外场服务流程Word文件下载.docx

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以先来的客人服务为原则，姿势要正确规范，雨天要为没带伞的顾客打伞，帮助接拿物品（小孩、老人、孕妇）

二、带位

迎宾员要时刻留意餐厅内空位的分布情况，在确定客人人数和空位的分布情况后引导客人入座，（要询问客人是否有预定，以免安排重复），领位一般要走在客人右前方二三步远，步伐要配合客人的步伐，当迎宾员带领客人进入个人负责区域时，该区服务员应立即上前协助客人入座，并交接好人数

礼貌用语：

1、 

引导客人入座时：

这边请

2、 

为客人指明座位时：

坐这儿可以吗？

或这张桌子可以吗？

注意事项：

尽量满足客人选择座位的要求

上客高峰期应合理安排，人多的坐大桌，人少的坐小桌。

3、 

为客人指示座位方向时应五指并拢，手掌稍倾斜

4、 

刚开始营业时先将客人安排在靠窗的显眼处，使店内看起来显得不会那么冷清

5、 

若是情侣或单身客人过来就餐，应安排在比较安静的位置，带小孩的客人应安排在不会打搅到其他客人的地方，年纪较大的或行动不便的客人尽量安排在入口附近以减少其走动的距离

6、 

客人入座后，请客气的告知顾客：

请稍等或请稍后，一会儿帮您拿餐牌，呈送餐牌时应放在客人的右手边，封面朝上或将餐牌打开。

呈递餐牌时说“这是餐牌，请先看一下”

三、送水。

客人入座后，最初服务是先给客人提供水。

给客人倒水，首先检查被子是否有裂缝、缺口和没洗干净的痕迹，倒水时水倒八分满，上水时，手要握住水杯的三分之二处，手指不可以触到杯口，放杯子时要先将小拇指支着桌面，防止发出过大的声音。

上水先讲“您好，打扰一下”，把水统一放在客人右手前2个拳头的距离，退后一步打手势并说“请用水”。

送水时必须使用托盘，托盘不可以越过客人头顶；

手势及礼貌用语要统一、协调、到位；

水杯店标要对着客人；

先老后幼，先宾后主，先女后男，先里后外。

四、点单

点单时身体要距离桌子30—40厘米，按照规定站姿，腰微弯，面带微笑的询问客人。

呈递餐牌后，将餐牌里的特色菜做一番说明，然后离开片刻，给客人从容选择菜肴的时间。

注意呈递餐牌后不要马上询问客人点什么产品，以免给客人产生被催逼的感觉，但也不能隔时间太久，否则客人会产生不快之感，认为服务不佳。

我们可从客人的表情及动作来判断客人是否需要点单。

见客人要点单时：

“请问现在点单吗？

”

2、询问客人点什么：

“请问你是用餐还是用饮料？

3、“请问吃点（喝点）什么？

1． 

熟记菜名、价格。

清楚当天急推菜，例汤、青菜、小菜、配菜、浓汤及估清餐品。

2． 

点单员要将产品的内容，包括制作方法，时间及调味品向宾客做认真介绍。

探悉客人口味，引导客人选菜，介绍产品时不要用手指或圆珠笔指点菜单，而需要用手势，指出所介绍产品的位置。

3． 

需要花长时间制作的产品，应该事先告诉客人。

4． 

面带微笑，音量适中，耐心解答客人提出的问题（做得快的小孩吃的，份量多的等）切忌表现出不耐烦

5． 

团体或赶时间的客人可推荐一些制作时间短的产品，或建议点一样的产品。

6． 

推销时，切记不能强求或强迫客人消费。

五．推荐菜系

客人在点单前如有疑问要恰到好处的推销，点单的工作最能表现出服务员的销售能力，执行点单的时候，服务人员必须兼顾满足客人的需求与公司的推销策略两项，给与客人适当的建议。

为了做好推销工作，服务人员必须熟悉菜单内容，产品的制作程序以及制作时间的长短。

进行建议性促销的主要目的：

1、增加客人对公司产品的认识及了解

2、增加每位客人的消费额以及每张帐单的总消费额

3、增加店面的总营业额

不可强令客人消费，在任何场合顾客的满意比销售更加重要

应主动推销，把握好推销的时机

推销时要注意语言，表情，对于不同的对象，不同的场合推销不同的产品，要迎合客人的情绪，爱好和口味

向着急离开的客人，推荐准备时间短的速食产品

向由公司付款的客人提供价位比较高的产品

对情侣注意女士选择

7、 

对家庭聚会注意老人或者小孩的选择。

老人：

容易消化健脾的产品小孩：

甜食，造型美观

8、 

适时给客人讲明我们的优惠政策

六．复单

复诵客人所点内容，吐字要清晰。

理由：

降低出错2、自己餐厅的保障3、避免客人投诉

a） 

先生小姐，您点的是XXX。

b） 

请问还需要别的东西吗？

1、检查台号，数量是否正确，写明开单时间

2、清楚客人点的什么菜

3、尽快把单交给吧台和厨房，减少客人等待的时间

如客人所点产品刚好缺乏或者已经售完，应该尽快告知客人并向客人推荐类似产品。

对不起，您点的XX产品已经卖完，试试看XX产品好吗？

先向客人道歉

注意解释技巧

注意说话的语气和礼貌

清楚每日估清配菜，汤菜，小菜，特色菜，时令菜，急推菜

七．摆台

根据客人所点的餐品进行摆台，若摆台时台面比较乱，应理顺后再摆，若桌面上摆有客人的物品，应适当的提醒客人移开.

西餐每一类都有不同的餐具配备

2、先理顺台面，在摆设的餐具会更加美观整齐

3、客人的物品最好由客人自己移开，可以避免不必要的麻烦，误解。

检查托盘，餐垫纸，餐具，酱料瓶是否干净

调料的摆放次序右高左低

摆设餐具时手拿餐具的下方三分之一处

八．巡台

每位服务员要经常巡台，密切注意该区域客人的动态，在客人叫服务之前变被动为主动，让客人感到我们时刻关注着他们，随时为他们提供服务

不要长时间停留在某一地方

注意门口是否有客人光临

留意客人用餐情况以及台面情况，是否需要加水，更换烟灰缸，是否需要清理台面

留意客人所点产品是否上齐，主动帮客人催促

留意出餐铃，吧台铃的出餐情况，其他区域服务员是否需要帮助

客人用餐完毕之后，主动询问是否需要饮料，并介绍我们的优惠政策。

若有餐后叫单饮品，主动询问客人是否上

注意材料的补充，是否有错单，漏单之类

关心客人吃剩的饭菜或剩余饮料，询问客人的满意程度

九.上菜

先确认菜品名称，桌号，出品时，应确认是不是客人点的产品，器具是否有裂缝，缺口，污渍，添加物是否摆放好（汁酱，餐具等）按照出品顺序，先报上品名，再送到客人面前。

整理调整台面时，：

“打扰一下！

确认产品后，端菜上桌的时候，：

“让您久等了”（久等的客人）

“先生小姐，这是您点的XX 

产品，请慢用”

“XX产品，请问是哪位点的？

”/请问哪位点的XX产品/“请慢用！

产品不能一次上完时：

“请稍等，XX产品稍后就到！

产品上齐后，确认时：

“您点的产品已经全部上齐，请慢用！

出品时，不要从客人的头顶，背后和前面直接端过去，应从左边上右边撤为原则

出品前，要留意台面情况，是否需要先收撤或调整，清理完后再上餐

应该努力做到同一张单子上的每一个客人同时上产品

上菜时必须使用托盘装产品，以防止汁液滴落或烫伤手，同时也可增进服务的效果

上炬，烤，铁板产品的时候，请告诉客人：

“盘子（铁板）很烫，请小心！

十、收撤

收撤时要考虑一下间隔时间，如果客人在没用完餐的情况下就去收撤，客人会认为你在赶他们走，这样会破坏气氛，若食器中还有剩余食品时，应先问一下是否需要打包，然后再撤

“先生/小姐，请问这个XX可以帮您撤走吗？

收撤时应先把餐具放入食器后一起撤走

收撤时必须使用托盘，对客人的帮助要表示感谢

绝对禁止将剩余饭菜倒在一起，将垃圾放到食器中或者在台面上重叠食器，收撤时不准收到一半，要彻底

最后把台面清理干净，只留下水杯，烟灰缸原有摆设

十一、买单

拿到账单后，做进一步的核实后计算金额，再递交客人结帐

客人叫买单时及时的走到客人旁边拿起账单说：

“请稍等”，然后去收银台算好金额之后，用收银夹夹着酒水单到客人旁边轻声说：

“您好，您一共消费XX元”当客人将钱交付时要说：

“收您XX元，请稍等”，到柜台结账时务必确认找零钱金额正确后到客人面前，找与客人零钱时说：

“找您XX元，请收好，谢谢”

征询意见时：

1、“您觉得我们有哪些地方做的不足吗？

2、“先生/小姐，对我们有宝贵意见吗？

如果有时间请您填写一下本店意见表，非常感谢！

客人叫时，不敢确认客人是否买单，一定要用“您好，请问有什么可以帮您的吗？

”不要直接问买单，如果不是会让客人有厌烦感，催促感！

不管是收钱，找钱，“谢”字不离口

收到现金后，要在客人面前点清及确认真伪，若客人提出疑问时，要耐心解释

务必确定找回的零钱金额正确无误

找机会询问客人的意见，对产品，服务，价格卫生等方面的满意程度

十二、送客

送客人离开时，迎送客人出门口

“欢迎下次光临/请慢走/谢谢光临！

留意客人是否要离开，及时迎送

提醒客人携带物品，主动帮客人提物品迎送到门口

作30度鞠躬，下雨天帮客人撑伞

十三、清台

客人走后，尽量快速清理，以迎接下一批客人的到来

收台需备物品：

抹布，托盘，烟灰缸

检察台面是否有客人遗漏物品，器皿是否被客人带走

托盘的装法和标准：

高重的玻璃器皿放在里面，轻的，矮的放在外面

擦桌子时，从桌子的边缘开始，向中间擦，垃圾集中在桌子中间，再扫走，注意桌子边缘的油渍

检查桌椅地面卫生

整理完后把台面需要摆设的物品按规定摆放整齐.