超市商场购物卡相关操作规定及考核办法文档格式.docx
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4、办理卡时，店铺操作员应请顾客配合填写《顾客购卡登记表》后，方可通过卡系统进行售卡操作。
如顾客不配合提供有效证件及联系方式的，店铺不得进行售卡。
店铺《顾客购卡登记表》须保留5年时间。
5、如遇顾客使用现金办理多张差额较大的卡（例如：
同一个顾客办理若干张小额卡和若干张大额卡）或其他异常现象时，店铺须严格审查，详细记录顾客相关信息并当场验证顾客的有效证件及联系方式。
6、卡系统售卡操作成功后，店铺操作员打印出“卡销售单”（见附件4）并要求顾客签字确认。
对使用现金购卡的顾客要告知顾客卡当日可启用；
对使用支票、汇款等转账方式购卡的，要告知顾客约四个工作日资金到帐后方可启用。
店铺应在售出的卡背面指定位置加盖有效日期章（现金以制单日为准、支票以制单日顺延4个工作日为准）并标明卡内金额。
标注后连同一联“卡销售单”交给顾客。
7、店铺对使用支票、汇款的购卡单的复核和启用操作需在公司财务部确认支票到账后方可进行。
如因款项未到帐启用而造成的一切损失，由店铺自行承担。
8、卡的卡片及卡套费用管理。
店铺在售卡时，卡片免费，卡套收费（卡套统一到公司客户服务部领取）。
店铺应在售卡地点明示卡卡套价格，如顾客需要购买卡套，应严格执行公司当时规定的统一价格，任何店铺不得私自定价，如顾客索取发票（或收据），店铺应为顾客开具。
（四）卡换卡
1、当顾客所持卡出现无磁现象时，由店铺进行换卡操作。
店铺需在服务台以及换卡地点公示“卡换卡须知”（见附件5）。
店铺卡类操作人员在系统内查询顾客所持卡内余额，经顾客确认无误、并提供身份证明后，方可对顾客所持卡进行换卡操作。
若需对顾客所持定额卡换卡时，须使用卡（非定额卡）进行换卡操作。
换卡时应保证卡号输入正确，打印一联“卡换卡单（见附件6）”并请顾客确认签字。
2、店铺在进行换卡操作时，为保证卡号正确须进行核对，核对无误后，将被换旧卡左上角剪去，旧卡与换卡单一起保存备查，“卡换卡单”保存时间不少于5年。
超过5年保存时间的卡换卡单及被换旧卡，店铺须设专人对该批卡进行卡片、换卡单及卡系统内查询换卡记录的核对，核对无误后做销毁处理。
一旦出现换卡错误，应立即上报公司客户服务部，造成损失的由店铺承担。
3、为确保店铺的换卡正常进行，店铺须在换卡地点备有全部图案的卡（剪角），并设专人、专台PC进行换卡操作。
店铺在检查卡面和卡背的图案文字时必须与所备的卡正反面进行对比，如发现差异需谨慎操作。
（五）卡查询
卡资料及余额查询必须通过刷卡查询，如遇顾客持消费小票要求查询，店铺不得给予查询并做好解释工作。
（六）卡废卡的处理
当卡的卡内金额消费为零时，收银员不需收回该卡，交由顾客自行处理，并提示顾客卡内已无金额。
（七）卡延期操作
对于超过有效期且尚有资金余额的卡，各店铺负责在营业时间内办理延期工作，店铺操作人员登陆下载卡延期操作程序。
运行完成后，可对卡进行延期操作。
每次卡延期时间为1年，卡延期不受次数限制，延期前店铺操作人员须逐项填写《卡延期操作登记表》（附件7）后进行延期操作。
（八）卡冻结及解冻
非特殊原因卡不得进行冻结操作。
如店铺须对卡进行卡冻结，应填写《卡冻结及解冻申请表》（见附件8）、经店长签字、店铺盖章确认后，报公司客户服务部审批后进行卡冻结。
解冻时，店铺填写该表的解冻部分，经店长签字、店铺盖章报公司客户服务部审批后进行卡解冻。
（九）挂失及补办
如出现卡丢失情况，应向顾客明确说明不记名卡不挂失、不补办，做好解释工作，不得按换卡进行操作。
如店铺违规操作造成的一切损失，由店铺自行承担。
（十）卡销售管理
1、店铺接待团购单位购物或小额赊销购物时，不得以办理卡的形式进行刷卡结算。
2、卡交易时间为店铺的营业时间，非店铺营业时间，不得使用卡进行消费，店铺须严格遵守交易时间规定。
3、售卡时不得为顾客开具增值税发票；
售卡单与售卡发票客户名称应保持一致。
（十一）卡收银管理
各店铺要加强卡收银环节的管理，收银员接待持卡结账的顾客应进行卡查询，核对卡内号与卡面号是否一致。
若在结账前未进行核对的，应在选择卡结账后，将收银小票下方显示的卡卡号的卡与实物卡面号进行核对，确保卡面、卡内号一致方可结束本单交易。
若出现卡号不一致的问题须及时上报公司客户服务部。
如因违规操作造成的损失由店铺承担。
三、卡操作系统安全管理
（一）卡系统操作员应接受过公司有关卡系统的操作培训。
（二）卡系统操作员、收银员应具备识别卡的能力，掌握全部已发行的卡的图样特征，正确识别卡。
（三）各店铺（含直营便利店）应在规定的地点设立专人进行卡售卡、换卡等工作。
（四）卡系统操作员必须实行“权限分散、不得交叉覆盖”的原则，店铺营运人员、财务人员及其他相关人员之间的权限不得交叉覆盖。
（五）店铺卡系统操作员的增减、调动或权限变更，须填写《卡类系统操作人员权限申报及变更单》（见附件9），报公司客户服务部审核后在系统中设置。
店铺系统操作员的配备和变更情况，应及时报公司客户服务部进行备案；
店铺须填写《卡类系统操作员目录》（见附件10），对本店的操作员进行备案。
卡系统操作员调离岗位，必须严格办理调离手续，并承诺其调离后的保密义务。
人员离岗后由店长或指定专人即刻报公司客户服务部注销该用户。
（六）卡系统操作员的口令密码编制应具有一定的复杂性，不得使用本人生日、工号等易被猜测的数字作为密码。
如对密码有记录，应对记录密码的载体严格管理，确保其物理安全。
（七）卡系统操作员的口令密码，应定期或不定期进行更换，独享使用，不得泄露。
每笔业务完成后，应及时关闭、退出卡类系统程序和窗口。
（八）店铺财务部门的卡系统操作员应每日审查卡的业务处理报表，发现问题应及时查明原因。
对不能确认的异常现象，必须及时向公司客户服务部报告。
（九）闭店后的卡管理。
店铺闭店后，各店铺应将营业期间所填写保存的各类单据及被换的旧卡整理装箱统一交到公司客户服务部备存。
未发行的卡整理后进行退卡操作，卡片同时交回公司客户服务部。
四、卡操作考核
卡操作考核与集团公司关键绩效指标（KPI）考核要求相结合。
考核依据为《卡操作考核表》（见附件11）。
公司营运部负责卡工作的月度考核，并于次月7日前填写《公司部卡类考核汇总表》（见附件12）交公司客户服务部；
公司客户服务部、财务部负责卡相关工作的抽查。
五、要求
（一）各店铺应严格执行本规定，顾客到店铺办理各项卡业务时须按规定进行操作。
对于顾客提出的卡需求，各店应执行首问负责制，不得以任何理由相互推诿。
（二）公司各营运部应按本规定加强对各店铺执行卡操作情况的检查和督导，公司客户服务部应做好卡工作执行情况的评估和监督，保证卡正常运行。
本规定自发布之日起执行，原客字[]号《卡类相关操作规定及考核办法》同时废止。
附件：
1、《卡图案》
2、《办理卡须知》
3、《顾客购卡登记表》
4、《卡销售单》
5、《卡换卡须知》
6、《卡换卡单》
7、《卡延期操作登记表》
8、《卡冻结及解冻申请表》
9、《卡类系统操作人员权限变更单》
10、《卡类系统操作员目录》
11、《卡操作考核表》
12、《公司部卡类考核汇总表》
二○一二年六月二十九日
办理卡须知
根据国办发〔2011〕25号《关于规范商业预付卡管理意见的通知》，请您在办卡前仔细阅读本须知。
1、卡为不记名卡。
单张卡面值为50元-1000元，为方便识别卡面值，另备有100元、200元、300元、500元、1000元五种固定面值的卡。
3、一次性购卡金额1万元（含）以上的单位或个人须实名登记，请在办卡时提供您的有效身份证件及联系方式。
4、单位一次性购卡金额达5000元（含）以上或个人一次性购卡金额达5万元（含）以上的不得使用现金，请您通过银行转账方式购买。
同时须对您转出、转入账户名称、账号、金额、联系方式等进行逐笔登记，待购卡款项到帐后卡方可启用。
5、卡不记名、不挂失、不兑现、不可改变（拆分或合并）面值、售出不予退卡，遗失不补办。
卡有效期为三年，消费为零时卡片不收回。
商业集团股份有限公司
2011年6月
附件3：
顾客购卡登记表
顾客购卡登记表NO
N0：
年月日
□单位办理□个人办理支付方式：
□支票□转账□现金
证件类型：
□身份证□军官证□户口本□驾驶证□护照
购卡单位填写：
单位名称购卡人姓名
联系电话购卡人证件号
购卡个人填写：
个人姓名联系电话证件号
单位一次性购卡金额5000元（含）以上或个人一次性购卡金额5万元（含）以上请填写以下信息：
支票购卡：
支票单位名称支票号码
转账购卡：
银行名称账户名称账号
购卡用途（填写商品类别且与发票内容一致）：
购卡金额
单张面额（元）
数量（张）
金额（元）
合计：
张，元。
注：
1、一次性购卡1万元（含）以上的单位和个人须实名登记，店铺办卡人员须核实顾客的身份证等相关证件。
2、售卡单与发票客户名称应保持一致。
3、卡登记表门店自行保留5年。
附件4：
卡销售单
卡销售单
单据号：
门店：
门店编号：
制单日期：
—年—月—日
购卡单位：
地址：
联系人：
联系电话：
身份证：
购卡金额：
折让额：
实收金额：
金额大写：
币种
收款方式（现金/支票）
金额：
支票号码
发票号码
人民币
现金
卡面额
起始卡号
终止卡号
卡数量
小计
合计
敬告顾客：
卡一经售出，不记名、不挂失、不可退、不可改变（拆分或合并）面值，有效期为三年，使用后不收回。
本人已详细阅读并同意接受《办理卡须知》。
制单人：
复核人：
客户签名：
附件5：
卡换卡须知
顾客朋友：
您好！
为确保卡的正常使用，请您在办理卡无磁换卡时出示您的有效证件（身份证、护照、军人证），同时定额卡换卡时仅限使用卡（非定额卡）进行更换操作，谢谢您的合作！
商业集团股份有限公司
年月
附件6：
卡换卡单
门店：
门店编号：
制单日期:
顾客名称
身份证号
联系电话
原卡号
卡余额
新卡号
换卡原因：
客户签字:
附件7：
卡延期操作登记表
第页
日期
卡号
卡到期日
延期截
止日
顾客姓名
顾客身份证号
顾客联系电话
店铺操作员签字
此表由店铺逐项填写，装订成册，保存期限两年。
附件8：
卡冻结及解冻申请表
店铺名称：
店铺操作员姓名
冻结卡卡号：
卡冻结原因：
店长签字：
店铺盖章：
公司客户服务部冻结操作人员签字：
冻结时间：
卡解冻原因：
处理结果（公司客户服务部填写）：
公司客服服务部解冻操作人员签字：
解冻时间：
注：
1、此表由店铺填写，店长签字、店铺盖章后交公司客户服务部。
2、公司客户服务部操作人员负责办理卡冻结和解冻手续并将此表存档备查（长期）。
附件9：
卡类系统操作人员权限申报及变更单
部门或店铺名称:
日期:
操作员姓名:
申报及变更项目:
（请选择相应项目）
□增加权限
员工编号:
□注销权限
所属部门及职位:
□减少权限
申报及变更原因:
具体申报及变更内容:
操作人员本人签字:
店长（部门经理/主任）签字:
公司客户服务部卡类主管签字:
变更完成日期:
此表由店铺填写，以邮件和纸制版形式至公司客户服务部（传真64611370）
附件10：
卡类系统操作员目录
序号
部门
员工姓名
员工编号
职位
权限
添加权限时间
注销权限时间
此表由使用部门填写并存档备查。
附件11：
卡操作考核表
卡操作考核表
序号
考核店铺内容
处理办法（每发现一笔）
扣分
罚款
1
未在店铺售卡地点公示《办理卡须知》及办卡时间
扣除店铺KPI考核分数1分
2
未在店铺换卡地点公示《卡换卡须知》
3
单张卡面值未在50—1000元之间且金额出现角分
扣除店铺KPI考核分数1分；
对店铺罚款20元；
如造成损失，由店铺对损失部分进行补偿
4
未在营业时间内为顾客办理卡延期手续、未按要求填写《卡延期登记表》
对店铺罚款20元
5
未填写《顾客购卡登记表》或信息填写不全或此表未保留5年
6
卡读卡操作不当，造成出现串号卡
对店铺罚款50元；
如因串号造成经济损失，由店铺对损失部分进行补偿
7
对于一次性购买1万元（含）以上卡的单位或个人，未进行实名登记及记录联系方式
如造成损失，由店铺对损失部分进行补偿
8
接待单位一次性购卡金额达5000元（含）以上或个人一次性购卡金额达5万元（含）以上的，未采取银行转账方式
9
使用转账方式购卡的，未对转出、转入账户名称、账号、金额、联系方式等进行逐笔登记
10
未按规定在所售卡上标注卡内金额并加盖有效期（现金当日、支票4个工作日后）章
11
未在售卡地点公示卡套收费标准；
私自收取卡片费用或未向顾客收取卡套费用或对卡套费用私自定价
12
未确认现金、支票到帐则进行卡复核及启用
对店铺罚款100元；
13
未向顾客开具购卡发票
14
未完整、正确填写卡换卡单，顾客未签字确认、被换旧卡左上角未剪去、旧卡与换卡单未在一起保存备查、保存时间少于5年
对如发生换卡错误，造成损失部分由店铺进行补偿
15
售卡单与售卡发票客户名称不一致
对店铺罚款100元
16
不得在售卡时为顾客开具增值税发票
17
不得对丢失的卡进行换卡操作
扣除店铺KPI考核分数3分；
对店铺罚款500元；
18
不得对未提供卡的顾客进行卡查询操作
19
非店铺营业时间，不得使用卡进行结算
扣除店铺KPI考核分数2分；
扣罚店铺500元
20
接待团购单位购物或小额赊销购物时，不得以办理卡的形式进行结算；
收银员结账时未进行卡卡内号与卡面号查询，或未核对收银小票的卡卡号与实物卡面号。
扣罚店铺20元
21
未对卡类系统操作员目录进行备案
22
未按要求及时变更、申请卡类权限及使用他人权限操作
扣罚店铺50元；
因此造成的损失，由店铺对损失部分进行补偿
24
未能正确识别卡类图案而造成损失
由店铺对损失部分进行补偿
25
其他卡相关操作违规
视情况扣除店铺KPI考核分数1—3分；
视情节对店铺罚款20—1000元
本次检查实际扣罚分数、金额合计：
被检查店铺负责人（签字）：
公司部检查人（签字）：
附件12：
公司部卡类考核汇总表
店铺
时间
违纪内容
扣罚分数
扣罚金额
备注
此表由公司营运部填写，于次月7日前以邮件形式交公司客户服务部。
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