房修工作指引文件讨论版.docx

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房修工作指引文件讨论版

房修工作指引文件（讨论版）.

房修工作指引文件

（讨论版）

第一部分：

房修组织定义

一、目的

二、范围

三、架构

四、部门职责

五、房修中心各岗位职责

第二部分：

房屋报修标准流程、实施规范及标准表单

一、房修保修标准流程图

二、房屋保修实施规范

三、房修中心标准表单

第三部分：

房修业务关键工作规范

一、证据保全

二、客户投诉、赔付管理

三、扣款制度

四、房修第三方管理

五、缺陷反馈及风险预警

第一部分房修组织定义

一、目的

理顺房修管理工作的程序和内容，使交付后项目的房修工作顺利进行，及时有效的处理质量类报修和客户投诉，预防重大投诉风险，闭环公司经营流程。

提供专业化的维修服务，提升住宅售后维修服务品质，坚持客户价值的持续创造，提高客户满意度。

二、适用范围

适用于南京复地新都国际项目的房修管理和现场维修工作。

三、房修中心管理组织架构

四、部门职责

1、房屋维修的实施机构，负责项目交付验房接待、工程保修管理、零星工程改造等；

2、配合项目部对项目的系统性工程、设计缺陷的整改工作进行跟踪；

3、建立工程维修分户档案，负责工程维修、整改完成后的统计分析和总结。

五、房修中心各岗位职责

1、房修经理岗位职责

（1）负责制定房修标准流程及服务标准，进行房修业务的指导、监督、考评等工作；

（2）公司房屋保修管理的对接部门，及时向公司有关部门提供房屋维修信息；

（3）协调内外部资源，对第三方选择、人员培训、内外部交流等方面对公司相关部门提供协助。

2、房修工程师岗位职责

（1）负责质量问题处理过程中对施工单位的组织、协调和监督管理；

（2）协同客服部进行保修期内工程质量投诉的处理；

（3）建立维修电子档案；

（4）负责管理区域内房修对外委托施工单位的施工管理，并对维修工作量进行审核；

（5）负责相关质保金的管理及保修款支付审核；

（6）配合相关部门完成集中交付工作。

3、房修前台岗位职责

（1）业主报修记录信息登记，并做好相关记录；

（2）将业主报修问题，及时开单给相关房修工程师进行处理，并对每天维修进度进行更新；

（3）定期对维修表单进行梳理，并汇报公司各相关部门；

（4）对维修完成问题进行回访，确认业主报修问题已全部落实完成，并将维修完成纸质单据进行资料存档；

（5）定期将房修工程师电脑内电子档进行整理汇总，资料备份；

（6）将房修中心报修记录资料、知会、工程结算资料、工作联系函等进行收集整理。

4、房修协管员岗位职责

（1）协助房修工程师对施工单位的维修进行监督管理；

（2）对业主在质保期内报修的问题，就现场维修情况，在施工单位一

时无法到场的情况下，上门进行做临时或紧急维修处理；

（3）配合房修工程师对业主报修问题进行复验。

第二部分：

房屋报修标准流程、实施规范及标准表单

一、房屋保修标准流程脉络图

二、房屋保修实施规范

（一）项目前期介入阶段房屋保修实施规范

前期介入阶段定义：

新项目销售合同中约定的集中交付前三个月起至集中交付开始之日止。

1、人员派驻

（1）新项目集中交付前三个月，开始房修中心的筹备工作，并至少派驻1名房修工程师到项目经理部。

（2）房修工程师派驻项目经理部期间，接受项目经理部工作安排对即将交付房屋的质量进行跟踪，并协助房修经理负责房修中心的筹备工作。

（3）至集中交付前一个月，房修中心配合项目部进行交付前的整改工作。

（4）房修工程师派驻项目期间，每周提交前期介入周报，从房修视角提前发现总结问题，同时针对重大隐患的缺陷问题进行相应预警，并跟踪整改落实情况。

报送范围：

客户关系中心、项目部、房修中心、物业公司。

2、保修单位管理

（1）新项目集中交付前两个月，房修中心完成与各总包单位的保修协议约谈，新项目交付前一个月内完成保修协议签订。

（2）集中交付前一个月，由项目经理部牵头组织专项房修见面会，各总分包单位与房修中心到岗人员见面沟通；

（3）项目集中交付前一个月，房修中心至少组织2次保修单位人员培训。

（4）新项目集中交付前15天，要求各总分包单位提供书面保修授权委托书，委托书中包含保修联系人、联系方式、传真号码、维修工人花名册等相关保修信息。

3、前期介入阶段各部门协作关系梳理

（1）新项目交付前，房修中心根据项目特点和工作需要，及时与项目

经理部、客户关系中心、物业公司就房修工作进行关系梳理，明确责任、义务和相关配合事项。

（2）新项目交付前三个月，房修中心提交办公室及办公设备需求计划，公司在交付前一个月完成办公室的选址及装修工作，在交付前15天，办公设备配备到位。

（3）新项目交付前两个月，由房修中心提交备品备件清单，项目经理部配合下订单采购，在交付前一个月备齐，到货后移交房修中心。

（4）交付前一个月，项目经理部负责为房修中心提供房修备品备件仓库，地点要求干燥通风，避免材料受潮损坏。

（5）项目集中交付后15天内，项目经理部负责对房修中心交底，就有关合同关系及重大风险点进行交底。

（二）、项目集中交付阶段房修实施规范

集中交付阶段定义：

新项目销售合同中约定的集中交付开始之日起，至集中交付完成之日后一个月止。

1、集中交付阶段房修工作要求

（1）集中交付前15天，房修中心完成一户一档建档工作。

（2）集中交付期间，房修中心配合项目部做好维修整改工作。

（3）集中交付起第二个月，房修中心根据集中交付整改情况开始统计上报房修周报。

2、集中交付阶段各部门协作关系梳理

（1）客户关系中心协助项目部负责集中交付期间的统一管理。

（2）自新项目交付起始，项目部负责新交付房屋的初验问题整改，直至房屋交付初验问题封闭，业主签字确认后，转房修中心处理后续复验新增问题的整改维修。

（3）业主初次验房问题整改完成一个月后，若因业主原因仍不能验收，房修中心可代为业主验收，无误后项目部与房修中心办理交接手续，由房

修中心处理后续业主复验及新增问题的整改维修。

（4）集中交付期间，项目经理部负责收集整理“业主验房情况记录单”，办理水电读数录入和扣款流程，审核整改后原件统一交房修中心检查无误后存档。

（5）对于未售房屋、已售但不具备合同交付房屋、已售但客户未按时办理入住房屋（仅指未验房情况），在集中交付后1个月，由项目自查并完成存在问题后交接房修中心管理。

（三）、日常保修阶段房修实施规范

日常保修阶段定义：

从销售合同中约定的集中交付开始之日起房屋在正常使用条件下的质保期内的维修。

一、接报

1、房屋维修中心端口：

（1）房修前台专人接报；随时准备好笔纸以便记录信息，保持愉悦的心情和平和的心态，接听时不要同时做其他的事情。

（2）详细准确记录电话内容，由房修前台详细登记在工程质量服务记录表格内，其中包括：

房号、联系人、电话、报修内容、维修时间等信息，对重要信息应予以确认，以免延误维修。

（3）对于不确定内容或重大事宜应谨慎回答，勿轻易承诺，待核实后回复。

（4）客户来访时，应主动站立问好，了解客户到访的原由，作好详细记录。

（5）如遇到媒体采访做到大方、有礼并及时通知房修负责人及公司媒体对接人。

2、物业端口：

（1）接到业主房屋质量问题报修后，明确告知客户10分钟之内会将报修信息告知房屋维修中心，由专业人员与客户联系，请客户留下房号及联系方式；

（2）物业前台人员电话通知房修前台，告知维修事项及业主联系方式。

（3）如物业前台人员无法判断业主报修问题责任归属，则由物业管家或工程人员联系房修工程师一同上门查看。

（4）紧急情况下，物业可立即安排人员先行上门查看，同时及时告知房屋维修中心，房修工程师应在15分钟内赶到。

（5）如部分保修项目过保后，牵涉到业主自行付费维修，房修中心需和物业管家一同向业主做好解释工作。

（6）接到业主报修问题后，不管问题归属于房修或物业，都要告知业主所报修问题，将会反映给相关部门进行处理，不允许出现相互间推诿的现象。

3、客户关系中心端口：

接到业主房屋质量问题电话报修及投诉后，明确告知客户10分钟之内会将相关信息反馈房屋维修中心，由专业人员与其联系，请客户留下房号及联系方式；

4、集团呼叫中心端口：

接到业主房屋质量问题电话报修及投诉后，明确告知客户10分钟之内会将相关信息反馈房屋维修中心，由专业人员与其联系，请客户留下房号及联系方式；

二、维修信息处理

1、标明信息来源

（1）接到报修任务后，房修前台人员记录接报流水账，同时电话告知标段责任工程师。

并及时将相关的报修内容录入电脑（不超过10分钟），不同施工单位的不同维修任务必须逐个录入，便于统计和分析。

（2）前台接待员打印出对应的《维修派工单》，及时转交于责任房修工程师安排处理。

（3）房修信息员在派单时，对于客户的特别要求及注意事项应知会房修工程师。

2、二次返修确认

（1）返修定义：

同一部位，在规范规定质保期内重复发生相通问题。

（2）在正常使用下，房屋建筑工程的最低保修期限为（具体以分项目《住宅质量保证书》规定为准）。

3、返修确认方式及处理

（1）业主提出。

业主报修时提出前期已有返修过的，前台接待应在系统标明以便提醒房修工程师引起重视。

（2）受理人记忆。

前台接待员有印象或房修工程师有记忆属二次或多次返修的。

（3）对确认属于二次返修的应在《维修派工单》上注明“二次返修”字样，并提醒房修工程师注意。

（4）房修经理对已标注二次返修的派单应给予充分重视，要求亲自上门查看，不允许安排施工单位等直接去处理。

三、派单、上门

1、房修中心前台直接派单给房修工程师，房修工程师联系施工单位协同维修人员上门察看，对于维修工期超过3天以上，应确定维修方案。

2、房修工程师上门要求：

（1）时限要求：

如业主无特殊要求，应在受理投诉后30分钟内上门或与业主约定上门勘察时间；并且需在与客户约定上门时间前5分钟到达现场。

（2）问题判断要求：

尽可能地一次性排查出问题根源并提供专业到位的维修，杜绝出现屡修不缮；判断质量问题避免含糊，避免二次以上到客

户房屋中查看质量问题，对质量问题的判断前后要一致；属保修范围的质量问题，及时与客户沟通协调，约定维修时间，落实维修；属客户装修或使用不当等原因产生的质量问题，应及时取证，耐心解释、沟通，转交物业公司服务中心处理。

3、制定方案告知卡，常规维修在现场勘查完后30分钟内提供书面处理方案；对于特殊、工艺复杂的现场不能立即确认维修方案的问题，房修工程师现场与客户沟通，在现场勘察完后24小时内提供书面处理方案，重要维修方案需房修经理审核，并需请客户签字确认。

4、若遇渗漏水、电气线路故障、给排水系统故障等紧急情况而一时不能立即确定维修方案的，房修工程师应立即安排施工单位做好临时应急措施，以保证业主正常生活。

5、主动询问有无其他问题，免费项目检查，尽量消除潜在房屋缺陷。

四、维修

1、维修过程监控：

（1）房修工程师负责对责任范围内的任务每天现场巡查，检查施工单位现场维修工艺、材料、质量、进度、成品保护、安全文明施工等是否符合要求。

（2）对于工艺复杂、施工难度大的维修任务，房修工程师必须紧密跟踪，发现异常情况及时督促整改。

（3）维修周期超过半个月的，房修工程师主动告知客户：

后期每周会与其沟通维修进展及材料备货情况。

（4）房修经理：

对维修任务定时进行抽查，发现异常情况及时督促整改；对于重点维修，超过半个月超长维修，房修经理必须做到心中有数，过程中实施重点监督；不定期进行品质检查，每月末提交房修品质检查报告。

2、维修结果预验收

（1）一般维修项目，施工单位应在和客户确认的维修完成时间提前完成，房修工程师同时在此时间点完成验收；

（2）房修工程师发现施工单位不能按时完成或出现验收不合格，在书面知会给项目部，经项目和相关施工单位协调无果后，直接委托第三方单位实施。

3、全面家居保洁

房修工程师在预验收合格后通知施工单位进行全面家居保洁，并跟踪保洁质量和汇报完成时间，必要时请专业保洁公司实施保洁。

五、客户验收

1、全面家居保洁完毕（或维修完毕）后由房修工程师或委托房修前台电话通知业主验收，并用公司短信平台知会业主，进行证据保全。

2、客户前来复验的，由房修工程师亲自陪同客户验收，验收完毕后维修派工表单请客户当场签字确认。

3、房修前台或工程师通过电话或短信平台多次通知客户来验收确认维修结果，但业主无正当理由拒绝签字确认，经房修经理确认，汇报进展状态中可做关单处理。

六、维修档案整理

1、由房修前台将相关业主验房通知单、报修记录资料、知会、工程结算资料等进行收集整理，建立档案，一户一档。

2、房修前台负责检查房修工程师提交的相关资料是否齐全，如不齐全，限期相关人员补齐。

3、房屋维修中心经理定期检查房屋维修档案，检查结果纳入考核。

（四）、过保修期项目房修实施规范

过保后维修阶段定义：

销售合同中约定的保修期限已满，房屋正常使用阶段。

一、保修期满前户内及公共部位集中返修

1、信息知会

（1）保修期满前一个月房修中心组织将保修期限将至的信息以“温馨知会”的形式知会业主。

知会内容应含提醒业主仔细检查、保修期满时间、保修期满后报修途径及联系方式。

（2）打印“温馨知会”小区内张贴。

打印“温馨知会”，由物业服务中心协助在小区宣传栏内张贴.

2、报修信息汇总、组织力量维修

（1）房修前台负责收集整理各渠道报修的质量问题信息。

（2）由房修经理组织房修工程师、各维修单位负责人召开保修期满前维修动员会。

（3）房修工程师根据现场情况全面考虑做好安排，督促维修单位人员和材料准备，全面组织实施到位。

（4）至过保修期前，房修中心将遗留未封闭问题与施工单位及业主进行书面形式交底，保存依据。

3、保修期满后处理原则

（1）过保修期项目，原则上地产公司不予维修，应为有偿维修（公共部位使用维修资金）；

（2）过保修期项目，由物业公司负责接报处理，户内问题由客户付费有偿维修，房修中心配合向物业提供相应资源；公共部位过保问题由物业公司统一提交业主委员会，使用公共部位维修资金解决。

（3）过保修期项目若为前期遗留施工缺陷或者业主拒绝有偿服务的，由物业公司汇总相关信息以文电阅处单形式提交专题报告，报地产公司相关部门审核，物业公司根据地产确定的处理意见回复客户。

三、房修中心标准表单

第三部分房修业务关键工作规范

一、证据保全

1、客户端证据：

（1）一户一档制度，与该户相关的所有验房、保修资料必须齐全、有效；

（2）验房单必须请业主签字，对验收问题、水电气表读数等进行确认，验收时间等关键条目必须填写完整；

（3）维修派工单请业主签字确认，业主因故不能到场验收的通过短信平台发送短信告知；

（4）业主报修问题须由业主确认，因业主所提出的延迟维修则必须要求有书面确认；

（5）对于客户拒绝维修、中途要求停止维修或维修后拒绝签字等情况，由公司客户关系中心统一发送维修催告函：

（6）客服启动催告或通知。

注意必要时要与房修再沟通，或是需要再联系一次客户并告知公司将书面函告）；

（7）所有电话、短信沟通记录、函件等均应由发出部门存档。

2、合作单位端口证据：

（1）强化扣款证据收集。

重要资料如：

报修照片、维修主要工序、过程照片、与责任单位过程沟通资料、费用清单等等，必须作为存档资料。

（2）总包单位违反或者不履行维保责任的事实说明、后续安排第三方维修的时间等，涉及业主装修后因房屋质量问题造成其装修材料或成品损坏赔偿的，应注明赔偿计量及价格明细。

（3）对于大额的维修及材料赔付，采取业主证明形式留取证据，证明中应明确维修部位、维修计量标准；

（4）根据房修流程，从上门查看开始到维修完成，期间产生的施工单位约谈记录。

（5）现场查看报修问题时，应有图片影像资料，上附维修工作量计量和业主财产损失（尺寸，个数，件数等）并由业主和施工单位共同签署证明文件，附在派工单后作为今后结算依据。

二、客户投诉及补偿管理

1、因房屋质量问题，造成客户财产物品损失或者维修过程切实给客户生活造成影响和损失的，房修工程师按照实事求是的原则知会客服关系中心，由客服关系中心与客户沟通，与客户签定书面备忘录，妥善处理后续事宜。

2、因房屋质量问题，客户拒绝维修的，房修工程师应及时与客户沟通，客户不予认可的，房修工程师应立即上报房修经理，并做好取证工作，同时知会客户关系中心，由客户关系中心与客户沟通，达成一致意见后与客户签定书面备忘录，妥善处理后续事宜。

3、房修相关人员应积极配合客户关系中心参与房修客户投诉的谈判工作。

4、禁止施工单位直接与客户谈判、赔偿，在必要时施工单位可以在有房修、客服关系中心人员陪同下与客户就赔偿事宜进行协商。

针对客户赔付的扣款，客户关系中心应配合房修中心参与被扣款施工单位的谈判工作。

三、扣付款制度

1、扣款

（1）房修中心注意保存《维修整改通知》底单、挂号信凭证、知会、传真记录单、现场照片、维修约谈记录、工作联系函等书面证据，作为质量维修有关费用在保修单位保修金中扣除的依据；

（2）房修中心直接委托第三方单位修缮，需向项目部递交启用第三方工作联系函，经项目部与相应的责任单位协调无果的情况下，签发书面《知会》并知会相应的责任单位；

（3）委托第三方维修的扣款，由受托施工单位完成维修并经业主签字确认后，通报维修结算报价，房修中心在5个工作日内完成工程量审核后报成本管理部工程师审核造价。

（4）维修中心按审核后的维修费用，连同《维修派工单》底单、《知会》、照片、等相关依据办理《扣款通知单》；

（注：

《扣款通知单》第三方维修费用中需包含补偿客户的因质量问题造成的直接经济损失费用；扣款通知单需附客户直接经济损失依据，扣款通知单需要经过房修经理审核，并上报公司流程。

流程走完后房修前台负责打印存档（同一家被扣款单位可合并开一张扣款通知单）

2、付款

（1）第三方维修单位于每月30日前将本月完成的工作量进行统计报价，报给各分管工程师。

（2）分管工程师在3个工作日内将工程量审核确认后报房修经理审核。

（3）房修中心督导需在2个工作日内将报表审核完毕后，报送成本部审核后。

（4）房修中心根据审核后的报价对相应的保修责任单位办理扣款流程，流程下来后办理相关付款手续。

四、房修第三方管理

1、第三方维修单位定义：

在原保修单位维修进度、质量不符合施工合同的前提下，采取第三方

专业维修单位（原施工合同甲、乙双方之外的单位）承接工程保修。

该维修单位称之为第三方维修单位。

2、第三方维修单位施工范围：

（1）由于原保修单位的施工质量和材料质量原因引起的维修，且原保修单位的维修进度或维修质量不符合要求，房修中心将安排第三方维修单位进行维修。

费用由原责任单位承担。

（2）公司相关部门临时委派的其他工程。

（3）第三方必须在其资质范围内承担维修业务。

3、委托实施：

经房修中心向项目部发工作联系函，且经项目部和保修单位协调无果的情况下，房修中心就以下几种情况可委托第三方维修单位进行维修：

（1）保修单位推诿，拒绝应承担的维修项目。

（2）保修单位未按照房修中心要求的期限内进场维修。

（3）保修单位现场维修进度、维修质量以及成品保护等不符合房修中心要求。

（4）保修单位拒绝按照房修中心提供维修方案进行维修，或维修问题出现返修现象。

4、委托维修后的保修期限与相应责任：

凡由第三方维修的工作量保质期均按照《住宅质量保修书》中条款来执行，该工作量保修起始日期自维修项目完毕后房修中心验收或业主签字确认合格之日算起。

在此期间该维修项目因第三方维修单位施工不当、使用材料不合格等产生的财产损失由第三方维修单位承担。

给公司及业主造成的财产损失由第三方维修单位负责赔偿。

如业主要求退房而给公司造成的退房、赔偿装潢等其它损失由第三方维修单位负责赔偿（因第三方维修过的项目，保修单位不再承担相应维保责任）。

五、缺陷反馈及风险预警机制

1、缺陷反馈

（1）从客户需求出发，在房屋保修等阶段进行产品缺陷查验、反馈，使产品缺陷得到及时处理。

（2）编制缺陷案例，提供给设计、工程等部门，并推进实施，从而避免在后期产品中再次产生类似缺陷。

（3）统一案例格式，定期发布；建立内部交流制度，对于优秀做法，及时分享；

2、风险预警机制

风险防范要求：

（1）对于相同部位、同一问题重复维修两次及两次以上的房修问题，房修经理应重点跟踪、管理，以消除客户的抱怨和不满。

（2）房修工程师接到客户重复维修两次及两次以上的报修，必须立即通报房修中心经理。

处理过程中，遇有困难难以解决或客户反映激烈有矛盾升级倾向或有索赔诉求时，应及时填写客户投诉升级工作联系函通报客户关系中心。

（3）对于存在重大索赔投诉风险的质量问题，房修中心需要及时通报项目部、客户关系中心，由客户关系中心协调处理客户索赔的谈判工作。

（4）保修单位派驻现场的维修人员负责人，应提交由该保修单位出具的书面委托书，并应确保现场人员与委托书确定的人员一致。

（5）所有需要客户（业主）的签字确认的事宜，应做到是由该房屋的产权人（共有产权人）或客户认可的委托人进行签字。

（6）对于客户在前一次维修尚未结束，又提出新的维修问题，或者客户就同一类问题多次报修，房修工程师应对客户的每一次的报修问题做出详细记录，依报修时间各自整理成单，并应取得客户的签字确认。