国家职业技能标准 (2021年版) 城市轨道交通服务员.docx

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国家职业技能标准

职业编码：

4-02-01-07

城市轨道交通服务员

（2021年版）

说明

为规范从业者的从业行为，引导职业教育培训的方向，为职业技能等级认定提供依据，依据《中华人民共和国劳动法》，适应经济社会发展和科技进步的客观需要，立足培育工匠精神和精益求精的敬业风气，人力资源和社会保障部联合交通运输部组织有关专家，制定了《城市轨道交通服务员国家职业技能标准（2020年版）》（以下简称《标准》）。

一、 本《标准》以《中华人民共和国职业分类大典（2015年版）》为依据，严格按照《国家职业技能标准编制技术规程（2018年版）》有关要求，以“职业活动为导向、职业技能为核心”为指导思想，对城市轨道交通服务员从业人员的职业活动内容进行了规格细致描述，对各等级从业者的技能水平和理论知识水平进行了明确规定。

二、 本《标准》依据有关规定将本职业分为五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工、二级/技师、一级/高级技师五个等级，包括职业概况、基本要求、工作要求和权重表四个方面的内容。

三、 本《标准》主要起草单位有：

广州地铁集团有限公司、深圳地铁集团有限公司、上海申通地铁集团有限公司。

主要起草人有：

杨恒、陈春华、向启然、卞科、张春凤。

四、 本《标准》审定单位有：

广州地铁集团有限公司、长春市轨道交通集团有限公司、上海申通地铁集团有限公司、苏州市轨道交通集团有限公司、厦门轨道交通集团有限公司、青岛地铁集团有限公司、武汉地铁集团有限公司、深圳市地铁集团有限公司、重庆市轨道交通（集团）有限公司、贵阳市城市轨道交通集团有限公司、兰州市轨道交通有限公司、宁波市轨道交通集团有限公司、金华市轨道交通集团有限公司、厦门轨道交通集团有限公司、福州地铁集团有限公司、佛山市轨道交通发展有限公司、南宁轨道交通集团有限责任公司。

主要审定人员有：

苑壮凌、林宏、秦振华、林志平、李世伟、秦妤、巫建平、廖均、陈健、张辉、燕玲、杨文锐、

陈文、王海娟、郭靖凡、肖凯、肖琼、胡伟亮、张辉、韩松龄、李坤、谢俏、李好明、郝鹏玮、卫婧茹。

五、 本《标准》由交通运输部职业资格中心组织编写和审定。

在制定过程中，

得到人力资源和社会保障部职业技能鉴定中心张灵芝，交通运输部人事教育司李辉、

运输服务司杨远舟等专家的指导，在此一并感谢。

六、 本《标准》业经人力资源社会保障部、交通运输部批准，自公布之日起施行。

城市轨道交通服务员

国家职业技能标准

（2021年版）

1.职业概况

1.1职业名称

城市轨道交通服务员

1.2职业编码

4-02-01-07

1.3职业定义

从事城市轨道交通车站安全、行车、机电设备运行等工作的人员。

1.4职业技能等级

其中城市轨道交通站务员共设三个等级，分别是：

五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工；城市轨道交通行车值班员共设五个等级，分别为：

五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工、二级/技师、一级/高级技师。

1.5职业环境条件

室内、外，常温。

1.6职业能力特征

具有较强的逻辑思维、分析判断能力；具有较强的空间感和形体感知觉；良好的沟通能力；心理素质好；情绪控制能力良好；有较好的语本职业包含城市轨道交通站务员、城市轨道交通行车值班员两个工种。

言（普通话）和文字表达、理解能力；听力、视力及辨色力良好；肢体灵活，动作协调性好，反应能力良好。

1.7普遍受教育程度

高中毕业（或同等学力）。

1.8 培训参考学时

城市轨道交通站务员：

五级/初级工120标准学时；四级/中级工80标准学时；三级/高级工80标准学时。

城市轨道交通行车值班员：

五级/初级工120标准学时；四级/中级工80标准学时；三级/高级工80标准学时；二级/技师60标准学时；一级/高级技师60标准学时。

1.9 职业技能鉴定要求

1.9.1申报条件

具备以下条件之一者，可申报五级/初级工：

（1） 累计从事本职业或相关职业 相关职业是指轨道列车司机、铁路列车乘务员、铁路车站客运服务员、轨道交通调度员、轨道交通通信工、轨道交通信号工、铁路车站行车作业员、铁路车站调车作业员、机车调度值班员等。

工作1年（含）以上。

（2） 本职业或相关职业学徒期满。

具备以下条件之一者，可申报四级/中级工：

（1） 取得本职业或相关职业五级/初级工职业资格证书后，累计从事本职业或相关职业工作4年（含）以上。

（2） 累计从事本职业或相关职业工作6年（含）以上。

（3） 取得技工学校本专业或相关专业 相关专业是指城市轨道交通运营管理、城市轨道交通信号、铁道运输管理、铁道信号等。

毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）后，累计从事本职业或相关职业工作5年（含）以上；或取得经评估论证、以中级技能为培养目标的中等及以上职业学校本专业或相关专业 相关专业是指城市轨道交通运营管理、铁道交通运营管理、高速铁路客运乘务等。

毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）后，累计从事本职业或相关职业工作5年（含）以上。

具备以下条件之一者，可申报三级/高级工：

（1） 取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书后，累计从事本职业或相关职业工作5年（含）以上。

（2） 取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书，并具有高级技工学校、技师学院毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）后，累计从事本职业或相关职业工作4年（含）以上；或取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书，并具有经评估论证、以高级技能为培养目标的高等职业学校本专业或相关专业毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）后，累计从事本职业或相关职业工作4年

（含）以上。

（3） 取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书，并具有大专及以上本专业或相关专业毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）后，累计从事本职业或相关职业工作2年（含）以上；或取得经评估论证、以高级技能为培养目标的本科学校本专业或相关专业 相关专业是指交通运输、轨道交通信号与控制、交通管理等。

毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）后，累计从事本职业或相关职业工作1年（含）以上。

具备以下条件之一者，可申报二级/技师：

（1） 取得本职业或相关职业三级/高级工职业资格证书后，累计从事本职业或相关职业工作4年（含）以上。

（2） 取得本职业或相关职业三级/高级工职业资格证书的高级技工学校、技师学院毕业生，累计从事本职业或相关职业工作3年（含）以上；或取得本职业或相关职业预备技师证书的技师学院毕业生，累计从事本职业或相关职业工作2年（含）以上。

具备以下条件者，可申报一级/高级技师：

取得本职业或相关职业二级/技师职业资格证书后，累计从事本职业或相关职业工作4年（含）以上。

1.9.2鉴定方式

分为理论知识考试、技能考核以及综合评审的方法和形式。

理论知识考试以笔试、机考等方式为主，主要考核从业人员从事本职业应掌握的基本要求和相关知识要求；技能考核主要采用现场操作、模拟操作等方式进行，主要考核从业人员从事本职业应具备的技能水平；综合评审主要针对技师和高级技师，采取审阅材料、答辩等方式进行全面评议和审查。

理论知识考试、技能考核和综合评审均实行百分制，成绩皆达60分（含）以上者为合格。

1.9.3监考人员、考评人员与考生配比

理论知识考试中的监考人员与考生配比不低于1:

15，且每个考场不少于2名监考人员；技能考核中的考评人员与考生配比不低于1:

10，且考评人员为3人以上单数；综合评审委员为3人以上单数。

1.9.4鉴定时间

理论知识考试时间不少于90分钟,技能考试时间不少于30分钟,综合评审时间不少于15分钟。

1.9.5鉴定场所设备

理论知识考试场所为标准教室、电子计算机教室或智能考核系统；技能操作考核在实训基地、演练场或作业现场进行。

场地条件及各种设备、工具、材料、等应满足实际操作需要，并符合环境保护、劳动保护、安全和消防等各项要求。

2.基本要求

2.1职业道德

2.1.1职业道德基本知识

2.1.2职业守则

（1） 遵纪守法，爱岗敬业。

（2） 严守规章，规范操作。

（3） 爱护设备，安全生产。

（4） 文明作业，团结协作。

（5） 钻研业务，开拓创新。

2.2基础知识

2.2.1行车知识

（1） 行车组织规则和作业标准、运作等知识。

（2） 行车线路线网构架基础知识。

2.2.2票务服务相关知识

（1） 票务设备结构及功能等知识。

（2） 服务设备相关知识。

（3） 人员服务基础知识。

2.2.3轨道线路和站台门等相关设备基础知识

（1） 轨道线路组成基础知识。

（2） 站台门类型及操作基础知识。

（3） 车站相关机电设备基础知识

2.2.4车辆、通信、供电相关知识

（1） 车辆结构、组成和功能基础知识。

（2） 城市轨道交通通信信号基础知识。

（3） 供电系统组成基础知识。

2.2.5安全基本知识

（1） 消防安全知识。

（2） 用电安全知识。

（3） 行车安全知识。

（4） 公共安全防范知识。

（5） 突发事件应急处置知识。

（6） 交通安全知识。

（7） 车站运作相关知识。

2.2.6安全、环境和劳动保护知识

（1） 《中华人民共和国劳动法》相关知识。

（2） 环境、职业健康安全管理体系相关知识。

（3） 劳动保护相关知识。

2.2.7相关法律、法规和规章知识

（1） 《中华人民共和国消防法》相关知识。

（2） 《中华人民共和国安全生产法》相关知识。

（3） 《中华人民共和国反恐怖主义法》相关知识。

（4） 《中华人民共和国民法典》相关知识

（5） 《GAT579-2005城市轨道交通消防安全管理》相关知识。

（6） 《GB/T30012-2013城市轨道交通运营管理规范》相关知识。

（7） 《GBT-22486-2008城市轨道交通客运服务》相关知识。

（8） 《GB50490-2009城市轨道交通技术标准》相关知识。

（9） 《城市轨道交通运营管理规定（中华人民共和国交通运输部令

2018年第8号）》相关知识。

（10） 《城市轨道交通行车组织管理办法（交运规〔2019〕14号）》相关知识。

（11） 《城市轨道交通客运组织与服务管理办法（交运规〔2019〕15号）》相关知识。

（12） 《国家城市轨道交通运营突发事件应急预案（国办函〔2015〕32号）》相关知识。

3.工作要求

本标准对城市轨道交通站务员五级/初级工、四级/中级工、三级/高

级工，城市轨道交通行车值班员五级/初级工、四级/中级工、三级/高级

工、二级/技师和一级/高级技师的技能要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。

3.1城市轨道交通站务员

3.1.1五级/初级工

职业功能

工作内容

技能要求

相关知识要求

1行车组织与施工组织

1.1站台接岗

1.1.1能携带备品接岗

1.1.2能识别站台区域设备状态

1.1.3能够按要求完成工作交接流程

1.1.1行车组织规则相关要求

1.1.2行车备品管理要求

1.2站台列车接发

1.2.1能确认列车进站状态

1.2.2能确认列车离站状态

1.2.3能在紧急情况下按压紧急停

车按钮，及时汇报

1.2.4能执行列车终点站清客

1.2.1站台接发列车程序及相关规定

1.2.2紧急停车按钮使用规定

1.2.3行车组织规则相关要求

1.2.4清客作业程序及相关规定

1.3站台安全监控

1.3.1能巡视站台维持站台候乘秩序

1.3.2能组织乘客有序上下车

1.3.3能识别乘车候乘期间的异常情况，及时汇报

1.3.4能识别站台门状态，做好端门管理

1.3.1乘车守则相关规定

2客运与服务

2.1服务秩序维护

2.1.1能维护车站属地管理范围内的服务环境

2.1.2能根据乘车守则要求维护乘

客出行秩序

2.1.3能识别服务秩序异常情况并及时汇报和做好防护

2.1.4能判断服务设备状态

2.1.1属地管理规定

2.1.2车站环境卫生管理要求

2.1.3乘车守则相关规定

2.1.4服务设备设施管理相关规定

2.2乘客事务处理

2.2.1能按照服务标准开展工作

2.2.2能指引乘客进出站

2.2.3能指引乘客购票

2.2.4能引导乘客使用自助设备

2.2.5能对乘客投诉进行及时汇报，安抚乘客

2.2.1人员服务标准相关规定

2.2.2自助服务设备设施相关知识

2.2.3乘客投诉处理原则

职业功能

工作内容

技能要求

相关知识要求

2.3客运组织

2.3.1能在岗位范围内有序引导乘客进站

2.3.2能在岗位范围内有序引导乘客出站

2.3.3能根据客流变化及时采取相应的疏导措施

2.3.4能在岗位范围内容有些引导乘客换乘

2.3.1客流组织相关规定

2.3.2客流控制相关措施与要求

2.3.3客运备品使用相关要求

3票务运作

3.1购票引导

3.1.1能根据乘客需求处理简单事

务，遇无法处置时，能引导乘客

寻求相应人员处理

3.1.1自助购票设备使用相关规定

3.1.2车站票务岗位分工相关知识

3.2闸机引导

3.2.1能引导乘客使用闸机进出

3.2.2能根据闸机代码及车票种

类，引导乘客前往客服中心处理业务

3.2.1自动售检票设备结构及功能相关知识

3.3票务事务引导

3.3.1能根据乘客乘车凭证的种类

及需求，指引乘客前往客服中心

处理相关事务

3.3.2能在应急情况下，解释票务

处理规定，引导乘客处理车票

3.3.1车票处理的相关要求

4应急情况处理

4.1环境变化应急处理

4.1.1能及时发现火情并汇报信息

4.1.2能按火灾应急处理程序进行自我防护、疏散乘客

4.1.3能有效进行初期火灾处置

4.1.1消防自我防护相关要求

4.1.2消防备品使用相关要求

4.1.3火灾初期灭火方法

4.2设备故障应急处理

4.2.1能根据预案疏散乘客

4.2.2在停运情况下，能做好乘客解释，拦截乘客进站

4.2.1各类应急预案乘客疏散相关要求

4.3乘客事务应急处理

4.3.1能在处理相关乘客事务时疏散围观乘客

4.3.2能在公交接驳时，对乘客做

好解释工作，疏导客流

4.3.3能在扶梯客伤等紧急情况下按压紧急停梯按钮，及时汇报

4.3.1相关乘客事务处理程序及相关规定

4.3.2公交接驳处理程序及相关要求

3.1.2四级/中级工

职业功能

工作内容

技能要求

相关知识要求

1行车组织与施工组织

1.1站台接岗

1.1.1能检查站台行车设备设施及行车备品状态

1.1.2能识别轨道线路基本设备状态

1.1.1行车组织规则相关要求

1.1.2行车备品管理要求

1.2站台列车接发

1.2.1能判断列车进站、出站状态

1.2.2能判断危及行车安全的情

况，并按压紧急停车按钮，及时汇报

1.2.3能执行车站临时清客

1.2.1站台接发列车程序及相关规定

1.2.2紧急停车按钮使用规定

1.2.3清客作业程序及相关规定

1.2.4行车组织规则相关要求

1.3站台安全监控

1.3.1能识别站台门状态

1.3.2能处理列车车门/站台门夹人夹物的情况

1.3.3能对单个站台门无法开/关故

障现象做出判断并简单处理

1.3.4能完成车门故障情况下的相关工作

1.3.1车门/站台门结构及功能

1.3.2车门/站台门夹人夹物处理程序及相关要求

1.3.3站台门故障处理程序及相关要求

1.3.4车门故障处理程序及相关要求

1.4非正常情况下的行车组织

1.4.1能运用常用手信号，引导列

车进站，确认站台安全

1.4.2能使用标准行车用语实施行

车安全联控

1.4.3能按照手摇道岔步骤操作，并进行安全确认

1.4.1手信号显示相关规定

1.4.2行车安全联控相关规定

1.4.3手摇道岔程序及相关要求

2客运与服务

2.1.服务秩序维护

2.1.1能根据属地管理要求巡视岗

位范围内的设备、环境、乘客动向等情况

2.1.2能在设备故障报修时描述故

障类型

2.1.3能判断服务环境状态

2.1.4能判断乘客异常情况

2.1.1属地管理相关规定

2.1.2服务设备设施管理相关规定

2.1.3车站环境卫生管理要求

2.1.4乘车守则相关规定

2.2乘客事务处理

2.2.1能接受乘客问询、建议，并提供解决方案

2.2.2能关注特殊乘客需求，并为

乘客提供相应帮助

2.2.3能操作车站常用服务设备设

施为乘客提供服务

2.2.4能对乘客投诉进行初期处理

2.2.1人员服务标准相关规定

2.2.2岗位工作标准相关规定

2.2.3服务设备设施管理相关规定

2.2.4乘客事务处理相关规定

2.2.5乘客投诉处理相关要求

2.3客运组织

2.3.1能在客运组织关键地点有序引导乘客进站

2.3.2能在客运组织关键地点有序引导乘客出站

2.3.3能根据大客流组织预案完成

客流控制前的场地布置工作

2.3.1客流组织相关规定

2.3.2客流控制相关措施与要求

职业功能

工作内容

技能要求

相关知识要求

2.4服务应急处理

2.4.1能在紧急情况下对乘客进行紧急疏散

2.4.2能在出现乘客伤亡事件时对

受影响乘客进行简单处理、汇报

信息、寻找并挽留目击证人

2.4.3能在出现危及客运服务安全的情况时及时隔离现场

2.4.1乘客疏散相关规定

2.4.2乘客伤亡事件处理程序及相关规定

2.4.3现场隔离相关要求

2.4.4证据收集相关要求

2.4.5信息汇报相关要求

3票务运作

3.1车票业务办理

3.1.1能在售票前确认现金、车票、票务备品、报表等准确无误3.1.2能确认客服中心设备状态3.1.3能处理兑零、售票、充值、退票、异常票卡处理等业务3.1.4能在售票结束后准确清点现金、车票、发票，归还票务钥匙和备品，核对业务凭证

3.1.5能准确填写配票、结账、乘客事务相关的票务报表（含纸质报表）

3.1.1售票岗作业程序及相关规定

3.1.2车票售卖、充值、退票等相关规定

3.1.3票务备品使用相关规定

3.1.4报表填写相关规定

3.1.5自动售检票设备功能及操作相关要求

3.2售检票设备运行保障

3.2.1能识别自动售检票设备常见

故障，并汇报故障类型

3.2.2能完成闸机更换票箱操作

3.2.1自动售检票设备功能及操作相关要求

3.3现金、票据及钥匙备品管理

3.3.1能保管现金、交接票据

3.3.2能识别假钞

3.3.3能保管使用票务钥匙

3.3.4能使用票务备品

3.3.1现金管理相关规定

3.3.2车票管理相关规定

3.3.3假钞识别方法

3.3.4票务钥匙管理相关规定

3.3.5票务备品管理相关规定

3.4乘客票务事务处理

3.4.1能判断乘客乘车凭证的有效性，并根据证件性质作出指引、处理

3.4.2能根据不同的情况对持各类车票的乘客进行指引，并对票务事务进行处理

3.4.1乘客票务事务处理相关要求

3.4.2车票处理的相关要求

4应急情况处理

4.1环境变化应急处理

4.1.1能按火灾应急处理程序进行自我防护、疏散乘客、及时汇报、检查电梯是否困人等火灾应急处理

4.1.2能使用消防备品进行灭火

4.1.3能在特殊气象及自然灾害条件下疏散乘客、协作抢险等应急处理

4.1.1消防自我防护相关要求

4.1.2消防备品使用相关要求

4.1.3火灾初期灭火方法

4.1.4特殊气象及自然灾害条件下乘客疏散相关要求

4.2设备故障应急处理

4.2.1能对故障设备进行安全防护

4.2.2能根据预案引导乘客或疏散乘客

4.2.3能在停运情况下，做好乘客

4.2.1设备故障防护相关要求

4.2.2各类应急预案乘客疏散相关要求

4.2.3应急信息发布相关要求

职业功能

工作内容

技能要求

相关知识要求

解释，摆放告示、拦截乘客进站

4.3乘客事务应急处理

4.3.1能在发生相关乘客事务时，了解现场情况，及时汇报、疏散围观乘客

4.3.2能在公交接驳时，对乘客做好解释工作，指引、疏导、控制客流

4.3.3能在组织乘客区间疏散时，在站台接应乘客，引导乘客疏散

4.3.1相关乘客事务处理程序及相关规定

4.3.2公交接驳处理程序及相关要求

4.3.3乘客区间疏散应急处理程序及相关要求

3.1.3三级/高级工

职业功能

工作内容

技能要求

相关知识要求

1行车组织与施工组织

1.1站台安全监控

1.1.1能巡视站台发现站台安全风险

1.1.2能处理乘客物品掉落轨道的情况

1.1.3能对各类站台门故障进行初

期处理（包括站台门破碎、破裂等）

1.1.1行车组织规则相关要求

1.1.2站台作业程序及相关规定

1.1.3乘客物品掉落轨道处理相关要求

1.1.4站台门故障处理程序及相关要求

1.1.5故障站台门防护要求

1.2非正常情况下的行车组织

1.2.1能在不同情况下按规定显示手信号

1.2.2能在降级行车组织情况下，

完成站台发车作业程序

1.2.3能组织车站临时清客

1.2.4能够完成人工排列进路时的安全确认工作

1.2.5能根据调度命令，完成区间

疏散或其他处置工作

1.2.6能完成非正常情况下行车组织相关凭证的核对及交付工作

1.2.1手信号显示相关规定

1.2.2降级行车组织发车条件及相关规定

1.2.3临时清客处理程序及相关规定

1.2.4人工排列进路程序及相关规定

1.2.5行车组织规则相关要求

1.3施工组织

1.3.1能判断施工现场安全防护是否符合安全要求

1.3.2能识别现场施工安全风险

1.3.3能对车站负责的施工作业进行现场管控

1.3.4能对轨行区端头门进出人员卡控管理

1.3.1施工管理相关规定

2客运与服务

2.1服务设备设施管理

2.1.1能识别车站服务设备设施及服务用品状态

2.1.2能操作车站各类服务设备设施为乘客提供服务

2.1.3能处理服务设备简单故障

2.1.1服务设备设施管理相关规定

2.1.2服务设备设施功能及操作程序

2.2乘客事务处理

2.2.1能按指引处理因设备故障、人员服务、乘客违规等引起的乘客事务

2.2.2能针对列车晚点等造成乘客情绪过激情况，安抚乘客情绪，采取措施进行初步处理

2.2.3能够判断乘客事务类别，对不能现场解决的乘客事务进行汇报

2.2.1乘客事务处理相关规定

2.2.2乘客投诉处理相关要求

2.2.3乘客事务信息汇报相关要求

2.3客运组织

2.3.1能识别客流组织关键点，组织车站客流控制、安全疏导乘客2.3.2能根据客流控制的启动条件

2.3.1客流组织相关规定

2.3.2客流控制相关措施与要求

职业功能

工作内容

技能要求

相关知识要求

和流程，完成客流控制准备工作

2.3.3能在客流控制过程中与其他区域进行联控

2.4服务应急处理

2.4.1能在紧急情