力盟专卖店运营手册Word下载.doc

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③专卖店人员日常工作中，应注意检查样品并进行样品维护。

一旦发现问题，应立即进行紧急处理并向上级领导和专卖店经理或店长进行通报。

涉及技术性较强的问题应待相关专业技术人员完成维护。

涉及已老化、陈旧或无法修复的样品应进行淘汰处理。

（2）饰品

①饰品一经摆放，不应随意挪动，如发现有客户将其移动的，应迅速将其恢复原位。

②饰品如有损坏的，应在规定时间内下单至公司总部重新订购。

（3）其他物品

专卖店人员在工作间隙的空余时间里，应经常在专卖店里巡视检查，保持专卖店物品完好并各在各位，坐过的椅子、用过的物品、看过的样板应整理好并放回原先的位置，有损坏的应及时修复。

（二）企业形象展示

“合理设置专卖店布局、突出品牌文化特色就是品牌形象展示的有力法宝。

专卖店在布局设计时应事先考虑到功能分区，如品牌文化展示区、样板架区、办公区、设计区等，不得将其混合在一起。

这里要强调的是，每个专卖店都应开设品牌文化展示区、设计师区。

品牌展示区主要包括所授权品牌的发展历程、形象代言卡通人物等，在店内营造浓厚的品牌文化，使得品牌形象明显区别于其他品牌产品。

并通过卡通人物形象加强消费者对力盟所代理品牌的认知度与促进销售。

二、专卖店人员的形象展示

专卖店形象、品牌形象与员工形象三位一体、不可或缺。

专卖店所有员工，在岗位职责上虽有着不同的分工，但在员工形象上却又有着同样的要求。

岗位技能要过关，司仪形象也要过关，如此才能称得上是合格的力盟品牌专卖店合格的员工。

不论从顾客的接待、导购、设计、安装等各个层面，买卖双方的沟通都一直在进行，专卖店员工的形象也一直在发挥应有的影响，行为举止如何，将直接或间接影响到专卖店营销策略的落实与否及成交的是否成功，由此，认识到提升终端员工素质、规范终端员工形象是专卖店管理过程中的一项非常重要工作。

（一）专卖店人员礼仪形象规范

“员工形象即是展示公司形象的最直接途径。

1、设计员礼仪形象规范要求

（2）仪容打扮

设计员应保持面容整洁精神，发型留分头或平头，发型不整齐时可适当用摩丝，不得剃光头、留长发、扎发辫或染彩色头发（白头发较多者可染黑发）；

不留胡须；

不用化妆品（夏季防晒油或冬季防干裂品除外）；

不留长指甲；

不得戴耳环、鼻环、项链、手链、脚链，但可戴婚戒、手表及不外露的贴身玉佩；

保持口气清新，不吃有刺激性味道的食物（如大蒜等）。

（3）行为礼仪

初次见到顾客时，应首先作自我介绍，需要时把同事介绍给顾客，再请教顾客称呼；

主动与男性顾客握手，力度适中，不可用力过猛或久握不放；

不首先与女性顾客握手，女性顾客与自己握手时，点到即可，不能使劲满握或久握不放；

主动递名片给顾客；

双手递接物品；

不得用手指点人指物；

与顾客同行时应让顾客先行；

与顾客多人同车时一般不能坐副驾驶位（留给与驾车者最亲近的人）或驾驶位后面的座位（留给位尊长者）；

需请顾客帮忙时应“请”字当先，完成后应及时致谢；

在顾客房里应在工作区域内活动，不得四处随意走动；

需用顾客物品或设施时，应首先征得顾客同意；

在顾客已装修好的房内应注意保持清洁卫生，必要时须脱鞋或穿鞋套；

尽量不使用顾客的卫生洁具；

不得私自接受顾客礼物、宴请，尤其不得在顾客家中用餐；

离开时应帮助顾客把移动过的物品放归原位，关好门窗；

不得在顾客房里留下垃圾废弃物或污染物品。

2、导购员礼仪形象规范要求

导购员的工作范围主要是在专卖店，主要按照店面人员行为及用语礼仪规范的要求来执行。

请注意：

个人形象必须时刻反映企业形象，让顾客一见到你就立刻知道走进的是一个管理规范的卖场，并且感受到企业统一优质的销售服务。

（1）服饰穿着

导购员应穿工作服上班，夏季可戴领结，冬季可围丝巾，衬衣应扣牢袖口，穿正式皮鞋。

衣服应干净整洁，不得有污损皱褶，且与时令季节相符。

不得穿牛仔服、运动服、休闲衫、运动鞋、凉鞋等；

不得卷起衣袖或裤腿；

严禁穿超短裙、拖鞋；

严禁衣着过于暴露。

导购员应保持面容清丽，整洁精神。

发型留长发或至少齐耳短发，头发应束起，不得散发披肩；

不得留男装发型；

不得烫发或做怪异发型；

不得染彩色头发（白头发较多者可染黑发）；

可适当戴简单头饰；

化淡妆；

不得戴大耳环、鼻环、手链、脚链，但可戴婚戒，手表及不外露的贴身玉佩或得体的项链；

初次见到顾客时，应热情招呼，需要时把同事介绍给顾客，并请教顾客称呼；

不必主动与顾客握手；

需在适当时机主动派宣传资料及递名片给顾客；

在展厅区域内活动，不带顾客随意进入办公区域或仓库、杂物间；

不得私自与顾客外出；

不得私自接受顾客礼物、宴请尤其不得去顾客家中用餐；

顾客离开时应提醒他带齐随身物品；

顾客离开后应及时清理留下的垃圾废弃物或污染物品（但不得在顾客还在场时进行）。

3、安装工礼仪形象规范要求

安装工由于工作性质所致，在礼仪方面较难讲究。

但请留心：

名牌企业有高素质的员工，不管身处何种职位，总能在举手投足间体现出与众不同的气质，从而让顾客赞誉有加，顾客满意度也大为提高。

安装员应穿正装工作服上班，应扣牢袖口，穿工作鞋。

衣服应干净整洁，不得有污损；

服饰应保证工作安全。

严禁穿短裤，拖鞋；

严禁赤膊、赤脚。

应保持面容整洁精神，发型留分头或平头，不得剃光头、留长发、扎发辫或染彩色头发（白头发较多者可染黑发）；

不用化妆品；

初次到顾客家里时，应首先作自我介绍，并把同事介绍给顾客；

不一定要与顾客握手，尤其是女性顾客；

顾客与自己握手时，自己要力度适中，不可用力过猛或久握不放；

女性顾客与自己握手时，举手示意或点到即可，不能使劲满握或久握不放；

不与顾客抢道；

需请顾客帮忙时应＂请＂字当先，完成后应及时致谢；

在顾客已装修好的房内应注意保持清洁卫生，必要时须除鞋或穿鞋套；

不得私自接受顾客礼物、宴请尤其不得在顾客家中用餐；

不得在顾客房里留下垃圾废弃物或污染物品；

不得污损毁坏顾客家里的物品；

确因不慎损坏的，要向顾客致歉并主动赔偿。

4、业务员礼仪形象规范要求

业务员的工作与设计员较类似，但更需注重礼仪。

请记住：

有内涵、修养好、温文尔雅的业务员最受顾客欢迎，更容易得到顾客青睐，签单成功率当然会更高。

业务员应穿正装工作服上班，需打领带（以真丝质地为好），衬衣应扣牢袖口，穿正式皮鞋。

业务员与设计员一样，应保持面容整洁精神，发型留分头或平头，发型不整齐时可适当用摩丝，不得剃光头、留长发、扎发辫或染彩色头发（白头发较多者可染黑发）；

与设计员大体一样，但需更注重礼节。

在适当时候向顾客派发产品资料；

（二）专卖店人员礼仪行为规范

“顾客是我们的上帝，统一着装、微笑服务、礼貌待客是每一位员工应具备的基本素质。

１、专卖店人员行为规范

（1）统一着穿工作套装

统一的工作套装有助于展示公司及所属专卖店统一的品牌形象，增强顾客对品牌及对专卖店人员的的信任感。

工作套装必须保持干净整洁，不得有污损或皱褶，并按季节时令实时更换。

（2）统一佩戴上岗证（或工作证）

上岗证除了用于人事管理外，更重要的是向顾客表明其职务，方便顾客与专卖店的接洽等工作。

同时，上岗证更是员工能力的有力证明。

上岗证一定要保持洁净、佩戴整齐并保证正面朝外，不得随意扣挂，随意翻转。

（3）坚守岗位

不串岗、不离岗，在自己岗位范围内处理工作。

导购员就位于接待前台并确保随时有导购员待命。

设计员不外出时坚守在设计室／台，随时准备协助导购员带顾客查看设计方案。

其余无关人员尽量避免在展示区逗留。

（4）保持微笑

这很重要！

在与顾客交流过程中，眼神应与顾客保持接触（不是虎视眈眈的对视！

），不能东张西望。

优秀的导购员很善于用自然的微笑营造出和谐的气氛，让顾客始终如沐春风，在舒适的状态中轻松成交。

（5）举止文明

不得在专卖店内吸烟、吐痰、扔垃圾，不得在专卖店内进食、看小说报纸，禁止在专卖店里吃零食，用餐尽量在外或在办公室里，不得不在专卖店里用餐时须找一较隐蔽位置，不可当着顾客面用餐。

为顾客斟茶倒水时应保证手、杯干净；

应双手递接物品，需指示方向时，应以手掌示意，不得用手指点人指物。

不得在专卖店里喧哗起哄。

严禁不文雅的动作，如掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、抓痒、伸懒腰、打哈欠等，在专卖店照镜梳头、化妆打扮也是十分失礼的行为。

在需低下身体如拾物、系鞋带时，不可低头弯腰而致翘臀，应自然下蹲且脸朝顾客或外面。

（6）姿态优雅

在专卖店里尽量避免不必要的动作，保持优雅的姿态。

站立迎宾的导购员，应抬头挺胸，收腹提臀，保持自然站立姿势，双脚保持适度距离，身体重心平均落在双脚上，两手交迭自然下垂，不得插在衣裤兜里，目光平视前方。

累了可以轮换，不可斜靠、两手抱在胸前、双腿分开太宽或一脚踏在台阶／凳子上。

坐在座位上的人员须坐姿端正，肩平背直，两腿自然并拢，不得翘二郎腿，穿裙子的裙摆须遮住膝盖并自然下垂，两手平放在桌子上，不得斜靠、半躺在椅子上或趴在桌子上。

（7）动作自然

店面人员的一举一动均应自然大方，不急不怠，雷厉风行但不能风风火火，杜绝毛糙急躁、懒散无状。

同时口、手保持一致，用适当的身体动作（肢体语言）来强调要表达的意思。

２、店面人员礼仪用语

　　礼仪和语言是紧密联系、相互配合的，温谦有礼的言谈不仅是交际的需要有助于与顾客迅速建立起良好的关系，也是谈判（讲解其实就是一项与顾客谈判并达成订购协议的工作）的技巧之一，可以使我们赢顾客。

⑴见面问候语

顾客刚进到专卖店时，一定要表示出对他的注意和欢迎。

常用的见面问候语有：

①“欢迎光临！

②“您好，请问有什么可以帮到您的？

③“上／下午好，请随意参观。

而对于来过专卖店或已订购厨柜的老顾客，则可以说：

①“Ｘ先生／小姐，欢迎再次光临”（对已来过专卖店未落定的顾客）

②“Ｘ先生／小姐，再看看您的厨柜效果图？

”（对已落定的顾客）

③“Ｘ先生／小姐，您的厨柜用得怎样？

”（对已安装的顾客）

一定要记住老顾客的姓名，顾客才不会忘掉你。

见面语既是问候语，也是开场白，为接下来的导购工作拉开序幕。

⑵导购过程用语

顾客在参观、比较、选购时，一定要保持与顾客的互动，及时、恰当的介绍配上贴切得体的礼仪用语才更有亲和力和说服力，如：

①“我是导购员小Ｘ，我来帮您介绍一下这套产品．”

②“另一套比较符合您的要求，请随我来．”

③“您这边请．”

④“您请坐，让我把小样板帮您拿过来．”

⑤“您先休息一下，我们可以先看效果图，接着再参观，好吗？

⑥“让我先帮您斟杯水，这个问题我会详细为您讲解的．”

⑦“毫无疑问，这确实是一个非常棒的设计方案！

⑧“您真有眼光！

⑨“太好了，我们都是这么想的．”

运用适度的赞美性语言不但是礼仪上的需要，还可以拉近与顾客的距离，更容易取得顾客信任并打消其警惕（怀疑），从而营造出更利于成交的气氛．而对于顾客的配合或表扬，也要及时地致谢：

①“谢谢您这么支持我！

②“真不好意思，太有劳您了！

③“真不敢当，这本来应该是我来做的！

在顾客交纳预约金／订金时，收好款项并清点无误后，应立即向顾客致谢：

①“谢谢！

这里是ＸＸＸＸ元，这是收据，请拿好！

　　当我们需要打断顾客、不同意顾客观点、不能满足顾客要求或需提醒顾客注意时，均需对顾客表示歉意：

①“对不起，您先参观一下，我马上回来！

②“对不起，让您久等了！

③“不好意思，请您再说一遍好吗？

④“对不起，我认为不是这样的！

⑤“对不起，这个饰品没有固定，小心！

⑥“对不起，拉手的尖角有些锋利，请别碰伤了！

　⑶送客道别

经过前面的努力讲解后，对顾客的需求和反应都有了解，在顾客有意离开或工作已完成而该送客时，同样要注意运用恰当的话别语，为这一次的讲解工作划上一个完美的句号，而且，在道别的同时要做到让顾客记住自己，提醒未落定的顾客尽快来下订单，已落定的顾客再次关照：

①“谢谢光临，请走好！

②“这是我的名片，欢迎随时打电话给我！

③“这是我们的产品资料，上面有专卖店的电话，请多联系！

④“多谢您的光顾，希望有机会继续关照我们！

⑤“您的手续都办好了，剩下的工作交给我就可以了！

⑥“您放心，我会跟进的！

应目送顾客至视线以外。

顾客刚离开专卖店不得对其品头论足，严禁抱怨或发泄牢骚不满．

（三）专卖店人员电话礼仪规范：

“充分重视电话营销，掌握顾客的销售心理。

1、专卖店接听电话的重要性

电话的接听是一种非常微妙的艺术，要掌握适当的技巧，接听的好坏直接影响公司的形象及客户对产品的吸引力。

完全可能因为一句话，打动了客户的心，也完全可能把本来洽谈差不多的生意给砸了。

接听电话是看不见摸不着的，在于用话语去解释、说服、引导，要做到恰到好处、言简意赅、言辞得当、不亢不卑，所以接听电话是一种非常重要的艺术。

2、接听电话的注意事项

①语言温柔，语气热情，语调中和，语意婉转，不可太尖锐或太低沉；

②要有礼貌用语，不讲脏话、粗话、口头禅，不争吵，话语简洁，吐字清晰，有条理；

③接听电话时应做到：

电话铃响不能超过三声，切忌无人听电话；

④做好电话记录。

3、口语规范及处理方式

①铃声响，马上说：

“您好！

米奇天地、虹猫蓝兔，有什么可以帮到您吗？

”；

问好在前：

提起电话，首先向对方问好：

”，“上／下午好！

”，“新年好！

”，“中秋快乐！

”等，按时间或时令不同而灵活变化，不能一抓起电话就“喂！

”，

②报名在先：

向对方问好后，紧接着自报家门：

“米奇天地/虹猫蓝兔！

”（接电话时）或“这里是米奇天地/虹猫蓝兔，我们因ＸＸ的事与您联系。

”，一方面向顾客强调企业名称，一方面让顾客确认没有打错电话；

③客户咨询业务的，应大体说明公司的经营产品范围，并建议客户到专卖店（展厅）参观，如一时讲不完或讲不清，可让客户留下电话、传真号码、地址等，答应会以传真、信函或回电等方式回复客户；

④如找人的，可以说：

“哦！

先生（小姐），您找XX是吧？

“他（她）在，请稍等一下，我叫他（她）听电话。

“他（她）不在，您有什么事吗？

方便告诉我吗？

我可以转告他（她）吗？

“或者留下您的电话电码，他（她）回来我叫他（她）复电话给您，好吗？

如果事情业务比较急，可把要找的人的手机告诉他（她），或者我方主动联系对方要找的人，尽快回复对方，并积极跟进直至事情完全解决，切忌“比较急是吧？

你CALL他（她）吧？

”“啪”放下电话。

⑤如果对电话内容听不清楚，可以叫客户重述一遍，不可因麻烦而漏计内容，也不应接听时分心不认真，引起反感。

如“对不起麻烦您再讲一遍，我正在用笔记下来”，让对方觉得他讲的话比较重要，在做笔记，很重视。

把记录的内容复述一遍给对方听，“是不是这样的，还要补充吗？

⑥最后，放下电话前，注意做好收尾工作（记住对方的姓）

“XX先生（小姐），谢谢您打来的电话，再见！

“请放心，我一定会办妥，再见！

“请放心，我一定会转告，再见！

“请放心，我一定会尽快答复，再见！

⑦打出电话时的注意事项：

a、打出电话前应把说的内容理顺，切忌表达不清楚，不知所云，言不达意，不可在电话中聊天，以免占用线路，影响他人打入或使用。

b、对方拿起电话应答时，应马上说：

我是米奇天地/虹猫蓝兔XXX。

c、如打手机应说：

“您是XX先生（小姐）吗？

”然后说出找对方的事。

d、如打固定电话：

“请问XX先生（小姐）吗？

”“您就是！

是这样的”“麻烦您叫他（她）听电话好吗？

”“麻烦您转告他（她）一下好吗？

”“如果他（她）回来（如果见到他（她））麻烦您让他（她）复我们的电话好吗？

e、用心聆听：

在电话里，应尽量把说话的机会留给顾客，不能抢了顾客话头，同时不能长时间不出声，要适当表示自己在认真听着；

长话短说：

讲电话前应先作简单计划，接电话时要抓住要点，；

4、其它

讲电话时，因每个人的口语方式都不同，要做到随机应变，不能死搬硬套。

如果客户投诉有意见的，一定要先说：

“对不起，表示歉意”。

客户越发火，越要生气，以柔克刚是最好的办法，当然也不能一味地退让，适当时也要声明公司的立场与原则。

电话是最经常使用的通讯工具，很多顾客在到专卖店之前会先来电咨询，可谓“未见其人，先闻其声”，顾客也在通过电话来了解专卖店，并在很大程度上决定顾客是否会亲临专卖店，所以，专卖店电话不同于私人聊天电话，无论是接还是打，都应牢记面对的是顾客，我们不是在单纯讲电话，而是通过电话在进行“电话营销”，与店面销售一样，必须掌握好相关礼仪规范。

第二章专卖店运营体系基本构成及基本管理

专卖店的运营水平的高低不仅是经销商经营素质的体现，而且直接关系专卖店所代理的品牌在市场上的综合竞争力和代理商的切身利益。

专卖店的运营又是一个体系，只有这个体系中的各个环节都做到位，才能保证专卖店的正常运行。

如何建立专卖店科学的运营体系？

最重要的是组织架构、人员配置与管理的完善。

组织架构、人员配置管理问题解决了，其他的问题自然水到渠成、纲举目张。

一、专卖店的级别划分

通常，我们主要依据专卖店实用面积及其年销售额来进行等级划分，当然在此前提下，也会综合考虑其他重要因素，包括专卖店店面位置、专卖店销售网络（覆盖率）等等。

A类：

实用面积300m2以上，年销售额100万以上（结算价）；

B类：

实用面积150m2—300m2，年销售额60—100万（结算价）；

C类：

实用面积150m2以下，年销售额60万以下（结算价）；

专卖店类别应按照其划分依据达到的最小类别要求来进行划分。

如某专卖店实用面积320m2，年销售额80万，则该专卖店属于B类专卖店。

另外，某一区域内由同一经销商同时经营数家专卖店，即可以进行综合对比确定类别，如沈阳已开出了三家专卖店，则其组织架构和人员配置可以按照A类级别来划分。

二、合作专卖店的组织架构及人员配置、岗位职责及岗位要求（参考）

1、组织架构及人员配置

A类

（1）组织架构：

专卖店经理

销售部（店面）

）

推广专员

财务部

售服部

业务部

送装售服主管

店长

业务主管

业务员

安装工

设计员

导购员

（2）人员配置：

①专卖店经理

专卖店经理1名,可兼人事行政、专卖店统筹、市场推广工作；

②市场推广专员：

可由专卖店经理兼任，但是店面足够大、店面数量超过2家时，必须设计市场推广专员一职。

主要负责市场的推广、竞争对手调查、相关促销活动的组织工作。

③业务部

设业务主管（兼工程，也可兼业务员）1名，业务人员2-4名（分别对接装修公司、楼盘工程、直复营销等相关业务）；

④财务部

设财务人员1名；

⑤销售部

设店长1名（根据店面数量配备），导购员2名/店以上（可根据专卖店面积和接单量按1.5名/百平米配置）,设计员1-2名/店以上（可按每名设计员2单/天配置）；

⑥送装售服部

设售服主管（可兼安装）1名,安装员2-4名/店以上（可根据实际接单量按2天/单/2人配置）。

也可将安装业务外包，以减少管理成本。

B类

（1）组织架构：

可由专