客户服务部经理岗位说明书文档格式.docx

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建立和规范海外服务网络，加强配件的供应，加快服务团队建设，全面提升海外服务能力，为客户提供高效、便捷、优质的服务。

三、主要工作职责（按重要性排序）

序号

概述

内容描述

1

建立和完善部门管理体系

1、制定部门相关制度，对员工进行宣贯并推动执行

2、建立与部门相关的业务流程，并在日常工作中不断优化完善

2

负责部门的目标设定及绩效管理

1、根据公司与中心目标合理制定部门目标，并编制部门工作计划

2、负责部门费用预决算及费用使用控制

3、参与讨论并确定部门绩效考核指标

4、推进部门绩效指标的达成，组织编写部门绩效分析报告

3

负责部门人员管理及团队建设

1、评价部门试用期员工，并进行定级考核

2、确定部门员工的岗位目标，填写员工绩效协议

3、评估并考评部门员工的绩效指标完成情况

4、制定绩效辅导计划，对员工进行绩效辅导

5、安排员工培训和业务指导工作

6、宣贯公司文化，加强部门团队建设

4

负责部门业务的管理工作

1、组织制定产品保修、服务站管理政策、配件供应政策；

2、组织对服务网络进行规划、开发与管理；

3、组织开展对服务体系的培训工作

4、参与对整车经销商的管理

5、组织人员提供服务支持并受理客户保修需求

6、组织配件供应

7、组织进行车辆品质信息反馈与改进方案实施

8、组织进行服务二次索赔的实施

9、组织服务信息化建设

5

负责处理部门突发事件

1、制订突发事件应急预案，采取预防措施避免安全、灾害事故的发生

2、遇到突发事件时，组织相关人员做出应对措施

6

其他

1、完成上级交办的其他工作

四、岗位关系图（该岗位在组织中的位置）

客户服务业务经理

配件服务主管

综合服务主管

服务培训主管

呼叫中心主管

服务支持主管

五、岗位权限

权限一

部门各项制度及流程的审核、建议权

权限二

部门目标设置的建议权

权限三

部门预算制定的建议权

权限四

部门预算费用的使用权

权限五

部门预算的执行和调整的决定权

权限六

部门绩效指标制定的建议权

权限七

部门员工岗位指标设置的审批权

权限八

部门员工工作分配的决策权

权限九

部门员工工作的监督权及考核权

权限十

部门内人事调整、薪资调整的建议、审核权

权限十一

服务网络建设和管理事项处理的决定权

权限十二

重大、突发的紧急事项按公司的理念和原则处理的决定权

六、主要工作关系

范围

沟通部门/岗位

沟通内容/结果

部门内

所有岗位

工作沟通

部门间

（公司内部）

所有部门

公司外部

服务站

了解服务状况，发现存在的问题

配件/整车经销商

七、工作主要涉及流程

1、客户服务程序

八、工作特征

时间要求

经常加班、经常出差

工作设备

个人专用

便携电脑、电话、打印机

部门共用

投影仪

公司共用

复印机

工作环境

独立办公室

九、任职资格

任职条件

最低学历

大学本科

专业

汽车运用专业或相关机械专业

工作经验

5年以上相关工作经验，3年以上相关管理岗位工作经验

资格证书

专业知识

熟悉汽车构造相关知识；

良好的英语听说读写能力

专业技能

较全面的管理技能；

较强的危机处理能力

能力素质

具有很强的的组织协调能力和团队管理能力；

责任心强

其它

十、职业发展

可晋升岗位

可轮岗岗位

入职培训

企业文化、公司及部门制度与流程、产品知识

在职培训

市场营销、客户服务团队管理