银行呼叫中心日常管理办法Word下载.docx
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具有良好的职业道德，无违规违纪等不良行为。
一一一人事管理
公司员工的招聘、聘用、试用期和见习期、劳
动合同、薪资待遇、续聘和解聘均按照
公司有关人事制度
执行。
公司员工的薪酬待遇将根据
公司有关薪
酬制度执行。
公司员工的绩效考核详见《XX
电话银行中
心外包项目客服代表绩效考核管理办法》。
公司员工离职必须提前一个月（见习期、试用
期提前三天）上交离职申请书，经现场主管、XX
公司签准后，
由本人办理相关手续，不得委托他人办理。
、、、经
公司考核认定不适合客服岗位工作的
公司员工，将给予转岗或辞退处理。
转岗或辞退按
公
司人事制度执行。
公司员工离职、转岗或辞职前，应完成工作
交接并交还所有电话银行中心的资料、文件、办公用品及其他
公物后方可离职。
、、、、对于重大违纪、严重失职等情形，给建行和
公司造成不良影响的，XX
公司将按相关人事制度有权做
出立即辞退处理。
造成重大经济损失的应予以追究其经济责
任，有违法行为的送交公安机关处理。
一一一培训与教育
、、、、XX
公司员工岗位培训分为岗前培训、在岗培
训、待岗培训。
一一一
岗前培训
、、、、岗前培训是指
公司在新进
公司员工
上岗前对其进行的企业文化、职业素养、业务知识、工作技能、
技巧、规范等方面的培训。
培训分为集中培训、见习培训两个
阶段进行。
、、、、岗前集中培训是由
公司统一组织安排教
室、授课讲师及其他资源，对企业文化、职业素养、投诉处理
技巧、语音技巧、语言交流技巧、业务知识、业务流程、系统使
用等方面进行整体的业务培训。
、、、、岗前见习培训是指新员工在指导和带领下，接
听一定数量的客户电话，并通过适时的指导，保证能够逐步独
立接线；
岗前见习培训分为现场工作规范学习、跟班实习和试
接听三个阶段。
公司员工岗前培训结束后参加
公司组
织的业务考试和技能考试，并满足考试最低要求。
公司员工岗前培训考核不及格者将推迟转
正，进行再培训，再培训结束后经考核仍未达标者，将予以辞
退。
一一一在岗培训
、、、、在岗培训是指为保证
公司员工对新业务、
新流程得到及时学习，从而确保服务质量及客户满意而组织
的培训。
、、、、在岗培训应根据工作规范和业务要求，结合工
作实际，本着“干什么学什么、缺什么补什么”的原则进行培训。
公司员工应服从
公司安排，参加各类
学习、培训、讲座等，未经许可不得缺席。
、、、、、XX
公司员工若因业务需要外出培训，培训
结束后一周内应提交培训总结报告并进行转培训。
公司员工在岗培训学习出勤情况将计入
绩效考核成绩。
公司安排，参加每
个月的业务知识考试和技能考试，考试成绩作为绩效评分、上
（离）岗再培训的依据。
一一一待岗培训
第二十四条除经
公司认同的客观原因外，一个考
核周期或年度绩效考核不合格的
公司员工，需待岗进行
相关培训。
第二十五条XX
公司员工待岗培训时间根据
公司
相关规定执行。
第二十六条XX
公司员工待岗培训结束后需进行考核，
经考核合格后方能上岗。
考核不合格者，将予以辞退。
一一一考勤制度
一一一工作时间
第二十七条XX
公司员工服务采用轮班的工作制度，班
次的确定将根据客户电话量的需求进行安排，XX
公司员工应
服从
公司排班的安排。
第二十八条XX
公司员工的工作时间平均每周
40
小时,5
天工作制。
（由于某些班次的特殊性，有可能是上
6
天或上
4
天
等情况）
第二十九条XX
公司员工就餐时间和休息时间按照当
日排班情况而定。
、、、、如遇话务量紧急变化时，XX
公司员工应服
从
公司安排调整班次或餐休时间。
一一一调班规定
、、、、、每月排班表公布以后，不能无故调班，XX
公司员工如因病、因事确需换班的，必须至少提前
1
个工作日
在事务登记系统中填写《调班申请》，经有权审批人批准后，方
可调班，未经允许擅自调班视为旷工。
（调班是指与他人的班次
调换，不允许自己与自己调班）
一一一请假规定
公司员工因病、因事不能到岗上班的必
须提前办理请假手续（突发性疾病应设法通知，事后补办请假
手续）。
1、
请事假
2
天（含
天）以内的需提前
3
个工作日申请，
经公司主管审批后方可休假；
2、
请假
天以上的，至少需提前
7
个工作日申请，经公
司审批后方可休假；
3、
病假需提供市级医院或就近社康中心的疾病诊断证
明或当天药费清单；
（诊所、药房出具的证明不计做病假依据）
4、
请假、休假均需本人亲自办理，不可委托他人办理，
如遇特殊情况需请假者，请尽量与其他同事调班解决；
5、
当月如请假，未提前通知或未经批准擅自休假者视
为旷工；
6、
旷工一次予以通报批评并扣除当月全额绩效；
连续旷
工
天者视为员工单方面与公司解除劳动合同；
一年内累计
旷工
次或者
5
天者，公司有权与其终止或解除劳动合同；
工
作期间有旷工行为的将视为严重违反公司规章制度，按严重
违反
公司制度条例处理；
公司员工婚假、产假、丧假或年休假等申
请流程参照
公司有关规定处理。
申请年休假、婚假、产假
者，须提前
个月向有权审批人提出申请，经批准同意后，按
公司相关请假流程办理。
、、、、、
实习生回校进行论文答辩等请假工作流程
1.按要求提前一周申请并填写请假单；
2.返岗销假需要提供学校的书面有效证明（学校或学院盖
章）。
一一一纪律规范
一一一工作纪律
公司员工严格执行考勤制度，遵守排班表，
准时到岗，不迟到、不早退；
应至少提前十分钟到岗做好班前
准备。
早会、班会、例会需提前五分钟到达会议场地，如有迟
到、早退五分钟之内者扣绩效分数
0.5
分，每增加
分钟扣
分依次类推。
公司员工应按时参加职责范围内的各类
会议或业务培训学习活动，不得无故缺席。
公司员工工作时间内不得擅自离岗或串
岗办私事。
凡私自外出或有意拖延外出时间者，经查实后予以
旷工处理。
公司员工工作期间应使用普通话（客户
要求除外）和规范服务用语。
公司员工上岗前应将手机置于员工柜，
不允许将手机带入工作场地，一经发现在工作场所使用手机
的将予以警告并通报批评，发现一次扣除当月绩效考核
30
分。
当月超过二次以上者，将根据签订的《保密协议》规定，以严重
公司规章制度予以处理。
公司员工应严格遵守《保密协议》规定，
（含不仅限于）不通过短信、微信、微博、QQ、MSN
等相关通
讯工具发布任何关于客户方的言论和消息，一经发现将以严
重违反公司制度以及《保密协议》规定予以辞退处理。
造成经
济损失以及严重影响者，将移交公安机关并追究其法律责任。
公司员工上岗后立即打开电脑，带上耳
麦，使电话系统处于等待状态,准备好岗位牌以及水杯。
（XX
司员工上岗前做好岗前准备工作：
放好名牌架、水杯、耳麦、
打开座席系统、知识库系统、事务登记系统等。
建议提前五分
钟登录座席系统，上线前
分钟和下线前
分钟内不允许
小休，请保持座席系统处于就绪状态。
）
公司员工工作期间严禁擅自离岗、串岗、
谈笑、追逐、打闹等，不随意大声喧哗或交头接耳。
公司员工工作期间保持饱满的精神状态，
不得打瞌睡、吃零食，不得做与工作无关的事，不得利用电话
与他人闲谈聊天，任何时间均严禁玩手机、PSP、PAD
等电子
设备和电脑游戏。
公司员工不得将生活用品和食物带入运
营区内，严禁在运营区内吃任何食物，就餐应在休息区；
接听
电话时不得喝水、咀嚼东西；
禁止做工作以外的事情。
工作台上严禁摆放与工作无关的物品，应保持
桌面整洁，物品摆放于统一位置。
（卡座范围内要遵循四个“一”
原则，即一个耳机、一杯水、一支笔、一个人名牌架，个人名牌
架统一摆放于卡座靠近过道的一边，办公桌下的电脑主机箱
和地面都不得摆放其他个人物品。
）离开座位时应将电脑、键盘、
座椅复位，耳麦放回员工柜，保持卡座桌面整洁。
、、、、、工作区域出现紧急情况或特殊问题应举手
示意，不得大声呼叫。
、、、、、工作时间禁止带非中心工作人员（如家人、
朋友等）进入工作区，接待访客应在休息区或洽谈区，不得带
入运营区。
、、、、、未经许可不得进入坐席区，发现有外人进入
应立即阻止。
公司员工不得在工作区域内发泄不满情
绪、或大声抱怨客户，影响其他同事工作。
、、、、同事之间应相互尊重，严禁说脏话、出言不
逊或相互谩骂。
、、、、、爱护公物，保护环境卫生，工作区域内均不
得吸烟，出现问题须及时汇报以便及时调换。
、、、、、如遇领导参观或者慰问，XX
公司员工应配
合现场管理人员安排，延迟就餐、小休和交接班等。
、、、、、工作时间
公司员工必须服从上级的管
理和安排。
一一一仪容仪表规范
公司员工上班期间，应遵守以下仪容仪
表规范：
仪容仪表美观大方。
头发梳理整齐，不烫发、不染异色
头发。
女员工应佩戴统一发放的发网，不得浓妆艳抹，不戴夸
张饰物；
男员工不蓄须、不戴耳饰，发型长度要求前不过眉、
边不过耳、后不及领、短不露头皮。
在工作期间，按规范统一着装。
领带应紧贴颈部佩戴；
衬衫领口只能敞开一颗钮扣，长袖衬衫袖口全部扣上；
衬衫下
摆扎入下装。
在坐席区应着规范的皮鞋，严禁踏跟。
在工作期间，应佩戴统一的工作吊牌，并在工作台面指
定位置摆放员工岗位牌。
坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保
持一定间隙，不翘二郎腿，不随意抖动双腿。
走路步幅适当，节奏适宜，严禁在工作区域或楼道内奔
跑追逐，不大声谈笑喧哗，以免影响他人。
公司员工应遵守的其他行为规范。
一一一服务规范
客户来电
秒之内必须接听，如未能在
秒内
接听电话，应向客户致歉。
、、、、、接听来电和外呼电话，需严格按照建行规定
的专业话术与客户沟通。
、、、、、接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、
语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。
应及时回应客户，
以示在专心聆听，重要内容应与客户重复及确认。
、、、、、受理客户咨询时，应耐心、细致、谦和有理、
热情大方，尽量少用生僻语，以免影响与客户的交流效果。
如
不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经核实后尽
快答复。
客户叙述不清时，应适时引导客户，不随意打断客户。
、、、、、核对客户资料时（姓名、地址等），对于多音
字或同音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面
人物名字。
、、、、、客户打错电话时，应礼貌地说明情况。
对带
有主观恶意的骚扰电话，可用恰当的言语警告，警告三次后，
可先行挂断电话并向值班长或现场主管汇报。
、、、、拨打、接听电话时首先自报工号或姓氏，客
户询问工号时应如实告知。
、、、、、在通话过程中让客户等待，须征求客户同意，
并告诉客户等待的原因，与客户恢复通话时，须对客户表示歉
意。
公司员工必须正确使用客户姓氏尊称和敬语，不得使
““
用服务忌语，不得出现拖腔、态度生硬、教训、烦躁、质问、嘲
讽、诘问等不良现象。
如类似：
“没有办法”、我不知道”、这事不
归我管，我也不知道”之类的语言。
、、、、、对客户的问题应给以准确的答案或做客观
的说明，应站在解决问题的角度，尽量让客户对解决方案感到
满意。
遇到客户询问不懂或不熟悉的业务时，不能不
懂装懂，不得推诿、搪塞客户。
、、、、、工作中出现差错时，要善于接受客户的善意
批评，及时向客户道歉，主动改进。
、、、、、客户来电话发泄怒气或投诉时，应仔细倾听
并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。
、、、、、当客户情绪激动或态度反映为不理解、不满
意时，XX
公司员工应首先安抚客户的情绪，通过沟通与交流，
了解具体情况并适当的作出澄清。
、、、、、如遇到不冷静的客户，要控制情绪，不得使
用嘲笑和侮辱的语言，不得与客户发生争吵，不得先于客户挂
断电话。
在回答客户提出的问题时，必须依照有关法律、
法规和文件的精神进行回答，如有不清楚的，可逐级请示或请
教专家，不得擅自将错误的信息传递给客户。
、、、、、与客户结束通话时应询问“请问，还有什么
可以帮您？
”，对客户来电表示感谢“感谢您的来电，谢谢！
”，
周末或者节假日则可使用：
“感谢您的来电，祝您周末愉快/XX
节快乐！
再见！
”，然后挂机。
、、、、通话结束后，XX
公司员工应就通话内容进
行日常事务记录，应记录主要的通话内容及话务类型。
一一一交接班规范
、、、、、接班值班长应提前
20
分钟到岗，了解上班
次的工作情况、存在的问题，全班人员进入工作区做好接班准
备。
公司员工应提前做好接班准备。
在接班
公司员工因故未到的情况下，交班
公司员工未经值班
长批准，不得离岗。
交班值班长交班时应将本班工作情况、当班期
间遇到的重要情况及发现的问题、遗留问题、待回复问题、重
要通知、吞卡记录、错账信息等整理汇总，认真填写《电话银
行中心
公司员工交接班记录表》，检查卫生情况。
待接班
值班长确认同意接班后，方可全部离开。
、、、、、交接班时若有交班前未处理完毕的异常及
突发情况，不得交班，由交班值班长带领本班人员负责处理完
毕或处理告一段落后方可进行交接班。
、、、、、接班班组在检查时发现问题，由交班班组负
责落实处理，交接班后发现的问题一概由接班班组负责承担。
、、、、、交班人员下班离开时，应及时整理工作台，
将属于自己的物品放入抽屉或员工柜。
接班人员应检查工作
台上物品的完整，并摆放相关资料及文具用品，做好工前准备。
、、、、、交接班时必须保持工作场所的安静，禁止大
声喧哗；
下班的班组应尽快离开工作区，不得拖拉或做与工作
无关的事情。
一一一工作环境管理规范
公司员工应保持桌面摆放整齐和周边环
境卫生，应保持绿色植物长青。
、、、、、禁止将高负载的电器设备（如：
微波炉、电磁
炉、饮水机、空调、取暖器等）接入
UPS
电源。
禁止在办公场
所烹煮食物，休息室配有微波炉，可用于加热食物。
公司员工应正确开关电脑主机及显示器，
下班时必须按照正常程序将系统退出，关闭电脑及显示器电
源方可离开；
若在操作过程中出现故障，需立即寻求班长/主
管的协助，切勿擅自处理。
、、、、、每天上班前，XX
公司员工应检查话机是否
能正常使用，并将话机音量调至最佳状态，准备接听电话。
果话机有故障应立即报告班长或主管，以便及时进行调换；
话
务低谷期时，允许
公司员工将话机摘下，为保证应答及时，
公司员工摘机休息时须将耳机挂在脖颈处；
退出系统后，
应将耳机放置在耳机架上，不得乱丢在桌面或其他处。
司员工应爱护话机、电脑设备等，平时注意清洁保养。
、、、、、所有私人物件，应存放在储物柜内，储物柜
内勿放置贵重物品或危险易燃物件。
为缓解
公司员工紧张情绪，电话银行中心
设有休息区。
公司员工须保持环境干净整洁，不可在休息
区内大声喧哗，以免影响工作区同事的正常工作；
休息室内配
置的饮水机、微波炉、沙发、茶几、杂志架等不能随便移动，报
刊杂志只供休息室内阅读，不可带至工作区或其它地方。
一一一信息沟通
、、、、、组长每周定期召开小组例会，传达并学习有
关文件精神、业务知识、服务技巧；
分析总结班组乃至个人近
期情况；
分析班组绩效，制订提升措施；
收集和解答班组人员
在工作中遇到的各类问题；
定期组织班组人员开展岗位练兵
活动。
、、、、、受理客户电话或其他渠道告知某一重要、紧
急事件的当值值班人员为第一责任人，必须第一时间向上级
负责人汇报。
未告知、告知不及时或信息传递不正确的，造成
不良后果的，将按相关规定严肃处理。
、、、、、值班长应保持信息渠道畅通，遇重要、紧急
情况应及时上报现场主管或部门经理。
对得到有关重要、紧急
事件信息不汇报、汇报不及时或信息传递不正确的，造成不良
后果的，将按相关规定严肃处理。
一一一安全保密
、、、、、办公电脑上只能安装和使用与工作相关的
程序和软件。
公司员工严禁擅自更改电脑或系统的设
置，严禁擅自拷贝计算机中的各种业务数据和资料。
、、、、、凡与电话银行中心的业务、客户、服务或其
他事务上有关的资讯和资料不得以任何方式向电话银行中心
以外的任何人提供或泄露。
、、、、不得由于非工作原因聆听、监察或记录客户
的信息，也不容许任何未经批准的人士获取电话银行中心的
任何信息或资料，及将未获认可的器材接驳到电话银行中心
的设施上。
、、、、、所有员工未经得主管或经理等上级领导同
意不得接受新闻媒体采访。
未经他人同意，不得冒用他人工号办理业务。
公司员工应定期修改登录密码，不得使用初始密码或简单
密码。
、、、、、严禁以建行名义，利用公告、微博、微信等
方式发布有损建行声誉、利益的信息。
、、、、、员工的人事、薪资信息应当保密，不得相互
打探或讨论；
如对自己的薪资有疑问时，请咨询
公司项目
管理人员，不得与他人公开讨论或比较。
公司员工应遵守保密守则，涉及职业操守
及电话银行中心声誉，违反者将严惩、甚至解雇。
情节严重者，
追究其法律责任。
一一一奖惩制度
、、、、、为了表扬优秀的
公司员工，激励
XX
公司员工的工作热情与积极性，XX
公司依据“激励性、客观
性、公平性和公开性”原则，坚持过程监控和反馈沟通，建立目
标管理和绩效考核相统一的绩效管理体系，制订科学合理的
目标与绩效管理制度，详见《XX
公司派驻建行
95533XX
员工绩效考核管理办法》。
公司针对
公司员工的绩效考核旨在
运用科学的绩效管理，持续提升
公司员工的职业能力与
工作业绩，更好地为客户单位服务。
公司员工的绩效考核
依据考评的目的分为以下三类：
考评种类
考评目的
考评内容
考评频次
试用期考核
转正定级
工作成绩+工作态度
试用期内考核
1
次
月度/季度考
核
服务质量
评定或奖
金评定
次/月
次/季
年度考核
优秀、杰
出
司员工评
工作成绩+工作态度+
工作能力
次/年
定
公司员工的试用期、月度、季度、年度的考核结果，将
作为绩效考核、员工晋升等主要依据。
一一一附则
本办法由深圳市
人力资源管理有限公司
负责解释修订。
本办法自发布之日起试行。
附件：
1、XX
公司员工登记表
2、XX
公司员工请假单
3、XX
公司员工离职手续单
4、XX
公司员工培训签到表
5、电话银行中心客服代表交接班记录
升级会员 