服装城营运方案130p.docx

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服装城营运方案130p

呈总经办

中山服装城09年营运方案

编制：

顾华

审核：

审批：

修订：

执行：

2009年5月2日

前言…………………………………………………………………………………………………………………………………………………05

第一部分卖场运营要点

1、一个目标………………………………………………………………………………………………………………………………………05

2、二种模式………………………………………………………………………………………………………………………………………05

3、三个重点………………………………………………………………………………………………………………………………………06

4、四项措施………………………………………………………………………………………………………………………………………07

5、运营思路………………………………………………………………………………………………………………………………………07

6、运营目标的设定…………………………………………………………………………………………………………………………………08

第二部分组织架构及职能

1、经营管理架构图………………………………………………………………………………………………………………………………09

2、经营管理各部门职能…………………………………………………………………………………………………………………………11

3、卖场部职能………………………………………………………………………………………………………………………………………11

4、客服中心职能………………………………………………………………………………………………………………………………12

5、办公室职能……………………………………………………………………………………………………………………………………15

6、财务部职能……………………………………………………………………………………………………………………………………17

7、工程管理部职能………………………………………………………………………………………………………………………………18

5）经营管岗位编制………………………………………………………………………………………………………………………………20

第三部分项目前期费用投入计划

1、物资准备………………………………………………………………………………………………………………………………21

2、工具设备…………………………………………………………………………………………………………………………………23

3、低值易耗品………………………………………………………………………………………………………………………………25

4、前期文件准备……………………………………………………………………………………………………………………………26

5、服装费用…………………………………………………………………………………………………………………………………27

第四部分年度租金收益和支出预算

1、年度收益预算………………………………………………………………………………………………………………………………30

2、年度支出预算…………………………………………………………………………………………………………………………………32

第五部分卖场开业造势及营销推广

1、卖场开业造势…………………………………………………………………………………………………………………………………32

2、营销推广………………………………………………………………………………………………………………………………………38

3、营销推广思路…………………………………………………………………………………………………………………………………43

4、营销推广策略…………………………………………………………………………………………………………………………………44

5、营销推广要求………………………………………………………………………………………………………………………………44

6、媒体策略……………………………………………………………………………………………………………………………………45

7、具体措施………………………………………………………………………………………………………………………………………45

第六部分卖场项目经营及商户、商品管理

1、娱乐项目经营………………………………………………………………………………………………………………………………46

2、儿童项目………………………………………………………………………………………………………………………………………48

3、成人项目…………………………………………………………………………………………………………………………………48

4、拍卖、促销、展销……………………………………………………………………………………………………………………………48

5、停车场经营…………………………………………………………………………………………………………………………48

6、废旧物资经营……………………………………………………………………………………………………………………………48

7、饮水经营…………………………………………………………………………………………………………………………………48

第七部分物业服务

1、物业服务内容…………………………………………………………………………………………………………………………49

2、物业服务宗旨…………………………………………………………………………………………………………………………50

3、物业服务分项指标及措施…………………………………………………………………………………………………………51

4、物业服务模式…………………………………………………………………………………………………………………………55

5、办公室职能………………………………………………………………………………………………………………………58

6、办公室流程………………………………………………………………………………………………………………………60

7、服务模式的建立………………………………………………………………………………………………………………………65

8、服务内宾……………………………………………………………………………………………………………………………66

第八部分卖场员工招聘与培训

1、人员招聘……………………………………………………………………………………………………………………………68

2、人员培训………………………………………………………………………………………………………………………………68

3、培训项目……………………………………………………………………………………………………………………………69

4、入职培训………………………………………………………………………………………………………………………………70

5、上岗培训………………………………………………………………………………………………………………………………71

6、安全知识培训………………………………………………………………………………………………………………………71

7、在职培训…………………………………………………………………………………………………………………………81

8、外派培训………………………………………………………………………………………………………………………………84

9、培训质量检验标准……………………………………………………………………………………………………………………84

第九部分管理规章制度和档案的建立

1、管理规章制度…………………………………………………………………………………………………………………………86

2、公众制度……………………………………………………………………………………………………………………………86

3、运作管理制度…………………………………………………………………………………………………………………………90

4、培训考核制度…………………………………………………………………………………………………………………………98

5、卖场档案建立与管理…………………………………………………………………………………………………………………98

6、人事管理构想………………………………………………………………………………………………………………………109

前言

中山服装城（推广名：

中山服装城）：

位于广州市同德围西槎路45号总建筑面积约3600米。

公司于5月1号正式进驻。

主要以经营服装、鞋业、精品为主，是目前国内大型服装连锁卖场的先驱者。

本项目的运营是否成功，将直接决定项目的利润状况与后期项目开发的基础稳固性，具有举足轻重的作用。

为使本项目达到经济效益与社会效益双丰收的目的。

在客观分析本项目的机会点、竞争环境和同德周边商业发展状况及超市百货、服饰、精品等行业状况，结合广州地区的整体发展进程与需要，凭借专业的知识、丰富的经验，制订出本项目的运营方案。

第一部分运营管理要点

“中山服装城”必须坚持持续经营的战略，确保“中山服装城”的品牌得以保值与增值。

“中山服装城”要打造“物超所值、魅力时尚”的服装连锁企业和“规范管理、至诚服务”的购物氛围。

并用“精益求精、追求创新”的管理方针，铺架公司与商户之间的沟通桥梁，增进了解与信任，以诚信为本提高管理服务的信誉。

结合公司的营运目标以及卖场的建筑特点，应导入最切合实际的“目标管理”理念，以高效率的管理方法降低成本，以全新的经营理念使利润最大化。

转变传统思想，全心全意为商户服务。

为实现以上设想，拟采用“一个目标、两种模式、三个重点、四项措施”的运营方针进行经营。

一、一个目标

以服务经营、管理为主导，为商户提供完善的管理服务，为公司创造效益，打造企业品牌。

二、二种模式

1、自营模式

2、租赁模式

三、三个重点

1、做好品牌客户的培养和提升卖场的整体形象

品牌客户是一个卖场的窗口和旗帜；是吸引带动消费的关键因素；是消费群体追求和选择的目标；是卖场发展的趋势。

因此在日常的经营管理中应对相关品牌商户进行深入的了解（企业实力、发展是否健康、信誉度、管理、影响力和忠实度）选择综合指数较高且有意愿长期和公司合作的品牌进行培养，为卖场以后的升级改造打下基础。

2、忠实租户和潜在租户的培养

一个卖场要有60%以上的忠实租户才有活力，才有一个良好的经营环境和秩序，卖场才能稳定。

在经营管理的过程中我们要充分体现卖场经营服务宗旨和追求目标，奉行“公司与租户‘双赢’和品牌培养优先；以特色经营取胜；控制内部恶性竞争”的原则和务实周到的经营理念，为商户提供全方位、高品质的服务，并将日常服务工作紧密融合于管理之中，与商户建立良好的合作关系。

同时通过周、月、季走访沟通的方式及时了解商户的意见与需求，在不断完善经营管理的过程中真正让商户感受到良好的经营管理秩序和盈利，真心实意与公司长期合作。

一个卖场无论管理有多完善，或多或少都有一些不尽人意的地方，因为双方站的角度不同对事物和问题的看法也不同。

因此在管理中就会成在对立、不配合、不支持、不理解，甚至公开对立带头不交租金、管理费或闹事等现象。

如果公司有足够适合的潜在租户就可以在适当的时候将其取而代之。

这样即维护良好的经营管理秩序，又可以降低商铺的空置率。

3、整合卖场硬件、软件资源开展多种经营。

积极利用卖场有效的资源积极开展各种有益的经营和有偿服务活动，以创造较高的经济效益。

四、四项措施

1、根据卖场的经营规划、业态组合、服务宗旨、追求利润的总要求，除在对管理目标分解的基础上，还要将绩效考核纳入到经营管理中来。

另外还要从本卖场商户的文化内涵、行为、道德和卖场环境、管理公约、经营手段方面加以分析，科学制定、引导、宣传、倡议较为文明典雅的管理指引。

2、制定出详细的执行手册和工作流程，使员工翻开手册即可操作。

如《管理规章制度》、《操作规程》、《员工手册》、《运作手册》等，使每一位员工了解工作规程，熟悉管理程序，达到规范、自我、服务商户的目的。

3、经营管理要时刻有着多方面的准备，永不间歇地实现经营管理手段的创新，不断提出改进意见，全力做好与商户经营管理的对接工作。

4、要不间断地引进专业人才充实管理队伍。

采用“能者上、平者换、庸者下”的管理手段和“培训—上岗—再培训—再上岗”的轮回培训制度，不断提高员工的工作技能与素质。

五、运营思路

1、卖场营销主要采用活动营销的模式为主，来吸引人流带动消费。

2、卖场整体形象的营销推广（包括广告牌位、灯箱的设计、布置、发布、管理与整体营销推广策略的执行和效果的评估以及方案的调整等）。

重点突出“中山服装城”的品牌和运营的科学性以提升品牌知名度和认同度，争取市场关注与期待，同时也可以对同类型的卖场进行有效的打压。

3、构建项目经营管理中心，突出商业运营的规范和专业，实行统一经营管理（统一业态规划、统一招商、统一营销推广、统一物管）等旺场措施，提升经营商户（投资者）的信心；争取在各方面得到商户的支持与配合，是卖场发展的必然趋势，同时也是实施“顾客完全满意”战略的要求。

4、商户服务

A、每月都要向商户了解经营情况，收集意见和建议，及时调整经营策略和改进服务水平；争取商户的理解和配合。

B、了解商品流通动态与消费市场的调研，及时了解周边市场的动态，向商户提供相关信息；做好商户经营的参谋。

六、运营目标的设定

 1、年度商户对管理服务满意率百分之九十以上； 

2、年度收费率完成额在百分之九十八以上； 

3、年度无重大责任事故发生； 

4、房屋及设备设施完好率年度递减百分之三以内； 

5、公司各项工作计划及既定目标实现率百分之九十以上；

6、开业一年内商铺出租率要达到90%以上；

7、一年内要确保经营收支平衡。

第二部分管理架构及职能

一、运营管理架构

做好运营管理工作，要求有一个高效率以及科学的组织架构，使人力、物力、财力等资源能得到有效的整合，以求提高工作效率，达到降低管理成本，确保能提供优质服务的目的。

建议公司以项目经营管理中心的形式对卖场进行运营管理。

构建项目经营管理中心是突出卖场的运营功能；也是商业地产发展的趋势，即符合商业物业统一经营管理的要求，又为商户经营增加信心。

建议项目经营管理中心按“直线制”设置经营管理组织架构。

管理中心设卖场部、现场管理部、办公室和工程管理部四个部门，财务部直属集团财务领导。

各部门之间是同级关系，隶属于经营管理项目经理，“直线制”组织架构的优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时。

一）、组织架构及各部门职能

1、组织架构图

集团市场运营部

项目经理

财务

卖场部

办公室

策划主管

卖场组

收银（财务兼）

物业助理

外联副经理

工程副经理

现场管理

平面

客服

导购

电工

保洁

安保队

说明：

该组织架构职能清晰，职责明确，权力集中，便于沟通协调，但对各部门负责人的要求很高就是要有很强的综合素质。

2、各部门人力资源配置

部门

职务

数量

合计

项目经理

1名

1名

卖场部

助理经理

1名

（6+X）名

卖场主管

1名

策划专员

1名

平面设计

1名

卖场导购员

X名

收银（财务）

2名

办公室

副经理

1名

10名

助理

1名

主管

1名

管理员（保安）

7名

工程管理部

助理经理

1名

1名

电工

3名

3名

绿化保洁

3名

3名

财务部

出纳

1名

2名

会计

1名

3、部门职责范围

⑴、卖场部职责范围

①、负责卖场员工纪律、仪容仪表、语言规范、行为规范、服务技巧现场培训等管理及员工早班会及晚班会的组织召工。

②、负责卖场开门、打烊前后的检查、监督、协调等工作。

③、负责对营业现场物业设置、营销设施、安防设施和环境卫生的监督检查。

④、负责商品退、换货及客户投诉的协调处理。

⑤、负责卖场商品陈列、节日促销、店堂广告、环境布局的监督管理。

⑥、负责卖场内各类突出事件的协调处理。

⑦、负责品牌商的商品进场、装修、上柜、调整、退场的协调管理。

⑧、负责品牌商的商品销售及促销工作的监督、组织实施和管理。

⑨、负责品牌商、员工意见的反馈及协调处理工作。

⑩、负责公司重大活动的组织配合及各类公益、文化、员工业余活动的协调组织工作。

4、办公室职责范围

⑴、助理职责

①、负责公司各项规章制度的组织起草、印发。

②、负责公司重要文件、函件的起草、印发。

③、负责公司领导讲话稿件的起草、印发。

④、负责公司日常函、电、复印、传真、电子邮件的收发、整理记录及办公设备的日常维护保护。

⑤、负责公司报纸、杂志的订阅、收发和借阅及公司大事记和史志的编写。

⑥、负责公司文献资料的立卷、归档、保管及借阅。

⑦、负责组织公司各项会议，做好会议纪要的编写、印发；督促检查会议决议的执行情况。

⑧、负责公司印鉴使用、保管工作，保证公司印鉴的正确、合理安全使用。

⑨、负责接待来访的客人，安排公司领导的接见或会见事宜。

⑩、负责完成公司领导交办的其它事宜。

⑵、人力资源职责

①、负责制定、贯彻执行公司的人事政策和制度。

②、负责公司的岗位设置、机构调整、岗位职责的制定。

③、负责公司员工的招聘、聘用、上岗、调动、晋升、解聘等人事管理工作。

④、负责员工企业文化的培训、技能训练、素质训练工作及相关的政治思想工作。

⑤、负责公司员工业务素质考核和工作业绩考核管理及相关的奖罚管理。

⑥、负责协调公司与劳动用工管理部门、社会保障部门等政府相关管理部门的工作。

⑦、负责员工的考勤、劳动纪律考核及劳资管理及相关的奖罚管理。

⑧、负责公司员工及卖场员工档案的建立与管理。

⑨、负责公司员工工牌的制作与发放。

⑩、负责公司的人力资源开发，后备人员的培养、选拔

⑶、行政职责

①、负责公司日常办公秩序的组织和管理。

②、负责办公设施、办公用品、办公耗材、印刷品、员工工装、物业耗材等物资需求计划的制定，计划内的费用审核。

③、负责公司各类物资需求的采购、定制及验收，登记、保管、发放、回收利用等工作。

④、负责公司车辆使用、调配和维修。

⑤、负责公司的福利政策的制定及员工福利的发放。

⑥、负责公司各项规章制度、决定的落实、实施的组织协调、督促检查。

⑦、负责公司各部门工作计划完成情况、部门职责执行情况的监督检查。

⑧、 负责公司员工岗位职责的执行情况的监督检查。

⑨、负责接待和查处各种行政投诉。

⑩、负责公司各类违法乱纪事件的核实及处理。

⑷、前台接待职责

①、负责前来洽谈客户的登记接待

②、负责函件的接收并转交相关部门

③、负责通传、通报来访客户

（5）、现场管理职责

①、负责现场秩序管理

②、负责现场客服管理

（6）、外联采购职责

①、负责与政府、行业协会之间的关系

②、负责公司日常用品的采购

各岗位职责

1、卖场部经理

⑴、岗位职责

①、负责制定实施公司各项决定及本部各阶段性工作计划、总结和问题报告。

②、负责围绕卖场管理工作制定相应的制度和管理方案。

③、负责检查督促卖场各项管理工作执行情况。

④、负责组织召开本部周例会及其它重要工作会议。

⑤、负责检查督促本部各岗位工作完成情况。

⑥、负责及时了解、掌握员工思想动态，解决员工实际困难。

⑦、负责根据公司发展及业务需要对员工进行定期培训，指导和帮助本部门员工工作。

不断强化提高员工素质。

⑧、负责监督指导卖场进行的各项考核工作并及时处理对外及消费者投诉工作。

⑨、负责为部门内营造团结、进取的工作氛围，带领团队共同发展及组织、协调卖场各类大型活动并保证现场安全秩序。

⑵、岗位规范

①、对卖场各铺面的工作和服务质量进行监督检查，对存在的问题提出建议和批评，并限期执行。

②、根据公司阶段工作需要及未来发展计划结合卖场实际情况，制定本部门年度总工作计划和季度、月度、周计划。

③、依照公司的各项考核标准和奖罚条例对本部门工作人员进行考核。

奖勤罚懒。

④、随时了解现场管理人员的各项监督工作的执行情况。

⑤、每周召开部门工作会议一次，形成会议纪要，并下发各人员。

⑥、每日检查一次部门各项工作及计划的完成情况，掌握计划，指挥计划在各阶段完成的进度，预测全期计划实现的可能性，如发生重大事故，随时提交行政事务部督办。

⑦、每月将管理工作中的奖罚情况分门别类进行统计，全面掌握服务管理工作规范的落实情况，找出薄弱环节，不断完善和提高管理水平。

⑧、合理安排本部员工的工作，最大限度地激发员工主观能动性。

⑨、有的放矢，实事求是地向公司提交各种现场管理整改方案，不断完善公司制度

⑩、处理突发事件沉着、冷静、迅速，保证营运秩序正常。

2、卖场部主管

⑴、卖场部主管职责

①、协助并配合部门经理开展本部门的工作。

②、负责执行公司各项决定及本部各阶段性工作计划、总结和问题报告。

③、配合部门经理围绕卖场管理工作执