售后服务承诺与方案.docx
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售后服务承诺及方案
消防工程是百年大计的特殊工程，售后服务工作是至关重要的。
因此，要确保设备始终处于良好状态使之达到正常运行，我公司为保证本工程消防系统具备完善的售后服务，特制订此售后服务承诺及方案。
工程实施
消防工程竣工验收合格后。
我公司提供完整的检测竣工验收资料，免费为业主提供人员培训，使之达到熟练操作我公司为本工程进行日常检修和维护保养工作，提供24个月的免费维修质保期，并免费对业主的消防管理人员进行培训。
1、在工程保修期间，业主通知（电话或书面通知）我方负责某项任务的维修时，我公司将全面配合业主相关人员的指挥、调度，做到服务周到、随叫随到，保证工程维修的质量及效果。
2、 保修期：
安装工程保修期从验收之日起计算，保修期为两年。
3、 保修期内，我公司对本消防工程实行二十四小时免费服务。
4、 保修期内凡属施工和产品质量问题，我公司将一律免费维修或更换。
5、 管理人员技术培训计划：
竣工验收后，我公司将对接管消防工程的管理值班人员，进行为期一周的消防专业知识”及销防操作'的系统培训。
6、 保修响应时间
我公司承诺，在收到紧急事故召唤时，在正常工作时间里 12个小时、在非正常
工作时间里24个小时之内到场进行抢修工作。
a一般故障维修时间
我公司承诺，对于系统一般故障，维修时间不超过两小时。
b、重大设备故障设备维修时间
我公司承诺，对于系统的主要设备需更换等重大设备故障，排除时间不超过48小时。
7、 维修报告
我公司承诺，每次维护保养后都认真填写维护保养记录单，为业主留下有案可查的详细纪录：
每次设备故障维修后，都向业主提交故障维修报告，详细分析故障原因，以及类似故障的排除方法，并附上所更换设备的详细技术资料。
8、 其他
我公司承诺，在保修期内对系统和设备做出适当保护，排除所有故障和隐患，整理并交付所有维修报验记录和资料，完成保修责任。
系统维护
保养计划及内容
1、定期巡检计划时间安排
序号
周期
时间安排
1
电话回访
工程竣工验收后，我公司将与业主或物业公
司保持紧密联系，每月进行一次电话回访。
2
每季的维修检查
工程竣工验收后，每季的第一个星期对本工程进行维修检查。
3
一年维修检查
结合季度检查提出维护方案。
4
质保期后
我公司将以优惠价格提供消防系统的终身维护
2、 每季的维护检查
a） 对所有系统设备进行例行检查，以保证系统运作正常。
b） 清理所有主要设备。
c） 调试所有设备。
d） 更换所有不正常的电气设备和其它设备配件。
3、 一年维修检查
a） 检查所有设备的电流量。
b） 检查、调校或更换驱动装置。
c） 检查及调校所有系统/设备以保证系统能按照制造厂的标准运行。
d） 重新检查每季度维修保养的项目。
技术保障、维护及咨询
一、 服务体系
（1） 技术保障：
我公司服务是严格履行我公司程序文件和质量手册，结合市场和用户的需要，给予全方位技术保障。
（2） 服务宗旨：
用户至上，信誉第一，为用户提供良好的服务。
（3） 服务机构设在公司领导下的售后服务部负责全公司售后服务工作。
二、 服务方式
（1） 服务以合同为准则，程序文件为依据，履行本公司对产品质量的责任和义务。
（2） 根据客户要求，本公司可为用户承担设计、安装、调式开通、维保。
（3） 为用户提供相关人员的技术培训，内容包括设备操作规程，日常维修、预防性维修、系统故障调校等全部维护保养程序。
（4） 在接到系统运行故障后我方及时响应，并将派服务人员在 2小时内到
达现场排除故障。
（5） 建立用户档案，实行电脑管理，根据用户的使用期限，通过电话、信函、上门等形式，了解用户对产品的质量、性能、传后服务等方面的意见，并给予及时反馈。
（6） 服务人员必须全心全意为用户服务，维护企业利益，树立企业形象，作到用户服务率100%，满意率95%以上。
三、 保修期内服务
免费定期系统检查。
在保修期内，如建筑楼层或房间局部调整变化，将帮助进行系统调整。
保修期内将免费提供维护、保养、设备和器件如因产品质量或自然损坏时，将免费更换、补充。
如由于人为损坏或环境影响，仅按投标时报价收取更换之设备、器件费用（保修期2年）。
四、保修期后的技术服务
我公司设有售后服务部，备有足够的备品备件，可提供终身技术服务。
我公司专业技术人员配备齐全，技术水平较高，具备专业证书，且有长期从事消防工程的安装、调试。
维保方面的实践经验，能够满足各方面的维修保养。
我公司愿意提供定期检测、维护、保养、补充服务，并希望与贵方订立终自服务协议，以最优惠条件确保实施。
保证期及终身服务期内，如遇紧急情况或严重故障，我方将在2小时内到达现场提供服务，及时解决属我方责任的一切问题。
特殊情况在 12个小时内无法
修复的，我司将提供备用设备给客户免费使用。
保修期内因设备性能故障检修多次仍不能正常使用的，我司将无偿更换新设备。
在超出保修期后，如产品发生故障，我公司可派技术员免费上门服务，如需更换配件，配件均按市场最优惠价格供应。
保修维修
一、 质保服务
1、 根据本公司制定的工程回访制度，本工程的项目经理、技术负责人带队，每三个月进行一次工程回访，了解系统的运行状态，征询用户意见，指导用户正确使用。
2、 工程回访时，对系统进行一次测试免费，更换因产品质量原因成自然损坏的设备，保证系统100%的完好率。
3、 每六个月对系统进行一次全面的模拟试验，检查系统的的内部各种功能、消防系统隐患。
4、 业主电话通知，2小时内到达现场，一般问题当天解决，重大问题由公司组织专门的维修组进驻现场进行维修。
二、 所保期满后的维修服务
1、 系统终身跟踪服务，维修只收取成本费。
2、 用户也可同我公司签订维修协议，维修服务根据协议执行。
三、其它服务
1、 免费为用户提供消防咨询服务。
2、 协助用户建立消防系统使用管理章程。
培训计划
为业主相关技术人员进行全面消防技能培训，使业主相关人员尽快熟悉系统和掌握系统的操作和日常维护：
一、 培训服务
免费为客户进行技术培训，培训时间由客户确定。
培训内容如下：
1、 报警系统大批量简述及系统组成
2、 水灭火系统原理及系统组成
3、 系统操作技能
4、 系统维护基本技能和要点
5、 常见故障判断及维护技巧
6、 系统的组成，工作原理概述。
7、 系统各设备的功能和作用。
8、 系统的操作方法和注意事项。
9、 日常维护常识和常见故障处理。
10、 事故应急处理和消防规范基本常识。
二、 培训计划及内容
我公司为本工程保证消防系统长期可靠运行，保证业主人员能全面掌握系统的操作、维护及扩展技能，在产品升级换代时业主能得到合理优惠的升级服务，
我公司将派具有丰富经验的授课人员免费对业主的消防管理人员与值班人员进行现场培训，通过培训使工作人员了解消防系统工程的基本原理，熟练掌握系统的操作和维护，培训考试合格后将颁发《培训合格证书》。
1、培训计划
序号
项目
要 求
1
培训时间
系统正式运行前
2
培训天数
免费提供一周的培训
3
培训对象
本消防系统的值班人员、设备维护人员、管理人员
4
人员要求
为保证培训效果，要求受训人员具有高中以上学历具有相当的计算机应用水平，并有强烈的责任心。
5
培训地点
工程现场及消防控制室
6
培训课程范围
现场培训
系统培训
序
号
培训内容
课
时
培训教师构成
地
点
备
注
操作
人员
管理
人员
职称
人数
1
系统概论
2
2
工程师
1
培
2
自动报警系统
4
4
工程师
1
根
据
训
名
3
水灭火系统操作
2
2
工程师
1
业
额
4
设备保养
2
2
工程师
1
主
要
根
据
5
故障处理
4
4
工程师
1
求
业
6
座谈交流
答疑总结
4
4
工程师
1
确
定
主
要
求
注：
以上培训内容全部免费。
为满足培训要求，我司将对被培训的工作人员进行定期考察和最后考核。
2、培训内容
a、现场培训
我公司将在工程竣工之前，以提交的操作维修手册等竣工资料为依据，对雇
主的工程技术人员进行1天的现场培训，培训内容包括：
了解系统基本原理
掌握系统基本操作
可进行简单故障排除
b、系统培训
在系统正式运行之前，我公司组织进行系统培训，培训课程和学习范围如下:
培训内容
序号
授课系统
授课内容
授课人
授课地
点
1
消防报警系
统产品及原
理介绍
系统操作讲
裨及示范
1） 消防报警系统及灭火系统的构成及工作
原理。
2） 系统功能讲解。
3） 系统检测、控制功能及显示分类。
4） 系统的正确使用及操作。
5） 系统的管理及日常维护。
6） 系统的常规测试。
7） 系统常见故障的判断及处理。
1〜2人
工程现
场及消
防控制
室
以上培训程序及具体内容，我公司将根据工程实际情况，与雇主进行洽商,
以满足业主将来的物业管理需求。
联系方式：
1.公司维修服务：
0471-6110760
2.传真：
0471-6110760
3.内蒙古正伟工程有限公司
4.联系人：
李海龙
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