顾客消费者网购过程中心理活动.docx

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顾客消费者网购过程中心理活动

买家网购过程中的心理活动

世界上有9种买家：

　1、理智型买家；2、贪婪型买家；3、冲动型买家；4、舆论型买家；5、VIP型买家；6、谨小慎微型买家；7、习惯型买家；8、感情型买家；9、随意型买家。

　　基本上所有的买家都在这几种类型里了，大家掌握了这9种买家的心理和应对方式，相信你就是销售高手，离最成功的网商也就不远了。

　　接下来给大家讲一讲每种类型买家的特性和怎么对付他，让他掏钱。

　1、理智型买家

　　这一类的买家的特点是：

原则性强、购买速度快、确认付款也快。

　　这一类的买家学历都比较高，买东西有原则，有规律，所以买东西比较理智。

　　对于理智型的买家，我们要：

打动他的心，一定要给予他想要的东西。

　　面对这种买家，我们的客服就要做理性诉求，因为这类买家在购买前心中已有定论，他需要以自己的专业知识进行分析，所以客服如果强行推销，会引起这类买家的反感。

　　可见，这类买家最重视的是实事求是，并且是最忠诚的买家。

2、贪婪型买家这点很重要

　　这类买家的特点是：

讲狠价、挑剔、稍不满意就要求退货、赔偿等。

　　很多商家的客服会遇到这样的买家吧？

先问质量好不好，你说质量很好，然后他会说别人家卖多少，你家怎么卖那么贵，然后再狠命讲价。

确实，淘宝上这样的买家很多。

古人说：

文如其心，其实买家在购买时的语言就能够表面他的性格和品性，在客户至上的前提下，卖家也一定要擦亮眼睛来保护好自己。

　　对这样的买家，对付的办法是：

先小人后君子。

　　一定要注意保留旺旺记录、照片、发货记录等等，凭证会帮助你说明一切。

3、冲动型买家也是消费者一种心理障碍

　他们的特点是：

不看疗效看广告。

　现在淘宝网上60%买家是女性，女人的钱最好赚，因为女人花钱是很感性的。

　　这一点不仅仅只体现在女装类目，其他类目的女性购买者也是一样的。

女人在花钱的时候会说：

花钱可以带来快感。

这种买家买东西时完全凭借着一种无计划、瞬间产生的一种强烈的购买渴望，以直观感觉为主，新产品对他们的吸引力最大，他们一般对接触到第一件合适的商品就想买下，而不愿意做反复比较，因而能够很快作出购买决定。

　　对于这样的买家，一定要让她有一看就想要的冲动。

　这类买家在选购商品时，容易受商品外观质量和广告宣传的影响。

所以之前我也跟大家强调过宝贝描述和店铺装修很重要的，它是帮你留住这一类买家的第一功臣。

人的信息量基本来源于视觉，如果我没有记错，应该是80%来源于视觉，就算不是冲动型的买家，也喜欢逛漂亮的店铺。

4、舆论型买家

　　这类买家的特点是：

想知道别人是怎么想的。

　　这类买家很喜欢去猜度别人的想法，他们不仅关心商品的本身，还关心有多少人买过这个商品，买了这个商品后评价怎么样的？

如果我们把别人的好的评价都能放到商品描述中，就能打消这一类买家的顾虑。

既然这一类买家的购买决定容易受外部的刺激，那么客服在沟通的时候就要用更积极的态度，给予买家强有力的正面暗示，尽量地把自己商品的优势、功能和销售记录以及别人的好评展示出来。

万人好评等这类字眼是足够能吸引到这类买家的。

5、VIP型买家

　　这类买家的特点是：

即使花一分钱也是上帝。

　　大家平时一定遇到过这种买家，觉得自己是上帝。

这种买家通常很自信，认为自己很重要，自己的看法全部正确，因为这类买家在买东西的时候一旦感觉到卖家轻视他，他们的抵触心理就很强烈。

　　那么对于这样的买家怎么办呢？

要尽量顺从他的意思，我的地盘您做主。

尽量要让他有国王的感觉，当这样的客户觉得自己对商品很内行的时候客服一定要沉住气，让客户畅所欲言，客服要尽量表示赞同，鼓励其继续说下去。

　　为什么？

因为买家最得意忘形的时候便是最佳的推销时机。

　　另外，给他们VIP的称号也是不错的主意，当他们享受到店铺特别提供的专项服务以及购物的优惠方案时，他们更容易产生心理的满足感。

6、谨小慎微型买家

　　这类买家的特点：

凡事必想：

可靠吗？

　　网络交易同线下相比，的确会给一部分买家不安全感，这类买家通常疑虑重重，他们会很谨慎，挑选商品的时候很慢，左右比较拿不定主意，还可能因犹豫中断购买，甚至买了之后还害怕自己上当了。

对于这样的客户，应该让他们感觉：

我是你最诚实而热情的朋友。

客服在和这种买家沟通的时候，多使用一些笑脸的表情，也可以去寻求一些相互的共同点，让买家把自己当成朋友，从而排除买家的紧张情绪，尽量让买家的心放松下来，然后再中肯地介绍自己的产品，注意不要过于夸大其词，否则会适得其反。

另外也可以像之前对舆论型买家一样，给予一些有力的证据，消除他们的疑虑，比如产品的合格证明、其他买家的好评等等。

7、习惯型买家

　　这种买家的特点：

每次购物都直接拍下，什么都不问就买。

　　习惯型买家其实有两种：

一种是购买手机充值卡、游戏点卡等的行为习惯型买家。

　　另一种是情绪习惯型买家，这一类买家基本就是就是大家店铺的老客。

　　习惯型买家买家不喜欢改变自己的习惯，所以如果你的店铺的粉丝特别多，当要更换店铺装修时，千万不能大动（当然小细节上的变动是必要的）。

要保留住自己店铺的亮点、特色、品质和良好的服务

8、感情型买家

　　这类买家的特点：

忠诚，他们是你最忠诚的客户。

　　这类买家对个人感情很重视，从购买心理的角度看：

这类买家同卖家之间的交往以友情、热情、共同的喜好为特征。

这类买家的购买行为，首先建立在对店主本人的价值观强烈认同的基础上，同时在交易的各个阶段都会跟卖家有很多的沟通，这一类的买家通常购买的东西会很多，其流失率比较低。

一旦和店主建立起感情，那他就是你最忠实的顾客了。

9、随意型买家

　　这一类买家的特点：

老实人，什么事都好商量。

　　这类买家缺乏购买的经验，或者是没有主见的买家，往往是随意购买。

对于这一类的买家我们要：

提出你的意见，帮他拿个主意。

这时候我们的“掌柜推荐”就要起作用了。

如果这类买家选择了你的店铺，但是却想不好要买什么的时候，他们会问客服，那么能不能留住客户的关键就在于能否提供中肯而有效的建议。

当这类买家拿不定主意的时候，客服可以视情况帮他下决心，这样既节省了时间，又可以增加对方的信心。

最后总结：

总之一句话：

要把顾客当情人追，追到了就要当老婆要好好厮守！

买家在搜索产品过程中的感性认知

【1-搜索】买家搜索了关键字【羽绒服女中长款毛领】，你的首图吸引了她，点击里面有一个她穿着一件漂亮的羽绒服的【模糊概念】，并且根据她进入你的宝贝页面

【2-浏览】买家这个时候是处于【浏览模式】，在【选款中】，他心里有一个【预算】，并且脑海的身材，个性，她会只喜欢某些类别的羽绒服,【买家分类】-大家要记住，首图，详情页的前面3屏，决定了买家是否【喜欢】你的宝贝，不要想着你的宝贝能够适合所有买家！

你的关键字+价格+款式决定了喜欢他的人群，专心吸引属于你的人群，做出这批人群最喜欢的卖点。

【3-决定停留】买家的心里是很【急着】要找到一款自己【真正喜欢的】宝贝，所以她进入详情页后，会快速的花几十秒来【决定】是否继续看这款宝贝，还是赶快回到刚才的搜索页面，因为哪里还有几万个同样的宝贝在等着她进去。

【黄金30秒】，必须在30秒内，营造出【今天你必须要留下来看看我这款宝贝】的感觉。

【4-被吸引】买家被你宝贝的前3屏吸引住，决定要好好的研究这款宝贝，是不是【适合】他，这个时候就是【导购】的开始。

买家不喜欢被说服，他们更喜欢相信【自己的判断】，所以整个详情页的技巧，就围绕在让买家【产生幻觉】，自己一步一步的说服自己，这个决定是正确的。

下面我们会讲怎么让买家产生幻觉，被催眠。

【5-做决定】买家不喜欢被说服，所以所有的决定，必须来自于他自己！

作为一个卖家，必须给买家足够多的理由，帮助他说服他自己，协助他做决定。

给买家【紧迫感】，让她必须今天下单，过了今天就没有了！

【6-客服技巧】客服技巧我们今天就不讲，今天重点是详情页

好，根据上面的几个步骤，我们来分拆，深入剖析每个步骤我们必须做什么，才能一步一步的引导买家付款！

【步骤一搜索】

搜索进入的最大关键是首图，而首图的作用，就是用来【筛选】适合的买家进入你的宝贝详情页。

大家要记住，不以消费为目的流量，在爆款前期还不如不要。

设计首图的时候，最重要的是将你宝贝展示的最显眼，最突出，让买家能够在40张图片中，眼球被你的图片吸引。

那么买家通常会被什么图片吸引进来呢？

1）宝贝款式完全符合他心中模糊想要的宝贝样子-所以在首图上面的宝贝，尽量清晰，背景完全不要花花绿绿的，因为人的眼球会【偏好】舒适的图片，对有很多杂讯的图片，脑部会自动过滤掉，大家要记住，买家这个时候是在选款模式，是一眼扫描40个图片，然后才停留在他感兴趣的几张，他们是很急着要找出他想要的东西，而你的首图，就是帮助他们达到这个目的！

太小的字，英文字，韩文，都不要，背景如果有，必须虚化，不要把很多东西放一个图片，因为缩小了后（搜索出来结果是缩小的）看不清楚就会对眼球产生”杂讯“的感觉。

2）有做活动的宝贝-这种首图，是让买家产生【紧迫感】，只有今天，仅限今日，包邮，惊爆价等等，这些都是会抓住眼球的【简单易懂】的字。

红色系代表了促销，活动，买家会不自主的眼球飘向那边，但是如果出现的是一长串的字，让买家需要花时间去【理解】，那么反而变成了杂讯。

3）有数字的首图-数字，是最容易进入大脑的文字，不需要花时间去理解，所以每个买家都会很容易被数字抓取住眼球，数字的左右边最适合放营销关键字，所以,好的首图，如果性价比是你主打的卖点，那么不妨将你的价格放的突出，买家一定会眼球飘向你的图片。

大家记住,当你问自己为什么没有流量的时候,第一个是检查排名,如果没有排名,肯定是没有流量,如果有排名,那么就必须要花时间研究你的首图,因为首图的好与坏,决定了多少人点击进入你的宝贝页面!

（可以看我第一篇流量来源的剖析）

【步骤2-浏览】

买家进入了详情页后，心里还是挂念着刚才看到的几个心里喜欢的款式首图，所以买家第一个要证明的是【这个宝贝不是我想要的】，而作为一个好的营运，就必须要在30秒内,给这个买家足够多的理由让他不要走!

记住,前面第一屏是让买家【不要走】，所以前3屏的设计，必须要利用下面几个技巧，让买家愿意停留下来等你图片打开：

1-【文字与图片的区别-利用人脑的解析机制提高停留时间】

爆款打造初期，不要有任何关联，买家进入详情页，第一眼看到的就是一段精心设计的”文字“！

很多人认为文字感觉不专业，但是你们有没有从”买家“的角度去逆向思考过？

买家进来，想要买的是羽绒服，他最迫切想要知道的是【你的宝贝值不值得我留下来等待】，你必须要解答他这个问题！

所以第一屏，必须瞬间展开，而最快展开的方法就是文字。

另外一个很重要的理由用文字做引导语，是因为人的大脑在看文字的时候，必须要通过一个“翻译”的过程，让买家看30个字，他必须要花掉20秒去看，然后记忆，翻译，理解（这个过程最耗时间），你得到的，就是买家的停留时间（还记得第一篇流量篇，影响宝贝质量分最重要的因素是什么？

停留时间！

）。

等下会讲什么样的文字才能吸引买家的停留。

大家可以自己实验一下，打开自己的详情页，看看你的模特的10张图片，是不是一张图片最多停留2秒钟，瞬间鼠标滚动就看完了？

因为眼球看图是“整张存入脑里”，并不需要翻译，所以你的10张图片，如果全部是同一个模特，同一件衣服，前面后面左边右边拍摄，人脑会自动将图片存入暂存区，并且只记忆几张最代表性的，其他的连保存都不保存。

这个过程花不到10秒钟！

这个就是等下我们要利用的技巧，逆向思维，让买家不得不停留的技巧。

2-【引导语的设计-暗示，催眠，让买家亢奋】

我们来说说前面的引导语必须怎么设计，才能让买家愿意留下来”等待“你的宝贝展开。

买家进入详情页，迫不及待的想要知道这个宝贝值不值得花时间去看，他的眼球会快速浏览，抓取”醒目“，”有效“的数据，做为判断的依据，我们就必须提供这个数据给他们，让他们”发现“这个宝贝是值得停留的，那么买家进来看的是什么数据呢？

a）我为什么要选择你的宝贝？

b）我为什么今天就必须买？

c）我为什么不应该在别家买？

d）别人买过的怎么说？

e）你的跟别人有什么不同？

大家记住，没有一个买家是喜欢“被说服”的，买家喜欢的是自己做决定，所以我们在前三屏，都不能“逼迫”买家，反而是要把【重点】强行植入到他脑理。

这个是通过【视觉上的差别处理】，眼球看一篇文字的时候，是通过整片扫描，然后挑出“最具代表性”文字作为判断这段文字是否有重要性，我们要帮助买家【扫描】到我们最具代表性的重要文字，这个是通过将你要买家深深引入脑海里面的文字“放大”，“加厚”，加红，并且只能是2-4个字，这样才能造成极大的反差效果。

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