上海会展客户关系管理调查报告文档格式.doc

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201115141017

学院：

旅游学院

年级·

专业·

班级：

11级会展管理1班

任何一个成功的会展公司，企业都会有一套完善的客户关系管理制度，以此来使公司与客户进行更深一层次，更完美的沟通。

所谓客户关系管理，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值。

其实施要求以“客户为中心”来整合企业资源,建立能够对客户需求做出快速反应的组织结构,规范以客户服务为核心的工作流程,建立客户驱动的产品/服务设计,进而培养客户的品牌忠诚度,扩大可盈利份额。

随着近年来我国会展市场竞争的日趋激烈，上海客户关系与客户价值受到比以往更多的关注，越来越多的会展企业意识到客户关系管理对自身长远发展的重要作用。

但客观地讲，CRM在上海会展业还未得到广泛应用，究其原因有三：

其一，尚有为数不少的上海会展商没有真正树立起“以客户为中心”的营销理念，对客户关怀和客户满意度重视不够。

展会结束以后主动征询客户意见和建议的会展企业很少，大部分企业只是整理好客户（参展商和专业观众）的名片以备来年再用，很少关心客户对本次展会是否满意以及其是否在展会中受益。

其二，由于CRM系统结构复杂，CRM的全套方案做下来动辄几十万、数百万，目前上海本土资金实力比起国外还不够雄厚，较难承受昂贵的费用。

这是目前CRM在我国会展业不能得到很好应用的重要原因。

其三，上海现有的管理能力不足以承受实施CRM的要求。

首先，CRM作为先进的营销管理理念，必须在科学的营销管理体系中才能保障实施，上海目前绝大多数会展企业营销体系还不完善，使CRM实施较难；

其次，CRM的应用必须仰企业先进的信息化建设，目前绝大多数会展企业由于种种局限，尚未将核心业务流程、客户关系管理等延伸到Internet，用户或供应商还不能在真正意义上通过I互联网与企业进行互动、实时的信息交流，甚至许多公司自己开设的网站与公司自身的呼叫中心都不能连贯，信息无法畅通。

最后，实施CRM对上海会展企业的人力资源能力提出了较高要求，CRM最终是一个管理过程，需要人来控制实施，而我国会展企业专业人才较匮乏，人力资源能力还未达到CRM要求的水平。

当前上海会展企业对客户关系管理的认识还存在一些误区，在实施客户关系管理的过程中也存在一些问题。

这些问题主要包括：

（1）认为CRM只是一套管理软件系统和技术。

很多会展企业认为实施CRM就是花钱买一套软件系统，像财务软件一样买回来就可以使用。

会展企业把实施CRM看成是技术问题而忽略了CRM在本质上是一种经营管理理念，是一个以客户为导向的企业营销管理系统工程，这种认识上的错误导致企业将CRM项目预算的90％都花在购买功能齐全的软件系统上，而忽视了对人员的培训和系统流程的调整。

（2）认为客户关系管理只是销售部门的事。

许多人认为客户关系管理是以客户为核心的营销管理创新，理所当然地应由销售部门或客户服务部门负责实施，还有人从技术角度出发认为客户关系管理应由技术部门负责实施，这些认识都是不全面的。

全体员工都应对CRM负责任，因为CRM的最终目的在于赢得对企业有价值的客户，要做到这一点，只有不断提供令客户满意的产品或服务，而优质的产品或服务需要全体员工的共同努力，只靠销售部门难以建立客户关系管理体系，CRM实质上是一种整合营销，它需要企业各部门的参与和配合。

（3）对CRM的投资回报期望存在偏差。

上海一些会展企业把CRM看成是包治百病的灵丹妙药，认为本企业的所有问题都可以通过实施CRM来解决。

CRM是在市场竞争日趋激烈、客户需求日益个性化的情形下产生的，它主要是帮助企业充分利用客户资源，通过与客户的互动交流不断提升客户满意度，使企业的产品或服务更加人性化，更加贴近市场需求。

CRM力图解决的是企业竞争中最直接和最关键的问题——市场问题，但它不可能解决企业的所有问题，比如企业战略选择、企业文化塑造、企业制度确立或企业融资等问题。

（4）选择CRM系统贪大求全。

一些会展企业选择CRM软件时一味追求功能多而全，不惜花费大量资金从系统提供商那里引进一些对企业华而不实的功能模块，增加了系统的固定成本，同时也使系统的复杂度变大，维护成本提高。

不少企业对实施CRM的投资成本构成不清楚，以为最大的经费支出就是购买软件，而据国外研究显示，实施CRM前期和后期投入的经费比介于1：

3．1：

4之间，对相当可观的CRM系统后期的修改、升级及维护费用，很多企业没有合理预测。

会展企业选择CRM系统如不考虑自身的业务运作流程和功能需求，盲目追求大而全，则势必导致不必要的资金与管理资源的浪费。