14.2012年重庆市保险消费者满意度调查报告Word下载.doc
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22.46
1.93
2
平安财险公司
97.86
71.71
26.14
2.14
3
都邦财险公司
97.27
76.36
20.91
2.73
4
富邦财险公司
97.00
81.00
16.00
3.00
5
人保财险公司
96.92
72.79
24.13
3.08
6
华泰财险公司
95.83
62.50
33.33
4.17
7
安诚财险公司
95.50
74.50
21.00
4.50
8
国寿财险公司
95.00
67.50
27.50
5.00
9
太平财险公司
53.57
41.43
10
天安财险公司
93.33
62.67
30.67
6.67
11
利宝保险公司
93.16
64.74
28.42
6.84
12
天平车险公司
92.86
71.43
21.43
7.14
13
阳光财险公司
92.63
74.21
18.42
7.37
14
大地财险公司
91.58
71.05
20.53
8.42
15
永安财险公司
91.43
58.57
32.86
8.57
16
安邦财险公司
90.83
57.50
9.17
17
永诚财险公司
90.00
64.17
25.83
10.00
18
信达财险公司
89.17
55.83
10.83
19
华安财险公司
87.27
41.82
45.45
12.73
20
渤海财险公司
85.45
51.82
33.64
14.55
21
△民安财险公司
92.31
76.92
15.38
7.69
—
注：
民安财险由于调查样本量太小，数据不具有代表性，因此不参加排名，但参加总体数据计算。
下同。
车险投保人对产险公司的服务给予了较高的评价：
（一）近8成车险投保人认可产险公司服务的快捷性
1、78.59%的车险投保人认为出险报案后保险公司能够在一个小时内到达现场（38个区县范围内）查勘定损
当调查问及车辆出险报案后，保险公司工作人员多长时间到达现场查勘定损？
结果：
57.32%的人表示“30分钟内”，21.27%的人表示“30—60分钟”，即近8成投保人表示一个小时内能够到达现场查勘定损。
从22家产险公司看，有8家公司80%—86%的人表示能够在一小时内到达现场，有11家公司60%—79%的人表示能够在一小时内到达现场，有2家公司不及60%的人表示能够在一小时内到达现场。
车辆出险报案后工作人员到达现场查勘定损时间
60分钟以内
60分钟以上
没有到现场
记不清
30分钟内
30-60分钟
78.59
57.32
21.27
9.81
6.94
4.66
太平洋财险
85.61
67.54
18.07
6.14
4.39
3.86
安诚财险
85.00
59.50
25.50
8.00
2.50
人保财险
84.13
63.37
20.77
6.73
5.87
3.27
大地财险
83.68
18.95
6.32
1.58
平安财险
82.57
60.71
21.86
7.43
5.14
4.86
富邦财险
82.00
56.00
26.00
1.00
7.00
中华联合
80.00
59.44
20.56
12.22
3.89
永安财险
26.43
10.71
4.29
安邦财险
78.33
20.83
16.67
0.00
国寿财险
76.25
55.63
20.63
11.88
7.50
4.38
天安财险
76.00
57.33
18.67
12.67
8.67
2.67
永诚财险
74.17
45.83
28.33
阳光财险
73.68
53.68
20.00
11.58
9.47
5.26
都邦财险
73.64
58.18
15.45
4.55
7.27
天平车险
73.57
55.71
17.86
14.29
华泰财险
73.33
51.67
21.67
8.33
14.17
太平财险
65.71
45.00
20.71
12.14
11.43
华安财险
63.64
28.18
35.45
10.91
5.45
信达财险
63.33
44.17
19.17
23.33
5.83
利宝保险
59.47
35.26
24.21
8.95
23.16
渤海财险
55.45
39.09
16.36
19.09
△民安财险
38.46
从到达现场时间细看：
有4家公司超过60%的人表示30分钟能够到达现场，分别是太平洋财险、大地财险、人保财险和平安财险；
有11家公司50%—60%的人表示30分钟能够到达现场，分别是安诚财险、中华联合、都邦财险、安邦财险、天安财险、富邦财险、天平车险、国寿财险、阳光财险、永安财险、华泰财险；
有6家公司不及50%的人表示30分钟能够到达现场，分别是永诚财险、太平财险、信达财险、渤海财险、利宝保险、华安财险。
2、78.08%的车险投保人表示10天以内能收到赔款
当调查问及提供完整索赔资料后，多长时间能收到赔款？
47.55%的人表示“3天以内”，30.53%的人表示“3—10天”，7.67%的人表示“10—30天”，2.97%的人表示“30天以上”。
合并前两项，即78.08%的车险投保人表示10天以内能够收到赔款。
从22家产险公司看，富邦财险的车险投保人表示在10天内收到赔款的比率超过90%，而渤海财险和信达财险在10天内收到赔款的比率不足60%，且渤海财险和信达财险分别有14.55%和10%的消费者表示30天以上才收到赔款。
提供完整索赔资料后收到赔款时间
10天以内
10天-30天
30天
以上
3天以内
3-10天
78.08
47.55
30.53
7.67
2.97
11.28
94.00
75.00
19.00
89.47
70.53
3.16
2.63
4.74
87.19
23.86
3.33
0.53
86.25
57.02
29.23
4.71
1.06
7.98
82.71
49.57
33.14
6.43
0.57
10.29
80.71
50.71
30.00
5.71
0.71
12.86
75.56
42.22
11.67
1.67
11.11
74.74
35.79
38.95
13.16
3.68
24.55
49.09
11.82
9.09
72.67
43.33
29.33
7.33
72.63
45.79
26.84
10.53
72.50
34.17
38.33
13.33
70.91
36.36
34.55
13.64
69.38
40.63
28.75
10.63
3.13
16.88
68.50
43.00
6.00
20.50
67.86
37.86
7.86
3.57
65.83
37.50
35.83
15.00
15.83
62.14
24.29
16.43
57.27
22.73
12.50
32.50
53.85
（二）七成以上车险投保人认可产险公司服务的周到性
1、90.41%的车险投保人表示要求理赔时，保险公司做到了一次性告知应当提供哪些理赔资料
当调查问及要求理赔时，保险公司是否做到一次性告知应当提供哪些理赔资料？
90.41%的车险投保人表示“一次性告知了”，即9成车险投保人认可保险公司这项告知义务。
从22家产险公司看，认可这项告知义务的人均超过80%，其中11家产险公司超过90%。
平安财险和天平车险认可度最高，超过95%。
是否做到一次性告知应当提供哪些理赔资料
是
否
记不清楚
90.41
5.29
95.14
2.71
2.86
92.73
1.82
92.00
91.93
3.51
4.56
91.83
4.04
4.13
91.82
3.64
5.33
4.67
88.75
5.63
87.89
5.79
87.86
86.67
8.89
4.44
85.83
85.50
8.50
84.17
82.11
12.63
81.82
8.18
2、71.34%的车险投保人表示理赔人员向他（她）详细说明了赔付依据、计算标准等事项
当调查问及“理赔人员是否向您详细说明了赔付的依据、计算标准等事项”时，71.34%的车险投保人表示“详细说明了”，即7成以上的人认为理赔人员的工作周到、细致。
从22家产险公司看，有2家公司超过80%的人认为理赔人员的工作周到、细致，有9家公司70%的人认为理赔人员周到、细致。
利宝保险最低，为60%。
理赔人员是否详细说明了赔付依据、计算标准
没有
71.34
21.66
12.00
80.91
6.36
78.89
16.11
77.50
77.00
15.50
75.26
4.21
21.33
72.81
20.18
7.02
71.92
21.15
6.92
71.14
22.00
6.86
70.00
23.13
6.88
69.17
24.17
68.95
25.26
25.00
67.14
65.00
23.57
64.55
62.73
26.36
60.00
32.11
7.89
84.62
（三）55.69%的车险投保人认可产险公司尽了如实告知义务
当调查问及您买保险时，保险公司的业务员是否向您说明了哪些情况保险公司能赔？
哪些情况保险公司不能赔？
55.69%的车险投保人表示“说了”，即有超过半数的人表示产险公司尽了如实告知的义务。
从22家产险公司看，有6家公司60%—70%的车险投保人表示产险人员尽了如实告知义务。
是否说明哪些情况能赔，那些情况不能赔
说了
没说
55.69
19.64
24.67
17.50
66.00
21.82
63.16
19.47
17.37
19.29
18.57
61.43
15.71
22.86
18.86
22.57
57.89
22.63
55.00
29.17
54.55
18.18
27.27
54.33
23.56
22.12
53.89
17.22
28.89
53.50
9.50
37.00
53.33
52.63
52.50
14.38
33.13
52.46
20.70
49.17
42.50
46.15
三、寿险投保人对寿险公司的满意度评价
本次调查还了解了寿险投保人对重庆寿险公司的保险服务工作满意度，结果为：
76.35%的人感到满意，19.45%的人感到基本满意，两项合并表明：
95.80%的寿险投保人对寿险公司的服务感到满意（即总体满意度）。
从18家寿险公司看，有12家寿险公司总体满意度超过了95%，有1家公司不及90%。
从总体满意度排位看，平安人寿、生命人寿排名靠前，人保寿险和国华人寿排名靠后。
寿险投保人对寿险公司保险服务满意度
总体
满意度
说不清
95.80
76.35
19.45
2.28
1.92
平安人寿保险公司
99.64
87.64
0.18
1
生命人寿公司
98.67
1.33
2
新华人寿公司
97.82
75.82
1.45
0.73
3
太平人寿保险公司
97.50
75.83
0.83
4
中宏人寿公司
86.00
11.00
2.00
5
阳光人寿公司
96.67
76.67
6
大都会人寿公司
96.47
66.47
2.94
0.59
7
中新大东方保险公司
96.43
83.57
8
太平洋人寿保险公司
96.34
76.83
19.51
2.20
1.46
9
民生人寿公司
96.00
73.00
23.00
4.00
10
光大永明人寿保险公司
95.38
78.46
16.92
2.31
11
人寿保险公司
95.21
76.89
18.32
2.27
2.52
12
平安养老保险公司
94.17
13
幸福人寿公司
94.12
64.71
29.41
4.12
1.76
14
泰康人寿公司
94.05
69.
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