客户关系管理结课报告Word下载.docx
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（1）网诚建站 19
（2）Myhabit 20
参考文献 20
第一部分
（一）至少比较市场上流行的两个CRM软件为例，完成以下问题：
（1）对设计基础、开发背景、体系结构、功能、企业应用情况进行分析得出结论。
（2）联系所学的客户关系管理软件系统的相关理论，阐述CRM基本功能模块组成，并讨论所分析的两个CRM软件需要改进或增加的功能。
（3）判断该软件系统属于哪类系统？
进行比较的两个软件分别是用友CRM和WiseCRM
1.对设计基础、开发背景、体系结构、功能、企业应用情况进行分析得出结论
（1）用友CRM和WiseCRM介绍
用友CRM
用友CRM致力于为客户提供架构完整、功能全面、具有良好伸缩性的产品，以支持客户业务的快速变化与成长。
用友CRM产品包括以下几个部分：
进行全面客户信息、产品信息和组织机构及人员信息的基础信息管理，与客户互动的客户接触管理，实现市场、销售、服务全程量化管理及工作自动化的业务流程管理，利用数据仓库/数据挖掘技术提供决策支持的决策分析管理，以及支持个性化设置与业务配置的UAP平台。
[1]
WiseCRM
WiseCRM是上海企能软件科技有限公司全新推出的CRM解决方案，360度的客户关系管理，将帮助企业更好管理客户，提高销售成功率，并且提供高水平的客户服务。
（2）设计基础
1）基于B/S架构和互联网模式应用普及的信息化趋势；
2）商务智能。
基于JAVA/J2EE架构
两个软件都基于数据库技术
（3）功能
1）销售管理：
销售管理是企业营销管理的核心内容之一。
销售管理包括销售计划制定、销售计划分析、销售机会和销售行为、销售机会计划执行和阶段进展管理、销售机会分配、销售预期分析、费用计划及审核、费用记录、销售费用控制及阶段费用控制、报价管理。
2）客户管理：
客户资源是企业最重要的核心资源，如何有效的顾客好客户资源对于企业来说已经是至关重要的事情了。
用友CRM系统对于客户、伙伴、供应商的管理具有动态、灵活、全面的特点。
客户管理包括全面信息维护、客户查重和客户合并、客户收藏夹、客户分配、联系人管理、账户管理和信用管理。
3）服务管理：
客户服务并不仅是售后服务，但实际是很多企业却恰恰把它定义为售后服务，实际上客户服务贯穿于客户接触的全过程中。
如果要给客户服务下一个定义的话，那就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动，企业所能做的一切工作。
企业的服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会吸引更多的忠实的客户，通过服务拉动销售，那么企业也能相应获得更多的利润。
服务管理包括服务请求、服务计划、服务队列、服务工单、资产管理、客户调查。
4）移动CRM：
营销业务移动化。
移动CRM包括信息互通、信息上报、移动审批、日程管理、预警信息、移动报表。
5）呼叫中心：
互联网时代的客户服务。
呼叫中心包括呼入弹屏、客户定位、呼出弹屏、预约单质检功能、语音信箱。
6）会员管理：
电商管理的核心。
会员管理包括会员信息管理、会员查询和结果收藏、会员资源分配及转移管理、会员聚类管理、会员生命周期管理、会员积分管理。
7）订单管理：
销售管理是为与客户进行订单签约、完成销售行为而涉及的售中工作管理。
订单是企业销售业务的主要数据载体，也是客户关系管理的主要数据分析来源，因此订单管理是客户关系管理系统的重要组成部分。
订单管理包括销售订单、订单执行计划和执行过程、订单明细、预收款项和销售收款、产品交付、发票管理。
8）市场管理：
市场管理是为销售开辟渠道，营造售前、售中和售后环境的行为管理。
市场管理包括线索管理、活动阶段进展、参与客户和联系人、市场行动计划与执行、市场费用管理、市场活动分析、网站营销、搜索营销、竞争对手及产品、竞争订单。
线索管理：
线索的收集是企业获取商机的重要起点，如何管理线索已经被越来越多的企业管理者所重视。
在企业日常的经营活动中，线索的来源是多种多样的，通过系统提供的线索管理，企业可以随时了解当前线索库中有多少线索待确认，线索所转化的客户、联系人、销售机会等，通过这些功能，最终帮助企业实现系统的、科学的管理好这些线索并把这些线索迅速的进行分配，从而为企业带来更大价值。
[2]
1）客户管理
公司管理、联系人管理、子客户，完整的客户档案，全方位的了解客户，并能方便的实现部门间的信息共享。
2）销售管理
线索产生、形成机会、报价、实现订单、跟踪收账、进出货管理，全方位消费流程管理。
3）服务管理
服务请求、服务派发、服务队列、形成知识库，便于及时解决客户服务要求，实现“一对一”营销，提高客户满意度。
4）产品管理
产品分类、度量单位、价格手册、库存管理，能够方便管理到产品属性，以及随时了解产品的库存情况，并支持多仓库的管理。
5）活动管理
活动计划、活动历史、日历，高效的时间管理，并能在每个项目中了解相关活动。
6）市场营销
费用管理、邮件发送、信函营销、知识库，有效管理市场活动，合理控制市场费用。
7）分析报表
各类报表以及分析功能自定义，帮助更有效制定合适的市场策略、辅助决策。
8）系统设置
界面布局设计、权限设置、分类定制、下拉列表设置、字段添加、地址维护。
[3]
两个软件都有最基本的销售管理、客户管理、服务管理、市场营销等功能，其他功能偏重点和归类方式不同，这也是不同CRM软件的特色所在，不同企业可以根据自己的实际情况选择合适自己的软件。
（4）开发背景
现如今，企业营销管理面临诸多难题：
1）尚未建立起全员“以客户为中心”的管理模式；
2）客户资源严重分散，无法形成公司资源；
3）员工工作难以协调一致；
4）无法透视营销业务过程；
5）营销、服务成本难以控制；
6）缺乏量化的竞争管理手段；
7）业务能力培养成为发展瓶颈；
8）员工考核指标单一；
9）总部与区域协同困难，业务效率降低；
10）缺乏量化的竞争管理手段。
而用友CRM系统可以通过整合多种网络化、低成本营销手段和沟通方式，帮助企业建立与客户之间通畅的交流平台，全方位管理客户资源、提升客户价值、制定科学销售指标、监控项目进程、评估业务员绩效，以增强内部协同，合理调配企业资源。
在激烈的市场竞争环境中，传统的管理模式面临重重危机。
1）市场永远在变化，企业的竞争力也需要不断提高，从产品的质量、工艺流程的先进性，一直到对人员和客户的管理，要在竞争中永不落败，随时需要吸收先进的管理理念，CRM正是企业应对市场化竞争的良剂。
WiseCRMNBS提供先进的管理工具，帮助企业获得成功。
2）企业的发展在于实时了解客户的需求，掌握市场先机，WiseCRM提供了实时的客户关系管理模式，所有企业资源通过互联网络快速的分配，客户的记录实时生成，不再像以往数据的延后。
3）客户的业务性质各不相同，而定制开发的软件价格昂贵，通过WiseCRM，搭建出适合客户业务模式的软件，并且可以根据业务发展的过程随机调整。
两个软件开发的侧重点不同，用友CRM侧重的是实现功能上，WiseCRM侧重的是先进的管理工具、实时的环境和定制开发。
（5）体系结构
用友TurboEAI建立在一个灵活的、开放的、标准化的技术底层架构之上。
用友TurboEAI一端以用友TurboCRM系统为主，另外一端可以适配多种交换系统，通常支持基于W3C标准的WebService、SOAP等服务。
通过为交换系统提供适配器，保障系统之间的可访问性。
用友TurboCRM的接口与其它系统的信息交互使用的是标准的XML语言。
按照指定的规则在数据接口之间做映射，将一个系统提供的标准数据映射为另一个系统可接收的标准数据，从而达到数据的交换目的。
用友TurboCRM接口服务的工作原理如下图：
两个软件都使用B/S结构。
（6）企业应用情况
用友CRM在机械制造、教育培训、软件互联网、传媒服务、电子电器、医疗卫生、商贸零售、金融投资、旅游娱乐、建筑房地产、汽车汽配、能源环保、政府公共事业、其他行业等都有应用。
如：
艾亚布艺、巴士租赁、宝辰汽车、上海外电、海利生物、海尔集团、华恒焊接等。
其中应用都有以下方面
1）客户资源企业化管理
包括：
客户信息完整管理、客户聚类管理、客户来源管理、客户资源分配管理、客户信用管理。
2）业务过程透视管理
市场管理、销售过程管理、竞争管理、服务管理、协同工作管理、订单管理、员工管理、分支机构协同管理。
3）量化的分析决策支持
系统具有的强大的决策支持能力，可以使公司管理层不仅对于业务的结果，例如客户数量、销售数量、销售额、毛利等有所了解，而且可以了解到业务的过程，例如重要客户的销售推进过程，最近的客户反馈情况等等。
公司管理层可以明确每个员工的任务完成时间、完成过程，并且查看不同阶段对客户提交的文档、方案和记录。
完成对业务流程的充分了解和分析。
在过程分析的基础上，系统可帮助决策者建立各种决策信息模型，如销售分析、市场分析、服务分析、产品分析、客户/伙伴分析、部门/员工分析、计划分析、预算分析等，提高决策效率。
使公司面对迅速变化的市场，能够做出及时的响应，并有效地配置公司的各项资源，全面提升企业的竞争能力。
更重要的是，在未来信息量不断增大的基础上，决策分析系统可以将客户进行多方位的价值体系建立，从不同纬度的多个指标自由组合，
创建客户价值模型，找到目前客户中最有价值的群体，详细分析其构成和特色，为开拓新的有价值客户打下理性分析基础，使公司在当前激烈的竞争中抓住最重要的客户群，提升企业的整体竞争能力。
包括：
客户分析、合作伙伴分析、销售分析、市场分析、服务分析、产品分析、部门分析、计划分析、订单执行分析。
[4]
实例分析：
上海融氏企业有限公司是一家以生产淀粉糖为主的企业，具有年产5万吨酶法淀粉糖浆的生产能力，占上海市场9家同行生产能力的三分之一，其淀粉糖产品在上海市场的占有率连续5年名列前茅。
随着上海融氏企业有限公司业务的不断扩展、员工数量的增加，内部管理也感受到巨大的压力。
第一，在市场环节，为了应付各种不确定性和经营风险，融氏企业必须对市场环境和自身市场活动有清晰的了解和明确的认知。
这样就要求融氏企业找到能够为自己带来最大利益的产品，并充分了解竞争对手的动向，同时还要制定合理的定价策略。
第二，在销售环节中，无法透彻地了解客户购买偏好、真正的需求，从而锁定目标客户。
第三，在服务环节，随着业务的扩展，融氏总发现自己的服务水平不够稳定，无法真正实现“一对一”服务;
同时，由于服务部门与销售部门之间缺乏协调配合和充分的沟通，常常导致服务部门与销售部门之间的业务产生脱节。
正因如此，融氏企业在处理与外部客户的关系时，越来越感觉没有信息技术支持的客户关系管理力不从心，有一种“找不到支点”的感觉。
发现问题与解决问题的方法往往是同时出现的，于是用友CRM客户关系管理系统就在融氏企业应运而生。
这一系统采用个性化设计，通过市场管理、销售管理、客户服务以及分析决策等模块，可为融氏企业提供业务进程管理、销售机会挖掘、决策支持等全面的管理功能，从而协助上海融氏企业建立一个适应业务发展的全新模式。
用友CRM的核心是客户的价值管理。
通过满足客户的个性需求，提高客户的忠诚度和保有率，从而全面提升企业的盈利能力和竞争力。
根据对客户特征、购买行为和价值取向的深入分析，为企业的决策提供科学、量化的指导，使企业在市场上保持稳定持续的发展能力。
随着CRM实施过程的进行，融氏企业发现，当按照CRM的理念，用户需求成为商业流程的中心时，“传统”的企业运营方式在很多地方产生了不协调，这些不协调妨碍了CRM系统发挥出完整的效力。
因为CRM直接从“客户接触点”开始，为企业管理换了一种思维方式，它也成为“传统”融氏企业走向“电子商务”的第一次尝试。
在这种尝试中，企业开始感受到不同寻常的冲击。
冲击过后就是进步，通过应用CRM，融氏企业的管理得到多个方面的提升。
[5]
WiseCRM在制造业、教育留学、计算机及软件、医药、金融保险、政府机关等都有应用。
如嘉兴乐金制冷空调工程有限公司，德马格起重机械（上海）有限公司等。
中教国际教育交流中心（简称“中教国际”）是由（教育部）中国教育国际交流协会主办的以从事教育国际合作与交流为主业的独立法人机构，是首批获得教育部、公安部、国家工商总局资格认定，可开展跨省市自费出国留学服务业务的全国性机构之一。
中教国际通过中国教育国际交流协会的全国网络以及二十多年来积累的国际教育交流经验、关系和渠道为依托，全面开展自费出国留学、来华留学、国内外教育会议展览和论坛、中外合作办学以及国内外中短期教育考察及资格证书（培训）项目等教育合作与交流业务。
中教国际的目标是紧随中国教育改革和发展的时代步伐，借助自身在教育国际交流与合作方面的优势，通过不断完善企业管理机制和提高管理水平，努力为全国大专院校、广大学生和企事业单位及一切关注、投身于中国教育发展和改革的客户提供优质、超值的专业化服务。
同时，中教国际将始终如一地精心营造积极向上、追求创新的内部工作环境，热切地希望有志于为促进中国教育国际合作与交流服务的英才，与我们共同努力将中教国际打造成品牌一流、服务专业化和多元化，在行业内起主导作用的、国际化的教育服务与管理综合集团。
1.实施概要
1）客户记录和数据导入，客户属性信息的收集和详细分类；
2）权限角色设置定位；
3）灵活方便快捷的数据检索功能；
4）在推荐学校资源管理、学校推荐、合同签署、学校申请,签证管理,协助落地等各环节建立起完整的准确的信息记录，方便查询和分析留学趋势；
5）报表制作，自动生成销售、报价、合同、服务派工单。
2.主要获益点
谈到应用CRM带来的提升，中教国际市场部李总监表示WiseCRM能有效提高客户满意度，准确快速检索出客户留学项目信息，及时了解留学进程的准确阶段和已经提交材料的实际时间，提高工作效率，增强企业核心竞争力起到了积极和重要的作用。
中教国际的业务流程图如图所示：
中教国际有大量的客户群，需要快速查询并及时联系，有效制定工作计划和历史拜访情况记录。
简单高效的跨模块查询，建立自定义筛选条件，查询，后数据一目了然，便于了解客户留学给出及时的建议。
活动计划和活动历史简单快捷的记录于客户之间的点滴，定期提醒功能，增强客户关系，准确翔实地提醒客户办理留学事宜时间和所需材料，提高客户满意度。
通过自定义分析功能，实现对未达成留学的客户，保证留学机会不会错失，根据客户自身条件和兴趣提供其他留学方案，达到客户顺利完成学校申、签证办理、适应的、地生活，实现客户留学深造的梦想。
通过合同审批功能确认款项收取和合同条款等重要信息。
减少多部门签字过程相互确认时间，提高工作效率。
[6]
2.联系所讲的CRM软件系统的相关理论，总结CRM软件系统应具备的基本功能和所分析的软件可以进一步完善的方面
CRM软件系统的功能可以归纳为三个方面：
对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；
与客户交互方式（如电话、传真、网络、电子邮件等）的集成和自动化处理；
对前面两个部分获取的信息进行加工处理，产生商务智能，为企业的发展战略和经营决策提供支持。
用友CRM在商务智能功能还不是很突出，在大数据时代，无疑分析市场、销售、服务和整个企业的各类信息，对客户进行全方位的了解，对企业的分析决策有着至关重要的影响。
WiseCRM在知识管理功能比较欠缺，比如检测竞争对手的Web站点，对其变化及时做出应对策略和在站点上显示个性化消息等。
另外Wise软件可以增加潜在客户管理功能，对业务线索进行记录、升级和分配并升级和分配销售机会、跟踪潜在客户。
3.判断该软件系统属于哪类系统
用友CRM和WiseCRM具有完善的体系结构和技术结构，都实现了客户管理、销售管理、服务管理、市场营销、呼叫中心、活动管理等功能，但两个软件的侧重点不同，一个偏重功能，一个偏重实时、管理、分析和定制化，所以用友CRM属于运营型的CRM，而WiseCRM属于分析型的CRM，由于两个软件都有呼叫中心的功能，所以它们又都属于协作型的CRM。
（二）企业网站为了满足访问者的需求，在建造网站时需要满足的五大任务。
请先列出这五个需求，再找出2个能满足3个以上目标的网站，解释这2个网站分别是如何实现这些目标的。
最后，结合以客户核心的网站设计和网络营销策略，给该网站的有效网上展示提出改进方案报告，以使该企业能利用网站获得更多客户（关于营销考虑其在搜索引擎中的排名）。
1.企业网站为了满足访问者的需求，在建造网站时需要满足的五大任务
（1）表达企业的整体形象；
（2）允许访问者以不同方式和不同层次访问网站；
（3）为消费者提供有意义的双向沟通方式；
（4）维系消费者的注意力并鼓励重复访问；
（5）提供对产品和服务及使用方式的方便访问。
2.网诚建站和Myhabit网站分析
（1）网诚建站
网诚建站是一个为大多企业建立企业网站页面的企业网站建设公司，以诚实守信、共同发展的理念，长远的眼光建立公司的品牌。
从创造用户价值、社会价值开始，从而提升企业的自身价值，与公司相关利益共同体取得和谐发展，让网站团队与客户共同发展！
网诚建站网站符合五大任务中的“表达企业的整体形象，为消费者提供有意义的双向沟通方式，维系消费者的注意力并鼓励重复访问，提供对产品和服务及使用方式的方便访问”的四大任务。
1）表达企业的整体形象
网诚建站是致力于为企业设计网站的公司，所以该公司网站介绍必须需要在用户访问时第一时间吸引用户的眼球。
该网站导航内容设置得体，主题和色彩清新明了，其动态的页面和图案以及任务框的个性化的设置使用户不会感到枯燥无味。
主页中没有堆积各种专用术语，而是极少简单的网站建设介绍导航和更多的案例、新闻和合作伙伴，能更加突出企业的主要服务对象，使对不懂网站建设的人也能够快速了解企业形象。
2）为消费者提供有意义的双向沟通方式
对于公司的联系方式，企业除了传统的电话，邮件还有微信、qq等方式实时一对一在线咨询，解决访问者的疑惑。
另外，除了在线沟通方式，公司还提供各种到达公司的出行解决方案，可以说是该任务实现的典范。
3）维系消费者的注意力并鼓励重复访问
网站的新闻动态模块不但介绍本网站的服务优势，也提供互联网产品设计干货，如果你有开发互联网产品的需求，在此模块可以学习到很多知识，这一模块能够维系消费者注意力并鼓励其重复访问。
4）提供对产品和服务及使用方式的方便访问
在服务范围模块中网站不仅提供了专业术语，也有对应通俗易懂的解释，并且网页内容排版合理，清晰明了，即使不懂技术的访问者也可以快速了解并找到自己需要的产品和服务。
（2）Myhabit网站
“海淘”在去年还是一个新鲜词，到如今，已越来越多地出现在许多网购爱好者的口中。
所谓“海淘”，是指海外网站淘货，不通过中介，直接从海外各大购物网站上直接下单，然后通过转运公司代收货转寄回国内。
从淘宝购物，到海外代购，再到如今的海淘，不断更新的购物模式逐渐改变着年轻人的购物心理和购物生态。
Myhabit是美国亚马逊旗下一个高端品牌的闪购网站。
所谓“闪购”，指的就是在一个特定时间段内，特定的品牌折扣活动。
Myhabit上的时间段一般为24小时至72小时，折扣一般在四折以下，确实是很有力度的。
经过分析Myhabit网站五大任务全部符合
1）表达企业的整体形象
Myhabit的网页设计简单明了，可供用户做出明确的个性化选择，商品展示、打折力度、限时抢购等信息一目了然，整体大气美观，兼具高端购物网站的时尚感。
2）允许访问者以不同方式和不同层次访问网站
由于Myhabit是亚马逊旗下的高端购物网站，因此用户可以从亚马逊官网首页最下端的链接中直接进入Myhabit，也可以通过搜索网址进入Myhabit官网，另外，手机用户还可以下载Myhabit的移动客户端，更加方便。
3）为消费者提供有意义的双向沟通方式
Myhabit的“Help”里面有用户遇到的各种常见问题的解决方案，用户可以根据自己的诉求查看相应的解决办法，也可以点击“Help”下的“Contectus”通过在线客服、电话、E-mail等方式进行沟通。
购买商品后如有疑问或退换货等问题，可点击“Help”的“return”和“otheropinions”选择待解决的问题或使用“contectus”与网站工作人员直接沟通。
4）维系消费者的注意力并鼓励重复访问
Myhabit的注册用户会不断以E-mail的方式收到新的限时打折信息，点击商品信息就可直接跳到官网进行查看、购买。
另外官网首页的“Thefix”提供各种潮流资讯，流行趋势及搭配示范的分享，使用户时时掌握各种时尚单品的搭配技巧，也为购买商品的用户提供搭配灵感，维系消费者的注意力并鼓励重复访问。
5）提供对产品和服务及使用方式的方便访问
网站导航栏分为以下几个模块，分别为不同的人不同的节日推荐不同种类的商品，也可直接在搜索栏中搜索商品。
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