汽车4s店售后工作总结.docx

汽车4s店售后工作总结.docx

《汽车4s店售后工作总结.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《汽车4s店售后工作总结.docx（11页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

汽车4s店售后工作总结

汽车4s店售后工作总结

【汽车4s店售后工作总结】

主视觉图片待定售后管理部总经理：

目录2成为拥有公信力的卓越公司

一、正通4S店售后服务管理标准正通4S店售后服务管理标准序号1指标内容维修毛利率指标说明维修直接成本/维修收入指标数50%（月度）2345678单车收入回厂频次事故维修毛利占比养护单车收入维修增项率单车废品收入续保单车毛利维修收入/维修台次入厂台次/有效客户数事故维修毛利/维修毛利养护收入/入厂台次增项台次/维修入厂台次废旧物品收入/维修台次续保毛利/续保台数行业/品牌均值行业/品牌均值50%（月度）中端50元；高端200元30%（月度）中端10元；高端15元100元（月度）3成为拥有公信力的卓越公司

一、正通4S店售后服务管理标准正通4S店售后服务管理标准序号9101112131415指标内容车间效率车间生产率工位周转率维修停车位匹配度保修申请合格率保修赔付差异率保修审计合格率指标说明车间人员实际作业时间/车间人员销售时间车间实际销售时间/车间人员可销售工作时间入厂台次/总工位数维修停车位/车间维修工位申请合格数/申请数保修赔付金额/申请保修金额审计扣款金额/已赔付保修金额指标数80-110%（月度）75-90%（月度）中端4-6；高端2-3（月度）3:

199%（月度）中端1%，高端2%（月度）%（月度）164完工结算率完工结算数/完工质检数100%（月度）成为拥有公信力的卓越公司

一、正通4S店售后服务管理标准正通4S店售后服务管理标准序号17指标内容客户流失率指标说明一年内未回厂客户/有效客户指标数≤2%（月度）18192021222324客户投诉抱怨率客户推荐度投诉处理满意度客户生命周期客户会员率续保率人均续保率投诉抱怨客户/维修客户数推荐客户/维修客户数投诉客户满意数/投诉客户数客户登记到流失年数会员客户数/有效客户数续保台数/有效客户数≤4%（月度）≥96%（月度）99%（月度）5年（月度）90%（月度）50%（月度）50台续保数/续保员（月度）5成为拥有公信力的卓越公司

一、正通4S店售后服务管理标准正通4S店售后服务管理标准序号25指标内容服务顾问人均接车台数指标说明维修直接成本/维修收入指标数50%（月度）2627282930维修技师人均工时服务顾问人均毛利维修预约率保费匹配率出险回厂率维修收入/维修台次入厂台次/有效客户数预约入厂数/维修台数事故维修收入/保费收入报案事故回厂数/客户报案数维修备件出库成本：

备件库存成本外销备件毛利/外销备件金额行业/品牌均值（月度）行业/品牌均值（月度）30%（月度）100%（月度）90%（月度）31326配件库存深度备件外销毛利率（月度）5%（月度）成为拥有公信力的卓越公司目录7成为拥有公信力的卓越公司

二、202X售后运营工作回顾202X年集团售后总业绩入厂台次达成率：

%增长：

%售后毛利达成率：

90%增长：

%8成为拥有公信力的卓越公司

二、202X售后运营工作回顾202X年各品牌售后业绩达成入厂台次售后毛利9成为拥有公信力的卓越公司

二、202X售后运营工作回顾202X年客户增长与流失销售客户抱怨分布售后客户抱怨分布10成为拥有公信力的卓越公司目录11成为拥有公信力的卓越公司

三、202X年售后行动计划202X年售后毛利和维修台次目标售后毛利增长45%维修台次增长35%12成为拥有公信力的卓越公司

三、202X年售后行动计划202X年各品牌售后毛利和维修台次目标售后毛利目标维修台次目标13成为拥有公信力的卓越公司

三、202X年售后行动计划以业务转型、服务转型、组织转型为工作策略，全面推行重点业绩目标的项目管理，以此提高组织运营效率，保障和促进售后运营目标的实现！

项目管理标准

把售后服务业绩指标提升，以项目管理方式组织开展实施，集团、品牌、4S店都可以提出提升的运营管理项目，4S店管理团队月度绩效的40%与项目阶段结果和最终结果作为考核依据，项目时间依据项目内容、结构来设定。

设项目责任人，项目协调人，由项目责任人全权对项目结果负责，在项目管理中不分职务大小，只有项目参与人，依照项目责任大小分配绩效，依据项目评审验收结果可以获得项目奖励14成为拥有公信力的卓越公司

三、202X年售后行动计划业务转型的项目管理15成为拥有公信力的卓越公司三、202X年售后行动计划202X年售后毛利达成的要点KPI销售保险续保保险保险收入202X年53,62648,958102,XXX年预算94,79790,644185,441增长率%%%维修毛利机电维修毛利事故毛利事故毛利保费比例112,24261,73350,509%161,20977,16691,237%%%%预估维修毛利168,403差异+7,1941、202X年销售新车保险，续保保险预算分别增长%和%，保险收入总预算增长80%，保费总收入18亿2、202X年维修毛利达成亿，其中机电维修毛利亿，事故维修毛利亿，事故维修毛利占维修毛利%3、202X年维修毛利预算亿，如果按照202X年维修毛利相比保守增长25%，202X年维修毛利达成亿是可行的4、202X年保险收入亿，按照202X年保费与事故毛利%的比例,则有亿的事故毛利，以此预测202X年维修总毛利为亿，大于维修毛利预算亿5、由此看出做好新车保险，增加展厅销售，提高销售新车保险着装率，以及组建专业续保团队，不断提高有效客户续保率，达成今年维修毛利预算是可行的16成为拥有公信力的卓越公司

三、202X年售后行动计划续保台次增长项目管理项目责任人售后经理项目责任人事故维修毛利项目管理售后经理项目协作人项目实施人项目周期项目启动时间成立续保团队续保人员配置续保目标目标项目节点续保人员绩效续保人员薪资总经理、客服经理续保员3个月202X年1月1日项目实施标准202X年1月31日止有效客户续保数，每50台/人续保率50%1月16%，2月25%，3月50%≥50元/台由保险代理公司承担项目协作人项目实施人项目周期项目启动时间前台主管、保险服务顾问保险服务顾问3个月202X年1月1日项目实施标准成立保险业务团队202X年1月31日止业务人员配置≥2人，服务顾问不得兼任保费匹配率100%出险回厂率事故维修毛利预算续保人员绩效90%1月70%，2月85%，3月90%毛利*平均薪酬贡献率*成为拥有公信力的卓越公司

三、202X年售后行动计划售后延伸毛利达成目标及对策1、养护产品套餐化：

90%定期保养车辆植入养护套餐，稳定保持现有养护毛利水平，不杀鸡取卵，保持客户满意度和忠诚度2、延伸新产品导入：

每年、每店1-2项重点产品推广，不断推陈出新，不断导入养护新概念3、售后美容业务围绕：

太阳膜、性能改装、车身、机舱、内饰美容、二手车整备展开18成为拥有公信力的卓越公司

三、202X年售后行动计划美容业务项目管理项目责任人售后经理项目协作人项目实施人项目周期项目启动时间组建成立美容施工团队业务人员配置美容项目单车美容毛利美容毛利月度预算达成节点延伸经理服务顾问、销售顾问3个月202X年1月1日项目实施标准202X年1月31日止≥4人，维修技师不得兼任车身清洁、美容、改装、贴膜等中端20元；高端50元1月60%，2月80%，3月100%以上19成为拥有公信力的卓越公司

三、202X年售后行动计划售后延保销售项目管理项目责任人售后经理项目协作人项目实施人项目周期项目启动时间导入延保产品正通延保产品特点服务主管服务顾问3个月202X年1月1日项目实施标准202X年1月1日动力总成延保，发动机、变速箱正通延保时间延保目标销售策略销售策略月度预算达成节点延保绩效4年延保、5年延保3%入厂台次与保险、储值卡等组合销售厂家延保、集团延保均可销售1月60%，2月80%，3月100%以上自定20成为拥有公信力的卓越公司

三、202X年售后行动计划综合维修业务项目管理项目责任人售后经理项目协作人项目实施人项目周期项目启动时间有效客户增长率维修毛利预算绩效考核集团、品牌售后管理部4S店售后服务部12个月202X年1月1日项目实施标准每月环比增长5%逐月环比不低于5%增长以有效客户数为考核目标项目支持其他品牌技术、备件、设备工具、保修业务支持售后管理部项目辅导、业务培训、资源整合支持21成为拥有公信力的卓越公司2.服务篇备件超期清理和外销项目管理项目责任人项目协作人备件经理售后经理、财务经理项目实施人项目周期项目启动时间备件外销员12个月202X年1月1日项目实施标准外销备件备件毛利率人员配置维修备件、集采产品5%不少于一人，不得兼职项目支持售后管理部协助制定年度每月阶梯外销计划管控形式：

不能达成月度外销计划和库存深度目标，控制采购资金使用22成为拥有公信力的卓越公司服务转型的项目管理从客户满意度到客户忠诚度、到客户价值服务23成为拥有公信力的卓越公司

三、202X年售后行动计划客户增长与流失项目管理项目责任人售后经理项目协作人项目实施人项目周期项目启动时间服务顾问客户分配客户增长率以每季度为周期，各品牌季度末位后三名店作为品牌、集团重点挂牌提升店客户流失率项目达成时间节点流失率考核客服经理、服务主管服务顾问、维修技师1月至10月202X年1月1日项目实施标准700名客户/服务顾问（建议）＞%＜2%流失率每月环比下降管理客户的服务顾问直接考核24成为拥有公信力的卓越公司

三、202X年售后行动计划投诉、抱怨“零容忍”管理项目责任人客服经理项目协作人项目实施人项目周期项目启动时间售后经理、总经理客服经理1月至10月202X年1月1日项目实施标准每日客户抱怨、投诉跟踪、记录、回访＜4%＞99%抱怨、投诉率每月环比下降被抱怨、投诉人直接无条件处罚24小时后延时、超时对总经理处，客服经理、售后经理处罚集团售后管理部、人力资源部每月督促考核客户抱怨、投诉客户抱怨率客户抱怨投诉处理满意度项目达成时间节点抱怨、投诉考核管理者连带责任监管者25成为拥有公信力的卓越公司

三、202X年售后行动计划客户小组模式项目管理项目责任人项目协作人项目实施人项目周期项目实施目标店项目启动时间售后经理客服经理、总经理服务顾问、客服专员、技师12个月开业一年以上店202X年1月1日项目实施标准客户分配分配机制客户小组成员维修服务形式202X年1月31日止每700名客户/服务顾问，自选后均分服务顾问、客服专员、技师直接接待、调度维修进班组客户流失率绩效提奖流失客户挽回＜2%接待管理客户毛利100%提奖，他人接待管理客户的毛利20%提奖客户流失挽回成本有管理客户的服务顾问承担，成本各店自定，不低保养成本品牌部售后总监，集团客服部、人力资源部监管者26成为拥有公信力的卓越公司

三、202X年售后行动计划以客户为导向的CRM任务管理平台建设（服务顾问、销售顾问）数据分析数据支持业务促进任务呼应预约处理销售服务维修保养救援服务服务提醒需求提交服务投诉车辆服务增值服务集团运营中心4S总经理3月份实施销售售后客服呼叫中心OMS#络平台基于大数据理念的数据分析支持，细节发现服务顾问一对一服务客户，客户管理人显示主客户业务状态开放展示，业代、经理、总经理CRM要任务管理同时显示作用实时展示客户特征，投诉、流失、保养记录基于客户特征的业务建议，续保成功率？

27平客户特征的准确分析，客户画像台客户服务需求与服务产品的匹配，为营销活动查找价值匹配客户一线到决策层的扁平化联系成为拥有公信力的卓越公司

三、202X年售后行动计划客户会员积分项目管理由单一的消费积分增加为1、积分来源消费积分、专项积分、奖励积分、频次积分等由店（品牌）自行设计2、积分规则确定n积分相当于￥1元积分长期有效3、会员权益积分使用范围扩大到店内全业务类型1、202X年1月正通北方导入，202X年2月正通南方导入，有集团售后管理推进实施2、增大客户转移成本，覆盖客户全生命周期，各种消费业务类型均可以积分，可以将积分转移到置换车（新车或者二手车），会员权益可转让，增强积分的价值28成为拥有公信力的卓越公司

三、202X年售后行动计划#络营销和信息平台项目建设维修预约保养预约事故救援服务点评在线投诉专属服务顾问OMS（业务处理）班组客服人员运营#站服务号*客户代办年检在线投保卖二手车违章查询产品订购购优惠券4S店信息服务平台（多平台整合及互动沟通）延伸服务人员二手车负责人#络运营专员支付平台正通APP1、12月15日正通运营#站试运行，逐步完成#络支付平台搭建，提供在线交易工具，便利化服务交易2、3月1日*服务号试运行，客户、一线业务人员APP端与OMS通联，多方互联，提升客户服务体验，增强客户粘性和依赖度29成为拥有公信力的卓越公司组织转型的项目管理30成为拥有公信力的卓越公司

三、202X年售后行动计划组织保障1、售后管理部对品牌售后管理进行业务指导和业务推进督促落实2、品牌管理部售后管理部门实施、执行集团和品牌部售后工作计划，并反馈31成为拥有公信力的卓越公司3、保障篇组织保障1、组建各类专业业务团队，保障和促进重点续保、事故车维修、备件外销业务的顺利开展，大客户专员视情设置2、组建时间节点：

1月31日前，做为项目计划立项，并纳入总经理项目考核32成为拥有公信力的卓越公司

三、202X年售后行动计划车间服务效率提升管理项目工位周转率项目责任人项目协作人项目实施人项目周期项目启动时间车间主管售后经理、技术主管维修技师12个月202X年1月1日项目实施标准制定技师技能训练计划202X年1月31日止技师生产率车间服务效率80-110%，每月环比增长不得降低70%以上，每月环比增长不得降低KPI末位淘汰机制连续三个月技师生产率低于80%弱项员工班组长一对一3个月提升辅导对象提升至80%，并考核班组长辅导绩效根据技师生产率考核工时收入，根据车间服务效率考核车间主管绩效，不低于20%33成为拥有公信力的卓越公司三、202X年售后行动计划客户“安心服务”品牌项目管理快速保养快速钣喷错峰维修10%技师可维修30%的保养车辆15%技师可维修30%的钣喷车辆疏导车辆在高峰期后进厂，均衡产能项目责任人项目协作人项目实施人项目周期项目启动时间项目实施目标店品牌树立车间主管前台主管、技术主管维修技师、服务顾问12个月202X年1月1日开业一年以上店“安心服务”品牌常态露出，宣传物、车贴、#络等项目实施标准202X年2月28日止（保养、钣喷）30%，每月不得降低环比降低30%，每月不得降低环比降低OMS记录检查保养一小时内（含接待），钣喷（不超过4小时），超时交车，面授费用快速维修操作培训快速保养率快速钣喷检核客户服务承诺考核34成为拥有公信力的卓越公司项目不能达标，车间主管绩效不低于10%的考核，服务顾问不低于10%的考核三、202X年售后行动计划售后服务运营流程监控管理项目次/月1、总经理管理时间60%重点在售后和延伸业务中2、售后管理部和品牌售后总监，每次巡店、到店检查3、售后管理部检查项目涵盖售后维修、客服管理、配件管理、技术培训、配件管理等35成为拥有公信力的卓越公司

三、202X年售后行动计划旧件项目管理1、单车废品收入2、验证旧件管理有效性3、验证业务流程严谨性1、机油按90%比例回收2、电瓶无客户回收，100%回收3、轮胎100%回收4、保修件100%入oms库存管理1、项目负责人：

车间主管2、旧件账务管理、盘点：

备件经理3、每月一次旧件盘点36成为拥有公信力的卓越公司

三、202X年售后行动计划维修结算流程项目管理37成为拥有公信力的卓越公司三、202X年售后行动计划内部保修审计项目管理审计标准项目责任人项目协作人项目实施人项目周期项目实施目标店技术主管保修员、服务顾问、技师保修员12个月每店一次保修审计项目启动时间202X年1月1日项目实施标准各品牌部组成3-5人审计团队，1月31日技术主管、服务顾问、技师均可担任见柱状图，各品牌售后部门指定，集团审核，保修晚间、工单、保修申请、技术报告、赔付回执、保修旧件清单等审计小组组成保修员B岗配置审计标准审计项目审计形式考核监管者临机检查，无通知损失赔偿、业绩考核不低于20%品牌部售后组织，集团监审，检核38成为拥有公信力的卓越公司

三、202X年售后行动计划售后薪酬激励项目管理售后薪资方案：

基于售后薪酬贡献率，按照售后毛利线性增长1、售后服务人工费用与销售、二线部门分开核算，售后人工费用以售后薪酬贡献率核算人工费用总额2、设定基础提奖比例，可根据业务发展重点，业务成熟度来设定不同的业务类型提奖比例，以引导业务发展3、绩效方案不必一成不变，必要时根据业绩达成弱项情况，每月进行调整4、14年售后预算审核，审核项目含

售后毛利结构，售后人工费用总额等，审核是否以提高人员技能和效率为目标，合理配置人员注：

此图为演示说明用成为拥有公信力的卓越公司39三、202X年售后行动计划高级技能人才培养及储备项目管理1、技能竞赛（6月）2、在线学习（3月份）3、在线测试（1月份）项目责任人项目协作人项目实施人项目周期项目实施目标店项目启动时间培训计划技术主管、服务主管售后经理、人事经理维修技师、、服务顾问、客服专员10个月运营店202X年1月1日项目实施标准各品牌部制定、集团协助4、KPI弱项调查（每月）高级技能人才培养目标（546名）1.

服务顾问：

782.

客服专员：

783.

机电技师：

1564.

钣金技师：

785.

油漆技师：

78培养形式选拔标准薪资标准监管者自我学习，辅导训练202X年KPI排名前三，培训后测评参照集团标准品牌部售后组织，集团监审，检核40成为拥有公信力的卓越公司坚持客诉“零容忍”不放松，服务客户，降低客户流失；做大、做强车辆保险，做好事故送修，增大事故毛利。

加强技能训练和培养，提高产能和服务效率。

为实现202X年业绩目标而不懈努力！

41成为拥有公信力的卓越公司感谢您的关注、支持！

42成为拥有公信力的卓越公司

【汽车4s店售后工作总结】

年售后服务部工作总结售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。

售后服务是窗口，是公司整车销售的后盾和保障，今年又迎来了自--年成立以来的售后维修高峰，为此，对售后服务部门提出了更高的要求。

做好售后服务，不仅关系到产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。

我公司对售后服务的一贯注重和支持，使得售后服务部的工作开展有了可靠保障。

结合前几年总体运行情况来看，今年我们售后部较前几年都取得了可喜的成绩。

售后部年终各项数据统计08～10年维修产值对比图产值（万元）12345678910111208年09年10年月份一、进厂车辆台次：

时间202X202X一月346667二月387532三月639644四月618709进厂台次五六七月月月685597626648702966八月565837九月623821十月490730十一月659804十二月702台次120010008006004002000一月三月五月七月九月十一月台次二、维修总产值：

时间202X202X产值（万元）一二三四五六七八九十十一十二月月月月月月月月月月月月596193三、PDIPDI时间202X202X一月38166二月145118三月144130四月157148五月198128六月181149七月110401八月117188九月114175十月102151十一月140204十二月185三、车间工时产值：

产值（万元）时间202X202X一二三四五六七八九月月月月月月月月月17十月十一月十二月.5四、CSI:

月份七月八月九月十月十一月目标计划475049实际完成量超额完成百分比28%57%56%90%90%在CSI调查中，“20项因子平均平均得分”从第一季度的分到第四季度的分，提高了%。

[F1].总的来看，对该特约维修点本次维修保养考核项目服务的满意程度第一季度第二季度第三季度第四季度1234系列在TOP2（总体满意度）的调查中，得分从第一季度的分，提升到了第四季度的80分考核项目第一季度第二季度第三季度第四季度TOP2BOX（总体满意度9~10分的比例）系列11234在服务流程的平均落实度上，也由一季度的分，提升到了第四季度的分，提升了19%考核项目平均落实度（11项落实度因子）第一季度第二季度第三季度第四季度注：

以上数据截至---年--月在公司各位领导的指导和正确领导下，以及公司各位员工的辛勤劳动和共同努力，售后工作取得了显著的成果。

特别是在六月份后，在新的领导班子的领导下，售后业绩显著。

在完成公司下达的目标计划方面，取得了飞跃的提升，尤其CSI成绩的提高更是显著，第三季度获得了郑州日产的提升奖励。

在这年里主要从以下方面开展了工作

一、维修接待前台

1、客户管理细化，确定并重点服务忠诚客户。

将保险与索赔交由专人负责，大大的提高了工作效率和客户的满意度。

针对索赔件的保管，站上安排了专门的索赔件保管室，为索赔人员对索赔件的保管提供了更大的方便。

同时还为顾客提供“保姆式”的提醒服务，适时提醒顾客的保养、保险、年审时间，并提供代办服务（只针对在我站购买保险车辆）。

根据客户档案，按行业的分类，按一对一服务要求安排专门的服务顾问与顾客联系，充分了解分析顾客的需求，适时的与顾客进行电话、信函联系，开展全面跟踪服务，确保客户对我站的依赖感和归属感。

2、实时进行专业培训。

加大培训工作的频次，进行定期和不定期的培训考核。

加强车辆使用保养、维修的专业知识，使维修顾问能迅速、回答顾客在车辆使用维修保养方面的问题。

利用NSSW服务方法教材对前台接待员进行培训，通过讲解、演练，结合前台接待的具体情况，注重理论和实际工作相结合的培训，规范接待行为，增强接待能力，提高了接待效率。

加强礼仪知识培训，使维修接待人员更具有亲切和蔼的态度对待前来维修车辆的每位顾客。

为顾客提供“五个安心服务”服务。

让顾客体会到来我们4S店接受服务是最舒心的事情。

3、细节决定成败，维修接待员对细节的重视和把握，不仅体现了对客户的