客服工作流程Word格式.doc
《客服工作流程Word格式.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服工作流程Word格式.doc（4页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
A：
了解客户对产品的反馈；
B：
了解客户的销售情况；
C：
了解客户的需求；
D：
了解公司推行的相关政策是否落实到了客户处，并如实记录向市场部经理及各主管反馈；
E：
记录回访情况，客户不满意的地方进行相关标注，及时反馈给销售经理进行处理；
F：
将客户反馈的信息进行分类整理，并向市场部经理及各主管反馈。
2、订货统计
电话联系客户，对客户第二天的订货情况进行详细记录；
将订单提交给销售主管，由销售主管安排送货；
对于客户反馈的退、换货情况进行统计记录并提交给销售主管，由销售主管进行处理；
3、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
4、回访方式：
电话沟通、上门拜访、微信、qq服务等
5、回访流程
从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后进行回访
了解客户反应的情况后根据具体情况进行协调处理，对于自己不能处理的问题给客户解释清楚，并将问题及时反馈给市场部经理
随时记录客户回访的情况
三、常规回访话术：
您好我是豆源和豆浆的客服代表，请问您是×
×
先生/女士吗？
打扰您了。
感谢您对我们产品的认可，为了提升我们的服务质量，我们特意给您打这个回访电话，感谢您能接听我们的电话
我们公司对于这个月经营我们豆源和豆浆的产品是****政策，请问我们的销售经理是不是按这个政策给您提供的产品？
请问这一次留了我们多少产品？
今天的销售情况如何？
请问消费者对我们的产品评价怎样？
根据您今天的销量来看，您剩下的产品不多了，不够明天卖的，您可以在我这里下单，我们根据您的要求给您送货。
您看明天您再定多少？
请问是明天*点给您送到*****这个地址对吗？
好的，我们明天会准时给您送到，收到货后请您仔细核实，看一下我们的优惠是否给您落实到位，如果没有落实请您第一时间给我来电话。
感谢您的配合，再见！
四、回访规范
回访规范：
一个避免，四个必保：
避免在客户休息时打扰客户；
必须保证客户的100%的回访；
必须保证回访信息的完整记录；
必须保证在拿到客户资料的当天进行回访；
五、投诉处理
1、回访过程中遇到客户投诉的情况，详细记录相关信息，如投诉人，投诉内容等；
2、了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理；
3、如客户投诉的情况不合理，以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解消除误会；
4、如客户投诉的情况合理，将客户投诉的问题第一时间反馈给销售主管，销售主管了解情况后，视具体情况对被投诉者进行处罚；
5、销售主管第一时间对客户投诉的问题进行处理；
6、客服将公司对客户投诉问题的处理意见反馈给客户；
7、投诉处理完成后，客服进行第二次回访，确认客户对投诉处理是否满意。
8、投诉处理准则：
A：
首先，言行礼仪按服务规范操作。
B：
与客户不发生冲突的技巧：
C：
不争论；
不恶言；
不动怒；
D：
不轻易承诺，不失言；
E：
不推卸责任；
F：
杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”
G：
不怀疑顾客的诚实品格；
4
升级会员 