大学生物流品牌选择的调查报告Word格式.docx

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调查的基本情况

随着我国电子商务的迅速发展和网上购物的人数逐渐增多，快递市场呈现出爆发式的发展然而现阶段我国快递行业的服务水平并不能达到其他国家的水平，为了更深入了解其行业服务现状此次就“大学生使用快递基本情况”“快递行业整体满意度”“对快递公司未来发展期望”3个方面对在校大学生进行了一次抽样调查并对其调查结果分析分别从速度、网点设置、服务态度等方面提出了相应的解决方案。

调查对象：

在校大学生

调查目的：

了解大学生使用快递的情况,对快递的满意度及其期望，帮助快递公司有针对性的改善快递公司服务，增加收益。

调查方法：

本次调查采用问卷调查法和文案调查法，主要采用分层比例抽样和简单随机抽样方式确定样本，本次调查需要样本总量为100. 

问卷调查结果分析

我们此次调查总共发放调查问卷150份，回收问卷128份。

在150份回收问卷中有效问卷100份，。

对有效问卷分析得出以下结果：

一、快递使用情况 

通过分析问卷，可以看出，快递行业对学生所在年级和专业影响较小，各个年级、各个专业使用快递情况相差无几。

（1）根据调查显示，针对经常使用的快递公司有哪些？

得出结果：

申通是使用得最多的快递公司，韵达第二，顺丰第三，紧跟着是圆通、中通等快递公司。

原物流界的龙头老大EMS市场占有率萎缩。

由此也能看出各行各业的物流公司竞争力强，但却也为物流行业的发展得到了很大的提升以及发展的空间。

二、快递服务满意度 

对于使用哪家快递，同学们给出的答案也是相差无几的，主要原因有价格实惠，公众形象好，还有就是学校设有相应的网点，收发物品比较方便。

由图表一可以看出，同学们普遍看重的是快递的效率、服务态度问题，然后是物品质量问题，这些因素都决定了大学生选择快递的倾向。

由图表二可以看出，顾客对快递行业总体态度还是满意的，但是一般满意占48%的高比率，学生们对常使用的快递不满意的原因主要集中在快递效率问题上，这说明快递行业的运货效率应该大大提高，此行业提升空间还有很大，还有很长的路要走。

图表一

图表二 

物流公司满意度 

三、对物流公司未来发展期望 

从问卷结果中可以看出，大学生们普遍认为制约校园快递发展的主要因素是安全性低和宣传力度不够。

大学生普遍把货物完好保存放在快递公司应具有素质的第一位，其次是寄送及时准确，良好地服务态度和送货上门，对于其他素质，则要求很少，这说明快递公司在寄送速度、服务态度等方面还有待改进。

从下图可以看出，大学生寄发快递普遍希望能送货上门，约占59.1%，希望能增加寄存服务的占到了50%，比例也非常大，主要是因为如今的快递当天到了就会有短信过来让你当天就取走，否则便会退回去，完全没有照顾到消费者的利益，带给人很多的不变，此外对财物安全保险也要求高，占据的比例约为40.9%。

对于贵重物品有40.9%的学生乐意去购买保险，这也是对贵重物品的一种责任，同时，购买保险，可以增加寄送物品的安全性，如遇损件或丢件，也可以顺利得到理赔。

随着大学生快递的增多，快递公司在因为忙乱的同时，也出现了很多的错误，其中在物品丢失或损坏中问题最严重，比例占到了56.8%，大学生对服务态度也尤为重视，可以直接影响到这家快递公司的营运情况，比例占到了25%，而对于时间是否延迟以及装卸规范反而没有多大的要求。

大学生虽然是高消费人群，但也懂得如何消费，对于快递的收费也有一定的标准以及底线，在这方面，物流公司也做的合理，有45.5%的大学生认为校园快递的收费标准比较合理，表现比较满意。

由下列图表可以看出国内一般中小企业都能做到另消费者大学生群体满意，对于符合能准时送达货物的国内一般中小企业比例占到了52.3%

相应问题的改进措施

1.加快配送速度 

科学的订单处理系统，能及时的处理订单信息，及时发货，合理的配送路线、规划出最合理的配送路线，使其能在最短的时间里把货物送到消费者手上合理的配载，实行轻重装配，使用有限的资源科学合理的装配最多的货物合理的配送工具，能有效的节省在途运输的时间，从而提高整体的配送速度有效的装卸货物的过程，能在最短的时间里对货物进行装配和卸载。

建立更多的网点服务，使提货跟家快捷完善的计算机系统，可以使拣货快速、准确、高效，从而提高生产效率，降低物流价格。

2.网点设置 

网点的设置也是影响学生选择物流公司的重要因素，所以各快递公司可以在很多地方增设网点，尤其是学校，学校里快递公司提货点也相对较少，可以增加网点，比如车棚出，方便学生取件。

3. 

改善服务态度 

快递服务态度不好，已经成为人们心中的固定的形象，改变人们对快递服务态度的印象是十分重要。

沟通技巧不佳，应加强改进和培养。

因为未能在约定的时间内送（取）件，用户很可能会对业务员产生意见，而当业务员面对用户的质疑时，如果解释不好就可能引发用户对企业服务态度的不满意。

这时工作人员最好不要跟客户吵起来，要注意沟通方面的技巧，公司可以适当对这方面进行培训。

尤其是那些上门服务的收派员，他们的服务态度非常重要。

从业人员素质不高，应提高门槛，加强学习。

通过文案调查发现，快递业的准入门槛并不高，许多从业人员都是初中毕业学历。

由于门槛偏低，企业吸引高素质人才的能力有限，导致从业人员的素质整体上不高，由此带来的是企业服务质量和服务意识的不强。

另外，有一些货物的丢失如“快递的手机，收到的石头”肯定是公司员工所为，所以必须从上到下提高，包括上门服务的收派员的素质，加强从业人员培训学习，提高诚信服务水准，更好地维护广大消费者合法权益 

4.提高售后理赔服务 

售后服务也是影响客户满意度的关键因素，因此，快递公司需要做好它的理赔工作和售后其他事项的处理，以赢得更多的顾客，从而赚取收益。

对于此问题，快递公司可在服务结束后对顾客进行调查反馈，向同学发放调查问卷对出现的问题及时进行研究并提出解决方案。

结语

这次调查是对物流业问题主要是快递业问题的总结，通过分析调查问卷中的数据，得出大学生对快递行业的整体评价，发现了其中的问题问题，并提出了一些建议性的改善方法，希望物流行业能在市场环境性良性竞争不断改进，并最终使工作和服务质量不断提高。