电商客服工作流程图解Word下载.doc

电商客服工作流程图解Word下载.doc

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库存确认核实

售后查件问题

申请特价与回复

了解库存情况

商品基本知识

配送范围须知

活动情况熟知

销售政策熟知

后台备注

成交失败

订单确认

订单达成

招呼用语

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客服解答

客服应答

客户咨询

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购物车未付款状态解决流程

统计加入购物车

确认未付款原因

推荐适合产品

观望，对比，犹豫

询问原因，了解需求

电话指导付款

针对问题

解决方案

确认需求

确认原因

强化赠品力度及优惠力度

线上指导付款

由于付款方式遇到支付问题

店铺回头客

短信指导付款

了解未付款类型

平台老用户

选择别家

拍错宝贝

新用户

疑难问题处理流程

客服

疑难问题

运营领导

归类总结话术文档，反馈相应部门认识，减少此类问题方案

顾客

全体客服成员

临时解决方案

（以成交，增加好评，减少客诉为主的解决方案）

客服

取消订单

查件，退换货，取消订单流程图无法追回

联系物流公司

可以追回

无法追回

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订单未发

退货/换货申请

订单已发

致歉客户，询问原因，促进成交，取消订单，备注信息，告知仓库

致歉客户，询问原因，促进成交，协商拒签，备注信息

致歉客户，重新发货/更换型号/附加赠品，备注信息

致歉客户，协商重发/拒签，备注信息，告知仓库

告知顾客

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查询订单状态

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