航班保障手册.doc

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03.00目录

03.01术语和定义

03.02保障体系机构与职责

03.02.01保障体系

03.02.02岗位与机构主要职责

03.03航班运行保障

03.03.01班期时刻表

03.03.02飞行任务派遣

03.03.03航班计划的调整

03.03.04航班保障信息通告

03.03.05航班保障作业制度

03.03.06台风影响杭州地区时的处置程序

03.03.07突发事件处置程序

03.03.08重要旅客乘机保障程序

03.03.09载重与平衡

03.03.10机供品和配餐保障规定

03.03.11飞机保洁规定

03.03.12计算机网络系统故障应急程序

03.03.13航班延误补偿处理规定

03.04正常航班保障程序

03.05不正常航班保障程序

03.06地面安全

03.06.01飞机地面安全管理规定

03.06.02货邮行李安全装载规定

03.06.03机坪作业安全规定

03.06.04旅客乘机地面安全规定

03.06.05内场道路交通管理规则

03.07通信

03.07.01通信系统概述

03.07.02通信使用与管理

03.08运行保障报告与记录

03.09航班正常性统计管理规定

03.10中国国际航空公司各机型作业保障时限

1合格证持有人：

是指按中国民用航空总局令第83号《公共航空运输承运人运行合格审定》（CCAR-121FS）部的规定进行了运行合格审定并取得运行合格证的航空承运人。

2运行种类：

是指按运行区域和性质对运行类别的划分，CCAR-121FS部的运行种类分为国内运行和国际运行两种。

3航站运行：

是指航空承运人的人员（包括为航空承运人工作的其他人员）为每一次运行的始发、过站实施地面运行保障作业的那些活动。

4停机坪：

在陆地机场上的一个划定区域，以供航空器上下旅客、装卸邮件或货物、加油、停放之用。

5滑行：

航空器依靠其自身的动力在机场场面的活动，不包括起飞和着陆。

6航行通告：

用电信方式分发的关于任何航行设施、服务、程序或危险的建立情况和变动情况的书面通告，及时了解这种资料对于飞行活动有关人员是必不可少的。

7气象资料：

关于现时的或预计的气象条件报告、分析、预报和任何其他说明。

8地面设备：

在地面对航空器进行维护、修理和服务的一批具有专用性质的物品，包括试验设备和客货服务设备。

9夜间飞行：

是指从日落到日出之间的飞行。

10昼间飞行：

是指从日出到日落之间的飞行。

11行李：

指旅客在旅行中为了穿着、使用、舒适或便利而携带的必要或适量的物品和其他个人财物。

除另有规定外，包括旅客的托运行李、自理行李。

12托运行李：

指旅客交由承运人负责照管和运输并填开行李票的行李。

13货物：

是指除邮件和凭“客票及行李票”托运的行李之外，已经或将要用飞机运输的任何物品，包括凭航空货运单运输的行李。

14危险品：

凡具有爆炸、易燃、毒害、放射性等性质，在运输、装卸和储存保管过程中容易造成人身伤亡和财产损毁而需要特别防护的货物。

15供应品：

飞行中在航空器上使用或出售的包括食品在内的易于消费的物品。

16装载：

将货物、邮件、行李或供应品装上航空器，由一个航班载运，但在同一直达航班前一段上已经装上航空器的货物、邮件、行李或供应品除外。

17卸载：

着陆后，将货物、邮件、行李或供应品从航空器卸下，但该航空器同直达航班下一段上继续运送的货物、邮件、行李或供应品不包括在内。

18安全保卫设备：

为防止或侦察对民用航空及其设施的非法干扰活动而单独使用或作为一个系统的组成部分使用的专门装置。

19不被准许入境者：

已经或将要被某国当局拒绝批准进入该国的人。

20应答信息：

是指发布信息的部门或个人将信息在航班运行信息管理系统中发布后，有责任监督接收信息的部门或个人是否接收到，而接收信息的部门或个人在接收信息后应及时应答。

遇系统故障时，应使用电话、传真或对讲机处理。

注：

其他相关定义和术语同《运行手册》。

1公司在主飞行基地杭州萧山国际机场，建立了以公司总值班经理为领导，以运行控制中心为核心，以飞行部、客舱服务部、维修基地、地面服务部、国航杭州营业部、国货航杭州基地、中宇公司、服务公司等单位各二级调度部门为成员，进行统一组织、统一指挥、统一协调，分工协作、互相配合的航班保障体系。

运行控制人员应对该体系在航班保障作业实施过程中能否正确履行职责并持续符合中国民用航空规章、规定和公司手册、运行规范等的要求，以及航班保障作业过程进行监督管理，并向公司总值班经理负责。

2本手册所述在航班保障工作中的主要职责，仅是各有关机构和岗位在航班保障工作中承担的任务。

3航班保障中涉及委托外单位代理的业务，依照服务合同（协议）的规约予以管理。

l公司总值班经理

公司总值班经理代表公司领导全面负责每日航班生产的组织、指挥、协调工作，是组织和指挥飞行与航班保障工作的领导者，直接对公司当日的安全生产、航班正常和服务质量负责。

公司总值班经理亲自或通过运行控制中心飞行签派室、外场指挥室组织飞行，航班保障，掌握动态，下达指令，实施指挥。

出现特大突发事件和紧急情况时，负责报告公司领导和公司总部，并启动公司的应急程序。

1.1根据公司政策和规章要求，组织指挥公司每日航班等各类飞行与航班保障工作，确保飞行安全与航班正常。

1.2有效管理与控制航班保障体系运作，监督、指导各部门负责人正确履行职责，协调各部门之间及对外工作关系。

1.3根据公司领导的授权，组织处理飞行与航班保障工作中发生的问题，维护航班生产的正常秩序，对航班不正常情况的调整有最后决定权；对有争议的航班运行、航班保障有最终决定权；对导致航班不正常或影响安全生产的部门和人员责任有最后裁决权；并对防止问题的再发生提出改进意见或建议。

1.4负责督促相关部门与民航华东管理局、民航浙江省监管办、机场当局、空管等单位协调，解决航班生产中存在的问题，保证航班保障体系正常、安全、有效履行其职能，并向公司领导负责。

1.5负责启动公司应急程序，组织一般和重大突发事件的处置。

2运行控制中心外场指挥室

运行控制中心外场指挥室是公司航班地面保障信息管理、监督、检查和指挥航班地面运作的部门。

对公司航班的地面生产运作负有监督、检查和指挥的权利，负责组织指挥航班的地面保障工作。

2.1负责维护每个航班生产现场的工作秩序，制止各种违章操作。

2.2负责检查航班离港前各保障单位的工作质量及完成情况，组织、指挥各地面保障单位共同完成航班地面生产保障作业。

2.3负责接收、发布和处置航班各地面保障单位反馈的不正常信息。

2.4负责落实公司总值班经理、运控中心值班经理发布的保证航班正常的指令。

2.5负责对杭州本站航班延误和不正常保障情况实施调查，判定航班延误和不正常保障情况的责任。

2.6负责在杭州地区发生的突发事件的现场控制，落实公司总值班经理、运控中心值班经理的处置决定。

2.7负责与杭州机场运营管理部门（当地机场运行保障部门）、油料公司协调航班保障工作、通报航班保障信息。

2.8负责发布公司航班停机位信息。

2.9负责航班的上客通知。

遇有上客后需要下客的情况时，与签派、机组协商，通知下客。

3运行控制中心飞行签派室

运行控制中心飞行签派室是公司航班动态信息管理、航班签派放行、航班运行控制、不正常航班处置、突发事件处置的管理控制部门，是公司组织、指挥、实施飞行运行管理的中心，是公司运行控制的办事机构。

负责组织指挥飞行与航班保障工作。

3.1负责编制审核、发布飞行预报，发布航班动态信息。

3.2负责当日及次日航班的临时调整。

3.3负责与空中交通管制部门协调航管、飞行等方面的有关事宜。

3.4负责收集、整理飞行前航行资料通告和气象资料，随时了解各有关机场和航线的天气情况及演变趋势，当天气和航路影响航班正常上客时通知外场指挥室。

3.5负责掌握航空器的适航状态和客、货载量，制作飞行计划，计算出航班燃油量，通知地面服务部结算室。

3.6负责向机组提交飞行和燃油计划、签发放行单，完成签派放行工作。

3.7负责协助公司总值班经理处理飞行与保障中发生的不正常事件。

3.8负责不正常情况的处置，并及时向有关部门通报。

3.9负责在飞行实施运行中协调处理公司与空中交通管制部门、外站、机场当局等单位有关的航行保障事宜。

3.10负责为机长实施飞行直接准备提供所需各种支援。

3.11负责向公司各有关航班保障部门提供重要旅客信息。

4飞行部

飞行部是航班保障的具体部门，对航班生产的安全和正常负有责任。

4.1机组应根据航班时刻按规定时间到达飞机，并按规定时限完成飞行前的准备和检查工作。

4.2推（滑）出前应保持与外场指挥室或飞行签派室的可靠无线电联系。

4.3按规定完成航班飞行文件的签收。

4.4当飞机出现故障、保障问题或对服务提出额外要求，影响航班按时上客时，应在第一时间通报告外场指挥室；旅客登机后出现不正常情况，应及时通报外场指挥室。

4.5根据机务部门提供的飞机故障情况，做好飞行前准备。

4.6遇有重要旅客或专机飞行，应派出骨干飞行人员参与飞行保障。

4.7编制机组计划，掌握机组执行飞行任务进展情况。

4.8安排机组计划和调整航班机组，统一安排机组进场时间。

4.9在特殊情况下，组织协助对飞行特殊情况的处置。

5维修基地

5.1维修基地根据航班计划和预计进港时间，安排机务接（送）机人员。

5.2保证出港航班飞机按时拖到机位，完成机务放行工作；负责对航班航前、航后各项机务保障工作和维修质量的监督和检查，对飞机的适航性负责。

5.3按规定时限办理机务跟班人员相关手续。

5.4为机组和飞行签派室提供飞机故障情况说明，协助机组做好飞行前预先准备工作。

5.5将影响航班正常和影响航班旅客登机的情况在第一时间通知外场指挥室。

5.6执行航班的飞机出现故障时应积极组织力量抢修、排故，并及时向外场指挥室通报预计排故时间。

5.7组织出港航班的预先除雪、除冰、防冰工作。

5.8组织派员赴飞机所在机场排故或商请协议单位承修人组织排故。

5.9必要时，安排技术人员到塔台或飞行签派室协助机长正确处置飞机遇到的特殊情况。

5.10负责协调处理飞机航线保障工作上涉及机场当局机务工程部门的机务维修事宜。

5.11负责公司次日航班的飞机安排，对于有专机、要客等飞行任务时，应安排出状态良好的飞机执行。

5.12按规定完成飞机机身的保洁工作。

6客舱服务部

客舱服务部是航班保障的具体部门，是组织、协调各乘务分部、安全分部执行航班任务的机构，负责配餐计划的制定，机供品的计划和配备，签订外站航食协议，对航班生产的服务、安全和正常负有责任。

6.1客舱乘务组根据航班时间按规定时间到达飞机，做好飞行前的各项准备工作。

6.2按规定时限完成清点、验收机供品、服务用品和客舱卫生交接工作。

6.3做好重要旅客和特殊旅客服务的准备。

6.4当客舱保障出现不正常情况影响航班按时登机时，应第一时间通报机长；必要时，主动报请客舱部值班调度调整计划，防止人为延误航班。

6.5负责旅客上机后的服务工作。

6.6负责交接相关的航班文件。

6.7负责组织旅客下机工作，完成相关文件及物品的交接。

6.8负责国际航班机组人员护照、各类出入境报关文件的管理。

6.9根据航班情况下达配餐计划。

7地面服务部

地面服务部是公司组织保障航班的地面服务机构，全面负责航班的地面运输服务工作。

7.1负责协调处理运输服务中涉及机场当局和联检单位的事宜。

7.2按时办理旅客乘机手续，协助机场当局做好旅客登机和引导工作。

7.3当出现影响旅客登机或影响其它保障部门工作的情况时，立即报告外场指挥室。

7.4负责公司航班载重平衡文件制作，及时送交机组，并解决飞机装载过程中出现的平衡问题。

7.5负责重要旅客乘机信息和特殊旅客服务信息的传递，做好旅客地面服务工作。

7.6负责与客舱乘务组交接随机业务文件。

7.7做好超售旅客的后续工作。

8杭州营业部

杭州营业部是组织航班销售的商务机构，负责航班计划、市场销售、常旅客服务等工作。

8.1负责航线申请，制定航班计划。

8.2合理使用载运资源，按市场情况协调航班计划的执行，为公司年度运输计划的完成提供保证。

8.3负责旅客的特殊餐食预订和确认工作。

9国货航杭州运营基地

国货航杭州运营基地是组织和实施货物运输的机构，负责货、邮、行的装载工作。

9.1在规定时限内，按装载要求完成货、邮、行的装、卸机工作。

9.2在规定时限内完成货运业务文件与地面服务部客运结算室的交接。

9.3特种货物运输严格执行有关规定，并及时准确传递相关信息。

9.4货机运输超长、超大、超重货物必须提前2小时通知外场指挥室协调机位。

9.5当出现不正常情况或影响其它保障部门工作时，要及时通报外场指挥室。

9.6负责协调处理货物运输中涉及机场当局和联检单位的事宜。

10中宇公司

中宇公司是公司航班客舱供应和客舱清洁的保障机构，负责航班餐食生产、配送，机供品运输、客舱清洁的工作。

10.1按规定时限完成餐食、机供品的配送和装机工作，与客舱乘务组清点交接。

10.2按市场部门的通知要求保证特殊餐食的生产配送。

10.3按规定时限完成执行航班飞机的清扫和机上宣传用品的配备工作。

11服务公司

服务公司是公司运行后勤保障机构，负责提供航班生产所需的车辆保障工作；负责特殊旅客、迟运行李以及其他特殊情况下的运输保障；为机组提供临时休息场所。

12信息中心

信息中心是公司信息技术的保障机构，负责公司航班运行相关系统的维护、开发工作，并保证系统的正常运行。

1总则

班期时刻表是公司实施国内、国际客运正班运行和航站运行保障的基本依据必须予以严格遵守。

2制定、批准与时效

2.1制定依据

公司班期时刻表的制定，必须至少考虑下列因素：

a．局方有关航空客运运输法规的限制要求；

b．公司营业执照、经营许可证、运行合格证和运行规范的限制要求；

c．国内航空客运运输市场需求及经济效益；

d．公司运力、机组保证能力；

e．公司航线布局的合理性；

f．使用机场航班密度及高峰期；

g．机型飞行时间及过站时间限定；

h．其他因素。

2.2制定程序

a．杭州营业部航班计划室负责客运正班计划方案的制定,并校核对计划方案的航班时刻安排；。

b．航班计划室将客运正班计划方案提交财务部结算科，由财务部结算科对客运正班计划方案的航班安排合理性和效益性进行评估校核。

c．杭州营业部负责召集有关部门召开公司客运正班计划方案评估审定会并将经审核的客运正班计划方案提交公司总经理确认批准。

2.3协调程序

a．杭州营业部航班计划室派出人员参加局方组织召开的“民航航班协调会”，负责公司客运正班计划方案的航班班次与时刻安排的协调与确认。

b．在“民航航班协调会”中当必须对提出的客运正班计划方案予以调整时，对于少量调整，杭州营业部有权决定并报公司，对于大面积调整，杭州营业部应报公司总经理确认。

c．经“民航航班协调会”确认公司客运正班计划，由杭州营业部负责向公司总经理报告。

2.4批准

公司客运正班计划方案，由局方以下文的方式予以批准。

在实施过程中经批准客运正班计划的任一航班的暂停执行或时刻变更应得到公司总经理批准并得到局方的认可批复。

2.5时效

a．“冬春班期时刻表”的时效为：

每年十月的最后一个星期日至次年三月的最后一个星期六。

b．“夏秋班期时刻表”的时效为：

每年三月的最后一个星期日至十月的最后一个星期六。

3实施要求

公司班期时刻表经局方批准后，在执行前应完成下列工作：

a．杭州营业部负责将新开辟或增加班次的军民合用机场使用申请递交国航总部，由国航总部负责申请，杭州营业部将批复件副本提交一份给运控中心和维修基地；

b．杭州营业部航班计划室负责将新开辟航线和在原航线增加机型或增加高度层的航线申请递交国航总部，由国航总部负责申请；

c．经国航总部授权，公司运行控制中心组织航务考察，与有关机场地面代理人签订各类业务代理协议；

d．飞行部视航务考察情况决定是否组织航线试航；

e．杭州营业部会同有关部门（如：

广告公司等）负责新辟航线宣传和客源的组织；

f．其他各有关部门依据公司班期时刻表实施先期准备工作；

g．杭州营业部销售管理室负责将经批准的“班期时刻表”对外公布；

h．维修基地视情况决定是否组织机务考察。

4时间标准

4.1撤轮挡时刻：

上完客关机门，推飞机启动发动机后。

4.2滑行时间；撤轮挡起至进入跑道起飞前或从退出跑道到就位挡轮挡止。

以10分钟计（繁忙机场滑行时间一般都多于10分钟，以公布的时间为准）。

4.3空中时间：

从进入跑道起飞至接地退出跑道。

4.4过站时间：

从飞机开客运舱门至飞机关机门止。

我公司机型的机场过站时间为：

a．A320为55分钟A319为45分钟

b．在技术经停（加油等）机场以40分钟计。

l总则

飞行任务书是公司派遣和批准飞行人员、乘务人员、航空安全员执行航班等飞行任务的书面凭证，也是公司进行航线运输飞行有关数据统计的依据文件。

2授权与责任

2.1执行航班等飞行任务的飞行组派遣批准由飞行部值班经理负责。

2.2执行航班飞行任务的乘务组、航空安全员派遣批准由客舱服务部负责。

2.3飞行任务书的批准签发统一由总（副）飞行师或飞行部经理、书记签发。

2.4签发后的飞行任务书表示该次飞行是依据公司的飞行计划安排的，派遣的飞行人员的思想、技术资格条件、身体和机组定员符合民航、公司飞行、运行管理规章的相应规定要求，能够胜任该次飞行任务。

3填写与签发

3.1飞行任务书是机组执行飞行任务的主要依据，打印的飞行任务书应该字迹端正、清楚，机组成员岗位明确；

3.2飞行任务书由飞行部机组调度室根据飞行计划和机组安排负责打印。

飞行任务书上的机型机号、起飞日期及时间、机组成员、随机人员、航班号、飞行性质、航线、机长仪表等级、飞机飞行设备、飞机基本重量数据等项目内容的填写、打印应该及时、规范；航班号、飞行性质、航线、机长仪表等级、飞机飞行设备、飞机基本重量数据等的正确性由各相关数据维护部门负责；特殊情况下，为保障航班正常，飞行任务书可由机组手工填写，任务执行完回到杭州后由机组调度室予以确认。

3.3飞行任务书签发后，如遇需要更换机组成员或飞机，飞行部机组调度室应负责通报机长，由机长修改；如因机长已进场、在飞行中或在外站，飞行部机组调度室应提供修改内容，请飞行签派室代为通报机长，机长可向机组调度室予以确认。

机长接到机组成员或飞机更换信息后负责对飞行任务书进行更正，在航班任务结束后，更正后的任务书由机组调度室加盖任务书修改章予以确认。

4领取与携带

4.1机长或其指定的飞行组其他成员应于执行飞行任务至少1小时前到机组调度室领取飞行任务书。

4.2机长或其指定的飞行组其他成员应随机携带飞行任务书执行飞行任务直至杭州运营基地——上交指定地点。

4.3飞行期间飞行组成员负责飞行任务书中燃油栏内的原存油和新加油，载运栏内的数据，飞行时间，发动机栏内的空中时间、地面时间和总计时间项目内容的填写并对其填写的正确性负责。

4.4缴交、传送与统计

4.4.1飞行任务书指派的飞行任务结束后机长或其指定的飞行组其他成员应在返回驻地后1小时内将飞行任务书投放在指定地点。

4.4.2飞行部机组机组调度室应在每日上午到飞行任务书投放指定地点收取飞行任务书，并在当日完成取回的所有飞行任务书相关飞行数据的统计工作。

4.4.3企划部、财务部应在每个工作日11：

00前，派员到飞行部机组调度室对飞行任务书完成相关数据统计工作，并将飞行任务书交回。

1目的

为了明确航班运行计划调整的程序，确保调整方案遵循安全、正点、效益的原则，特制定本程序。

2职责

2.1运行计划控制签派员：

当发现天气、飞机故障、航班延误、航班衔接不力等不正常情况出现时，本着安全、正点、效益的原则对公司运力进行调整。

2.2值班主任签派员：

对运行计划控制签派员制定的航班运行计划调整方案进行优化、初审。

2.3公司总值班经理：

对经过优化初审的航班运行计划调整方案进行审核批准。

3工作程序

3.1运行计划控制签派员发现航班延误或即将延误后，应了解造成航班延误的原因，根据从机务、气象等部门得到的信息，评估航班即将延误的时间。

3.2运行计划控制签派员了解延误或即将延误航班的要客情况、目的地机场的宵禁情况。

3.3根据公司运力情况和其他航班的旅客、运行要求情况确定航班调整方案。

确定航班调整方案时应主要考虑如下情况。

a．《运行规范》对起降机场机型的要求。

b．航班旅客对机型座位容量的要求。

c．机组、乘务组的人员安排限制（包括值勤时间、能力等）。

d．公司特定航班保障的要求。

e．特殊航线（如RVSM、ETOPS等）要求。

f．维修基地的飞机维护计划要求。

3.4如公司运力不足，航班延误无法避免，决定延误航班时应参考以下原则：

运行计划调整优先保证航班的原则：

a．重要客人所乘航班

b．特殊任务、急救、救灾抢险等飞行

c．国际长航线飞行

d．有特殊要求的航班

e．多航段航班

3.5如运行计划调整涉及国航总部、西南、重庆、内蒙、天津等公司/分公司的航班、飞机及机组等情况时，可视情况协调各公司/分公司签派室，或通过北京AOC进行沟通协调。

3.6如公司运力不足，兄弟公司也不能接济的情况下，航班长时间延误无法避免，或考虑公司运行效益，在报公司总值班经理批准的情况下，应取消、合并航班，以保障其他或大多数航班的正常运行。

3.7如公司运力不足，并且在旅客情况不允许取消的情况下，报公司总值班经理同意后进行长时间延误，或安排航班次日执行。

3.8运行计划调整方案制定后，通知飞行部机组调度室、客舱服务部、维修基地、地面服务部结算室、外场指挥室、站调、相关签派服务代理，更改航班运行控制系统，发SITA格式电报。

3.9延误超过4小时的航班，应填写航班调整报告表，向北京国航总部AOC汇报。

并在签派日志中写明过程，原因等。

1信息通告守则

航班保障中的信息传递通常使用语音、书面和电子数据等方式，进行航班保障信息传递应遵守下述基本要求：

a．无线电语音通信应使用普通话，语言简练、语速适中、语言清晰，不得占频时间过长；

b．无线电语音通信有关航班号、机号、时间及其他数字使用航空专业