柜面管理制度范文Word文档下载推荐.docx
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（一）外部环境
1．地理位置
柜面应设置在交通便利、客流量大、金融机构集中的地段,周边环境清洁卫生，基础设施完善，应便于停靠车辆。
为方便客户寻找，在一层临街的柜面应设有门头店招，户外广告牌等；
非一层临街的柜面应在楼宇内外醒目位置设立指引标识。
2．无障碍设施
门口有台阶且高于5cm时，需设置残障人员通道，在通道醒目位置张贴标识，无障碍通道坡度合理（角度30度以下），保持通行顺畅。
3．外部卫生
外部卫生应具备以下要求：
（1）临街柜面的正门路面应保持清洁干净，无垃圾、污渍等；
遇到风雪天气，临街柜面应摆放防滑警示牌。
（2）非临街柜面，楼内柜面的门前走廊应保持地面整洁，墙面干净无污渍；
临时检修期间，应摆放相应警示牌。
（3）外墙管辖区、墙面、门窗、玻璃、台阶、地面应无损坏、无污迹、无杂物摆放，无乱喷涂，无随意张贴。
（4）玻璃防撞带和大门推拉标识张贴完整，无翘、卷边现象。
4．外部宣传
外部宣传设施可包括电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱等，应具备以下要求：
（1）装贴整齐，悬挂规范，位置合理。
（2）用字规范准确、比例协调、整洁完好，无歪斜、污损和缺字、褪色等现象。
（3）营业时间应正常显示，无损坏，播放形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。
5．网点标牌
网点标牌包括门头店招、营业铭牌或营业时间牌等外部标识牌，应具备以下要求：
（1）标识设计和比例应符合公司的规范，采用标准组合样式。
（2）门头店招要定期维护和保养，保持标识要素完整干净，无破损、残缺，无污渍、污迹。
门头店招灯饰亮化设施完好、显示完整，照明设施故障时应及时修复。
位于二层及以上的服务网点，应在外部明显处设置指示标牌，准确指示柜面的楼层位置与进出路径。
（3）公司名称标牌用字统一标准、悬挂规范，版面整洁完好，无污渍、破损、残缺等。
（4）营业时间牌比例协调，版面无歪斜，牌面明示机构名称、营业时间等。
（二）内部环境
1．内部卫生
内部卫生应具备以下要求：
（1）厅堂区域门、窗、玻璃、墙壁应洁净、明亮、无损坏、无乱张贴现象。
（2）地面无灰尘、无污渍、无纸屑、无杂物摆放、无卫生死角。
（3）楼梯楼道无污迹、无杂物堆积。
（4）废纸桶、垃圾桶无异味、无外溢、无蚊虫。
（5）卫生间清洁无异味、无积水、无杂物。
2．采光照明与温度
光线及照明充足，照明灯具可正常使用，没有损坏或闪烁。
配备必要的冷暖设备，室内温度适宜。
3．柜面分区设置
柜面的功能分区以业务流程为依据，以客户体验为中心，以提高作业效率与客户满意度为目的，对柜面服务的各项功能区域进行合理配置，包括咨询引导区、客户等候区、公众宣传区、柜面作业区、商务洽谈区或VIP客户服务区、员工休息区等，各分公司可根据功能自行拟定区域设置。
（1）咨询引导区
① 基础配置：
电话、电脑、欢迎牌、客户吧椅、欢迎地垫。
② 配置要求：
咨询引导台物品摆放整齐，摆放简单办公用品和产品宣传资料。
（2）客户等候区
休息座椅、液晶电视、饮水设备、报刊架、意见箱、服务承诺、老花镜、针线包、雨衣、雨伞和医药箱（医药箱内物品可参考：
纱布绷带、医用棉签、碘伏、体温计、止血贴/创口贴等）、雨伞架（可选）、雨伞套机（可选）等。
在等候区配备数量充足、整齐干净、舒适宜用、无破损的休息座椅，同时应为为老年人、残障人士、孕妇特殊群体设置爱心座椅，座椅进出通道应畅通，方便残疾人士及行动不便的客户进出；
③ 在等候区明显位置配备便于客户使用的饮水设施、一次性饮水用具、安全可用的无线上网（WiFi）服务及单证填写填写服务,填写台应干净整洁，无渍、无杂物纸屑，配备签字笔、各类单证及填写示范；
④ 报刊架上的报刊、杂志等物品应及时更新，刊物更新时间不得超过一个月，报纸更新时间不得超过一周；
⑤ 配置液晶电视等多媒体播放设备，营业时间内确保设备外观干净整洁并正常运行，播放内容可为公司各类宣传片或官方新闻节目，符合在公众场所播放的相关要求。
（3）公众宣传区
宣传展示牌、承保理赔流程图等。
配备数量充足的宣传物料，张贴或摆放整齐，展示有序，无卷边翘角现象;
宣传物料应做到同类内容规格统一，张贴或摆放整齐，及时更新，不得出现诋毁、贬低同业、误导客户的内容；
不可有破损、污渍，不可有随意乱贴、乱摆或宣传品过期的现象。
监管机构要求的承诺类、流程类、客户服务电话和服务监督投诉电话等公示资料，反欺诈、反洗钱和打击非法集资的宣传材料应张贴在公众宣传区域内，不可有破损污渍、不可随意乱贴。
（4）柜面作业区
电脑、柜员椅、客户椅、主机柜、侧柜、桌牌、电话、打印机、高拍仪（可选）、扫描仪、碎纸机、文件柜、宣传材料架、小糖果盘等。
柜面作业区可根据各公司业务特点和服务需要，设置为集中式或分散式（走动式），也可设置为开放式、半封闭式或全封闭式，柜台及桌、椅高度比例配置合理、舒适，便于客户办理业务；
设置柜员的岗位名称标识，牌面要整洁美观、无残缺，悬挂或摆放统一；
柜台内靠近进出柜台口位置的柜面应专设“值班经理”铭牌,便于指导业务办理及职场管理等；
柜台内外应摆放业务相关的物料，桌面整洁，严禁出现单证凌乱的现象；
桌面下除电脑主机外，禁止放置任何杂物；
客户视野内不得摆放柜面人员私人用品，有条件的柜面可以为柜面人员单独设立饮水区及私人物品收纳柜/箱；
服务柜台前应设置一米线或排队隔离带，一米线保持完整，无破损卷翘现象，排队隔离带摆放整齐；
柜面作业区可根据业务需要增设视频监控设备，在明显位置设置客户意见箱，意见箱干净整洁，并配有客户意见卡；
3人及以上的柜面，应设置VIP客户受理窗口，标明“VIP客户优先服务”的标识。
（5）商务洽谈区
① 商务洽谈区内应配备洽谈桌椅、沙发、茶几、咖啡机（可选）、报刊架、陈列柜（可选）等设备，以能满足商务洽谈的需要为前提，区域内需干净整洁，物品摆放有序。
② 商务洽谈区用于接待VIP客户或有争议、投诉的客户，可根据业务需要增设录音、录像设备。
（6）员工休息区
员工休息区用于员工服装整理、仪容仪表整理及休息，为客户服务展现最佳风貌做准备。
4．提醒指示标识
（1）柜面内外在恰当位置应设置必要的提醒指示标识，包括但不限于：
“请勿吸烟”、“已进入监控区域”、"
WIFI覆盖”等，制作统一、规范。
内容应温馨、人性化，便于客户接受。
（2）柜面与办公区共享大厅，应在两区互通处有明显提示，以保障非对外服务区域业务办理的私密性。
标识制作统一，用语人性化，便于客户接受，在恰当位置醒目提示。
5．机具布线
柜面内外设备、工作台面和台下机具布线应整齐、隐蔽，不可暴露电源插孔。
6．消防安全
柜面水、电、气、火等方面无安全隐患，配备灭火器等消防设施，符合消防要求。
7.卫生防疫
8.
柜面要按照疫情防控要求严格落实测温验码、佩戴口罩、“一米线”、畅通“无健康码”登记服务绿色通道等防控措施，及时清理垃圾、严格做好消毒、通风等防控工作。
五、服务时效标准
柜面人员在各项业务处理过程中，应遵循客户优先的原则，高效、准确地办理业务，提高服务效率，提倡限时服务，缩短客户等候时间。
（一）业务办理
（二）
对于资料齐全，符合的业务，当场办理。
业务办理时长应尽量控制在15分钟内。
不完整、不符合的业务，应做好解释说明，并一次性清楚告知补充材料。
（三）客户等候
（四）
柜面要合理配置服务窗口，配置咨询引导人员，指引客户取号，预检申请资料，减少等候时间。
日常平均等候时间应在15分钟内，业务高峰时段应在30分钟内。
（三）新契约服务时效
新契约服务时效应依照《核保客服中心时效管理制度》新契约承保时效管理的相关规定执行。
（四）保全服务时效
1.申请资料齐全、符合规定的保全申请，应在收到申请后及时进行系统受理。
2.存在保单处于转账途中或前项业务未结束等业务交叉的情况，应在转账完成或前项业务结束后立即受理。
保全服务时效应依照《核保客服中心时效管理制度》保全时效管理的相关规定执行。
（五）理赔服务时效
1.柜面人员在收到客户理赔申请资料时，须按《理赔业务管理制度》要求进行审核受理。
2.资料齐全且符合要求的理赔申请，应及时完成系统受理，做好资料交接，并向交件人说明收集的理赔资料是理赔所需的基本资料，如果需要公司可能会请客户进一步补充提供理赔资料。
（六）咨询处理时效
柜员应耐心、热情受理客户咨询，对于受理柜面能当场解决的咨询，应及时或当日给予答复。
不能立即答复的，具体经办人应及时记录备案并视具体情况向客户承诺答复时限，一般处理时间不超过2个工作日。
（七）投诉处理时效
1.柜面受理客户投诉时，应详细记录有关情况，并及时录入投诉业务系统，对于受理当场能解决的投诉，及时答复客户。
2.无法当场处理的，自受理投诉之日起7个工作日内向投诉人做出明确答复。
由于特殊原因无法按时答复的，及时向投诉人反馈进展情况。
（八）特殊问题处理时效
如果无法在本标准规定的时效内完成的业务，具体经办人应在日清日结时做好记录备案，并在次日联系客户，做好解释说明,告知客户处理时限并及时跟进。
各分公司应加强对柜员的培训，提高柜员服务技能，确保服务时效。
六、服务礼仪标准
柜员日常工作行为须按照柜面服务礼仪标准执行。
（一）着装规范
1．员工在工作期间需着统一工作服装，佩戴工牌公示柜员工号或姓名；
2．
3．服装保持干净、整齐，扣好纽扣。
4．
5．春、秋、冬季节男员工在工作期间须穿着深色西服，内衬白色衬衫并且扎领带，领带颜色不得过于鲜艳，衬衫下摆要扎在腰带内；
室内温度高时，可着白色衬衫，扎领带；
着黑色皮鞋及深色袜子。
6．
7．春、秋、冬季节女员工在工作期间须穿着深色西服，内衬白色衬衫，可穿着深蓝色、黑色裙子或西裤；
室内温度高时，可着白色衬衫；
穿黑色素色无配饰皮鞋或拉带鞋，鞋前掌厚度不超过1CM，鞋跟高度不超过5CM。
袜子颜色为黑色或肉色。
着裙装时，袜子为黑色或肉色长筒袜。
8．
9．夏季工作期间男员工着白色、浅色短袖衬衫，着西服裤，着黑、棕色皮鞋或黑、棕色不露脚趾皮凉鞋；
女员工着白色或浅色短袖，着普通短裙或及膝裙，着职业套装，着黑、棕色皮鞋或不露脚趾凉鞋，着黑色或肉色袜子；
10．
11．女员工怀孕期间不便穿制服时，可穿着颜色与制服相近的服装。
12．
13．员工工作期间着装不规范，严禁进入职场办公，着装合格后方可进入职场，否则责任人按旷工考核。
14．
（二）仪表仪容
1．发型
（1）干净、整齐、朴实、大方。
（2）男士不留怪异夸张的发型，、前不遮眉、侧不掩耳、后不过领。
（3）女士应为短发或盘发，长发束起梳理整洁，颜色自然。
2．面容
（1）鼻毛、胡须必须及时清理。
（2）双唇清洁，牙齿卫生，口腔无异味。
3．手部
保持双手清洁，，不留长指甲，不涂有色指甲油。
4．妆容
女士工作期间应着淡妆，妆容自然、干净柔和，避免过量使用芳香型化妆品，避免当众化妆或补妆。
5.装饰
（1）柜员不得纹身，不戴有颜色的眼镜从事工作。
（2）男士不得佩戴除戒指手表以外的其他饰品，女士不得佩戴夸张饰物，只可佩戴精致小巧的项链、戒指、手表（各不得超过一个）。
（三）举止礼仪
1．站姿
站立时背脊挺直，挺胸收腹，双手交叉于身前，头部端正，双目平视。
站立时不可以双手插在衣裤口袋里，或左右摇晃。
2．行姿
行走时，头部抬起，目光平时前方，双臂自然下垂，掌心向内，并以身体为中心前后自然摆动，摆动的幅度以30°
左右为佳；
挺胸收腹，下颌微收，保持上身挺拔，步幅适度，脚步宜轻且富有弹性和节奏感；
非险情、重大事件出现，，禁止随意跑跳。
3．坐姿
工作时间在座位办公时，上身端正，挺胸收腹，面向对方，使背部与臀部成一直角，只可坐在椅子2/3处，不可仰靠椅背。
起身离开座位时，动作轻缓，将座位轻推至紧靠工作台边。
4．表情
接待客户时要保持适度的微笑，适度的点头，适度的视线接触。
5.手势
（1）需要服务指示时，应五指伸直并拢，腕关节伸直；
掌心斜上方；
身体稍向前倾，肩下压；
目视来宾，面带微笑。
（2）接递物品时，双手递接，将正面向着对方，递与客户手中；
递接尖锐物品（如书写笔等），尖端朝内，方便客户接纳（如柜员采用侧坐方式，可单手接递物品）。
（3）挥手道别时，应身体站直，目视前方，手臂前伸，掌心向外，左右挥动。
（4）尽量避免使用不尊重、不稳重的手势，如用手敲桌台或玻璃来提醒客户，随意用手摆弄物品、衣服、头发等，使用摆手或摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意思。
6.鞠躬
（1）行鞠躬礼前应目视对方，行礼时要双腿并拢，男士双手放在身侧；
女士双手合起放在体前，以腰为轴向前俯身，弯腰行鞠躬礼。
（2）目视肢前1.5m处，迎接客户行15°
致意式鞠躬，感谢或恭祝客户行30°
致谢式鞠躬，表示歉意4590°
致歉式鞠躬。
7.握手
（1）握手时应站立，伸出右手用手掌和手指握住对方的手掌，力度适中。
（2）注视前方，微笑致意或问好，时间宜3至5秒。
（3）握手时不可以把一只手放在口袋，不应用不清洁的手或带着手套的手与对方相握；
多人同时握手时应顺序进行，不能交叉握手。
（四）柜面服务标准用语
项目
柜面服务标准用语
客户进门时
您好或欢迎光临
办理业务与客户对话时
您好，您请坐；
请问您要办理……业务？
好的，我帮您核对一下保单资料，请稍等；
您申请的业务已办理完毕，请您核对一下批单内容；
这是您的材料，请收好；
很高兴为您服务，请问您还需要办理其他业务吗？
未听清客户问题时
非常抱歉，我没听清您的问题，麻烦您再说一遍可以吗？
需客户提供资料、证件时
麻烦您……感谢您的配合。
当客户在窗口前徘徊时
主动询问：
您好，请问您需要什么帮助？
/请问有什么可以帮您？
业务繁忙时
对不起，让您久等了；
我会尽快为您办理，请问您要办理……业务吗？
排队客户较多时
对不起，因高峰时间，客户较多，请您谅解，谢谢。
因故障不能办理业务时
非常抱歉，我们正在全力排除故障。
办理业务发生差错时
对不起，是我没讲清楚或没听清楚，请您包涵，谢谢。
对客户的失礼表现和无理要求婉拒时
对不起，很抱歉，您的心情我能理解，您看这样……
送别客户时
请您慢走
客户表示感谢时
不用谢，这是我应该做的。
（五）柜面服务禁语
柜面服务标准禁语
客户服务全过程
你……
未到营业时间客户进入时
还没上班，出去等着。
客户办理业务走错柜台时
那边去，没看见号码标识吗？
客户填错单证时
怎么填的，重填；
客户询问有关业务时
墙上贴着呢，不会看吗？
不知道、不清楚；
我不懂、这个我不熟悉，你去问其他部门；
不是告诉你了吗？
怎么还问、这么简单怎么还不明白；
你怎么这么多问题？
这个问题不归我管！
刚才你怎么不问，现在又来问；
有完没完。
办理业务时
办不办？
要办快点；
哎，喊你呢没听见吗？
急什么，慢慢来，没看见我一直忙着吗？
后面等着去。
客户对保费或理赔金额提出疑问时
这是电脑算出来的，还能错吗？
不信，找别人帮你算；
条款上写的很清楚，你自己没看？
机具暂时出现故障时
机器坏了，我也没办法；
什么时候好我也不知道，等着吧；
这是……的事，有意见找**去。
受到客户批评时
有意见找领导去，我的态度就是这样；
有意见簿，写意见去，愿意上哪告上哪告去
临下班时
别进来了，该下班了，明天再来；
结账了，不办了，怎么不早点来。
（六）柜面临柜服务礼仪
接待礼仪标准
迎接
来有迎声，微笑问候。
客户距台席1.5米，点头行礼，面带微笑，问候客户。
配置叫号机的柜面，增加“举手服务”邀请客户、示意入座，开始受理服务。
业务办理
仔细聆听，弄清意图。
准确了解客户用意，并得到客户确认。
客户犹豫不决时，应主动予以引导。
问题确认，迅速办理。
当客户表述结束后应重复客户问题予以确认，准确了解客户意图后，迅速进行业务办理。
解答咨询，耐心细致。
解答客户询问，态度要耐心诚恳，语言要通俗易懂，表达要清晰准确。
疑难问题，不推诿、搪塞。
遇到当场无法解答的问题，应主动向同事请教、咨询相关部门，及时予以答复，或告知客户解决问题的途径或处理人员等。
暂时离座，礼貌致歉。
离座办理相关事务，须向客户致歉说明，归位时向客户致谢。
送别
询问客户其他需求。
业务办完后，进一步询问客户是否有其他业务需要办理。
去有送声，礼貌送别。
客户离开时行点头礼，面带微笑送别。
（七）柜面电话服务礼仪
电话服务礼仪要求
接听
电话铃响三声内接起电话，并告知自己所在部门：
“您好，**公司，请讲”或“您好，**公司**分公司客户服务中心，请问有什么可以帮您？
”。
确认对方身份后，要向对方进行问候：
“**先生（女士）您好！
等。
礼貌确认对方需求，必要时进行记录：
何人、何事、何时、何地、需要什么等。
耐心、细致答复，不得随意转接电话，电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。
由对方确认问题记录是否正确、答复事项是否清楚等。
至结束语：
“谢谢，再见”或“再见”，等对方挂断电话后再轻轻放回电话机上，切忌抢先挂断电话。
拨打
电话接通后，应进行自我介绍：
“您好，我是**公司**客户服务中心**”等
七、服务质量管理
柜面应从技能管理、品质管理和意见管理等方面，加强对柜面服务质量管理，确保柜面服务品质保持良好状态。
（一）技能管理
1.建立全面的制式化培训体系，新员工上岗前应经过专业入职培训，如保险基础知识、柜面业务基本操作技能、柜面服务基本礼仪规范和流程，风险合规要求等内容，以使新员工达到柜面服务工作基本要求。
2.定期组织柜面人员开展学习，钻研业务，采取岗前培训、岗中培训、岗位轮换等多种方式，不断提高业务素质和服务效率。
3.柜面人员应精通业务，熟悉流程，具备独立业务操作能力和娴熟的客户服务技能，能够为客户提供高效、快捷、优质的服务。
4.核保客服经理应定期对柜员的业务技能和综合服务技能进行测评，如客户服务、计算机操作、专业知识、制度执行力、风险识别及防范能力等。
5.柜面人员应了解与柜面业务相关的金融、保险业务知识，掌握客户服务技能，并能灵活运用解决实际工作中遇到的有关问题。
（二）品质管理
1.各机构柜面应设置核保客服部经理机制，负责柜面服务要求的监督落实工作并严格执行以下制度：
（1）核保客服部经理应对环境设施、机具开启情况、物料配备、柜面秩序、服务行为、服务纪律做好每日巡检，如不符合规范的应及时纠正；
（2）密切关注柜面客户动态，及时解决突发的客户问题；
（3）每日营业结束后，核保客服部经理应监督柜面人员离岗之前确认退出业务系统，关闭电脑，以保证业务系统数据安全；
（4）当日工作全部结束时，应对柜面大厅执行安全检查，确认办公机具、空调、设备等电源关闭，物品妥善存放、无遗落，杜绝消防隐患。
2.核保客服部经理应通过现场管理（现场巡视、现场指导、监控抽样等）、事后复核、客户访谈等多种途径，对柜面服务品质进行监督和评估，实时监控柜面服务质量，确保柜面服务快捷、规范、安全、准确。
3.核保客服部经理应根据营业时间在每天正式营业前十五至二十分钟组织例行晨会，利用会议进行回顾总结、案例学习等，以持续提升柜面服务品质，核保客服部经理与当日晨会主持人员提前五分钟到岗，在门口微笑晨迎柜面其他人员。
4.核保客服部经理应根据公司服务品质管理与监督机制，结合实际，制定管理细则，根据服务质量检查、监督结果，分析柜面服务中存在问题，采取合理的改进措施并实施跟踪。
5.核保客服部经理应定期向分公司办公室上报柜面服务运营情况的量化分析，便于上级公司及时掌握有关情况，及时完善柜面管理及服务相关制度，总结经验，推介典型，尚未设置机构支持室的机构，职责归属机构办公室。
6.柜面应按《保险客户投诉管理制度》及后续更新的要求对客户的投诉进行受理或处理，对服务投诉信息及时向客户进行反馈。
（三）意见管理
1.营业结束后，核保客服部经理或值班人员应注意查看客户意见簿或意见箱，及时收集、登记客户意见或建议，并做好回复和备案。
2.对客户的意见应认真受理，虚心听取，向客户表示谢意，并根据客户意见或合理化建议不断完善柜面服务。
3.对客户提出的意见应由各核保客服部经理及时进行处理和反馈，属客户误解的应及时与其沟通，并耐心解释以消除误解。
八、柜面服务纪律
柜员在岗期间，应严格遵守服务纪律，并按服务纪律要求开展工作。
（一）遵纪守法，保守
1.严格遵守国家法律、法规及有关规章制度，保守客户，维护客户权益。
2.不能私自使用他人工号、密码，不得向他人提供自己的工号、密码，不能擅自在工作电脑上安装、使用未经信息技术部门确认的软件。
3.准时上、下班，按照交接班时间提前到岗交接工作，服从公司上级和核保客服部经理的各项工作安排与调整。
（二）业务处理，规范操作
1.严格执行各项业务操作规程，按规定
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