酒店应知应会手册word版.docx
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酒店应知应会手册word版
应知应会(XX酒店)
一、仪容仪表
1、头发女员工:
头发梳理整齐,长头发使用酒店统一的发饰束起来,不梳怪异的发型。
男员工:
头发梳理整齐,后不过衣领,鬓角不过耳,刘海不过眉,头发干净无头屑。
2、面部女员工:
化淡妆(不宜浓妆艳抹),涂口红。
男员工:
不留胡须,保持脸部干净。
牙齿洁白干净,口腔清新。
所有员工上班不能佩戴耳环。
3、手部指甲干净无黑边,不留长指甲;不涂有色指甲油;只能佩戴手表及1枚结婚或订婚戒指。
4、服装着酒店统一的工服,平整无皱折,衣服勤换洗,干净无污渍;员工佩戴工牌位置:
戴于衣服的左胸上方;
袜子:
男员工穿深色袜子,女员工穿肤色袜子,袜子无破洞无刮纱;
鞋子:
穿酒店统一要求的黑色鞋,并保持鞋子干净,皮鞋应保持光亮。
二、礼仪礼貌
1、接听电话时要注意什么?
电话铃响三声内接听,接听电话时应主动先向对方问候,接着报出酒店名或部门。
(不可以说“喂”)通话结束后,等客人先挂电话,自己后挂电话。
2、员工在说话和走路时应注意哪些事宜?
不得高声喧哗,走路要轻、快。
3、怎么行鞠躬礼?
腰部前倾约15度,双手交于前腹,面带微笑,附加礼貌用语。
4、怎样给客人让路?
1)当客人迎面走来时,主动靠右行并行点头礼。
2)当客人从后面走过,需放慢步伐,侧身,靠右,行点头礼,等客人通过后再行走。
5、在工作中应避免哪些小节?
挖鼻子或指甲;伸懒腰;抽烟;经常看表;工作时吃东西;将手放在口袋里;抓痒;唱歌;吹口哨等。
6、交谈中的忌讳有哪些?
涉及他人隐私、内政、宗教;(女士)问及年龄、婚姻、工资、家庭地址;身段吹嘘、啰嗦、喋喋不休、无动于衷;打断别人的话语;粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑、指手划脚、举止轻浮。
7、站立的忌讳有哪些?
1)弯腰、驼背、东倒西歪2)脚在地上乱蹭乱踢
8、就坐的忌讳有哪些?
1)“二郎腿”,脚尖对着他人,频频抖动;2)双手抱膝,手捂小腹;3)摆弄手指,衣角,其他小物件;4)双手交于脑后仰坐在工作台旁;5)脱掉鞋子,或把脚跟露在鞋外。
9、行走的忌讳有哪些?
1)急步跑;2)行走路线弯曲;3)抢道而行,也不打招呼;4)与人并行,勾肩搭背
10、打扰别人时应先说:
“对不起”。
11、工作中遇到客人应面带微笑并主动向客人打招呼问好,世界级标准微笑是露出6-8颗牙齿。
12、电梯口见到客人应主动为客人按电梯,请客人先进,出电梯时为客人按住电梯门,请客人先出,切勿与客人抢乘电梯。
13、打呵欠时应掩上嘴,打喷嚏、呵欠后应说:
“对不起”。
14、听别人说话时要专注,谈话时双眼注视对方,不能斜视、凝视对方。
15、禁止用手指向客人指示方向。
16、第三人称呼用:
“这位”、“那位”,禁止用“他”或“她”来称呼。
17、客人抵达酒店门口,应主动为客人开启车门。
18、引领客人时,应走在客人左前方2-3步处。
19、客人进出大门时,应主动为客人拉门,并伴有问候声“您好,欢迎光临”/“欢迎下次光临”。
20、上班期间,禁吃有异味的食物,如大蒜、韭菜等。
21、当着客人的面,禁止使用客人听不懂的语言与别人交谈。
22、任何时候见到客人应主动向客人问好。
23、向客人递名片时应将名片上的文字顺方向朝向客人。
24、为客人递笔时,不要笔尖朝向客人。
25、问候语:
您好!
上午好/中午好/下午好*先生/小姐,很高兴见到您!
/最近还好吗?
/见到您是我的荣幸!
26、答谢语:
谢谢!
/非常感谢!
/非常谢谢您给予我们的帮助/非常感谢您的支持与理解。
27、征询语:
请问有什么可以帮到您?
/我可以为您做些什么?
/我能帮助您吗?
28、道歉语:
对不起/很抱歉/非常遗憾/对此给您造成的不便我们深表歉意/希望能得到您的谅解与支持,我们一定会尽力改善。
29、任何员工接到客人投诉,都应“接受”并跟进投诉。
30、不要和客人抢用可用设施设备,在通道遇到客人,我们的员工应该止步,微笑,招呼,让路,然后才继续前行。
31、每时每刻关注你的仪容仪表,要以最光鲜的一面面对你的顾客。
关注你的仪容仪表,工衣是否干净,平整;关注你的鞋子是否干净,皮鞋是否光亮;关注你的微笑是否有出现;关注你的话语是否礼貌谦虚;关注你的宾客是否需要你的帮助。
32、懂得内外有别,任何部门的员工在酒店的公共区域,请不要大声喧哗,在电梯里不要讨论内部的工作,和客人打招呼后,如果客人没有问题,员工应该保持沉默。
在和客人同坐电梯时,如果员工先离开,应该和客人说再见。
如果客人先离开,我们同样应该说再见。
客人进出电梯时,作为员工应该主动为客人扶梯。
33、员工在工作期间,正在交换工作问题,遇到顾客出现,应该马上暂停内部交流,面对顾客微笑招呼,等客人离开后继续交流。
34、对待顾客最重要的是你的态度,招呼顾客必须使用合适的音量和音调,咬字清晰,意思明确,充满热情和服务精神,让你喜悦的心情感染你的顾客。
三、行为规范
1、酒店每一位服务人员都有义务维护酒店卫生,主动清理地面垃圾。
2、不能带有情绪上班。
3、不能当客人面发牢骚、摔笔等不礼貌的行为。
4、酒店房卡、钥匙等做好交接,不可带出酒店。
5、拾到物品应立即上交,不能占为己有。
6、爱护公共财产,节约酒店每一张纸。
7、不能将酒店物品带回宿舍或私人使用。
8、客人有粗暴行为时,应予以回避,不能发生冲突。
9、上班期间禁止串岗、随意离岗。
10、上班期间禁止接听私人电话,特殊情况需经领导批准。
11、下班后不能无故在酒店逗留。
12、上班期间手机调为振动或无声,放在指定位置,但不能影响工作。
13、上班期间,上下三层,如果不是运送重物,员工不可以使用客用电梯,以免占用资源,同时也可以使你的身材更苗条。
14、酒店的门面和大堂是酒店的脸面,不得有半点瑕疵。
前厅经理或大堂经理是大堂区域的管理者,在大堂当值的员工,包括前厅、安保、管家等部门的员工,如果看到地面有垃圾或者其他不干净,应该马上捡起或处理,严重的卫生问题可以马上通知管家部带工具前往清理。
四、前台应知应会
1、双手接递客人物品。
2、站立前台时,应正面朝向客人,面带微笑。
3、主动为吸烟客人递送烟灰缸。
4、工作中禁止聊天。
5、不准与客人进行争吵。
6、对于熟客要用姓氏称呼客人。
7、当你正在工作时,有客人来到前台,应用微笑或点头示意客人稍等,不能装作没看见,不理不睬。
8、任何时候为客人提供服务时都是站立的,夜班坐椅子时间为:
02:
00-06:
00,但有客人来时必须站立。
9、离开柜台必须退出PMS系统并锁好钱柜抽屉。
10、客人抵达前台距离10步,前台人员应微笑并关注客人,距离3步,礼貌问候客人。
11、前台员工在繁忙期间接听电话不能将电话夹在肩与头部之间。
五、客房应知应会
1、任何员工在从事日常的工作时,不得影响客人对设施设备的使用,如管家部清洁电梯或洗手间时遇到有客人使用,优先让客人使用,然后我们再继续清洁;维修人员在进行简单维修时,在确认没有危险状况的前提下,应该优先给客人使用酒店的设施设备。
2、服务员敲门的正确方法是什么?
用中指指关节敲门,每次三下,一长两短,间隔三秒,共三次。
每次敲门后要自报身份:
“Housekeeping,您好,服务员。
”
3、关注你的劳动工具和设备是否干净整齐,是否有损酒店和你个人的形象,所以对劳动工具必须提前进行清洁和维护,保持光鲜的形象展示给我们的顾客。
4、如打开门,客人在房内时你怎么办?
•礼貌问候,自报家门,说明来意,征求客人的意见。
•客人同意清扫,则对客人表示感谢,进行清扫工作。
•客人不同意则表示歉意,同时询问何时可以清扫。
5、当你打开门,房门却被保险扣扣住时,又应怎么处理?
当发现门被保险扣扣住时,应轻轻将房门合上。
并在门口稍等一分钟,以便做好解释工作。
6、在楼层发现可疑人员怎么办?
在客房发现有神秘的人员应忙个前询问客人:
“先生/小姐您好,请问您有什么事吗?
请问您找哪位客人?
”并注对方的神态,如有异常应及时通知保安(对讲机3频道,电话分机号3110、3119)。
7、正在打扫房间时,客人回来应如何处理?
•礼貌问候。
•请客人出示房卡,确认此人是否是该客房的住客,以防他人闯入客人房间。
•询问客人是否可以继续清扫,如果客人表示不介意,则应抓紧清扫,尽快结束。
•若客人表示暂时不用做,则应迅速收拾好用具,同时询问何时可以清扫。
•离开房间时,应礼貌地说“对不起,打扰了,再见”面向客人退出房间并轻轻带上房门,做好记录。
8、在清扫房间时,房间电话铃响了怎么办?
不能接,为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权。
9、在清扫房间时,无意损坏客人的东西怎么办?
在清扫房间时,一般不碰客人用品。
确需移动,则要轻拿轻放。
打扫时无意损坏时,首先向客人道歉,并主动提出赔偿。
10、酒店公区地面清洗必须在夜晚进行,以不影响客人进出为前提。
11、吸尘或其它有噪音的服务,不能安排在客人休息的中午和晚上10点以后。
12、客房新、旧布草不能同时搭配一间房使用。
13、客房清洁时,发现小的工程问题,在自己解决范围内应立即解决,不能解决立即报修。
14、清洁房间时,工作车与吸尘器必须摆放在一起,不能分开摆放。
15、什么是DND?
你应怎样处理?
如房门上显示DND字样,英文DO NOT DISTURB的简写,意为“请勿打扰”。
•不得擅自敲门或进入房间,并通知客房主管
•下午2:
30由客房主管打电话询问客人。
根据客人指定的时间清扫并作好记录。
•如房间无人接听电话,客房主管应与服务员/保安一同进房查看。
如果房内没有客人但有行李或客人正在睡觉应马上退出。
并填写“客人通知单”放入房间门口地上提醒客人服务时间和服务项目。
•做好记录。
•如果DND一直持续到晚上,值班经理必须在21点前,再一次打电话问讯客人,以防发生意外。
16、清洁房间时撤下的布草不能丢在地上。
17、铺床时发现布草有污渍或破损,应撤出更换为完整无损,并干净的布草。
19、管家部、工程维护部的清洁及维护工作,不能安排在宾客入住和使用设施的高峰期进行,以免影响顾客使用设施和设备。
六、安全保障
1、如果你所在的楼层火警报警器报警,你怎么办?
根据报警器显示位置确定报警位置,并立即通知安保部和上级主管,并到报警地方查看是否真有火情,如果火势不大,使用就近灭火器灭火。
2、发现火情应采取什么办法?
1)通知安保部火的位置、大小;2)利用就近灭火器灭火;3)如需要,引导客人利用防火通道撤离;
3、引起火灾的三要素是什么?
燃料、助燃物、氧气
4、为保障客人生命财产安全不能随便泄露客人的房间号码。
5、抽完烟的烟蒂应用水过滤后再倒入垃圾桶。
6、在清洁房间时房门必须打开。
7、进入客人房间时,客人任何物品绝对不能碰。
8、客人寄存或转交的任何物品必须妥善保管。
9、楼层通道不得阻挡,我们的工作设备和工具,包括工作车、吸尘器、打磨机等,在使用期间不得阻挡宾客通道,应该放在不影响客人出入的地方。
10、下雨天地面较滑,必须放置“小心地滑”牌,提醒客人小心。
制作时间:
2013-11-28
(学习的目的是增长知识,提高能力,相信一分耕耘一分收获,努力就一定可以获得应有的回报)