汽车4s店售后工作总结.docx
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汽车4s店售后工作总结
2017年汽车4s店售后工作总结
篇一：
汽车4S店售后年终总结
年终总结
结合2015年售后维修总体运行来看，售后部基本实现在年初拟定的计划，客户的的承认是对我们工作的鼓励，批评建议是对工作改进的方向，为了更好的完成工作，总结经验，现对售后服务总的工作总结如下：
1、2015年度售后服务部的运营状况2015年售后部营业额：
XX万余元。
毛利：
XX万余元平均单车营业额：
XX元。
2011年共进厂xx辆其中润保xx辆。
（具体数据，可根据部门实际情况。
）
二、不足之处
售后服务部成立时司较短，新成员较多制度不够完善，现场实践经验较为欠缺我们必须坚持加强现场实践的力度在实践中培养增强各种业务水平，同时要争取工作的主动性提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。
要树立真正的主人翁思想心往处想劲往处使积极主动共同服务于公司的各项工作中。
为公司更好的发展为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。
三、2016年售后服务部的工作计划
确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加耨服务做细、做精提高客户满童度减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由为
一、客户管理细化
1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象。
2、通过对流失客户回访及分析找出客户流失的内在原因及改进措
3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知让客户受到特殊待遇增加客户对专营店的依藏感和归属感。
二、预约率
人厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。
三、资源共享、良性竞争
在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享促进良性竞争．减少客户的流失及资源浪费，形成备件、技术互动的信息平台提高整体的战斗力。
四、人员培训
随着车用新技术不断应用更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质级战斗力须相应提高个台阶对培训工作提出了更高的要求。
为此做出如下工作计划：
1、加大培训工作的频次分为定期和不定期的培训考核。
2、注重理论与实际工作相结合的培训对接待注重产品基本知识和实实践操作相结合特别是实际接待能力的考核。
维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训提高员工的整体战斗力。
五、增加维修人员。
随着保有量增加和回厂频次的增加在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时置当增加维修人员数量。
六、团队建设
1、目标和表现形式以公平、公正、公开为原则坚持只有团队利益最大化才能确保个人利益最大化本售后维修组织培训及考核营造学习氛围提升员工服务理念及个人技能进行职业道德、服务理念、主人翁童识培训塑造员工服务的工作态度注重细节问题的发掘促使员工王动提高自身素质。
2、实施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。
总的来讲新的一年是富有挑战的年。
为努力实现公司质量目标，售后服务部已经做好了迎接挑战的准备，也有信心把服务做得更好。
篇二：
4S店售后部年终总结及计划
4S店售后部年终总结及计划
年底一到，职场人真是既开心又烦恼，开心的是年终奖的发放，烦恼的是年终总结及未来年度计划的撰写。
其实，只要掌握一定的技巧和方法，写好年终总结并不难的。
作为汽车4S店的售后服务部如何写好年终总结，关键把握以下几点：
第一，回顾2011年度售后服务部的主要工作。
第二、三个关键内容——业绩、问题和改善计划缺一不可，并且一定要先说售后服务服的业绩、再说问题，最后还要针对问题说出解决思路及建议，层次一定要清晰。
第三，一份与众不同的年度总结一定需要用数据说话，这样的年终总结才具真实性。
第四、展望2012年，为了将服务做细、做精，提高客户满意度、减少客户流失，做出售后服务部的下一年度计划。
汽车4S店售后服务部年终总结范文如下，仅供参考：
结合2011年售后维修总体运行情况来看，售后部基本实现了年初拟定的工作计划。
客户的承认是对我们工作的鼓舞，批评和建议则是工作改进的方向。
为了更好地完成工作，总结经验，扬长避短现对售后服务部工作总结如下：
一、2011年度售后服务部的主要工作：
2011年售后部营业额：
XX万余元。
毛利：
XX万余元，平均单车营业额：
XX元。
2011年
共进厂xx辆，其中润保xx辆。
（具体数据，可根据部门实际情况。
）
二、不足之处
售后服务部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现场实践经验较为欠缺，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养增强各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。
要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动共同服务于公司的各项工作中。
为公司更好的发展，为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。
三、2012年售后服务部的工作计划
确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加，将服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由为重要。
为确保我公司更好、更快、更强的发展，现将售后维修服务部工作展开计划如下：
（一）、客户管理细化
1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象;
2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措施;
3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。
（二）、续保率和预约率
入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。
（三）、资源共享、良性竞争
在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，减少客户的流失及资源浪费;形成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力;
（四）、人员培训
随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。
为此做出如下工作计划：
1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;
2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待注重产品基本知识和实实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。
维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力。
（五）、增加维修人员
随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时，适当增加维修人员数量。
（六）、团队建设
1、目标和表现形式以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化本售后维修组织培
训及考核，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。
2、实施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。
总的来讲，新的一年是富有挑战的一年。
为努力实现公司质量目标，售后服务部已经做好了迎接挑战的准备，也有信心把服务做得更好!
篇三：
4S店售后工作月度总结
4s店售后服务上半年工作总结及下半年工作计划众所周知，目前娄底的4s店如雨后春笋般迅速增长，随之人们消费观念的越来越理性及
成熟，对要求也越来越高。
弹指一挥间，转眼间半年过去，在过去半年中我们看到了市场经
济的残酷性，作为娄底宇森汽车销售有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我别克售后部顶住压力在公司领导及全体
干部员工共同努力下仍较好的完成上半年各项工作任务。
以下是我对我部2010年上半年业绩的的分析报告：
一、别克售后的经营状况2010年别克售后的年终任务是xx万，截止2010年6月底我们实际完成产值为xx元,，
完成全年计划的xx%，与年初的预计是基本吻合的。
其中总进厂台数为xx台,车间总工时费为xx元（机修:
xx元,钣金:
xx元,油漆:
xx元）,我
们的配件销售额为xx元,其中材料成本（不含税）为xx元，材料毛利为xx元，已完成了全年
配件任务的xx%。
二、物业维修成
为了严格控制费用的支出，我们别克售后部制定了完整的物业的设备检修制度，定时对
所有的物业的设备进行检查，发现问题及时解决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。
故上半年我们别克售后的物业及设备的
维修费用仅有xx元，这是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但不超标，并有节约。
三、人才资源现状
现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题，我别克售后现在全体
工作人员为xx人，其中管理人员为xx人，员工为xx人（除管理人员外，前台接待为xx人，
机修人员为xx人，钣喷为x人，仓管及保洁各x人）以上人员并不包括实习生，我别克售后
也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。
故下半年我们将继续加强对员工各方面的培训及领
导，从企业内部培训并发掘新的人才，能更好的为公司服务。
2010年上半年所存问题及下半年的工作计划：
一、总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服务细
节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信
任感。
所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加
强技术水平；在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供实在的服
务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满意。
二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位，且工作人员面对工作时
并不是十分细心，致使在一些可避免的工作细节上犯错误，故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业
现状和未来规划，及市场和未来走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发
展是直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。
从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的
发展，服务是重中之重。
前台接待是别克售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着
别克售后部的形象，所以我们必为别克售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认
可，这样我们企业才能继续发展壮大下去。
三、从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增时
也有着一定量的流失，所以下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，
发展新的忠诚客户。
我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互
利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我
们走，真正做到“比你更关心你”。
四、价格合理化。
价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户提供更优质
的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，从而为客户省
钱，进而超越客户期望值。
五、在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要我们企业每一名
管理人员、员工节支降耗，为企业节约每一分钱，做为别克售后应从招待费、日常工作用品
等方面中进行节约。
六、加强5s管理，坚持对机器设备的定期维护，及时发现损坏或无法正常运作的设备并
进行修理，从而提高车间的整体运作效率，降低成本。
七、面对上海通用对我司的明察暗访，我们应努力打造一支上下团结，和谐有凝聚力的
团队。
遇事大家必须心往一处想，劲往一处使，我们共同想办法、拿措施，解决问题，度过
难关。
最后请公司各位领导放心，别克售后部一定确保全年的工作任务，争取超额完成2010
年公司下达的工作任务。
篇二：
汽车4s店售后服务部工作总结-----年售后服务部工作总结售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。
售后服务是窗口，是公司整车销
售的后盾和保障，今年又迎来了自---年成立以来的售后维修高峰，为此，对售后服务部门提
出了更高的要求。
做好售后服务，不仅关系到产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到
真正的、完全的满意。
我公司对售后服务的一贯注重和支持，使得售后服务部的工作开展有
了可靠保障。
结合前几年总体运行情况来看，今年我们售后部较前几年都取得了可喜的成绩。
售后部年终各项数据统计
一、进厂车辆台次：
二、维修总产值：
三、pdi
三、车间工时产值：
四、csi:
在csi调查中，“20项因子平均平均得分”从第一季度的分到第四季度80分在服务流程的平均落实度上，也由一季度的分，提升到了第四季度的在公司各位领导的指导和正确领导下，以及公司各位员工的辛勤劳动和共同努力，售后
工作取得了显著的成果。
特别是在六月份后，在新的领导班子的领导下，售后业绩显著。
在
完成公司下达的目标计划方面，取得了飞跃的提升，尤其csi成绩的提高更是显著，第三季
度获得了郑州日产的提升奖励。
在这年里主要从以下方面开展了工作：
一、维修接待前台：
1、客户管理细化，确定并重点服务忠诚客户。
将保险与索赔交由专人负责，大大的提高
了工作效率和客户的满意度。
针对索赔件的保管，站上安排了专门的索赔件保管室，为索赔
人员对篇三：
4s店售后服务上半年工作总结及下半年工作计划4s店售后服务上半年工作总结及下半年工作计划-计划
众所周知，目前娄底的4s店如后春笋般迅速增长，随之人们消费观念的越来越理性及
成熟，对要求也越来越高，。
弹指一挥间，转眼间过去，在过去半年中我们看到了的残酷性，
作为娄底宇森汽车有限也在经受着市场的严峻考验，但我别克售后部顶住压力在公司及全体
干部员工共同努力下仍较好的完成各项任务。
以下是我对我部xx年上半年业绩的的：
一、别克售后的经营状况
xx年别克售后的任务是xx万，截止xx年6月底我们实际完成产值为xx元,，完成全年
的xx%，与年初的预计是基本吻合的。
其中总进厂台数为xx台,车间总工时费为xx元（机修:
xx元,钣金:
xx元,油漆:
xx元）,我
们的配件销售额为xx元,其中成本（不含税）为xx元，材料毛利为xx元，已完成了全年配件
任务的xx%。
二、物业维修成
为了严格控制费用的支出，我们别克售后部制定了完整的物业的设备检修制度，定时对
所有的物业的设备进行检查，发现问题及时解决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。
故上半年我们别克售后的物业及设备的维修费用仅有xx元，这是因大家的共同努力才使得物
业维修费用不但不超标，并有。
三、人才资源现状
现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题，我别克售后现在全体
工作人员为xx人，其中人员为xx人，员工为xx人（除管理人员外，前台接待为xx人，机
修人员为xx人，钣喷为x人，仓管及保洁各x人）以上人员并不包括生，我别克售后也同样
面临着关键人员缺失等问题。
故我们将继续加强对员工各方面的及领导，从企业内部培训并
发掘新的人才，能更好的为公司服务，（）。
xx年上半年所存问题及下半年的工作计划：
一、上半年工作，因前台接待人员及机修人员的知识不够专业和广泛，服务细节有所欠
缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不感。
所以我
们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高能力，加强技术平；在服务
过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设
性的建议，使我们的服务能够让客户更加满意。
二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位，且工作人员面对工作时
并不是十分细心，致使在一些可避免的工作细节上犯，故在下半年我们需增强管理人员、职
工对工作的心，让职工知道目前企业现状和未来，及市场和未来走势，让他们意识到自己的
稳定工作和公司的的企业发展是直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。
从现在的服务行
业来看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。
前台接待是别克售后对外窗口，前台接
待人员的一举一动，代表着别克售后部的形象，所以我们必为别克售后部乃至企业树立良好
形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能继续发展壮大下去。
三、从策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增时也有
着一定量的流失，所以下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们的老客户，发展新的
忠诚客户。
我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础
上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真
正做到“比你更关心你”。
四、价格合理化。
价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户提供更优质
的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修，从而为客户省钱，
进而超越客户期望值。
五、在目前市场下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要我们企业每一名管理
人员、员工节支降耗，为企业节约每一分钱，做为别克售后应从招待费、日常工作用品等方
面中进行节约。
六、加强5s管理，对机器设备的定期维护，及时发现损坏或无法正常运作的设备并进行
修理，从而提高车间的整体运作效率，降低成本。
七、面对通用对我司的明察暗访，我们应努力打造一支上下，和谐有凝聚力的团队。
遇
事大家必须心往一处想，劲往一处使，我们共同想办法、拿，解决问题，度过难关。
最
后请公司各位领导放心，别克售后部一定确保全年的工作任务，争取超额完成xx年公司下达
的工作任务。
〔4s店售后服务上半年工作总结及下半年工作计划〕随文赠言：
受惠的人，必须把那
恩惠常藏心底，但是施恩的人则不可记住它。
——西塞罗篇四：
4s店售后服务经理工作总
结
2004年是xx公司重要的战略转折期。
国内轿车市场的日益激烈的价格战、国家宏观调
控的整体经济环境，给xx公司的日常经营和发展造成很大的困难。
在全体员工的共同努力下，
xx公司取得了历史性的突破，整车销量、利润等多项指标创历史新高。
作为xx分公司的总
经理，同时也很荣幸的被评为“杰出领导贡献奖”。
回顾全年的工作，我感到在以下几个方面
取得一点心得，愿意和业界同仁分享。
一、加强面对市场竞争不依靠价格战细分用户群体实行差异化营销针对今年公司总部下达的经营指标，结合xx总经理在2004年商务大会上的指示精神，
分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。
面对市场愈
演愈烈的价格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。
我常说“价格是一
把双刃剑”，适度的价格促销对销售是有帮助的，可是无限制的价格战却无异于自杀。
对于淡
季的汽车销售该采用什么样的策略呢？
我们摸索了一套对策：
对策一：
加强销售队伍的目标
管理
1、服务流程标准化2、日常工作表格化3、检查工作规律化4、销售指标细分
化5、晨会、培训例会化6、服务指标进考核对策二：
细分市场，建立差异化营销
1.细致的市场分析。
我们对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场，制
定不同的销售策略，形成差异化营销；根据04年的销售形势，我们确定了出租车、集团用户、
高校市场、零散用户等四大市场。
对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。
对政府采购
和出租车市场，我们加大了投入力度，专门成立了出租车销售组和大宗用户组，分公司更是
成为了xx出租车协会理事单位，更多地利用行业协会的宣传，来正确引导出租公司，宣传
xx品牌政策。
平时我们采取主动上门，定期沟通反馈的方式，密切跟踪市场动态。
针对近两
年xx市场出租车更新的良好契机，我们与出租公司保持贯有的良好合作关系，主动上门，了
解出租公司换车的需求，司机行为及思想动态；对出租车公司每周进行电话跟踪，每月上门
服务一次，了解新出租车的使用情况，并现场解决一些常见故障；与出租车公司协商，对出
租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。
针对高校消费群知识层面高的特点，我们重点
开展毕加索的推荐销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传，让他们感受雪铁龙的悠久
历史和丰富的企业文化内涵。
另外我们和xx市高校后勤集团强强联手，先后和xx理工大后
勤车队联合，成立校区xx维修服务点，将xx的服务带入高校，并且定期在高校组织免费义
诊和保养检查，在高校范围内树立了良好的品牌形象，带动了高校市场的销售。
对策三：
注重信息收集做好科学预测当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而激烈的竞争无时不在，科学的市场预测成为了阶段性
销售目标制定的指导和依据。
在市场淡季来临之际，每一条销售信息都如至宝，从某种程度
上来讲，需求信息就是销售额的代名词。
结合这个特点，我们确定了人人收集、及时沟通、
专人负责的制度，通过每天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息，制定以往同期
销售对比分析报表，确定下一步销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定，一有需求立
即做反应。
同时和品牌部相关部门保持密切沟通，积极组织车源。
增加工作的计划性，避免
了工作的盲目性；在注重销售的绝对数量的同时，我们强化对市场占有率。
我们把分公司在xx市场的占有
率作为销售部门主要考核目标。
今年完成xx任务，顺利完成总部下达的全年销售目标。
对于备件销售，我们重点清理了因为历史原因积压下来的部分滞销件，最大限度减少分
公司资金的积压。
由于今年备件商务政策的变化，经销商的利润空间进一步缩小，对于新的
市场形势，分公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论，在积极开拓周边的备件市场，尤
其是大客户市场的同时，结合新的商务政策，出台了一系列备件促销活动，取得了较好的效
果。
备件销售营业额xx万元，在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的情况下，利用售
后服务带动车间备件销售，不仅扭转了不利局面，也带动了车间的工时销售。
售后
升级会员 