《泰康人寿保险股份有限公司电话销售人员管理办法》Word下载.doc
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L
ily
电话
行
销组长
资深区域经理
区域经理
资深电销组长
选择
晋升
初级
中级
高级
销售职
管理职
六星
五星
四星
三星
二星
一星
培训生
1.1区域经理（UM）
区域经理：
含资深区域经理（SeniorUnitManager）、区域经理（UnitManager）
汇报对象:
电话销售经理（TelemarketingManager）
职责摘要
负责区域内部的业务规划，组织发展，绩效评估与运营管理，达成整体业绩目标，并提供最佳的电话销售服务品质。
主要职责
ü
基于整体电话销售策略，制定电话营销的执行方案。
负责提升区域的业务绩效，以达成区域业绩目标为首要任务。
制定并提出改进电话销售的销售流程的意见。
在符合优质绩效的目标下，确保电话营销中心的资源做最有效的利用。
发现及校正任何影响生产力方面的营运问题。
致力于培养及发展一个非常积极的有绩效的及专业的电话营销团队。
每天与所负责组长召开会议。
任用条件
三十岁以上，大学本科或以上学历。
具备良好沟通技巧，能处理各种客户需求或客户投诉问题。
七年以上市场销售经验，其中包括三年以上营销管理经验。
两年以上电话销售或电话调研工作经验。
具有电话营销辅导及培训经验。
熟悉计算机数据库及电话系统的应用。
优秀的领导及人员管理技巧，至少管理超过30人以上的经验。
掌握建构良好的团队及善于各阶层做有效沟通的人际关系技巧。
具有良好的分析能力及解决问题的技巧。
设立条件
资深区域经理：
同一电销中心销售人员超过140人，且设立后的资深区域经理所管理团队电销销售人员超过70人。
区域经理：
同一电销中心销售人员超过90人，且设立后的区域经理所管理团队电销销售人员超过45人。
1.2电话销售组长（TL）
电话销售组长：
含资深电话销售组长（SeniorTeamLeader）、电话销售组长（TeamLeader）
区域经理（UnitManager）
督导、训练和激励电话销售专员以提升销售绩效并提供高品质的客户服务。
负责提升小组的业务绩效，以达成全组业绩目标为首要任务。
协助主管训练新进电话销售专员。
确保团队所有人员明确项目进度及个人目标。
负有新进组员受训后的辅导责任。
负责小组的管理（如主管交办的任务，准客户冲突的处理、出勤等）与行政工作，巧妙地处理及解决来自小组成员的客户抱怨及复杂的客户咨询。
负责督导电话销售专员的销售业务，以确保电话销售专员遵守工作守则。
负责监听组员电话以了解所属问题，并能适时提供协助。
协助解决电话销售人员的问题。
负责小组的士气提升。
每天与全体组员召开业务会议。
透过各项报表，随时掌握电话销售专员的活动量与业绩进度。
充分了解组员销售状况，以掌握市场确切的反应，并向电话营销经理推荐有关执行效率改进的方案。
持续加强产品、销售及管理的专业知识与技能，以提升管理绩效。
负责客户投诉的处理，并记录。
保守业务机密。
主管交办的其他任务。
任用条件（必备条件）
本科毕业。
28岁以上。
工作经验5年以上。
2年以上销售经验。
有管理3-5人团队的经验。
良好的人际关系，能有效领导及管理人员。
成熟稳重，承担压力。
强烈的责任感。
资深电话销售组长：
同一电销中心销售人员超过30人，且设立后的资深电话销售组长所管理团队电话销售人员超过14人。
电话销售组长：
同一电销中心销售人员超过16人，且设立后的电话销售组长所管理团队电话销售人员超过8人。
1.3电话销售理财专员（TSR）
汇报对象：
电话销售组长（TL）
负责执行拨出之电话销售业务，完成销售任务，并提供客户快速、准确与专业的查询及服务需求。
达成个人业绩目标。
根据公司提供的产品或服务，执行电话营销项目，并完成销售。
提供给客户快速、准确与专业的查询及服务需求，并寻求各种销售的机会。
参加密集训练，提升专业知识及技巧、对处理工作的专注以及对服务品质的追求、以达到个人绩效、公司整体绩效及品质要求的满意度。
适当处理客户投诉并适时回报给主管。
适时反映市场情报，让主管得以随时掌握市场脉动并创造新商机。
充分应用公司资源，避免浪费，以创造更高的利润。
详细记录销售过程，以利主管分析绩效并得以提供协助或训练。
年龄：
23-35岁。
学历：
大专。
两年以上工作经验，有销售经验者优先。
音质佳，反应灵敏，亲和力佳，逻辑思考或说话有条理。
性格稳重，态度正面。
无保险经验者优先。
基本的电脑操作水平。
打字速度超过40个字/分钟。
2.0电话销售人员的签约与解约处理
2.1保险代理合同的签订（以下简称“签约”）
2.1.1同时符合以下任用条件的人员，公司可录用为电销人员：
3.1.1.1符合本制度2.0条要求的相应职级的职务条件。
3.1.1.2参加全国保险代理人资格考试，获得《保险代理人员从业资格证书》
2.1.2电销人员与公司签约前，应提供以下材料：
个人简历。
个人最高学历证明复印件，并提供原件。
身份证原件及复印件。
保险代理人员从业资格证书复印件，并提供原件。
本人银行账户复印件（用于收取手续费）。
近期一寸免冠照片7张。
公司认为必需的其它材料。
2.1.3招聘重新入职电销人员的处理
2.1.3.1重新入职的电销人员是指，与公司解除保险代理合同（以下简称“解约”）的电话销售人员申请重新签约，符合本制度要求的任用条件，并经公司同意再次与公司签订保险代理合同的人员。
2.1.3.2重新入职的电销人员，除须符合本制度3.1.1条规定的聘用条件外，还应符合以下规定：
与公司代理关系存续期间，不存在严重违反《保险代理合同》及基本法的行为；
与公司解除保险代理合同（包括公司主动提出解除保险代理合同的情形）未超过两次。
2.1.3.3重新入职的电销人员的手续费等待遇，自新签订的保险代理合同生效日起重新计算，因前次解约而终止的各项权益不予恢复或接续计算。
2.1.4符合以上条件，经公司同意，公司将与电销人员签订书面的保险代理合同。
2.2保险代理合同的解除（以下简称“解约”）
2.2.1电话销售人员提出解约ü
电话销售人员解约须填写“电话销售人员解除保险代理合同申请表”，由直属电话销售组长、电话销售区域经理及电话销售经理面谈并签署意见，保险代理合同自电话销售经理签字同意之日起解除。
经以上人员同意后，提出解约人员应于当日办理完成工作交接手续。
2.2.2公司提出解约
l公司有权依照本制度3.0条的规定，单方面与电销人员解除保险代理合同，公司终止保险代理合同的书面通知书签署日期为合同终止日。
l离职人员应在接到终止保险代理合同书面通知后半小时内完成现场交接手续，并离开电销销售职场。
未按规定办理交接手续的交由保安部门处理。
3.0电销人员的工作规范与罚则
3.1名单
名单为公司财产，电销人员只有在履行电话销售工作职责这唯一目的时才能使用名单，滥用名单或违反本制度规定使用，侵犯第三人合法权益的，由电销人员负责对第三人赔偿，同时公司有权依照本制度4.0的规定对电销人员进行处罚。
3.1.1除有特殊情况外，TSR每人每周有权利获得的新发名单数量见下表：
电销人员履约时间
有权利分配到的名单数量（单位：
条/周）
1个月以内
小于等于300
1个月以上-不满3个月
小于等于250
3个月以上
小于等于200
3.1.2小额名单分配原则：
名单的定义：
指在电销系统中出现并有联系方式的一条客户数据。
小额名单的定义：
单批数据总量不大于1000条的名单。
为鼓励绩效良好的电话销售人员，上个月业绩前十名的电话销售人员有权利获得小额名单。
每名电话销售人员获得小额名单的数量以100条/次为限，依小组顺序平均分配，分完为止。
执行的电话销售人员必须依照规定在指定时间内完成销售，并力求保证良好的行销品质，若有违反使用规定者，取消下次分配权利。
3.2撞件处理
3.2.1撞件（含抢件）的定义：
两个或两个以上TSR同时（20自然日内）接触同一（客户）名单并展开销售行为的情形。
TSR在销售活动中出现以下状况时，该（客户）名单开发权即不属于该TSR，此种情况下发生的撞件，其名单开发权归与客户接触之TSR
结束码已下拒绝。
录音查证客户无兴趣或明确拒绝。
CTI上无通话记录。
因个人电脑操作失误而下错结束码，影响他人之判断。
3.2.2处理通则：
发生撞件时，不论名单来源是否相同，或客户是否表明曾有同事与之联络，该名单皆归优先与客户接触者，但如先接触者的最后一次通话记录时间与后接触者第一次通话记录时间相隔20自然日以上时，开发权归后期与客户接触者。
3.2.3例外处理：
发生撞件，抢件情形无法按3.2.2处理原则处理时，由撞件方之组长协调解决，解决未果时由撞件方之组长的共同区域经理裁定。
3.2.4禁止行为以及处理办法：
若客户告之已有本公司电销人员与之联络，电销人员应禁止抢件，凡明知上述情形仍故意抢件者，除不计该件业绩外并书面警告一次。
若有撞件情形，电话销售人员不得私下打电话给客户，要求客户说明或仲裁业绩之归属，若违反此规定，除不计该件业绩外并书面警告一次。
若客户在销售中提及被其它电话销售人员接触过，电销人员应查证客户归属，不得隐瞒继续销售。
3.2.5查证方法：
以通话记录或通话录音为佐证。
.3.3Inbound电话分配规则
Inbound（即呼入电话）人员根据客户来电显示在数据库内查询名单归属，并转给相应同事。
如无法查询名单归属，则将名单转给空闲TSR内上月业绩最好之TSR，并记录客户电话以备查看。
3.4与业务无关的电话处理
3.4.1性骚扰电话的处理
任何TSR遇到性骚扰电话后应警告客户如继续进行骚扰将挂断电话。
如客户无视TSR的警告，TSR在第二次警告后可以挂断电话。
在任何情况下，TSR不能向拨叫人说粗话或无任何警告挂断电话。
3.4.2与销售无关电话的处理
TSR在确认电话是否与业务无关前应尽量明确客户的目的。
如该电话被确认为与业务无关的电话，TSR应告诉拨叫人如客户对公司的产品或计划不感兴趣，电销人员将挂断电话。
在任何情况下，TSR都不能向客户说粗话或无任何通告挂断电话。
3.5日常行为标准
3.5.1培训材料：
所有的培训材料都是公司财产，电话销售人员应在保险代理合同期满的最后一天还给其上级主管。
3.5.2工作台面的整洁：
电话销售人员有责任保持指定工作台面的整洁，电话销售人员不得在下班后将其私人用品留在工作台面上。
私人用品应放至指定柜子或抽屉。
3.5.3休息室的使用：
电话销售人员有责任保持休息室的干净与整洁，电话销售人员在离开休息室时应清除室内垃圾。
3.5.4私人电话：
电话销售人员不允许使用工作台上的电话打私人电话，所有私人电话只能于用餐或休息时间由休息室的电话打出。
3.5.5呼机和手提电话的使用：
如非工作需要，电销人员在工作区域禁止使用手提电话，电话销售人员在工作期间须将其私人手提电话或呼机放置于静音或振动状态，非工作需要的手提电话的使用只能于休息或午餐时间内在休息室使用。
3.5.6在工作地方喝饮料/吸烟/吃东西：
电话销售人员可以在工作台喝饮料，但处理电话时除外，并且不能将饮料溅在工作台上，电话销售人员不得在办公室区域吃东西或吸烟。
3.5.7个人电脑的登录：
电话销售人员只能使用公司授予的个人密码登录电脑电话系统，并保证不泄露、交付或以其它方式使任何第三人知悉或利用本人的使用密码，也不得以任何方式取得、使用任何第三人的使用密码。
3.5.8电脑软件使用：
电话销售人员不得私自下载、安装任何软件。
3.6其他行为规范
电话销售人员代理本公司进行电话销售工作，应严格遵守《保险营销员管理规定》和保险代理合同及附件的相关约定，代表公司严格履行对客户明确说明义务，客观如实介绍公司及产品，不得夸大或虚假宣传，不得向客户承诺不确定利益，不得诱导客户，如有违反，依情节轻重及影响程度，公司将依代理合同及其本制度约定给予书面警告、通报批评处分或单方解除代理关系。
3.6.1违反明确告知义务,书面警告一次
诱导客户或准客户违反如实告知的规定。
明知投保人或被保险人不告知或为不实告知而故意隐匿者。
隐瞒投保人或被保险人的有可能导致拒保的告知信息。
3.6.2违反正当招揽之义务,书面警告一次
诱导客户取消本公司其它同事销售的保单而另行销售属于自己的保单。
就影响投保人或被保险人权益之事项为不实之说明或不为说明者。
退佣或给予保费折扣之行为。
与本公司其它代理人接触同一准客户时，以任何不当之言词或行为取得业绩。
利用非保险合同上的利益，诱使准客户购买保险。
以未经公司许可之文件，图片，名片为从事招揽保险业务的工作，或未经公司同意，以公司名义在网络或任何媒体进行业务招揽或广告行为。
违反公司授权范围内的行为，假借其它名义或方式招揽保险。
被保险人投保两年内死亡，经查销售过程有重大过失者。
应用其它任何不当方式取得业绩。
3.6.3违反诚实填写文件之义务,书面警告一次
以任何形式涂改，造假客户资料或未经客户同意擅改客户本人，被保险人或受益人资料。
明知投保人或被保险人伪造，编造有关保险文件而故意隐匿者。
替投保人，被保险人或受益人代签名者。
3.6.4违反客户或准客户资料保密之义务,提前解雇并追究相关法律责任
非经主管同意翻阅，查询，抄录非本人的客户或准客户资料。
将客户或准客户资料提供给任何第三者（如本公司其它代理人，同业等）。
将公司分配之名单用于非公司授权的销售活动或擅自带离公司为不正当用途。
违反与公司签署的‘保密条款’的其它规定。
3.6.5违反其它之义务,书面警告一次
私自交换业绩。
虚增业绩或因不正常之招揽，发生客户退保或撤单。
为同业招揽保险业务或其它兼职行为。
以不实之言辞诋毁公司，主管，其他电销人员或其它不当之行为，损害当事人或公司形象。
任何违反公司其它规定的行为。
对外泄露有关本公司业务机密，如电话销售之主力产品，业务奖励制度（佣金率），名单种类与来源，重要政策及其它足以损害公司竞争力的相关信息等。
未依规定使用名单，有证据证明存在明显有私自大量扣留特定名单或囤积名单之情况者。
串通投保人，被保险人或受益人欺骗公司。
3.6.6其它提出书面警告的原因
未经上级主管事先批准离开工作或公司。
不服从或违反保险代理合同及附件的规定。
工作时间睡觉。
伪造工作时间或工作纪录。
与客户交谈时说脏话，对客户粗暴，争辩，攻击，不尊重，或主动挂断客人电话，除书面警告外扣除当月奖金50元。
客户关于电话销售人员销售态度，服务态度或沟通方面的投诉，在对实际情况进行详细调查确属该电话销售人员责任后，除书面警告外将对该电话销售人员罚款100元。
使用未经授权的软件或网络聊天工具，除书面警告外将对该电话销售人员罚款50元。
3.6.7电销人员有以下严重违反日常行为规范的情形之一的，公司有权在要求电销人员赔偿公司损失的同时，单方面与电销人员解除代理关系：
未完成公司《电话销售薪酬与职级管理办法》规定之考核业绩，经公司培训后仍不能完成业绩指标，且不积极配合公司为提高其业绩的其他努力。
挪用，恶意破坏，损坏或伤害公司财产，资金或信息。
在完成电销任务时疏于职责或故意破坏，延迟或失误，包括遗漏或抑制工作进程，拒绝完成保险代理合同及附件约定的其他任务。
向公司提供的与从事代理职责有关的个人资料不正确，足以影响公司是否与其签约的。
牟取私下的利益，或卷入任何明确而严重的与利益冲突有关的欺骗行为。
造成严重安全事件的疏忽。
偷窃
欺诈、诱导客户。
使用毒品
其它任何违反法律之行为
3.6.8违反本制度3.6.1至3.6.6条规定，情节严重或造成巨大影响的，属于严重违反保险代理合同及附件的行为，公司有权在要求电销人员赔偿公司损失的同时，单方面与电销人员解除代理关系。
3.7罚则
累计书面警告三次则视为符合3.6.8的规定，构成严重违反保险代理合同及附件的行为。
应用上列不当行为取得业绩时，除书面警告或解约外，全数扣发或追回相应佣金及奖金。
凡违反上述规范解约者，公司将相关情况反映至监管机关，由监管机关依有关规定处理。
如电销人员有违反上列规范，且因此导致公司遭受经济损失或名誉损害的，电销人员应当承担赔偿公司损失的责任。
4.0电销人员的手续费
4.1名词定义解释
培训期：
培训生在签订保险代理合同前，应参加公司关于代理人培训及产品、销售的培训，培训费用由公司承担。
合同生效日：
培训期结束后，符合本制度规定的培训生，备齐签署保险代理合同的相关文件后，与公司签订保险代理合同。
受理业绩：
当期获得正式投保单号的投保件产生的保费为当期受理业绩，必须满足以下条件
l完整的投保单，
l完成投保资料的初审。
承保业绩：
当期收到客户首期保费的投保件产生的保费为当期承保业绩。
净承保业绩：
当期承保的投保件业绩-当期犹豫期内退保的投保件业绩。
财务月：
公司统一规定之业绩结算日。
专案系数：
根据数据不同来源界定之相关系数。
产品系数：
根据不同产品界定之相关系数。
4.2保费计算通则
交费频率：
l期交：
分为月交、季交、半年交、年交
l趸交：
一次交清
首年实收保费（FirstYearPremium/FYP）：
l期交件以首年首次实收保费*100%+首年续期实收保费计算
l趸交件以实收保费*10%计算
首年实收标准保费（NormalizedFirstYearPremium/NFYP）：
lFYP*产品或专案系数
首年年化保费（AnnualizedFirstYearPremium/AFYP）：
期交件以首年度实收保费及缴别次数计算
l月交件AFYP=首年度首次实收保费*6（注：
月交件首年度首次交纳2个月保费）
l季交件AFYP=首年度首次实收保费*4
l半年交件AFYP=首年度首次实收保费*2
l年交件AFYP=首年度首次实收保费*1
l趸交件的AFYP=首年度实收保费*10%
首年年化标准保费（NormalizedAnnualizedFirstYearPremium/NAFYP）：
lAFYP*产品或专案系数
lNAFYP是提佣及奖金的标准
4.3佣金计算通则
首年佣金（FirstYearCommission/FYC）
lFYC＝FYP*佣金率
首年标准佣金（NormalizedFirstYearCommission/NFYC）
l根据公司公布的《佣金率表》，依承保的FYP及专案或产品系数产生
lNFYC=FYP*产品或专案系数*佣金率
首年年化佣金（AnnualizedFirstYearCommission/AFYC）
lAFYC=AFYP*佣金率
首年年化标准佣金（NormalizedAnnualizedFirstYearCommission/NAFYC）
l根据公司公布的《佣金率表》，依承保的AFYP及专案或产品系数产生
lNAFYC=AFYP*产品或专案系数*佣金率（即NAFYP*佣金率）
4.4佣金发放规则
以承保之NAFYP乘以佣金率，产生佣金金额。
保单若为2人合作招揽件其佣金平均分配，
升级会员 