和当地公安消防部门出具的《消防建筑审核验收意见书》，工商行政管理部门颁发的《营业执照》，方可从事燃气经营活动。

2、对有垄断经营行为的，将依法进行严厉查处。

3、设置的液化石油气经营网点应本着布局合理、方便群众的原则，经建设行政主管部门批准，由取得《燃气企业经营许可证》的企业分设。

4、经营网点的从业人员应隶属于有资格的燃气经营企业，利害关系与相应企业挂钩。

各燃气经营企业必须对经营网点的安全负责。

5、经批准设置的经营岗点，必须当天收罐，当天充装，当天送出。

已充气的重钢瓶，不允许集中存放在经营网点内，夜间不允许存留已充气的钢瓶。

6、城市燃气以发展管道燃气为主，今后不再批准新的石油液化气站。

四、明确部门职责，建立长效管理机制

为使城镇燃气市场的管理工作有法可依，有章可循，建立长效管理机制，就各部门在燃气市场管理工作中的职责做出了明确规定。

1、市建设行政主管部门负责《吉林省燃气管理条例》的贯彻、落实和宣传工作；

负责对经营网点的规划布局和行业管理的指导，以及对经营网点的审查。

对违反《吉林省燃气管理条例》有关规定的依法予以查处。

2、市安全生产监督管理局会同市建设行政主管部门依据相关法律、法规负责全市行业的日常监督检查工作。

3、工商行政管理部门负责对本地取得经营燃气条件的企业核发《营业执照》及年检工作，对未取得《营业执照》而擅自经营的单位依法进行查处。

4、市质量技术监督局依据《特种设备安全监察条例》的规定做好气瓶的普查和气瓶充装使用的安全管理工作。

负责对全市充装非自有产权气瓶、不合格气瓶以及不按规定粘贴充装标识的非法转充液化石油气行为，依法进行查处。

5、市交通局要严厉整治使用不符合国家、省有关规定的专用运输车辆和无《危险品运输许可证》的车辆，对违法行为依据相关法律、法规严肃查处。

6、公安部门要协助当地相关部门做好执法保护工作，对拒不接受依法查处，又不及时整改或扰乱整顿燃气市场秩序的行为，依据相关法律、法规坚决制止，情节严重的依法实行治安拘留。

7、公安消防支队负责对燃气经营企业消防安全的监督检查，对不符合消防安全的燃气企业，依法限期停业整改，情节严

第二篇：

清理整顿燃气市场加强燃气安全管理工作总结

根据建设部、公安部、国家工商行政管理局《关于清理整顿城市燃气市场加强燃气安全管理的通知》的通知精神，结合我市燃气市场和安全管理工作实际情况，自xx年7月份开始即着手筹备并进行了燃气市场整顿工作。

现将基本情况报告如下：

一、充分认识市场现状高度重视整顿工作

目前，***的燃气事业呈现出高速发展的局面，天然气自97年的1.8亿立方米到xx年已达到11亿立方米。

城市燃气用户已达到300万户，液化石油气也已向郊区、城镇、农村放开，并有了较大的发展。

燃气事业的发展和燃气市场的开放拓展，给城市燃气安全管理提出了更高的要求，特别是我市的燃气事业正从计划经济的模式下逐步向市场经济过渡，其中液化石油气市场已形成了农村包围城市的局面。

因此，在不成熟的燃气市场条件下，由于液化石油气价格的双轨制以及市场管理工作刚刚起步，燃气市场不仅需要开放，而且更需要加以规范，这正是我市积极推进燃气市场化的基本原则。

几年来，全市经过全行业的资质认定和考核工作及历年的清理整顿，燃气企业的内部管理逐步强化，人员素质有所提高，未发生重大爆燃事故。

去年3月份和7月份，全市又进行了两次较大规模的燃气整顿，取得一定成效。

但目前仍有少数单位和个人违法、违规销售液化气，不仅扰乱了燃气市场秩序，严重侵犯了正规企业的利益，而且对城市、对人民的安全构成了严重的威胁，这主要体现在四个方面：

（一）液化气经销违法、违规现象又有所抬头

由于液化气价格上调和地区差价的不平衡，在利益的驱动下，个别人私设摊点，倒罐倒卖，无证经营液化气，他们走街串巷，游动推销，缺斤短两，低价招揽，坑害群众。

在城乡结合部的街市上，私卖液化气钢瓶和代销气的摊点随处可见，有的一条街上就有5、6家在经营，这种违法经销使用户的安全和利益得不到保证。

此外，目前未经检验的外地钢瓶流入市场，不合格、报废、超期未检钢瓶仍在市场流通，形成严重的安全隐患。

（二）一些单位和个人法规意识淡薄，私搭乱建、占压燃气管线相当严重，在城八区和门头沟、房山、大兴等地，占压燃气管道达1633处，对城市燃气设施的安全构成严重威胁。

（三）个别不合格燃气器具和伪劣产品配件流入市场，无资质违法安装、维修人员，冒充燃气企业维修人员私自入户安装、维修，他们到处粘贴、发放小广告，滥用燃气集团名义，质次价高，欺骗用户，已造成多起事故，严重威胁到用户的使用安全。

（四）个别燃气工程建设单位，违反基本建设程序，不按规定办理质量监督注册，使工程的质量难以得到有效的控制。

个别施工企业野蛮施工，损坏燃气设施，造成管道泄漏事故。

因此，清理整顿城市燃气市场，加强燃气安全管理对于我市来说是非常必要的。

对此市领导多次明确提出燃气安全管理问题，并将燃气的安全列为全市安全工作的重中之重，亲自过问，亲自带队检查，并亲自解决城市燃气安全隐患问题，给予燃气安全以高度的重视。

二、明确整顿目标重点深入动员精心准备

根据我市燃气市场存在的主要问题，我市确定了清理整顿工作的目标和重点：

目标：

通过清理整顿，遏制违法经营势头，有效控制不合格或超期钢瓶的罐装和周转、使用，清除占压燃气管网设施的违章建筑物、构筑物，规范燃气器具销售、安装和维修服务，提高燃气企业安全管理意识和服务质量。

重点：

整顿工作分为四个重点，并作为四个专项治理统一布置，分点实施。

（一）清理整顿液化气市场，大力查处和取缔非法经营，遏制无证经营、违章经营的势头。

全面检查、有效控制不合格超期未检钢瓶的罐装和周转、使用，凡使用不合格或超期未检钢瓶的单位，要给予清理和查处。

（二）全面清理拆除违章占压，将此工作纳入全市环境综合整治。

对1633处违章占压，下半年集中拆除548处。

（三）加强燃气工程的质量监督，严格履行基本建设程序和各方建设主体资质、资格的审查；

加大燃气工程质量检查的力度，特别是对煤改气工程的检查；

加强燃气设施的安全保护，杜绝在有地下燃气设施的安全保护范围内，违章挖沙取土、植树、埋压圈占和恶性施工，对施工现场进行安全检查。

（四）清理整顿燃气器具的销售和安装维修资质，加强燃气器具市场的管理。

实行燃气器具安装、维修资质认定工作，规范燃气维修市场。

为推动清理整顿工作，市、区两级成立了清理整顿工作领导小组，转发了两部一局的通知，制定了总体计划和分步实施计划，逐级逐项召开了动员会，进行了深入动员和精心准备。

三、突出燃气安全管理实施专项市场整顿

（一）清理整顿液化石油气市场

针对液化石油气市场的实际情况，我市对这项整顿工作进行了专题研究和动员部署，确定了清理整顿目标及具体实施方案，并将城乡结合部列入全市清理整顿工作的重点，具体实施如下工作：

⒈全市进行动员，调动各方力量，统一部署；

⒉召开新闻发布会，加大社会审查力度，我市各新闻媒体即时给予了报道。

各区县也利用各区的新闻媒体进行了广泛的宣传；

⒊由市市政管委、市工商局、市公安局、市质量技术监督局联合发布了《关于清理整顿液化石油气市场的通告》（通告[xx]4号）。

⒋组织市场清查，严厉查抄非法经销液化石油气摊点

按照我市清理整顿液化石油气市场的统一部署，从9月开始全市统一行动，以城乡结合部为重点地区，对非法经营企业以及违法经营难点进行了全面的清理。

共清理违法经营摊点112处，收缴各种液化气钢瓶1328个，查缴未检钢瓶8000只，检查燃气企业172个，对22个非法经营企业进行查封或停业整顿。

取得了阶段性的成效。

这次全市大规模的清理整顿工作，不仅有利地遏制了违法经营势头，清除了一批安全隐患，而且起到了震慑和安全宣传作用，受到了当地群众的拍手称赞。

各区县表示，要以此为起步，继续加大清理整顿力度，发现一起，消除一起，决不手软牵就。

⒌开展企业整顿，加强对燃气企业的安全检查

为贯彻江泽民总书记对安全生产工作的一系列重要指示，结合全市清理整顿工作，各区县加强了对燃气企业的安全生产工作的检查。

各燃气企业高度重视，自查自纠，全面整顿。

进一步增强了从业人员的安全意识，提高了企业安全管理水平。

市燃气

集团高度重视，深入动员，将查安全管理漏洞、查隐患治理作为主要内容，落实各级安全责任制，针对容易出现的薄弱环节、岗位、设备、人员进行重点检查，采取有效措施，制定防范预案。

共检查调压站350座、调压箱2246座、抽水缸1262个、闸井376座，排除各种隐患14处。

对燃气的五大隐患，燃气集团组织力量，调动资金予以逐项解决。

此外，液化气各灌瓶厂、供气站对设施进行全面检查，对发现的90项问题中的85项进行了解决，对5项须经协调解决的问题，采取了安全监控措施。

销售一、二公司分别开展了燃气安全的社会宣传日活动，共发放宣传材料、宣传品近3万余份，入户维修近千户。

各区县对本辖区燃气企业的安全工作给予了高度重视，定期或不定期地进行了安全大检查。

怀柔县对7家液化气灌装站和2家管道气企业进行了安全检查，对查出的问题采取了有效的措施。

西城区对5处自管液化气换瓶站也进行了安全检查。

朝阳区、石景山区、海淀区以及其他区县也按照市的统一部署，对燃气企业的安全工作进行了检查。

（二）清理燃气管线违章占压

市政府高度重视公用管线违章占压问题，刘淇市长亲自过问，副市长刘志华同志亲自挂帅，并将此项工作纳入了全市综合整治工作的重点，有计划，有组织，分期分批地进行了清理整顿。

⒈反复调查核实确定拆违重点

违章占压是城市公用基础设施的顽症。

而且，许多占压是历史形成的，涉及到方方面面的利益，需要对其合法手续给予甄别核实，难度极大。

为此，我委阜柏楠主任连续召开两次会议，调动上百人次反复核实查对，副市长刘志华同时还亲自带队查看占压情况。

在掌握了第一手资料基础上，提出拆违分两步走的工作计划，并确定了xx年拆违的五个重点：

①重要街道和重点部位②干线、干管、重要线路③易发生险情的线路和高压管线④人群密集区、变电站、调压站、液化气站等重要设施⑤经常检查的部位、小室、闸井等。

经检查全市燃气违章占压共计1633处，涉及全市11个区县，确定xx年清理548处。

⒉任务责任明确全市深入动员

拆除违章占压涉及公用设施和人民财产生命安全，也关系到社会稳定和首都的政治声誉，正如刘志华副市长所说：

“首都的环境治理，首要的是安全环境的治理，安全是第一位的，这是我们各级政府重要的职责。

”为把拆违工作落到实处，根据市领导“守土有责，确保一方平安”的原则和安全责任制的要求，将全市拆违项目列表造册，任务、责任全部落实到各区政府和各街道办事处，并由市规划委、城管监察和燃气集团公司配合予以实施。

为推动这项工作的开展，受刘淇市长委托，副市长刘志华同志先后三次召开会议，进行研究和工作部署，同时还举行了全市的电视电话会议，在全市作了深入的动员。

⒊各级高度重视拆违全面展开

根据市政府“认真抓紧抓好”的指示精神，各区县、各部门通力合作，调动各方力量，按照全市的统一部署，组成专门的班子，逐街逐巷落实拆违任务，全面开展了拆除违章占压的工作。

有的区县不仅完成了上帐的任务，而且结合本区的情况，将本辖区内未列入本年拆违任务的违法建设提前拆除。

例如，朝阳区呼家楼办事处在完成帐内拆除23处任务的基础上，又多拆了50处占压燃气管线的违法建筑。

朝阳区麦子店办事处也多拆了55处，合计1435平方米。

西城区主管部门领导对每拆完一处的违法建设，都要亲自到实地进行检查验收。

海淀、石景山、宣武等区也都克服各种困难，确保拆违的进度和任务的完成。

（三）整顿燃气建筑市场

北京的燃气工程建设伴随着首都燃气事业的发展，近几年建设工程量逐年增加。

燃气工程的质量是确保燃气设施安全正常运行的保障。

除此之外，目前城市建设中野蛮施工也给燃气设施的安全带来危害。

为此，我们将这次燃气市场清理整顿工作延伸到燃气工程建设之中，由公用工程质量监督站对在施的燃气工程进行全面的质量检查，对质量问题给予排查，对野蛮施工和违法违规行为给予了查处。

在此期间抽查工程共计265项，纠正质量问题13处，对3个责任单位给予了警告。

（四）整顿燃气器具安装维修市场

随着燃气市场的开放，城市燃气器具安装维修市场的规范化必须提到燃气行业管理的议事日程，以维护消费者的利益和市场秩序。

根据两部一局的通知精神，我市着重进行了以下工作：

⒈制定了我市燃气器具安装维修企业资质标准及申报审批和年检程序；

⒉编制了安装及维修操作人员岗位培训教材，组织从业人员进行岗前培训及资格鉴定；

⒊充分发挥燃气集团主渠道的作用，在全社会公开96777统一报修电话。

这一举措方便了用户，保护了用户的利益，有效地遏制了小广告的蔓延势头，深受广大用户的欢迎。

⒋拟对全市燃气器具安装维修企业进行清理整顿，进行企业资质的认定和从业人员资格的审查，进一步规范其企业的行为和维修服务质量。

四、存在问题及今后任务

（一）存在问题

⒈燃气法规建设滞后，执法缺乏力度。

⒉清理整顿工作的开展全市发展不平衡，违法经销液化气摊点的问题尚未得到有效的根治。

⒊中小燃气企业安全管理工作还有薄弱环节，安全意识不强，安全制度以及设备检修、消防器材更换制度不落实，政府对企业的监督还缺乏标准和依据。

⒋违法入户维修以及小广告的现象还未得到有效遏制。

燃气器具维修市场有待进一步规范。

⒌从业人员素质亟待培训和提高，尚水满足岗位的安全要求。

（二）今后任务

⒈加强燃气企业资质的管理，实行年度审检的制度，对审查不合格的企业实行停业整顿，整顿仍不合格的取消企业资质。

⒉加大日常管理考核的力度，实施目标管理考核制度，加强和完善企业的基础管理，推进燃气企业管理的规范化，建立对燃气企业设施、管理、服务质量的综合评价体系。

⒊将整顿工作作为一项长期的任务，加大对违法经销行为打击的力度，加大清理的频率。

⒋加强培训，要对全市上岗人员进行培训，并检查各企业持证上岗情况。

⒌积极推行企业的兼并、重组、联合，实行规模经营和集团化管理，使中小燃气企业步入健康发展的轨道。

⒍完善法规，建