平衡计分卡941127Word下载.docx

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．他們建議在財務衡量上還要附加上其他的構面，如反應顧客滿意，內部企業流程，及學習與成長的能力。

．他們設計BSC時，將反應過去經營績效的財務衡量與驅動

未來績效的衡量指標結合起來。

從內部管理角度來看公司的運作績效

從股東的角度來衡量公司的營運績效

財務績效

總目標

（策略目標）

指標

從顧客的角度來衡量公司滿足他們需求之能力

業務流程

顧客滿意

從公司未來發展的角度來評價公司的創新價值

創新與成長

平衡計分卡的四觀點

．財務績務

衡量過去與現在之經營成果，亦即從股東的觀點來考量。

．顧客滿意

所提供之商品與服務，在價格上、品質上等等是否能滿足

顧客需求，讓顧客滿意，是從顧客的觀點來考量。

．業務流程

公司內部各項業務活動，流程管理，尤其是與顧客滿意有

關的如週期時間、品質水準之管制、員工技術、專業能力

等等，完全是內部績效的角度來衡量。

．創新的成長

公司必須要能不斷創新、不斷的找到企業核心競爭力，形

成競爭優勢，尤其是要不斷創造顧客價值，以達到永續經

營之願景，因而，是以公司的未來發展為著眼的。

※平衡計分卡的4構面

不管如何，基本上平衡計分卡最主要還是以4構面為主，即財務構面、顧客構面、內部流程構面及學習與成長構面，以下簡要說明平衡計分卡4構面的主要意涵：

※財務構面：

財務構面是平衡計分卡的一個重要構成要素，尤其在營利組織中更是如此。

這個構面的衡量，顯示出其他構面衡量所形成的策略是否被確實的執行，以及策略執行的結果最後是否反應在創造股東價值極大化上。

※顧客構面：

從顧客構面選擇平衡計分卡的衡量指標時，企業必須審視兩個關鍵性的問題：

誰是目標顧客？

以及提供給目標顧客的價值主張是什麼？

等等，Kaplan日前來台演講時也提出，未來企業的競爭利基在於如何運用最低的成本來提供不同的價值主張以吸引並留住目標顧客。

※Kaplan更將競爭策略歸類出4種不同的價值主張：

1.低成本價值主張：

所謂的低的成本價值主張，結合了品質、價格及便利性等特性，創造無法取代的優勢。

其最主要目標是「最低成本供應商」、「快速且方便購買」、「適當的選擇」等，知名企業如豐田汽車（Toyota）、麥當勞（McDonalds）、戴爾電腦（DellComputer）、沃瑪特超市（Wal-Mart）等都是此類型的代表；

2.產品領導價值主張：

所謂的產品領導價值主張，就是持續為顧客發展性能更佳的新產品。

其最主要目標是「高性能產品」、「率先上市」、「滲透新產品區隔市場」等知名企業如，新力索尼（Sony）、賓士汽車（Mercedes）、嬌生（Johnson&

Johnson）、英特爾（Intel）默克藥廠（Merck）等都是此類型的代表；

3.顧客解決方案價值主張：

所謂的顧客解決方案價值主張，就是要與顧客建立緊密的關係，提供顧客所需的所有產品及服務。

其最主要目標是「所提供解決方案的品質」、「每位顧客消費的產品與服務數量」、「顧客保留」、「顧客生命週期獲利率」等，知名企業如IBM、高曼兄弟（GoldmanSachs）、美孚石油（Mobil）等都是此類型的代表；

4.系統鎖定（lock-in）價值主張：

所謂的系統鎖定價值主張，就是要成為最大量的買家及賣家提供交易平台。

其最主要目標是「使終端消費者之顧客存在高移轉成本-提供廣泛選擇及方便的管道、提供廣泛的使用標準、在穩定的平台上不斷創新」、「增加互補者之價值-提供龐大的顧客基礎、提供方便使用的平台與標準」等，知名企業如微軟（Microsoft）、思科（Cisco）e-Bay、威士達卡（Visa）、萬事達卡（MasterCard）等都是此類型的代表。

※內部流程構面：

在平衡計分卡的內部流程構面中，組織必須擅長於持續為顧客及股東增加價值的關鍵流程上。

這個構面的認務是要確認這些流程，並找出最合理的衡量指標。

為了滿足顧客和股東的期望與要求，必須先徹底地確定新的內部流程，而不是將努力集中在現有活動的改進。

而內部流程構面包含企業價值鏈中最主要的作業，像是產品開發、生產、通路及顧客服務等。

※學習與成長構面：

如果想要在內部流程、顧客和財務上贏得更大的成果，必須從何處著手？

學習與成長構面便是促成其他三個構面的工具。

本質上，學習與成長構面是發展平衡計分卡的基礎。

員工技能、員工滿意度、資訊系統的能力及員工向心力等是學習與成長構面中的主要範疇。

許多企業在學習與成長構面的衡量上遇到障礙，這可能是因為錯誤地認為這個構面只是不重要的填充物，應該交給人力資源部門處理的態度所造成。

不過，由於學習與成長構面係其他三構面之基礎，實在應該予以重視，況且，在無形資產與智慧資本未來將主導經濟發展的考量下，透過學習與成長構面的開展，將可為組織作為發展、管理與衡量智慧資本之依據與基礎。

※平衡的真正意涵：

此外，關於平衡計分卡4構面的相關問題，有人提出所謂的平衡計分卡的精神，到底是不是對所有企業來說，4構面都要平衡對待的疑問。

事實上，就如同之前所述，平衡計分卡會因為組織的型態不同、產業特性不同，甚至是企業生命週期不同，都該有不同的強調重點，而非4構面平衡對待。

※所謂平衡的真意在於：

1.平衡財務性及非財務性之間的指標：

平衡計分卡一開始就強調除了重視財務性的衡量指標，以作為之前組織所採取行動的結果彙整之外，更要顧及非財務性衡量指標，是如何創造企業未來財務績效表現的。

2.平衡企業內部與外部之間的組成要素：

平衡計分卡中，股東和顧客代表外部的組成要素，而員工和內部流程則代表內部組成要素。

在有效地執行策略上，平衡計分卡可以平衡這些組成要素間偶爾互相矛盾的需求。

3.平衡落後資訊和領先資訊：

落後指標通常代表過去的績效，卻缺乏任何預知的能力。

領先指標則驅動績效的達成，平衡計分卡應該是領先及落後指標的結合。

因為落後指標如果缺乏領先指標，便無法傳達如何能夠完成落後指標。

相反地，領先指標如果沒有落後指標，也許可以說明短期的改善，但並不表示這些改善已經為顧客和股東導向更好的結果。

4.平衡短期績效與長期價值：

過度重視財務構面造成企業過度重視短期盈餘表現，而忽略了對企業長期價值有所助益的投資，而平衡計分卡可以幫助企業將長期的策略及衡量指標與短期戰術規劃及預算連結，形成一套完整的策略管理系統。

※平衡計分卡概念圖：

學習與成長面

為實現願景，要如何維持變革與改進的能力

策略

目標

主題

衡量

權重

行動

方案

內部流程構面

是必須最佳化的？

為滿足股東與顧客，哪些流程

策略目標

策略主題

衡量指標

權重

行動方案

顧客構面

為了達成願景我們要如何對待顧客？

財務面

我們能為股東創造什麼樣的價值