论文：如何提高旅行社前台服务工作的技能技巧文档格式.doc

论文：如何提高旅行社前台服务工作的技能技巧文档格式.doc

《论文：如何提高旅行社前台服务工作的技能技巧文档格式.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《论文：如何提高旅行社前台服务工作的技能技巧文档格式.doc（7页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

1、电话咨询接待工作………………………………………………4

2、上门咨询接待工作………………………………………………5

五、五、增强前台员工应变能力——提高服务的关键………………5

1、加强自身修养……………………………………………………5

2、扩大交往范围…………………………………………………6

六、培养多元化前台员工………………………………………………6

1、让高科技融入到前台工作中……………………………………6

2、打造旅行社英文前台接待………………………………………6

参考文献………………………………………………………………6

如何提高旅行社前台服务工作的技能技巧

摘要：

近些年来，随着国民经济的不断提高，及国家对旅游行业的大力支持，越来越多的人利用业余时间外出旅游，中国旅游业一直保持了高速度的发展,旅游业作为国民经济新的增长点的地位已经被确认,旅游业在整个社会经济发展中的作用日益显现。

目前中国已经成为世界第四大入镜旅游接待国，亚洲第一大出境旅游国，据联合国世界旅游组织预测，到2015年中国将成为世界上第一大入镜旅游接待国和第四大出境旅游客源国。

面对如此蒸蒸日上的旅游行业，各大旅行社也在不断的推陈出新，以适应竞争如此激烈的旅游市场；

随着人们对服务的要求不断增强，旅行社也更加注重对员工素质的培养。

顾客通过报名参加旅游，因此，前台成为了客人对旅行社的第一面镜子，旅游接待工作在很大程度上代表了旅行社的形象。

提高旅行社前台服务工作的水平可以有效的增强顾客的满意度及回头率，以此来达到对旅游需求的增加。

以下将通过对旅游行业的整体分析，来揭示如何提高旅行社前台服务工作的技能技巧。

关键词：

旅行社前台服务技能技巧

正文：

一、认识旅行社前台工作

1前台工作的重要性

1）前台员工的服务决定着旅行社的形象

作为服务企业，旅行社最能够体现服务的内涵的就是那些直接面对游客的员工。

前台接待是旅客进入旅行社的第一站,也是客户对旅行社业务进行初步认识和了解的第一站。

礼貌的用语，扎实的基础知识和业务知识，热情的服务会给客人留下很深的印象，从而树立了旅行社的良好形象。

一个牌子过硬的旅行社，其前台员工的服务也一定是一流的，即使是规模不大的旅行社，优秀的前台服务也同样可以赢得大量的“回头率”，获得较好的口碑。

因此，一个好的前台不仅能够提升公司的形象与亲和力，而且往往会给客户带来宾至如归的感觉。

2）前台的工作使计调部门的计划有条不紊的进行

如果说前台的工作是基础，那么计调部门的工作则起到了承上启下的作用。

计调人员制定计划，编制线路，预定机票酒店等等，哪怕是同一景点，他们也要根据时间，行程，住宿等制定出多条不一样的线路，其目的就是为了客人根据自身的情况来选择参团。

前台员工在了解了客人的出游意向和特殊情况后，为客人介绍最符合其条件的线路进行销售，前台员工对这些线路的销售，使业务部门其他工作得以顺利进行，实现了旅行社的利润。

3）前台的服务和形象是行业竞争的主要内容

目前，旅行社竞争非常激烈，社与社之间线路行程和标准基本一样。

怎么争取更多的客源成了旅行社的主要竞争目标。

因此前台的服务就成了游客选择旅行社的重要因素。

2前台工作的要求

1）保持良好形象

前台员工的形象代表着整个旅行社的形象，因此，良好的仪容仪表对前台人员来说至关重要。

要时刻保持衣着整洁，端正的坐在服务台后，不可随意趴在桌上。

客人前来咨询时，要面带微笑问声“您好”。

时刻保持微笑，讲话时多使用敬语。

耐心倾听客人的出游的意向，为其选择合适的线路。

当客人犹豫不决时，不可出现急躁，不耐烦的表情。

尽量不打私人电话，如不可避免时，要避开客人。

2）掌握熟练业务

接待工作说简单也简单,说复杂也复杂，首先要熟悉每一条路线和景点,做到无所不知,无所不晓,对景区和景点里面的东西能问到就能答,回答客人时要保持微笑，要耐心,要认真细致的讲解,最好告诉他们什么不能做，什么要小心,这样客人会觉得体贴,信任你。

认真做好记录，等客人旅游回来后主动关心他们是否满意,这样他们既能成为你的固定客户，又能提高旅行社的形象。

3前台工作流程

主动向客人问好倾听客人出游意向向客人进行线路介绍和推荐向客人提供详细行程办理报名手续向客人致谢将客人资料登记

二、提高前台服务工作的途径

1环境布置

1）整齐干净

顾客进入旅行社，首先映入眼帘的是旅行社的整体环境、布局、色彩和简介等，这些看似细微的环节，都可以让客户对旅行社产生良好的印象。

从整体来说，应做到桌椅摆放整齐，地面干净，物品井然有序，垃圾筐和烟灰缸内无纸屑，烟头等。

2）布局合理

布局要合理，要让客户进来后就立刻能找到接待处就坐，例如：

同时几个接待口，可在每个接待位置注明“国内游”或是“出境游”，使客人一看便可明确。

而办公物品应该便于接待人员使用，这样才不会让客户和接待人员有手忙脚乱的感觉，提高服务的效率。

宣传册应放在明显位置便于客户观看。

册上的价格要保持最新的价格。

在前台问询处可以放置一些宣传册，在接待人员为其办理报名手续致使客人等候时，客人可以随意翻阅，这样，既不会让等候客人觉得时间太慢，同时也可以对景点起到宣传作用。

3）特殊奖励

无论大型或是小型旅行社，都应把所获得的奖励，锦旗等放到前台，这样，客人前来咨询时，可以从中获取该旅行社的信息和所具实力。

2促销工作

目前，国内旅行社的促销方法比较单一，大部分的旅行社都还是选择报纸上或网上刊登广告的方式，这种促销模式反而不会给旅客带来任何的新意感。

1）树立品牌线路

来带动其他线路的销售。

例如兰州旅行社的“丝绸之路”，使客人重走丝绸之路的必经线路；

再有康辉旅行社的“东方快巴”，“康辉天下行”等。

除了一些常规的省内线路外，为了支持遭受5.12地震的四川旅游同行，康辉还专门制作了四川“蜀南竹海”快巴线路。

2）优惠政策

在可能的情况下，采取奖励积分的办法，积分值越高，下次旅游的价格越便宜；

另外，可以针对不同人群不同时期制定不同的促销方式，寒暑假，可以对学生实行优惠，这样不仅可以提高游客的积极性，还可以加强与景区的联系密切。

3售中售后服务

在旅游过程中，总会出现一些客人不满意服务的现象，此时，若旅行社一直保持与游客的联系，时刻获取游客的满意程度，就可以避免游客把这种不良情绪一直带到行程结束。

一些小问题，会由于旅行社的重视，迎刃而解，也大大增加了客人对旅行社的信任。

而售后服务则一直是维系老客户最有效的方法，通过这项服务，可以从吃，住，行，游，购，娱方面完全了解旅游的全部情况，请客人尽量多提宝贵意见，便于旅行社今后为客户提供更优质的服务。

三、提高前台员工素质——提高服务的基础

1广博的知识

作为前台的员工，必须是一个知识面广博的人，这样才能应付突如其来的任何问题。

对线路行程，住宿，交通，签证护照等知识都要有所了解，特别是对于签证一类的问题，各个国家要求不同，因此要分开来掌握。

旅行社分为淡季和旺季，淡季时，前台工作量较少，前台员工可以利用这个时间来多学些课外的知识，补充自己，包括一些业务知识，也包括一些风土人情、历史地理、新闻时事等等。

旅行社也可以准备一些旅游的相关书籍，供前台员工闲暇时间观看

2良好的沟通能力

前台要求员工有良好的沟通能力和沟通技巧。

良好的沟通能力可以使客人对你产生良好的第一印象，其中最重要的就是语言表达能力。

怎么把你所希望的信息准确的传达给客人，就是语言表达能力的问题了。

3热情和微笑

热情和微笑，是服务业一个永恒的主题，应该贯穿服务始终，这是任何一个旅行社对前台员工最基本的要求。

热情和适度的微笑能驱使客人心中的不满和不快，即使在咨询过程中出现了小小的瑕疵，有时也能化干戈为玉帛。

相反，若是把情绪带到工作中，或是看哪位客人不顺眼就摆脸色，极易引起客人的反感，对旅行社服务大打折扣。

良好的仪容仪表的培训是塑造前台人员形象和气质的关键，我们要使客人对我们的服务感到亲切和舒服。

因此，旅行社可以通过适当的培训来提高前台员工的形象素质。

4耐心和细心

前台工作，耐心和细心是一种必须的性格。

经常出现前来咨询出游的客人犹豫不决，或是问题较多，这是，前台员工千万不可烦燥，要耐心地倾听客人的意向，为其提供几个选择的方案，说明利弊，由客人再做定夺。

有些老年人会在同一问题上反复提问，这时，要耐下心来，放慢语速，为老人慢慢讲解，直至其满意为止。

前台工作是团队操作的前奏，一个粗心，可能导致业务做团、导游带团都一系列出现错误。

比如客人是回民，但是由于前台的疏忽，未把这个特殊情况通知业务人员，那么势必导致最后的结果是客人饿肚子了，那么质量问题也就产生了。

四、提高接待工作质量——提高服务的根本

1电话咨询接待工作

1）流程：

铃响三声内接电话问候客人倾听客人出游意向向客人进行线路介绍和推荐询问客人是否还有其他需求挂电话

2）注意事项：

通常客人通过电话咨询时，接待人员在介绍线路时只会简要说些重点，而这有时会因线路不够明确或是不够吸引而放弃参团。

即使是电话咨询，也应在介绍景点时足够明确和精彩，并且为客人尽可能的多提些别的建议。

这样，即使隔着电话，客人依然可以感受到你的亲切和热情，从而树立了旅行社的良好形象。

另外，电话咨询时，工作人员应向客人简要介绍促销线路，看其是否有意要选择此路线。

咨询完毕后一定要等客人先挂电话。

2上门咨询接待工作

主动向客人问好倾听客人出游意向向客人进行线路介绍和推荐向客人提供详细行程办理报名手续（向线路负责人再确认该线路的价格、出发日期、集中时间请客人提供身份证（或联系人身份证）或者护照，请其他同事协助复印，并登记存档开具发票并收款填写出团通知书与客人签订《旅游合同书》请其他同事协助派送旅行用品）向客人致谢将客人资料登记

接待人员与客户间的联系，是旅行社开拓新客户的重要途径，因此，接待人员的自身业务素质和表达能力就起到了决定性的作用。

接待人员要加强对旅行社产品的了解，应该对自己旅行社的产品，尽可能滚瓜烂熟，尤其是最近旅行社主推的产品，做到当客户提出的每个问题都能马上做出专业的回答，这是在客户心中树立形象的首要条件。

如果，一位客户来询问最

新一条线路的情况，如：

是否含餐、接待标准、景点小门票、集合时间地点、

是否接送站等等、接待人员哪怕有一点不清楚，给人的感觉都会不好，因为客户认为这些都是你应该知道的。

另外，对于其他竞争性旅行社的相关线路与价格，尤其是与自己旅行社产品的区别，也应该了解。

接待人员应可以为客人设计线路，如果说有一些客户过来询问时，内心想法还没有成熟，这时候，最需要的是一个可以根据其建议设计出相应的旅游线路。

例如：

夏季旅游，海边最多，若有客人前来询问是去北戴河还是南戴河好，此时，接待人员若能根据客人情况设计出一条他所需要的线路，会使客人对旅行社信任大大增强。

相反，拿不出一个合理的设计，客人又处在犹豫的过程中，很容易会有“再问问别的旅行社”的想法。

要做好记录，接待人员要对成交的游客签定合同、登记好旅游地、日期、身份证号、客人的联系电话、标准、集合时间地点、并告之客人是否接送等相关内容，提醒客人要拿好出行通知单、有效证件等

五、增强前台员工应变能力——提高服务的关键

即使在拥有良好的自身素质和接待能力下，若是前台员工缺乏应变能力，则会使整个服务过程大打折扣。

前台工作不是一成不变的，接待人员要随时准备好面临各式各样突如其来的问题，这时，应变能力高的员工既可以三言两语就把事情处理好，又可以借此来提高旅行社的形象。

1加强自身修养

应变能力高的人往往能够在复杂的环境中沉着应战，而不是紧张和莽撞从事。

在工作中，当遇到一个难以回答的问题时，千万不要慌张，冷静思考，理出头绪，久而久之，可以培养良好的应变能力。

2扩大交往范围

前台员工不像导游，大部分时间在外带团，因此他们对于顾客的需求也很难真正的了解和体会。

因此，旅行社应多组织前台员工随团外出，让他们真正的去体验作为一名游客的需求，以致更好的为客人服务。

较大的旅行社可以将不同的分社聚在一起，充分接触不同的人和事物，来扩大交往范围

六、培养多元化前台员工

1让高科技融入到前台工作中

大部分的前台工作依然是接待人员将线路，价格熟记后，推荐给客人。

这虽然能体现工作人员较强的工作能力，却也给接待工作带来很大的不便，万一员工一时忘记，就会造成服务质量的下降。

因此，将网络融入到前台工作中，既可以减轻工作人员的负担，又可以提高工作效率。

神舟国旅全国联网，前台员工只要将客人想去的景点输入电脑内，便会自动出现该景点所有的线路，价格，行程，日期等等，而报名工作也全部在网上进行，节省了很多不必要的时间。

2打造旅行社英文前台接待

随着旅游市场的不断扩大，旅游渐渐走向国际化，前台员工也要随时准备接待外国来客，这时，在没有准备的情况下，势必会慌乱阵脚，不知如何回答。

因此，英文前台接待是十分必要的。

旅行社可以通过培训来提高员工的英文水平，让其掌握一些基本的旅游英语，这样，在面对进入大厅的外国客人时，可以应对自如，达到一个全方位的服务水平。

参考文献：

[1]李云霞、董立昆《旅游学概论》高等教育出版社2007年版

[2]戴斌《旅行社经营与管理》旅游教育出版社2007年版

6