客服人员服务用语培训资料Word格式文档下载.docx

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这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。

例：

“上午好/中午好/晚上好，请问有什么可以帮您?

”这样的问候语让人感觉亲切又很简洁。

但是，例如：

“您好!

世纪速码。

”可以看出这样的问候语给人的感觉仅仅是：

客户要找公司，号码拨的对，没打到别的地方去。

并没有给客户亲切感，虽然客服代表会在下面的通话中问候客户。

但是要设计成既简洁又让客户感觉亲切的问候语，不是更好吗?

2、说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。

不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。

对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。

u如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。

如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。

u切忌当客户生气发脾气时（高音量），你也发脾气（高音量）。

3、在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。

在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，客服代表若长时间没有回应时，客户就会感觉受到怠慢并对服务感到不满意。

u切忌不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。

4、在倾听客户说话时要体现出礼貌，倾听客户说话时要注意：

认真倾听，不要假装听；

在没有必要时千万不要打断客户说话；

客服代表不要带着偏见听客户说话；

在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论；

不要让自己陷入到与客户的争论中；

对客户已经说过的信息不要重复提问；

不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感；

不要用沉默代替听。

在客户说话时，客服代表需要不时回应客户，让客户知道你在认真倾听。

5、请求客户重复时，一定要使用礼貌用语。

谈话过程中要保持冷静，遇到没有听清楚或客户没有表达明白时，应该使用礼貌用语：

“请您再说一遍，好吗?

”、“对不起!

麻烦您再说一次!

”。

u切忌不能说：

“啊！

什么?

”、“你说什么?

作为一名优秀的客服代表要时刻牢记：

在服务时，我们代表的是公司、企业的形象，而不是个人，你说的每一句话都代表公司、企业对客户的服务态度。

6、让客户等待时或再次接听电话时，一定要使用礼貌用语并向客户说明原因。

首先，告诉客户“为什么”要等待，其次要使用“询问”语句征得客户的同意，要给客户一个等待时限。

如：

“**先生/小姐，就您所提的这个问题我要查询相关具体资料，请您稍等1分钟，好吗?

”

在客户的等待过程中，我们可以放一些轻音乐，但我们一定紧记客户在听、客户在等待。

客服代表需要暂时离开座位处理客户的问题，一定要告知客户你正在帮助他处理。

在再次回来给客户服务时，一定要使用礼貌用语：

“对不起!

让你久等了……”、“感谢您的耐心等待……”

7、向客户告别之前要向客户再次询问需求和表示感谢

在询问客户还有没有其它需求时，一定要发自内心，愿意帮助客户的角度。

此时一定要把握好语气，不要让客户感觉到你已经不耐烦，急着结束通话，这样给客户的感觉很糟糕。

客服代表：

“请问还需要帮助吗?

（语气非常重要，切忌不要显出不耐烦的情绪。

）

　　客户：

“没有了。

　　客服代表：

“祝你愉快!

再见!

结束语：

“祝您心情愉快!

谢谢使用，再见!

”、“祝您有份好心情!

”，在结束通话时，客服代表是这样向客户告别的话，比直接说“再见!

”效果要好的多。

当一次无法解决客户问题需要再次跟踪联系给予答复时，要向客户致歉，并告知客户回复时间：

“**先生/小姐，不好意思，麻烦您耐心等待一下，三个工作日后我们会给您答复的……”。

客服代表礼貌用语的使用，决定着客户对我们的产品和服务是接受还是拒绝，而能否让我们的客户感觉愉快，决定着我们的事业是否有前进的能力和价值。

因此我们必须时刻牢记要以礼待客，用礼貌的语言来传情达意。