跨境电商沟通与客服课后习题答案.docx

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《跨境电商沟通与客服》课后习题

Chap1绪论

假设你在Aliexpress上经营一家主营服装的网店，通过数据分析，你发现店铺的巴西客户和俄罗斯客户数量最多，你将如何分别针对这两国客户进行店铺营销和客服沟通？

（请说明你将选择什么样的店铺营销手段？

在沟通过程中应注意哪些问题？

请说明原因）

速卖通店铺的营销手段主要有四种：

店铺优惠券、全店铺打折、限时限量折扣和全店铺满立减。

首先利用后台工具“数据纵横”，分析店铺经营状况（流量、交易、热门商品分析）、全平台热门关键词及行业情报等多维度数据，找出巴西和俄罗斯客户喜欢的产品及关键词。

利用数据纵横的“热门商品”分析，找出流量大转化率弱的商品进行信息优化和打折促销，提升转化率。

其次，可以利用产品互链工具，在主推店铺内转化率高的商品详情页里插入店铺内其他商品信息，能给买家提供更多的商品选择，促进买家更多消费，减少买家流失。

与巴西客户交流时要了解巴西客户的主要特点：

•主要需求：

服装配饰、美容保健、家具用品

•包邮买家很喜欢

•喜欢跟卖家聊天，不喜欢卖家不在线，哪怕卖家英语不好

•在购物过程中会看其他买家的评价

•会在FB上推荐给身边的朋友

•喜欢参与促销活动

•喜欢使用当地语言（葡萄牙语）

•沟通时:

喜欢足球，不主动提工作，幽默

与俄罗斯客户交流时要了解俄罗斯客户的主要特点：

•旅游服务、家具和家具产品

•男性偏好电子产品和汽车配件；女性偏好服装、视频、儿童用品和家具用品

•搭配大尺寸的图片

•一定要在承诺的时间内送达货品

•询盘最大的特色就是俄式英语。

•喜欢用SKYPE在线谈生意，也用SMS（相当于我们中国的短信）。

•俄罗斯商人对“低价”产品的喜爱不次于印度商人。

Chap2售前沟通与服务

JinjiangJinghongTradingCo.,Ltd.在Aliexpress上经营一家网店卖鞋子

Mr.John向你咨询了一双鞋，作为业务员的你，

•该如何向他推荐产品?

•简要列出该产品特点。

•写一个富有产品特色的标题。

•对产品的价格、物流、支付等的说明。

DearMr.John，

Thanksforyourinquiry.Wecherishthischancetodobusinesswithyouverymuch.

·BrandName:

Bravover

·ItemType:

casualshoes

·ShoesType:

Basic

·OutsoleMaterial:

Rubber

· Feature:

Hard-Wearing,Breathable,HeightIncreasing,Massage,Sweat-Absorbant,Anti-Odor,Light

·LiningMaterial:

CottonFabric

·UpperMaterial:

Mesh（Airmesh）

·InsoleMaterial:

EVA

·ModelNumber:

G15/G21

·ClosureType:

Lace-Up

·Season:

Spring/Autumn

Theshoesyouinquiredareourlatestanduniquepattern.Productsfeaturesareasthefollowing:

.Ifyouplacetheorderwithin2days,wecanoffer youthebulkpriceofUSD

16.99/piecewithfreeshipping.AllmajorcreditcardsareacceptedthroughsecurepaymentprocessorESCROW.WealsoacceptT/Tpaymenthere

Ifyouhaveanyotherquestions,pleasefeelfreetoletmeknow.

Thanksandbestregards,（Yourname）

Chap3售中沟通与服务

假设你在Aliexpress上经营一家网店卖服装。

Ms.Lisa在你的店里下订单买了一条裙子，

1.Ms.Lisa下单后1天都没有付款，折扣活动就要结束了，你该如何跟Ms.

Lisa沟通？

2.Ms.Lisa付款后，你如何将店里的一件上衣作为关联产品推荐给她？

3.你及时将货物发送给她了。

请给她写一封邮件，包含以下内容：

告诉她你将如何跟踪物流；

提醒她运输将会30天左右的时间达到；希望她能给好评。

4.货物达到海关后，遭遇海关严格检查，导致邮递延误，请写一封邮件解释。

参考邮件1：

DearMs.Lisa,

Weappreciatedyourpurchasefromus.Butwenoticedthatyouhaven’tmadethepaymentyet.

Pleasenotethatthereareonly2dayslefttoget15%offforthisitem,sopleasemakethepaymentassoonaspossible.Ifyoudon’tknowhowtomakethepayment,plscheckthedetailedpaymentprocesslinks:

***********.

Pleaseletmeknowifyouhaveanyfurtherquestions.Bestregards,

（Yourname）参考邮件2：

DearMs.Lisa,

Thankyoufororderingourskirt.Theskirtwillbesenttoyouin3daysandyouwillgetitinabout15days.

Wearesellingapopularandnicegarmentwhichcoordinatestheskirtyou

ordered.Forthespecificinformationyoucanclick:

****************.Thenyoucanchecktheeffectpicturefromourmodels.Hopeyouwilllikeit.

Ifyouhaveanyquestionabouttheitem,pleasefeelfreetocontactus.Bestregard,

（Yourname）

参考邮件3：

DearMs.Lisa,

Thankyouforshoppingwithus.

Wehaveshippedoutyourorder（orderID:

**************）onJune21thbyE-packet.Thetrackingnumberis*************.Youmaytraceitonthefollowingwebsiteafter2days:

Itwilltakeabout30daystoreachyourdestination.

Wesincerelyhopeyoucangetitsoon,andyouwillbesatisfiedwithourproductsandservices.

Wewouldappreciateverymuchifyoumayleaveusfive-starappraisalandcontactusfirstforanyquestion,whichisveryimportantforus.

Bestregard,（Yourname）

参考邮件4：

DearMs.Lisa,

Wereceivedthenoticefromlogisticscompanythatlargeparcelsshouldbeinspectedstrictlyperiodicallyinyourcountry’scustomsinrecenttimes.Soitmighttakeabitlongertimetoreachyourdestination.

Iamsorryaboutitandhopeyoucangetitsoon.Iwillkeeptrackingtheshippingstatusandkeepyoupostedofanyupdate.

PlsletmeknowifthereisanythingIcandoforyou.Bestregards,

（Yourname）

Chap4售后沟通与服务

客户Mr.RhodeMontijo一个月前曾经在你的店铺买过一双鞋子，但是都没有重复买过东西。

1.作为你的老客户，万圣节即将来临，向你的老客户表示节日的祝愿，并且将店铺新上的万圣节相关产品推荐给他。

2.你的店铺开启了一系列的促销活动，满100美元减10美元的活动，写信通知他。

3.Mr.RhodeMontijo在收到产品后没有给评价，写信告诉他对订单做出评价，给5星好评。

4.但是Mr.RhodeMontijo发信反映收到鞋子码子和产品的描述有出入，对订单表示不满意，在平台上开启纠纷，希望能够退款。

请说服他关闭纠纷。

参考邮件1：

DearMr.RhodeMontijo,

AstheHalloweenisapproaching,IdoliketocherishthisopportunitytowishyouHappyHalloween.

Meanwhile,IwouldliketotakethisopportunitytointroudceourmostpopularHalloweenproductstoyou.Youcancheckthelinkhttp:

//**********fordetails.Iamgladtotellyouthatifyouplacetheorderwithin3days,wecanofferyouaspecialofferwith30%off.Hopeyouwilllikeit.

Wearealwaysreadytoofferyoubestserviceifyoukindlyletmeknow.

Yourssincerely（Yourname）

参考邮件2：

DearMr.RhodeMontijo,

Toexpressourgratefulnesstoallourcustomers,aseriesofpromotionalactivitieswillbeheldfromJune1stto7thbyourcompany,suchas$10offordersof$100ormore.Wehavemanynewproductsinourshop,andyoucanclickthelinkhttp:

//**********fordetails.Thereareonly7daysleftfortheactivities.Don’thesitatetovisitus.

Yourssincerely（Yourname）参考邮件3：

DearMr.RhodeMontijo,

Thanksforyourcontinuoussupporttoourstore,andwearestrivingtoimproveourselvesintermsofservice,quality,sourcing,etc.Itwouldbehighlyappreciatedifyoucouldleaveusa5-starfeedback,whichwillbeagreatencouragementforus.Ifthere'sanythingIcanhelp,pleasedon'thesitatetotellme.

BestRegards（Yourname）参考邮件4：

DearMr.RhodeMontijo,

Wesincerelyregretthattheitemsyou’vereceivedinorderXXXXXwerenotasdescribed.Ourgoalistoresolveanydisputeasquicklyandconvenientlyaspossible.Pleaseconsiderthesolutionsweofferasthefollowinginsteadofdisputes,

Choice#1:

Youcansendtheshoesbacktousandwewillsendyounewshoeswithrightsizeafterwereceiveyourparcel.Wewillgiveyoua20%discountforyournextorder.

Choice#2:

Wecanofferyouwiththepriceof40%offifyouplacethesameorderagain.Youcankeeptheshoesandsendthemtoyourrelativesorfriendsasagife.

Weapologizefortheinconvenienceandlookforwardtohearingfromyou.BestRegards,

（yourname）

Chap5 跨境电商争议处理

假设你打算在Wish平台卖出了一件女士T-shirt，客户对此提起纠纷，

•如果客户在预计时间内未收到货物，该如何处理？

•如果客户对产品的质量不满意，该如何处理？

•如果客户对交易严重不满，该如何处理？

•如果客户要求退货，改如何处理？

参考答案：

1、卖家应根据物流信息先找到未收到货的原因，是由于延迟发货、货物在途还是由于包裹被退回或者被扣关。

若是货物还在运输途中，可以与客户沟通，请其耐心等待；若货物被退回，则需要重新发货；若货物被海关扣关，联系货代查询扣关的原因，可以与客户沟通，让客户先清关。

如果客户清关不成功，则重新发货。

2、先向客户道歉。

然后与客户沟通，了解客户对产品质量不满意的原因，安抚客户的情绪。

如果只是小问题，安抚客户情绪，解释原因。

如果问题比较严重，可以与沟通退款或者退货等。

3、先向客户道歉。

然后与客户沟通，了解客户对产品质量不满意的原因，安抚客户的情绪。

了解客户的诉求是什么，积极配合客户解决问题。

但是如果是客户的无理要求，则要给予引导，并让客户提供相应的证据。

4、先向客户道歉。

然后与客户沟通，了解客户退货的原因。

如果是产品质量问题，请买家提供图片或者视频证据，再给予相应的解决方案。

Chap6跨境电商客服策略

客户Mr.Green最近三个月在你的公司店铺连续购买了几样商品，累计金额较大，

1.作为客服人员，你该如何与Mr.Green保持沟通；

2.若Mr.Green因最后一次购物对产品质量问题有疑义，客服人员该如何处理？

参考答案：

1、Mr.Green作为公司的常客以及重要客户，在重要的节假日时，可以通过

邮件、站内信等方式，与客户保持沟通联系。

还可以利用机会对进行二次营销。

二次营销的时机可以在：

l在每次有新的优质产品上线时，宣传您的最新产品;

l在有一些产品在特价销售，做一些让利买家促销活动时;

l在感恩节、圣诞节等一些重要节日，买家的购买高峰期。

l转销型买家上一次转销估计已经完成，需要下一次采购的时候。

另外，在公司允许或自己可以决定的情况下，用其他方式给客户一些优惠，比如：

购买量大免邮费或者赠送客户一些小礼物等等。

2、首先向客户道歉，与客户沟通，了解客户对产品提出的问题，同时分析客户的要求是否合理。

若客户提出的问题确实由卖方引起的，则要表示马上纠正错误，探寻客户希望解决的办法。

针对客户的意见，提出几项备选方案由客户选择。

问题解决后，还要继续对处理后的情况进行追踪，体现企业对客户的诚意。

最后要吸取教训，避免同样的事情再次发生。

Chap7跨境电商纠纷案例

假设你在亚马逊上经营一家童鞋网店，一名客户投诉你鞋子颜色与图片不符，你将如何与客户沟通？

请写一封纠纷处理邮件。

DearXXX,

Iamsorrytohearthatyouarenotsatisfiedwiththeproductyoureceived.Chromatism（色差）oftenhappensbetweenrealproductsandpictures,butmostcustomercanacceptthislittledifference.Ifyoucannotaccpetthedifference,we

wouldliketochangetheproductforyou,butyouhavetopayforthefreight.Wewillalsosendyouagiftasthecompensation.Sorryagainfortheincovenience.

Pleaseletmeknowifyouhaveanyothergoodsuggestions.BestRegards,

（yourname）