蕾迪尔完整终端培训手册.docx

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蕾迪尔完整终端培训手册

《蕾迪尔服饰营业员培训手册》

第一部分营业员制度篇

本手册仅供蕾迪尔加盟专卖店销售人员使用，严禁复制及租借给他人。

如员工离开本公司，必须交还本手册。

[前言]

为了使你成为蕾迪尔专卖店的优秀员工，我们编写了本手册。

它能帮助你了解在蕾迪尔服务所须遵循的原则，让你知晓在蕾迪尔工作应体现的精神面貌，并指导你在工作中进行规范操作。

每个营业员在上岗之前必须认真学习本管理手册，并通过培训、考试合格后方可上岗。

上岗后必须严格按照本手册的各项要求，规范自己的服务言行，并随时接受总公司、大区经理以及社会各方的督促、检查和考评。

[服务原则]

营业员必须做到热情、专业、负责、节俭、超越。

这是蕾迪尔服饰专卖店促销服务的五大原则，它们体现的是企业文化及服务价值。

1、热情

营业员在为顾客服务时，必须热情、主动、大方。

面带微笑是服务顾客的最基本准则。

营业员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。

2、专业

营业员在为顾客服务时，必须统一着装，使用规范语言，进行规范操作。

营业员必须成为其所售产品的专家，对产品的价格、适应人群、用法、用量、等了如指掌，上岗前经过公司总部同意培训，真正做到在营业过程中专业的推荐与专业的服务。

3、负责

营业员必须对其顾客、工作及行为负责，必须具备极强的责任感。

4、节俭

营业员在工作中必须注意节俭，以保证能有效且最大化地使用各项资源。

5、超越

营业员不能抱有“只要按手册来做就万事大吉”的想法，应该比手册规定的做得更好。

必须能不断地超越手册，超越自我，这是每个员工努力的方向。

[服务仪容]

平时，营业员和顾客接触都是短时间的。

注重仪容仪表相当重要。

平整的发型和穿着整齐的人，比较能够获得良好的印象。

1、头发

头发必须保持整齐清洁，发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色。

女促销员留长发者须将头发束起来，不得披散。

男促销员头发前不过眉、后不遮领。

2、面部

女员工上班时必须化淡妆；口红使用接近唇色，不可过于鲜红或过于黑，禁用紫、黑等前卫色；男员工必须保持面部清洁，必须刮净胡子，不得蓄须。

3、指甲

指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色为宜。

4、首饰

营业员不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客的购买情绪。

5、服装

营业员在工作时间内必须保持穿着的整洁。

不得将工作服袖口卷起。

女性员工穿着裙装时，必须穿着浅肤色长统连裤袜。

搭配合理，最大化的展示出品牌服装。

6、鞋子

营业员上班时，禁止穿拖鞋，女性员工必须穿高跟，鞋此为重点！

7、站姿

营业员服务时必须保持站姿，站姿要端正，精神饱满，面带微笑，仪态自然大方，双手微合于身前，抬头挺胸，对距五米以内的每一位顾客都应主动点头示意，在询问顾客意图后，站在专柜样品约50cm处为顾客介绍产品。

禁止抱胸、插兜、叉腰，不得靠货架、墙壁。

[日常营业流程]

进店——售前准备——售中服务——售后服务——交接班——营业结束——离店

[售前准备]

1、进店

营业销员应于营业时间前15~30分钟进店，不得迟到。

2、换装

应在5分钟内换好工作服，并做好个人仪表检查工作。

3、清洁

营业员必须将各自负责区域清扫干净，注意保持店外四周的清洁工作。

（1）清洁对象：

货架、货柜、墙面、地板、产品、宣传牌等；

（2）清洁整理要求：

所有货架、展柜上无明显落尘、干净明亮；

所有设施、用具摆放有序、整齐；

产品陈列整齐有序，产品上无明显灰尘；

墙面整洁，如有宣传单页、POP等要张贴整齐、摆放有序并保持干净，

地板干净明亮无异物。

4、营业物品的准备

检查并准备好营业所必须的物品，包括：

笔、销售单、计算器、包装袋、发票等，并合理摆放，及时补充现场宣传单页。

5、陈列

核查后，将不足产品补充齐全。

产品上架要摆放整齐、美观及醒目。

6、检查

促销员须在正式营业前检查所有上架商品，并进行仔细核对，价目卡填写正确，一货一卡，做到正确、清楚、方便顾客识别。

[售中服务]

1、服务流程

未成交型：

顾客：

进店——观看——揣摩——离开

营业员：

迎接——适时询问——特性利益转化的介绍---—劝说——送别

成交型：

顾客：

进店——观看————揣摩——成交——离开

促销员：

迎接——适时询问——特性利益转化的介绍——劝说——（付款）——付货——送别——填写销售单

2、迎接

对进店的每一位顾客都应主动点头示意，主动打招呼。

打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。

在询问清楚顾客意图后，站在货架约50cm处为顾客介绍产品。

营业员应给予顾客自由挑选产品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。

●规范用语：

“欢迎光临”！

“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”

“欢迎光临九润堂，请随便看一看”

“您好，请随便看一看”

“您好，欢迎光临蕾迪尔尚都店。

请问您需要什么？

”

“您好，我能为你服务吗？

”

◆注意：

忌用当地的忌讳语！

3、介绍

必须亲切地与顾客交谈，在了解顾客需求时，要消除顾客的疑虑及防备。

营业员须依据顾客的需求，向其推荐并介绍符合其需求的产品，对顾客提出的问题，必耐心地进行解答。

咨询过程中，如遇到自己不清楚的问题或其他敏感问题，不可随意答复，咨询过程中要注意维护企业及蕾迪尔品牌形象，严守企业机密，不说、不做有损企业利益的事。

●规范用语：

您好！

（在提供任何服务之前，必须要礼貌地引起顾客注意）

●规范动作：

与顾客交谈时——亲切；

介绍产品时——专业；

解释问题时——耐心；

介绍一般从产品的功能开始，然后特性利益进行转化。

4、推荐

（1）营业员在推荐时切不可流于强迫，且每次推荐的货品不可超过两项，强迫或推荐项目过多，都将引起顾客的反感。

（2）劝说应从多方面进行，如品牌知名度、产品质量、产品功能与特点、价位、等。

（3）推荐产品时，对产品的介绍必须专业、准确、求实，同时不能任意贬低其它同类的产品，以免失去顾客的信任。

（4）在推荐产品时，要掌握和运用产品的专业术语和产品的流行术语。

不能运用当地的忌讳语。

5、发货

核对产品的价格是否正确，在顾客付款完后，再次核对同时将产品包装好交给顾客，并开具发票，同时感谢顾客购买产品。

●规范用语：

“这是您的××（产品），请再确认一下。

”

“对不起，我们工作失误，立即给您重换一个。

”

“感谢您购买我们的产品”。

6、道别

当顾客购买产品离开时，营业员须面带微笑地向顾客道别。

规范用语：

“感谢惠顾”、“谢谢，你慢走。

”“请好走”。

（2）当顾客没有购买任何产品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。

●规范用语：

“真抱歉，您需要的产品暂时缺货，请您预约登记，我们已联系进货，到货后将立即通知您。

”

“感谢您提的宝贵意见，我们将及时向有关部门反馈。

”

“欢迎再次光临”。

7、填写销售单

在顾客离开后，营业员必须立即填写销售单。

[忙碌时的待客法]

当产品旺销时，营业员也应照顾好每位顾客。

切不可因为当前顾客的购买行为而忽略了下位顾客，或因为当前顾客的犹豫不决而怠慢于他。

营业员应按先后次序接待顾客。

可在接待当前顾客的同时，招呼下位顾客，或给予他有关产品信息，请他稍等片刻，并感谢他的合作。

●规范用语：

“您好，请稍等片刻。

”

“您好，这是我们公司/产品的介绍，你可以先看一下。

“谢谢您的配合。

”

“对不起，让您久等了。

”

[空闲时的工作]

暂时没有顾客光临时，促销员可进行一些日常工作，如清洁地面、展台，或整理货架、补充货物、学习新的产品知识等。

虽无顾客，仍应让整个店内表现出忙碌、活跃的气氛。

营业员切忌在无顾客时发呆、闲聊或看书、看报。

[营业结束]

顾客未离店，营业员就应始终保持服务状态。

1、整理

营业员在下班前必须将产品及货架整理干净，并补充产品。

2、核查

下班前20~30分钟，将当日销售额与现金进行核对，若有不符，应立即找出原因，确定无误后，方可下班。

3、清洁

促销员在下班前，须再次将地面、货架、展台等清理干净。

对营业用具、货柜、产品等进行简单清洁整理工作。

4、下班

下班时间到后，促销员可依次下班。

第二部分：

服务篇

一、顾客是谁

A、顾客是商业经营中最重要的因素

B、顾客是公司财富及个利益的来源

C、顾客是公司一个组成部分

D、顾客需要你的引导和帮助

E、顾客不是有求于我们，而是我们有求于他

F、顾客不是与争论或斗智的人

G、顾客应该受到最高礼遇

 促销员是谁？

他们是公司的形象代表，具有创新精神和卓越表现的追求者。

同样也是联接公司与顾客和市场的纽带，为公司传递经营理念、为顾客提供产品的专业服务知识、因此他们是顾客最好的朋友。

二、我们的服务

A、传递公司信息

B、了解顾客对商品的兴趣和爱好

C、帮助顾客选择最能满足他们需要的商品

D、向顾客介绍所推荐商品的特点

E、向顾客说明买到此种商品后带来的好处

F、回答顾客对商品提出疑问

G、帮助顾客解决问题

H、说服顾客下决心购买商品

I、让顾客相信购买此种商品是明智的选择

三、客户喜欢的营业员

A、热情友好，乐于助人

B、提供快捷的服务

C、外表整洁

D、有礼貌和耐心

E、介绍所购商品的特点

F、耐心地倾听顾客的意见和要求

G、回答顾客的问题

H、提供准确的信息

I、帮助顾客选择最合适的商品和服务项目

J、关心顾客的利益，急顾客所急

K、竭尽全力为顾客服务

L、记住顾客的偏好

M、帮助顾客做出正确选择

三、售后服务的接待

1、售后服务技巧

（1）接待

营业员须以热情、真诚的态度接待前来投诉的顾客。

将顾客引至一旁，以免影响店内的销售。

（2）倾听

仔细并耐心地倾听顾客的不满及抱怨，给予顾客发泄的机会，并点头表示理解。

切忌随意打断、争辩、或表现出满不在乎的神情。

（3）道歉

因为顾客永远是对的，所以无论顾客是对是错，你都必须向顾客道歉。

（4）规范用语：

“非常抱歉，我们给您造成了这些不必要的麻烦。

”

“您放心，我们一定会尽快解决您的问题。

”

四、售后投诉

（1）处理

营业员在处理投诉时必须兼顾顾客和公司双方的利益，酌情进行灵活处理。

（2）退换范围内产品

营业员须快速给顾客调换产品，或办理退货手续。

处理完后，须再次向顾客道歉。

（3）无法退换的商品

营业员必须将不能退换的理由清晰地向顾客进行解释，再次向顾客道歉，以取得客户的谅解。

（二）店长篇：

日常工作流程与注意事项

店长篇

开业前准备

一.当班人员必须提前半小时入店,并进行签到.

二.自我检查仪容仪:

工作服的整齐着装\\胸牌的正确佩带

三.店长

1.安排人员进行卫生的打扫;货架整理;准备当日备用零钱

2.分配完工作后,检查电话线\\传真机\\POS机\\音响\\照明灯工作是否处于正常工作状态

3.对收银区的准备:

收银纸塑料袋会员卡促销品资料表

四.查看POS库存,是否有未审核的单据

五.检查店员的卫生完成情况和货架整理情况,提出不足之处并进行改善

六.组织晨会的召开

1.点名,检查签到本

2.传达公司文件.包括通知\\调令\\促销活动操作方法\\店长会议情况

3.宣布昨日营业额\\达成率\\今日营业指标

4.分配今日人员的工作区域与主要职责

5.对店员进行相关的日常培训讲解

6.带领店员练习营业规范用语:

欢迎光临三足袜业欢迎下次光临

谢谢一共X元,收您X元,找您X元请点收

营业期间

一.记录当天晨会日志

二.时刻检查及货架上有无空缺商品,提醒店员及时补上

三.监督促销活动的实施1.关注促销活动的进展,提醒店员及时向顾客做好介绍与宣传

2.促销商品的摆放醒目,促销价格标牌的摆放醒目

3.促销商品及时补货上架

四.处理营业中顾客投诉

1.端正自己的心态,认真听取投诉情况

2.不与顾客抵触,始终保持微笑,并认真讲解

3.不要轻意向顾客做出承诺

五.对新员工进行相应的指导与培训包括:

日工作流程\\礼仪\\商品基本知识等

六.接收货品,安排人员点货验收

1.察看箱子外包装有无破损方可收货

2.察看箱子外包装为红色封箱带,上下共8条方可收货

3.店内点货按箱中出库清单,逐一点货

4对照点货数量,审核POS中的单据,如有差异及时联系总部

七.时刻维持店生卫生状况

午餐期间

一.合理安排店员轮流外出进餐

二.监督检查B班人员签到情况

三.收银员交接工作的及时监督

四.检查营业高峰期零钱备用情况

五.店长外出,安排代管人员负责门店管理

营业高峰期

一.查看截止销售额

1.关注目前为止的销售情况,离今日营业指标还有多少

2.将情况通知店员,激励店员再接再励

二.为高峰期做准备

1.空缺商品再次检查并补货

2.零钱的及时检查与兑换

3.促销活动资料的分发,活动情况的宣传

4营业礼貌用语的时刻监督与提醒

三.顾客反馈信息收集,并及时记录

四.到银行上交前一日门店销售现金,并兑换第二天备用零钱

五.处理门店各项外协事宜包括:

交水费\\电费\\管理费用等

六.对周边信息的收集

1.竞争对手的商品情况/促销情况

2.周边同一业态商家的促销情况

3.市政规划（有肋于门店开发）

七.促销活动的执行及跟踪

晚餐期间

一.合理安排店员轮流进餐

二.监督交接班情况

三.POS的现时销售情况,再次激励店员加油努力

营业结束

一.安排卫生的打扫

二.关闭射灯,及旋转灯箱,

三.清点当日收银现金,确认后并锁入保险箱内

四.当日销售数据的传输及补货单传真,此外还有会员资料的传真

五.将当日销售票据打印,作好当日销售记录

六.店员下班签字

七.如为盘点当日,组织好店员的盘点工作,只有在POS正确传输数据后方可签字下班

八.如店长第二天休息,店长提前安排人员代理,并做好相应交班工作

九.关闭所有电器包括:

音响\\空调\\日光灯\\POS机

十.关门\\上锁

（一）店员篇

开业前

一.当班人员必须提前半小时入店,并进行签到.

二.自我检查仪容仪:

工作服的整齐着装\\胸牌的正确佩带

三.根据店长安排进行区域的卫生打扫及货架的整理

四.出席晨会1.认真听取店长所讲的晨会内容.明确今日由店长分配的各项工作.

2.学习公司下发的文件,促销活动操作方法

3.对自己不足的地方向店长请教,并认真学习下来

4.练习练习营业规范用语:

谢谢一共X元,收您X元,找您X元请点收

营业期间

一.及时发现空缺商品,及时补货

二.对进\\出顾客使用对应的礼貌用语

三.对顾客提出的商品问题,耐心认真的给予解答

1.介绍商品特性\\工艺\\规格

2.推荐合适商品给顾客

3.运用所学的销售技巧,增加顾客的消费心理

4.与顾客交谈中,收集相关的反馈信息,并记录在<<顾客反馈信息表>>中

二.促销活动的实施

1.及时向顾客做好介绍与宣传

2.促销商品的摆放醒目,促销价格标牌的摆放醒目

3.促销商品及时补货上架

四.处理营业中顾客投诉

1.端正自己的心态,认真听取投诉情况

2.不与顾客抵触,始终保持微笑,并认真讲解

3.不要轻意向顾客做出承诺

四.帮助新员工进行相应的指导与培训包括:

日工作流程\\礼仪\\商品基本知识等

五.根据店长安排接收货品,点货验收

1.察看箱子外包装有无破损方可收货

2.察看箱子外包装为红色封箱带,上下共8条方可收货

3.店内点货按箱中出库清单,逐一清点

4记录商品到货数量,交给店长,由店长录入POS

六.时刻维持店内卫生

午餐期间

一.安照店长分配,轮流外出进餐

二.交流工作中的经验,以及工作中的问题相互沟通

三.做好A.B班人员交接班,并签到

四.在店长外出情况下,认真完成店长交给自己的代管职责

五.营业备用零钱的兑换

营业高峰期

一.明确现有销售情况,再接再励配全店长完成营业目标

二.为高峰期做准备

1.空缺商品再次检查并补货

2.零钱的及时兑换

3.促销活动资料的分发,活动情况的宣传

三.对进\\出顾客使用对应的礼貌用语

四.对顾客进行耐心的商口介绍与推荐工作

五.提高自身警惕性,防止商品损失.（特别对入口促销柜及精品区的警惕）

六.带领新员工进行岗位的指导与培训

晚餐期间

一.安照店长分配,轮流外出进餐

二.交流工作中的经验,以及工作中的问题相互沟通

三.在店长外出情况下,认真完成店长交给自己的代管职责

营业结束

一.根据店长安排做好各区域的卫生打扫,货架整理

二.关闭射灯,及旋转灯箱,

三.店员下班签字

四.如为盘点当日,做好盘点工作,只有在POS正确传输数据后方可签字下班

五.如第二天休息,应做好相应的交接工作

六.关闭所有电器包括:

音响\\空调\\日光灯\\POS机

.（三）服务禁忌

语言不知道，不晓得。

你怎么这样不识货！

你自己看好了。

要买就买，不要乱翻乱拿！

不能光看不卖哦！

你买得起吗？

没眼光、不识货！

你到底买不买？

少见多怪。

我们的东西很贵哦！

神经病，莫名其妙！

这么便宜还要挑来拣去！

嫌太贵就不要买！

其它店东西便宜，去哪好了！

要买就买，不买拉倒，不必勉强！

不想买看什么！

我们是专卖店，不是地摊！

打断对方讲话，自己滔滔不绝给顾客脸色看

说话吐字不清动作迟缓，让顾客空耗时间

过多使用流行语对顾客品头论足，说三道四

手插衣袋将顾客分成三六九等，区别对待

伸懒腰，打哈欠与顾客吵架

吹口哨，哼歌旁若无人在打私人电话

发出奇声怪调在客人面前议论本公司的经营状况

倚墙而立议论同事及上司

聚众聊天打闹紧盯、尾随顾客

站在通道说话，影响他人行走临近结束时，对顾客不耐烦。

4.销售规范

情况步骤语句注意事项

当顾客进入店铺时主动招呼顾客欢迎光临

请随便看看要真诚、礼貌

有眼神接触

忌过于热情、盯梢跟随

当顾客表现出购物讯息

重复观看

触摸某产品

要微笑

要有眼神接触

当顾客对某类产品表示兴趣时介绍产品的优点及好处面带笑容

表现出有自信心

当顾客对你介绍的产品有兴趣时鼓励试用

真诚，友善

邀请式手势

当顾客有兴趣试用或有意购买时在货架上取货

当顾客要表示购买邀请顾客到收银柜台

收银小票交收银人员请您跟我过来，这边交钱

请到收银柜台，会有收银员帮您！

微笑

眼神接触

邀请式手势

收银流程告知顾客总值

复核所收款项及核对真伪

在顾客面前点清找赎，将单据及找赎同时交给顾客核对一共XX人民币，多谢！

收您XX人民币，请等等！

一共找回XX人民币，请点点微笑

眼神接触

唱收唱付

双手将找赎递给顾客

当完成售货过程把产品折整齐，轻放入袋内

把产品礼貌地递给顾客先生/小姐，收据已经帮您放进袋里

多谢，欢迎再来使用胶纸封贴袋口

第三部分销售技巧

为了能更好的帮助大家提高销售的质量和销售目标的完成，公司为大家提供了一些在销售时应注意的一些细节问题及销售技巧供大家参阅：

（一）促销人员上岗的基本要求

（1）接待顾客的“4S”原则

微笑：

用微笑表现自己真诚开朗，同时也表示诚意。

速度：

通过行动来表示自己活泼好动，不让顾客多等是服务的前提。

机智：

通过机智灵活的工作作风来取得信赖。

真诚：

工作起来有诚意，不坑人。

（2）接待客人必备的“七种工作价值观念”

目标观：

有目的有目标的工作。

利益观：

考虑利益和成果

顾客观：

着意让顾客满意。

改善问题观:

思考工作中存在的问题和解决办法。

制度观：

遵守规则、章程和信用。

合作观：

与朋友、同时通力合作，做好工作。

品质观：

不出错，扎扎实实做好工作。

（3）工作必备的“三意”

诚意：

不虚伪，守信用，不耍花招，不偷工减料，不加修饰，亲切使之放心与信赖。

创意：

常思考商品的特征是什么，怎么说明才容易懂。

热情：

热情的态度和语气多方说明，顾客被着粉热情打动才会放心与依赖。

（二）促销人员服务的程序与技巧

针对顾客购买心理发展的八个阶段，有一套科学有效的现场销售服务方法，其程序下图所示：

顾客购买心理过程八个阶段

注视

兴趣

联想

欲望

比较

信任

行动

满足

等初商揣商劝销成送

待步品摩品说售交客

时接提需说重

机触示要明点

相应的促销服务程序：

等待时机：

顾客还没有光临之前的等待行动。

●促销员应该千方百计地吸引顾客，让顾客注意你的商品。

●随时做好接待顾客的准备，做到无论客人什么时候过来的可以马上为他提供最好的服务。

初步接触：

促销员一边和顾客打招呼，一边和顾客接近，（主动出击，而不是在柜台内等待。

）通过身体语言减小双方的差距，这一步骤最重要也最困难的是找准同顾客接触的适当时间从顾客心理来说，应当在“兴趣”和“联想”之间。

最佳时机到来判断依据：

●顾客长时间注视某一商品时

●当顾客触摸商品时

●当顾客的眼睛在搜索时

●当顾客与促销员的目光相对碰时

●当顾客突然停下脚步时

商品提示：

想办法让顾客对商品有所了解。

●不仅仅是商品（或说明书、宣传单）拿给顾客看就行了，还要求顾客看到商品之后，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。

●让顾客了解和想象商品使用时情形

●让顾客了解和认同商品的价值

●适当多拿同类商品给顾客看，满足起“权衡比较”的心理（类举其它输入法）

●按第一主推，第二主推倒第二主商品的顺序介绍（展示相关产品、产业文件）

●按公司要求提示或引导，以免造成不必要的顾客流失。

揣摩需要：

明确顾客究竟喜欢什么样的商品种类

“揣摩需要”特别要注意与“商品提示”结合起来，商品提示的目的就是揣摩顾客的其它需要。

揣摩需要的几种方法：

●观察法：

主要观察动作，表情和气质，切忌简单以貌取人

●推荐商品法：

试探性推荐一两款商品，观察顾客的反应。

●询问法：

提出几个精心设计的问题，以求了解顾客真实的想法

●倾听法：

听听顾客对这种商品有什么看法，了解顾客的心理

商品说明：

向顾客介绍商品的特性

●在顾客产生欲望后，促销员应该展开说明工作，以利于顾客做出比较权衡，商品说明注意三点：

针对顾客的实际需要来做商品说明

善于应付多种需要并存的顾客

准确地“揣摩需要”是做好“商品说明”的前提

劝说：

详细地“商品说明”之后，促销员应把握机会，及时劝说顾客购买。

劝说的关键在于十分熟悉自己的商品以及竞争对手同