海景大酒店学习心得Word下载.doc

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各部门、班组每周都会有相应的企业文化培训，另外在员工通道的宣传栏中每周或每月定期更换理念和警示语，更换上墙的理念本周或本月班组必须组织培训、学习，酒店管理者及员工每天接受如此密集的企业文化培训、灌输，长此以往，逐渐形成了一种至高的崇尚，它叫做“习惯”。

视频学习，印象最深的就是海景大酒店的亲情服务，它在每个细节体现的淋漓尽致。

善于观察、及时发现，有效传递，高效办理已形成海景固化的特色。

可怕的并不是发生了什么，重要的是对待发生问题的的态度和解决的办法，在SOP的设计上无处不体现着海景独特的人文关爱。

比如：

房间清理，不是简单按照常规的作业流程，而是增设了观察环节，通过服务员进房观察，看细节，从而发现客人信息，把每一次的发现、每一次的客人需求当做是一次最好的服务机会。

在海景，像这样的发现机会、创造机会的用心、贴心服务可以说是每时不在、每处不有。

酒店无大事，小事做不好就出大事，酒店无小事，客人的事再小也是大事。

如果说酒店每一个岗位、每一个管理者、每一个员工都能把一定要做的事做好，把做好的事始终如一、持之以恒的坚持下去，试想，这样的酒店不上天堂谁上天堂，反则反之。

而做好每件事关键之关键在于酒店的核心层，因为，下级不会做你要求的，只会做你检查的，哪里没有检查哪里就有问题，有检查不落实就会出现更大的问题。

其实生病并不可怕，只要发现及时，找准病源，对症下药，及时医治，就能康复，而病根往往就出现在管理层，小病吃药，大病动刀，重病开颅洗脑，顽固不化只有死路一条。

2、贴近顾客的经营理念：

把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的

海景的经营理念是情感性的，而情感应当是近距离的。

在确立自己的经营理念时，首先想到的是尽可能的贴近顾客。

因此海景确立了“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的”的经营理念。

这一理念要求员工把客人当家人、视亲人。

为了使员工从情感上贴近顾客，自觉地而不是被动地为付了钱的客人付出等值或超值的服务性劳动，从而使顾客得到生理上和心理上的满足，我们的服务，留给客人的第一印象和最后印象，都应该是回到自己家中的感觉和感受。

有的说，我们的收入来自顾客，顾客是我们生存的资源，发给我们薪水的是客人而不是总经理。

客人不来吃饭，我们就没饭吃，客人就是我们的衣食父母。

你得罪了“衣食父母”，就是砸我们自己的饭碗。

自己的衣食父母，自然就是亲人，更是家人。

在我们的工作环境中，很多人以制度为准绳，所以在服务中显得比较死板，不够灵活，导致在服务工作中出现客人因为一些本应解决的事而投诉，这些大部分都是因为我们在工作中没有以人为本，没有站在客人的方面去思考问题，只是一味的讲制度、讲条件。

客人永远是对的。

为什么？

因为他是顾客，所以他是对的。

实际上，客观一点说，这是一种换位思考，要求我们站在客人的立场上去考虑问题，尊重客人，最大限度地满足客人的需求。

3、严管、关爱、沟通制度

海景的十二项管理机制，其崇尚的是激励机制——也就是黑白文化，想得到什么，就奖励什么，想避免什么，就惩罚什么。

奖励上不封顶，惩罚下至深谷，奖罚互补，二次分配制度深得人心。

海景认为及时沟通能够解决很多问题，不沟通会产生无谓的内耗，对工作是极其不利的，因此制定了沟通制度。

并且有着快捷、高效的沟通方式，通过对讲机，内部电话，及时快速有效的反映问题，在最短的时间内化解问题和矛盾，使服务变得快速、有效。

海景秉承着“员工是帮助企业获取顾客满意最大化，从而让企业获得利润最大化的人”这一理念。

海景的管理风格是严中有情，严情结合。

严格管理，人文关怀是海景的管理的一大特色，孟子说：

“大匠海人，必以规矩”。

没有规矩，无以成方圆，一个好的制度体系可以将三季变为四季，同样一种不好的环境可以把四季变为三季。

特别对于入职新工，他们就像一棵小树，不加修整，就不能成才。

酒店关心员工，员工才会忘我的工作，自觉为酒店做贡献，员工笑的灿烂，才能为顾客创造快乐。

在严格的管理之下，人与人之间有着良好的人际关系，其中良好的沟通是必不可少的，是做好管理工作的基础，海景依靠良好的纵向沟通、横向沟通，及时解决了问题，达到了一个又一个的服务高峰。

4、海景的管理程式是表格量化走动式管理。

表格可随时显示酒店各部位的“体温”和“脉搏”；

量化可以使目标更加清晰；

所谓“走动式”，就是要打“运动战”，基层管理者不设固定办公桌，必须不停的巡查督导管辖区域的各个岗位，及时发现和处理存在的问题，不仅基层管理者要走动，中层、高层管理者、职能部门的管理者也要走动，从而形成了一个相互监督、责任连带的制约机制。

表格为走动设置路线，并成为走动管理的载体；

走动，则完善、提升了表格的作用，使空虚的表格更加充实。

二、学习感想

1、在日常工作中我学到了什么？

首先便是对工作的热情。

海景大酒店的管理人员每天的工作时间都要比我们长，而且都是走动管理。

他们工作的效率是极高的，每个人每天都是精神奕奕，以饱满的热情去对待工作，不走过场。

其次就是工作中的认真。

海景各级管理层每天主要的一项工作就是不断的检查，从内到外，从小到大都要很仔细很认真的检查，且将发现的问题即使反馈。

尤其是在检查事物的过程中，那种敬业的精神让同仁称道。

而我们在平时的工作中，只是觉得做好本职工作就可以了，但是有没有做好，有没有尽职，并没有一个肯定的答案。

2、为什么海景大酒店的服务做的如此之好？

（1）文化的落实

海景崇尚“精打细磨的融合”以及团队的打造，企业的成功不是某一个人的成功，而是一个团队共同努力的结果，因此导向、规范、凝聚的理念灌输必不可少，导向是解决共同目标的问题；

规范是在有了共同的目标后，让大家知道如何去做；

凝聚就是解决共同目标和规范后，解决大家是不是能够劲往一处使的问题，也就是要让大家形成向心力。

培养向心力的方法多种多样，海景的原则是“高薪可以留住员工，但绝对不是唯一途径”，其制定了一系列的规则、规范来留住员工的心，如管理人员为员工办实事、二线部门为一线员工用心做事等制度，并量化考核，从上到下进行贯彻执行，收到了很好的效果。

（2）培训的管理

海景入职新工实行三关进，一关出，进入时有人资部门、酒店老总、使用部门逐步把关，而因不合格不被录取只需使用部门确定。

海景新员工培训机制是新员工从培训开始每前进一步都有监督和考核，如岗前培训的考核，一线跟岗合格后上岗证的考核等；

如果是前台或收银等特殊岗位除了基础的上岗证考核外，还有收银员专职上岗证考核等等，考核由部门出题，培训部监督，每位员工必须持证上岗，也就是说只有考核合格的员工才能够面客服务，从根本上保证了服务质量。

日常培训工作由培训部进行抽查，如果未按规定进行培训或培训不到位由培训部负责督导整改，直到按规定完成。

海景员工的成长速度是很快的，95%以上的管理人才都是自己培养的。

酒店要求定期上报人才培养计划方案，被上报人才培养计划的人员为骨干，骨干会经常参加酒店例会和培训，从员工到骨干员工通过学习观察后成为见习领班，见习领班考试合格后成为领班，见习主管、主管等逐步升职，员工成长速度快，能够看到前景，这可能就是我们日常所说的为员工的个人发展进行规划吧。

三、以后如何开展工作？

海景的学习，不是看看而已。

重要的是将学习到的有用的东西应用在自己的日常工作中。

通过学习海景，看到了海景如何将“亲情一家人”这样一句话真真实实的做到了服务工作中，更看到了海景人那种对工作的热情和忠诚，还有对客人的无限包容。

这些都是我们在工作中要学、要用的东西，涓涓细流汇成大海，让我们身边小事做起，从我做起，从今天做起，用心灵、用情感、用良知迎接日升月落。

杨随侠

二0一四年十二月二十七日