京东客服客服话术和自动回复语大全之欧阳德创编Word格式.docx
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10.包邮吧
亲，很是抱愧呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不克不及为您包邮的哦〜〜〜
11.实物和图片有差别
亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特另外PS处理，可是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差别，可是请您安心差别肯定是很是小的呢，基本都是一样的哦。
12.什么材质的？
根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点
13.会不会褪色&
清洗是否便利？
亲，是很是好清洗的，您第一次洗的时候会有点未染上的颜色褪下来，就像我们把上面的灰尘等等洗失落，可是第二次开始就不会有这种现象了哦，您可以完全安心，并且您洗过以后宝贝的色泽都不会有任何变更的（根据不合材质进行说明，告知客户清洗需要注意的处所，比方羽绒被只能干洗等等）
14.有什么赠品？
亲，我们这边会赠送您精美的包装盒子哦!
（如果有其他的赠品一起说了〜〜〜）
1.买家埋怨或者不满时：
您好，是有什么问题让您不满意了吗&
如果是我们或快递公司的原因给您造成便利，我们很抱愧给您添麻烦了!
您可以把您遇到的状况叙述一下吗？
2.物流问题
亲，很是抱愧，最佳物流比较忙碌，发货比较慢（容易岀错），您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗？
然后根据具体情况具体解决。
如果遇到发货的物品被安检部分没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。
其次跟客户联系，协商一下事情的处理办法（退款、换货、赠礼品）。
包管客户获得满意的回答。
3.产品使用中的售后问题：
客户购买产品后，在使用中呈现了问题，就会对客服进行埋怨。
这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。
详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。
阐发呈现问题的原因。
如果找不岀问题产生的原因，就要一一排除不成能呈现问题的状况。
要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。
多用笑脸脸色，让客户直正体会到你是在诚恳诚意的为他解决问题。
这里要注意一下：
在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不理解如何操纵而决然的认为是产品质量上呈现问题!
所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步调和办法!
让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因!
还要告诉客户要是以后遇就任何问题都可以再来找我。
这也是维系
老客户很好的办法！
4.质量问题（发错、质量问题）退换货
亲，请您安心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的您需要配合一下请您发拍张有质量问题处的图片给我们，好吧&
O•确认质量问题退：
亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系德律风、注明质量问题退货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的邮费10元。
b.确认质量问题换：
确认质量问题退：
亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系德律风、注明质量问题换货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您更换发货，同时退您垫付的邮费10元。
5.非质量问题退换货，买家退回来的邮费由买家自己承担，同时如果是换货的话，买家要支付我们更换以后发过去的邮费。
注意：
退换货情况处理
在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。
之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。
阐发问题出在哪里，责任方是哪里。
并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。
经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因！
6.售后查询物流
每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单，对已经显示派送的物流。
显示收货、显示物流有异常的三种情况进行处理：
显示派送：
亲，您好，您在我们店铺购买的宝贝已经达到您的所在地了，快递人员会在近期为您安插派送，请您报纸通讯疏通注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有任何问题请您及时联系我们在线客服为您处理，对收到的包裹满意不要忘记个我们做一个全五星的评价哦〜
显示签收：
亲，您好，您的包裹已经显示签收了呢，对您收到的宝贝您还满意吗&
满意的话，不要忘记给我做
—个全五星的评价哦，后期如果有任何装置使用上的问题请您及时联系我们在线客服为您处理哦，再次祝您购物愉快〜〜
显示物流有异常：
联系物流查询一下具体是什么原因异常，然后根据不合情况及时给客户留言。
7.回评
根据客户的评价进行回评，维护公司的形象和产品的优质，对有意见的客户及时收集客户的意见，对公司成长有益的建议采纳，估计损毁公司形象和产品的要坚决的回评回去。
态度要有理并且坚定。
—、买家说：
“我考虑考虑”
您的回答：
1,可以，等您考虑好以后再联系我，到时候我再来回答您提出的任何问题，好吗？
2,请问，您对宝贝还有哪些需要了解的，我可以一一为您介绍。
3,好的，谢谢，如果您今天拍下，今天就可以发货，您就可以早些看到您喜爱的宝贝了。
4,亲，您咨询的这件宝贝款式很不错，它的材质也很好，并且价格也适中，是我们的热卖单品，拍下它，今天就可以发货，也许明天就没货了。
我们库存有限哦。
5,亲，是我哪里给您解释的不清楚？
您还要再看下呢？
亲，还有什么可以帮忙您的吗？
二、买家说：
“太贵了”或“可以少点吗”（这是客服回答最多的提问）
1•亲知道，价格和价值是成比例的，您虽然暂时买的比较贵，可是从长期来说还是很廉价的，优质资料的衣服本钱高，可是比较耐穿，我不希望您买的衣服在您洗过—两次之后就放衣柜底了。
2.亲，我们的产品不是最低价，因为价格其实不是您在购买产品时考虑的唯一因素，对吗？
您考虑的是这个产品能给您带来的价值，对吗？
3.亲，很是抱愧，价格是公司的规定，作为小小的客服,我是没有办法修改价格的，那么，我想说的是，对您真正喜欢的工具多付一点点钱，也是值得的。
4.亲，您的心情我们可以理解的哦，每个买家都希望用最少的钱淘到最好的产品，这是每一个买家的淘心声。
我们作为厂家首先是产品的品质您可以安心，其次我们的售前售后办事一定会让您满意，您购买产品时候不克不及仅看价格要看其综合的价值哦。
5.亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后办事才是考量产品好坏的重要因素！
这样您才干买着安心，用着舒心呀！
呵呵
6.这个产品亲可以用xx年呢？
按xx年计算，xx月
XX星期，实际每天的投资是几多，你每天花xx钱，就可获得这个产品，值！
7.哦〜您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。
8.亲，很是抱愧，我们公司规定，不议价的哦，还请谅解。
9.亲，这款已经是特价了，原价是***元的，公司规定不允许修改价格，并且商城后台也是没办法改价格的哦，我们公司都是本着薄利多销的原则在经营，并且我们的宝贝都是7天无理由退换货的，在您收到货物的7天之内，只要您不满意我们的产品，都是无理由退换货的，但请亲注意一下，退换的产品不要影响我们的二次销售哦。
10.很是抱愧，亲，本店所有商品不议价，不抹零。
我们的产品在包管合理订价的同时，依然能坚持它较高的性价比，一分钱一分货，是亘古不变的事理，木木夕木目心（店铺名）相信，明码实价，诚信经营，是一个品牌的基石。
三、关于议价的说明
如何才干有效地解决这个问题呢？
客户要求降价，主要有四个原因：
一是他认为你的产品价值与价格不相合适；
二是他以前买得产品比现在的廉价；
三是他的经济接受能力与你的产品价格有差距。
四是他认为你的同行产品卖得更廉价；
所以客户要求降价。
对一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。
有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。
因为产品的贵与不贵跟产品自己没有几多关系，而跟客户的自我判断有关系。
他认为值就不贵，不值就贵。
所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。
他会问客户：
“你为什么会觉得贵呢？
”虽然看似简单的一句话，可是这里面很有学问。
问话的目的是找到客户的价值观。
听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类？
如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类；
如果他说他人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类；
如果他说这么贵我哪里买得起？
也许是属于第三类；
如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。
当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的谜底。
因为问题就是谜底，只要客服有足够的理由说明产品的价格合适客户所想的价格，他们自然就容易接受。
所以对价格浮动比较年夜的产品，客服可以反问他一句：
“你觉很几多不贵吗？
”固然，问这句话之前先要塑造产品价值。
然后，才干问出客户所能授受的价格，找到成交点。
如果产品自己不克不及降价怎么办？
客服必须给他一个合理的解释。
也可以从以下几个方面来讲：
第一是公司规定不克不及降价；
第二是单件产品不克不及降价；
第三是客户平等不克不及降价；
第四是物超所值不克不及降价。
第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。
只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。
因此，一个优秀的客服，如果客户提岀让价，他会说：
“我很是理解你的心情，固然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。
”您绝对安心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售N份，历来没有降过价。
并且我们有完美的包装办事，还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧•如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的；
二是销售不公平，我们这个产品—直都是统一价格销售；
三是……等等，你要让客户有台阶下，有面子。
让他高兴，让他安心，让他感觉到物超所值。
客户自然就不会讨价还价了。
）
四、买家说：
“我有点担心产品的质量不成”
1,亲，我们所有的宝贝都是专柜正品，接受专柜验货,亲可以安心选购。
2,亲，请安心购物，我们出售的所有商品出厂前都经过严格质检，发货前会有专业质检人员进行二次检验，力求做到无质量问题，对本店售岀的所有商品提供质量包管及7天无理由退换货售后办事。
如果您有疑问，请联系我们。
3,亲，我们的产品已加入消费者包管协议，产品有质量问题，淘宝先行赔付，请安心选购。
4,亲，自您收到宝贝的7天之内，只要您对我们的产品有任何的不满意，您都可以申请退款，但邮费由您承担，请谅解，谢谢。
（温馨提示：
亲，退回来的商品请坚持吊牌完好，不要影响我们的二次销售哦）
五、买家说：
“支付宝没钱了，可以少点吗”
1,亲，您挑选的宝贝是热销款，并且库存有限哦，我担心当您付款时，此款宝贝缺货了，亲，您可以找亲朋好友代付哦，
2,亲，当您信任我们，信任我们的产品，那么，我相信您的问题与您而言就不是问题了，对吗？
六、买家付款胜利后话术
1,木木夕木目心（店铺名）很是感谢亲的惠顾，我们尽快为您安插发货，请您注意查收，不要忘记给我们评价哦，如果您觉得我们的宝贝好，亲，记得给我们全5颗心和美美的评价哦，您的鼓励我们很看重，有您的支持，我们才干做得更好。
2,谢谢您惠顾木木夕木目心女装旗舰店，请收藏一下本店，以便下次您能便利和我们联系，感谢您选择木木夕木目心。
七、罕见对话用语
1.尺码问题：
您好，亲，能不克不及便利说一下您的身高，体重，及年龄,这样便利我们推荐适合您的款式及尺码&
您好，亲，根据您提供的信息，我们给您推荐的尺码是*码,这个尺码我们也推荐过很多跟您类似信息的买家，他们购买后对尺码问题也都很满意，可是由于每个人的穿衣习惯都不合,所以您还可以再根据一下您平常所穿的尺码来比较一下，也可以具体对比一下我们的平铺尺寸来决定,不合品牌的衣服是采取不合的版型,所以城市有区别，但我们会比您更熟悉自己的产品，所以我们的产品给您推荐的是*码，具体尺码还是要由您来决定噢
2.色差问题
您好，亲,我们的产品都是百分百实物拍摄的，可是由于光线及显示器的原因，可能会跟实物稍有不同，可是请您安心，我们已尽量把色差降到最低,也请您谅解！
3.质量问题
您好，亲，我们的宝贝都是七天无理由退换货的，自您收到宝贝时起，只要您对我们的产品有任何的不满意，您都可以联系我们的客服申请退换货。
4.褪色问题：
我们的产品染色色牢度都合适国家标准四级，只要您背面洗背面晒，不会轻易褪色的，请您安心购买.
染色是要添加很多化工产品的，如果色牢度超岀四级，就必须添加年夜量会对身体严重危害的甲醇，所以我们把色牢度控制在国家标准四级
5.缺货用语：
很抱愧，亲，刚为您查询，您要的这一款式我们暂时缺货了，您看一下另外款式可以吗？
**款我们也卖得很好的噢！
根据客户的需求来推荐相关的款式）。
亲，欠好意思，这一款现在工厂正在赶工，具体到货时间我们还没有办法确定，真的很抱愧，您看一下其他的款，我们还有很多的款式适合您的！
（推荐）
6.支付款对话：
您好，亲，已经为您修改好了价格，一共是***元，您便利时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。
您好，亲，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在便利时付款就可以了！
收到您的付款后我们会尽快为您安插发货的！
您好，亲，已经看到您支付胜利了。
我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是客服***。
7.物流用语
您好，亲，我们是默认申通快递的，您看申通快递您那里能到吗？
亲,如果您很着急的话，我们建议您采取顺丰快递，但价格稍微贵一点。
需要另外支付15元的快递用度。
您好，亲，由于您是要发往新疆、（西藏、广西）地区的，快递路程较远，快递公司对这些地区加收了快递用度，所以我们需要再加收您15元的快递用度。
我们不克不及许诺具体到货时间。
快递和邮局速度，我们不克不及左右修改，请您理解包涵！
快递一般均23天左右达到。
节假日，自然灾害，交通意外，较偏远地区等，均有可能到货时间延迟！
特别急的顾客，可致电本地快递公司查询催件！
我们公司包邮费的规模是申通一般城市（10元可以达到），如果是江浙沪的申通快递用度只要5元，感谢您的理解和支持。
您好，正常情况下，申通快递24天内达到，75%是2天左右，江浙沪地区基本是隔天就到。
这个是快递公司的效率，我们欠好控制的，希望您理解呦。
您好，EMS的收费标准是全国规模20元，超重也无需加钱。
达到时间为25天。
您好，物流公司的发送效率我们是没有办法控制的，感谢您的理解。
您好，申通不成以达到的地区，我们一般改发为EMS,可是需要您补一下邮费哦。
八、需要注意的方面：
1,我们经常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问究竟的。
这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。
决不成表示出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。
如果你的办事够好，这次不成也许还有下次。
砍价的客户也是经常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。
在彼此能够接受的规模内可以适当的让一点，如果确实不成也应该婉转的回绝。
比方说“直的很抱愧，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。
也可以建议顾客先货比三家。
总之要让顾客感觉你是热情直诚的。
千万不成以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。
2.有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚恳的感谢人家说声：
“感谢光临本店”。
3.在客户办事的语言表达中，应尽量避免使用负面语曰O
这一点很是关键。
客户办事语言中不该有负面语言。
什么是负面语言？
比方说，我不克不及、我不会、我不肯意、我不成以等，这些都叫负面语言。
4.在客户办事的语言中，没有“可是”：
你受过这样的赞美吗？
——“你穿的这件衣服直好看！
可是……”，不管你前面讲很多好，如果后面呈现了“可是”，就即是将前面对客户所说的话进行否定。
正确办法：
只要不说“可是”，说什么都行！
5.在旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。
虽然很多顾客会想
“哦，她很忙，所以不睬我”，可是顾客心理还是觉得被疏忽了。
这个时候如果实在很忙，无妨客气的告诉顾客“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解”，这样，顾客才干理解你并且体谅你。
尽量使用完整客气的语句来表达，比方说告诉顾客不讲价，应该尽量避免直接了当的说：
“不讲价”，而是礼貌而客气的表达这个意思“对不起，我们店商品不讲价”可以的话，还可以稍微解释一下原因。
6.我们可以通过设置快速回复来提前把经常使用的句子保管起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。
比方欢迎词、不讲价的解释、“请稍等”等，可以给我们节约年夜量的时间。
在日常回复中，发明哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答内容保管起来，达到事半功倍的效果。
通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比方在状态设置中写一些优惠办法、节假日提醒、推荐商品等等。
7.有的顾客会试探性的问问能不克不及还价：
看待这样的顾客既要坚定的告诉她不克不及还价，同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。
并且谢谢他的理解和合作。
有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴：
对这样的顾客，除要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝她的要求，不要被她各种威胁和祈求所摆荡。
适当的时候建议她再看看其他廉价的商品。
还有的顾客很是挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，她会频频问：
有没有瑕疵？
有没有色差？
有问题怎么办？
怎么找你们等等。
这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除要实事求是介绍商品，还要实事求是把—些可能存在的问题都介绍给她，告诉她没有工具是十全十美的。
如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议她选择实体店购买需要的商品。
8.经常对顾客暗示感谢
当顾客及时的完成付款，或者很痛快的告竣交易，我们都应该衷心的对顾客暗示感谢，谢谢她这么配合我们的工作，谢谢她为我们节约了时间，谢谢她给我们一个愉快的交易过程。
9.无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“很是抱愧”
九、增进交易技巧
1•利用“怕买不到”的心理：
“这款是我们最滞销的
7,经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：
“今天是优惠价的截止日，请掌控良机，明天你就买不到这种折扣价了。
”
2.利用顾客希望快点拿到商品的心理：
“如果真的喜欢的话就从速拍下吧，快递公司的人再过
10分钟就要来了，如果现在支付胜利的话，马上就能为你寄出了。
3.当顾客一再呈现购买信号，却又犹豫未定拿不定主意时，可采取“二选其一”的技巧来增进交易。
譬如，你可以对他说：
“请问您需要第14款还是第6款？
”或是说：
“请问要平邮给您还是快递给您护，这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。
4.帮忙准顾客挑选，增进交易：
许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不断地打转。
这时候你就要修改战略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。
5.巧妙反问，增进订单：
当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来增进订单。
举例来说，顾客问：
“这款有金色的吗卽这时，你不成回答没有，而应该反问道：
“欠好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢？
6.积极的推荐，增进交易：
当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐合适他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。
而不要找到一个推荐一个。
“这款是刚到的新款，目前市面上还很少见”，“这款是我们最受欢迎的款式之一”，“这款是我们最滞销的了，经常脱销”等等，以此来尽量增进交易。
十、售后办事注意事项：
1•好的售后办事会带给买家很是好的购物体验，可能使这些买家成为你忠实用户，以后经常购买你店铺内的物
□
口口O
2.物品成交后卖家应主动和买家联系，避免成交的买家由于没有及时联系而流失失落。
3.好的信用会让买家安心购买，差的评价往往让买家望而却步。
4.交易结束要及时作评价，信用至关重要，不管买家还是卖家都很在意自己的信用度，及时在完成交易后做出评价，会让其他买家看到自己信用度的变更。
5评价还有一个很重要的解释功能，如果买家对你的物品作出了毛病的不公正的评价，你可以在评价下面及时做出正确合理的解释，避免其他买家因为毛病的评价产生毛病的理解。
6,建立买家的资料库，及时记录每个成交交易的买家的各种联系方法。
7.按期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息
切忌不要太频繁，不然很可能被看成垃圾邮件，另外宣传的物品绝对要有吸引力！
十一、如何处理客户投诉
要胜利地处理客户投诉，先要找到最合适的方法与客户进行交流。
很多客服人员城市有这样的感受，客户在投诉时会表示出情绪激动、愤恨，甚至对你破口年夜骂。
此时，你要明白，这实际上是一种宣泄，把自己的怨气、不满宣泄出来，客户忧郁或不快的心情便获得释放和缓解，从而维持了心理平衡。
此时，客户最希望获得的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其暗示报歉，并采纳相应的办法。
计划四（售中客服）
—、发票
买家：
在吗？
我买的工具比较多，请问您这里有开发票吗？
商家A:
本店提供正规发票，发票随货物一起发给您（您若有需要请您在拍下后备注下就可以了，请安心购买您心仪的宝贝哦）
商家B：
本店提供正规发票，只是我们是每月一开，集中寄出的（您若有需要请您在拍下后备注下就可以了，我们会统一以挂号信的方
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