IT服务外包解决方案.docx
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IT服务外包解决方案
IT服务外包解决方案
1.服务内容
1.1服务目标
1.2信息资产统计服务
1.3网络、安全系统运维服务
1.4主机、存储系统运维服务
1.5 数据库系统运维服务
1.6 中间件运维服务
2.运维服务流程
3.服务管理制度规范
3.1 服务时间
3.2 行为规范
3.3 现场服务支持规范
3.4 问题记录规范
4.应急服务响应措施
4.1应急基本流程
4 .2预防措施
4.3突发事件应急策略
5 服务细则及收费标准
6 客户Q & A
1. 服务内容
1．1服务目标
IT外包服务（IT Outsourcing Managed Service）是指企业战略性选择外部专业技术和服务资源，以替代内部部门和人员来承担企业IT系统或系统之上业务流程运营、维护和支持IT服务。
“IT外包服务”主要包括3个服务层次：
1） 【维修维护外包】：
客户将现有软硬件在一定时期内维修维护工作以合同形式整体交由外包商进行操作管理，并以精度、时间、效率等大量指标对外包商服务能力和服务质量进行详细限定与评估。
『细解』：
指非IT类企业（或机构）基于“专注自身业务管理，简化IT管理，有效降低IT维护成本”需要，采取把自身IT基础硬件（产品涵盖：
服务器、笔记本电脑、台式电脑、局域网、外设、办公设备等）软件服务和硬件维修外包给专业IT服务公司。
（这是企业运营管理不断细分趋势和结果）
『服务范畴』：
设备软件故障解决和硬件故障“整机和整件更换式”解决
『维修范畴』：
设备硬件故障“整件维修式和配件更换式”解决
2） 【IT系统外包】：
IT系统外包服务涉及长期合同安排，其中服务提供商拥有管理所有（或部分）客户IT系统操作，并拥有基于协议部分所有权和责任。
IT系统外包合同一般包括数据中心操作和包括诸如桌面管理、局域和广域网网络操作管理、帮助软件支持、应用软件开发和维护以及有关咨询、系统集成活动等服务。
1.4 主机、存储系统运维服务
负责运营维护部门服务客户主机、存储、应用系统日常运行维护、配置变更等工作。
主要服务内容如下：
【运行管理】
按照既定服务流程和方式向客户提供系统运行管理服务包括客户方主机和存储设施运行、维护和管理。
【设备保养】
对硬件设备进行硬件保养和除尘。
【健康检查】
通过对系统健康检查，发现系统存在问题和隐患，使问题和故障隐患得到及时解决处理。
【设备搬迁】
客户地址迁移、新建系统、机房或新增设备时，需要对旧系统实施迁移服务提出可行方案并实施。
【性能调优】
根据用户系统设备进行调测，并根据设备加载业务特点和要求进行系统优化设置，保证主机和存储设备更高效率工作。
【系统评估】
针对客户现有系统运行状况，对系统可用性、安全性、稳定性、承载能力进行检测和评估，出具系统评估建议说明书。
【设备支持】
对客户投保设备提供备品、备件、备机快递服务或现场替换服务，对客户维保设备提供保险式保修服务，维保期内免费维修损坏设备部件。
【故障处理】
有效地发现和排除设备故障，提高对于主机和存储故障解决效率，从而保证用户系统正常运行。
我们服务团队将在最短时间内定位、排除故障，恢复业务运行。
【安装配置】
专业“安装配置服务”可以为您建设更高品质、更可靠、更可用主机和存储系统，提高主机和系统运行效率，使您主机和存储设备投资回报得以更高。
【规划咨询】
协助用户指定主机和存储体系结构规划。
主机和存储可用性和容量合理规划设计能够确保更可靠系统结构，提高设备利用率，避免不必要网络投资浪费，合理利用主机和存储资源。
【产品安装调试和升级】
融海咨询提供产品安装服务包括：
1.根据用户具体需求协助用户制定安装配置方案； 2.协助用户完成产品安装环境准备； 3.实施产品安装并创建和配置实例；
4.协助用户完成生产环境搭建和应用系统部署、配合用户完成系统测试和上线等工作。
此外提供给用户产品厂商定期或不定期发布产品动态情况，做出相应调整/升级建议，完成系统升级实施。
【定期巡检及健康检查】
对于选择海融咨询健康检查服务用户，海融咨询定期派遣工程师为用户提供现场健康检查。
服务内容包括：
1.产品运行情况评估； 2.相关系统环境变化影响评估； 3.应用系统运行情况评估； 4.日常维护流程运作评估； 5.故障诊断和排除；
6.提供产品参数调整/升级建议等。
【定制服务】
海融咨询可以根据客户应用特点，针对业务关键时间如长假期、结息日、年终结算、机房搬迁等，指派专门技术人员，通过与客户协商，采取现场或远程方式值班保障。
海融咨询还可以根据用户实际需求通过协商方式制定和实施更加满足用户实际需要量产品技术支持服务。
2.运维服务流程
运维服务包括很多方面，以下为简单概括：
【电话报修流程】
最传统报修流程，由企业员工直接通过电话打给信息中心值班人员，告知基本故障原因，有值班人员填写保修工单（包括故障发生时间、物理位置、IP地址、故障原因等），填写完毕提交后，ApexOSSWorkshop将根据故障类型自动将此工单派发到相应运维组（如网络设备组、服务器组、数据库组、应用系统组等）一线运维技术员。
一线运维技术员可选择电话支持或者是上门服务方式与用户沟通解决，如仍然无法解决该故障，将进行工单升级转派，由技术水平更高一级专家（或者信息中心主任）来解决。
最终故障解决完后将解决方案保存到运维知识库中，并进行用户回访满意度调查。
3.服务管理制度规范
IT服务管理（IT Service Management）是基于ITIL指导，帮助企业对IT系统规划、研发、实施和运营进行有效管理高质量方法。
ITSM关注服务质量与服务成本平衡，为保持IT服务始终满足业务需求并向长远管理目标不断靠近，采用一种持续改进实施理论指导方法，为ITSM实践源源不断地提供向前原动力，保障ITSM实践成功。
3.1 服务时间
以下以萤火虫公司服务为例。
1） 采用“人员租赁”服务模式，即我司派驻工程师进驻客户公司进行现场IT服务；
2） 正常租赁模式：
8小时 * 5天，如客户公司遇到特殊需要，我司可为客户公司延长至“24小时 * 7天”服务模式，客户公司则根据实际情况，给我司提供一定服务延长补偿；
3.2 行为规范
IT服务管理规范分为服务管理规范、可用性规范和IT服务财务管理。
【服务管理规范】
实施业务关系管理 实施供应商管理
定义、协商、记录和管理服务级别 服务级别谈判和协商；
服务级别监控评价和报告实际达到服务级别，确定所需资源及核算提供服务成本；
服务改进计划实施 服务级别协议评价和调整 服务级别协议阶段性评审
【可用性管理规范】
确定可用性和服务持续性服务要求
可用性和服务持续性计划制订和评审
如遇设备故障，检测设备问题流程
A、查看故障机外观及部件连接电源情况。
B、仔细询问客户系统故障现象，并请客户同意开机，再现故障并分析原因，仔细填写服务单。
按照对于超出维护范围故障，应明确告知客户，并引导客户寻求解决途径。
C、征求客户同意方可打开机箱。
D、检验设备是否有人为损伤，同时记录生产序列号。
E、如果是软件问题，确定处理方法，如要分区、格式化硬盘或杀毒要求向客户讲清楚后果，先确认并备份重要文档、资料后并让客户（直接操作人）签字确认后方可进行操作。
F、清晰地向客户解释故障现象、原因，如属客户错误操作，要向客户讲解清楚如何避免错误操作，并说明准备采用维修和处理办法。
切勿故障不清，仓促开始处理，或随意点评故障原理。
四、维修处理
A、处理过程中，工具、故障机摆放有序。
B、拆卸、放置、安装任何物品都要轻拿轻放，避免人为操作失误造成设备或其它部品损坏。
C、根据所看到故障现象，本着先软后硬，先易后难顺序操作，逐步排除。
D、对于一时无法修理或疑难故障，应和客户协商，将机器带回或与客户约定下次上门服务时间。
E、在处理过程中，避免沉默不语，注意与客户多进行交流，比如使用电脑正确方法及使用时需注意相关事项等。
但避免向客户评论设备产品优劣，坚决杜绝损害产品形象和公司以及公司信誉现象发生。
F、避免进行其它与系统无关计算机操作。
G、需对软件进行维护时，应首先对机器内重要数据做好备份，避免数据丢失。
H、需对客户硬件设备进行更换时，应请客户填写《硬件设备更换确认单》。
I、不允许使用客户电话打与本次维修无关电话，若因维修问题需与公司联系，应得到客户允许方可使用电话。
J、严格遵守客户有关计算机及办公室管理制度，现场服务过程中不喧哗、严禁吸烟、吃零食、上网玩游戏等。
H、在客户输入保密信息（如开机密码等）、进行工作信息处理时，服务人员要回避。
对客户终端设备存储信息不拷贝、不观看，如服务所需，需向客户说明原因并征得对方同意后方可进行。
五、修复验机
A、修复完成后，必须与客户一同验机，以确认原故障已全部排除，更换部件正常使用。
B、机器内部部件是否连接好，有无遗漏螺丝，电缆连接是否可靠。
C、对机箱打开设备要对其进行清洁操作。
D、调试系统软件是否正确运行，数据拷贝是否可靠无误，客户操作是否有误。
如需更换硬件设备，要求准确记录序列号。
E、填写服务单并请求客户签字确认，提供宝贵意见。
F、上门服务，原则上要求一次解决问题，工作要求细心，不遗漏任何一项工作。
六、告别客户
A、清理现场，对所接触设备清洁并归位。
B、 对没有维修好机器，需要将客户机器带回检修，要求给客户留下《取机单》。
C、将服务单检查并交由IT外包服务对口负责人进行签字验收。
3.4
问题记录规范
【接听故障诉求电话】
1. 服务要求
用户设备、系统出现问题时，情绪往往不是很好。
微笑接听电话，用户是会感受到。
2. 操作规范及注意点
A. 注意倾听，不要轻易打断，不要与其争执。
B. 简短询问对方身份、所在部门、联系电话。
C. 对方不满时应告诫自己：
用户是对事不满，并非对自己不满。
冷静分析，客观处理，一定搞清楚用户需要什么！
【问题记录并转交相关负责人】
1. 服务要求
问题记录是实施问题处理第一个环节，是向用户展现亚仿服务形象一个重要窗口。
2. 操作规范及注意点
A. 接听电话过程中要及时记录诉求人姓名、联系方式、问题要
点及用户要求，如对用户做了承诺，也要详细记录，以便实施。
作为问题第一受理人，必须在最短时间内（不超过24小时）将问题反映给责任部门，重要问题应反映到公司用户服务中心，甚至总裁。
B. 讲话简明，不要给用户留下反应迟钝、不负责任、慢条斯理、
含糊不清等不好印象。
C. 通过简短提问明确用户真正要求。
D. 详细填写“维修服务报告”，交给责任人。
【问题处理阶段】
I. 出差前准备
1. 服务要求
这是很关键一步，维护工作成败有许多与出差准备有关。
去前少打了一个电话，就有可能会因少做一些必要准备而导致维修延误。
因此，一定要认真细致地做好充分各项准备。
2. 操作规范及注意点
A. 按照“维修服务报告”所提示记录问题现象，进一步摸清问题原因，必要时可向用户了解，或向了解该项目情况工程师咨询。
B. 通过用户档案查询，了解备份版本情况，避免使用错误版本，影响维护进程。
C. 详细列出因维护需要携带技术资料、软件、磁介质、硬件材料与设备、工具等清单，包括因备份所需空白磁介质。
本清单应经用户服务经理认可。
服务要求
为保证维修工作顺利进行，用户密切配合是必须。
本阶段特点是与用户方面打交道人数为最多，除了用户领导、指定配合人外、还有机房其他人员、系统使用人员，甚至包括其它用户、后勤、司机等。
因此到访现场工作人员除在技术上要过硬，还要体现出到访人良好企业文化及精神风貌。
1. 操作规范及注意点
A.保持谦虚谨慎作风，勿以专家自居、冲撞用户。
B.主动关心他人。
有时工作紧张，休息时间少，应在可能时多替用户工作人员考虑，使他们多休息一会。
不要小看一些小事，往往是这些不经意小事，帮你赢得用户心。
C. 不要吝惜你表扬词句。
当用户方配合人不辞劳苦、任劳任怨配合你工作时，当维修工作终于顺利结束时，不要忘了向人家当面致谢。
V. 维修中汇报
服务要求
汇报制度化对维修来讲意义重大，一方面体现对用户尊重，另一方面体现服务规范性和完整性，对争取用户配合和理解大有好处。
同时，应经常向部门主管、向服务服务经理进行汇报。
1. 操作规范及注意点
A. 当维修任务较为复杂和费时时候，在故障处理每个阶段，都是向用户汇报点，而且越是故障大汇报越频繁。
这种处理问题过程中汇报本身就是征得用户认可过程。
B. 汇报要简明，不要长篇大论，毕竟在维护过程中，处理结果才是用户最关心事。
C. 不要忘了，也要经常向公司汇报。
不要等到矛盾大了或问题成堆时才想着你主管。
VI. 维修后汇报及用户签字确认
服务要求
维修工作结束了，还应使用户了解：
故障发生原因何在？
我们做了那些事情？
在今后用户自行维护过程中还应怎样做？
还需要那些知识？
做那些培训？
等等。
维护过程就是我们提供服务、并努力使用户满意过程。
通过一次维护，既可以巩固和发展一次与用户关系，也可以得罪一个用户，全在于我们怎样做。
1.
操作规范及注意点
A. 汇报包括口头和书面两部分，书面汇报一般是“维修服务报告”，口头汇报做为补充。
B. 汇报要注意，千万不要随意面对着用户来评价公司本系统产品过失与缺陷。
C. “维修服务报告”要交用户相关负责人签字盖章，以显示本次维修工作顺利结束。
如果用户对我们解释报告有疑问，应耐心说明，必要时可另外附上一份“故障分析报告”。
VII. 软件备份工作
服务要求
按“软件备份”作业指导书操作。
重要性是毋庸质疑。
1.
操作规范及注意点
A. 自己编写、修改软件要符合规范要求，说明齐全。
B. 现场带回备份必须是最终，保证完好可用，并注意版本号。
C. 备份审批手续齐全，并在用户服务档案中备案。
VIII. 维修服务报告
0. 服务要求
这是项目服务档案重要组成部分，亦是考核维护工程师服务质量主要指标之一。
报告应全面、具体地反映维修处理情况，并作为公司技术沉淀一部分。
1.
操作规范及注意点
A. 本项工作按相关作业指导书完成。
B. 维修工程师除填好“维修服务报告”外，还应有维修技术总结，以尽可能详细描述故障现象、原因、处理方法和具体修改说明，并附上必要图纸或程序文本。
C. 问题解决并经用户认可后，及时、主动交用户服务管理人员确认并归入项目维护档案。
【问题总结阶段】
维修记录文档收集、整理与分析
1. 服务要求
用户服务部管理人员，应就单次维修活动中所产生所有质量记录进行收集归档，定期以项目为单位或以故障类型为单位进行整理及分析，并按季度形成统计报告。
2. 操作规范及注意点
本期发现问题，应在下期报告中予以跟踪或描述解决结果。
备份工作检查
1. 服务要求 备份工作复查。
2. 操作规范及注意点
A.
将每次备份记录文档及时归入项目管理档案之中，版本记录
必须十分明确。
B.
工程部负责组织检查。
维修结果复查
4 .2预防措施
优先级为紧急事件，服务台应立即派发到二线支持，并电话通知到负责人。
紧急事件被确认后，应及时启动紧急事件处理流程，成立应急小组，启动或制定应急预案，以更快响应速度、更简要流程、更精干人力资源来保障紧急事件优先响应和排除。
重大故障或跨省故障应及时上报集团，在上报集团前应由事件经理进行审核确认。
对紧急事件处理过程管理，启动应急预案，升级为重大故障等。
4.3突发事件应急策略
5．服务细则及收费标准
IT基础架构、应用系统和业务流程初始或升级构建服务，根据具体情况，双方共同商定服务模式和服务价格，按照单项项目方式执行。
IT基础架构、应用系统和业务流程
运营、管理和维护服务，参照如下报价体系：
1. 包年IT服务
紧急事件处理监控及管理升级
问题管理流程根原因分析
知识管理流程转化为知识
调查及诊断
解决及恢复
记录解决方案细节
涉及配置项变更
问题管理流程
紧急事件处理结果通知N
服务项目
设备数量（台） *基础服务（RMB/年*台）
2. 紧急/单次上门IT服务
服务项目
服务细则 服务价格 备 注
电脑故障维修
电脑无法启动、不能进入系统、运行速度减慢、经常死机、电子邮件设置
200元/次 （超过2小时另收费）
包括操作系统重装 外设维护
Modem、打印机、
扫描仪、刻录机、数码相机
200元/次
（超过2小时另收费） 包括注墨、灌碳粉等 重装操作系统
WIN98、WINNT、
WIN2K、WINXP、LINUX 120元/次
（超过2小时另收费）
客户须提供光驱
工具软件安装
Office2000、
80元/次
如需购买，客户自
Acdsee、金山词霸等常用办公、学习类软件
（超过2小时另收费） 自行负担相关费用 硬件安装
CPU、主板、内存、显卡、声卡、电源
200元/次
（超过2小时另收费） 客户保证部件完
好
驱动程序安装
各种显卡、声卡、Modem等所有部件
200元/次
（超过2小时另收费） 无驱须具备上网
条件
查杀电脑病毒
各类电脑病毒（分
区病毒、文件病毒、邮件病毒）查杀
300元/次
（超过2小时另收费） 不包括系统重建
数据备份
光盘或硬盘备份，所需备份介质由客户提供
200元/次
（超过2小时另收费） 用户指定备份内
容
网络维护安装
网络设备安装、设
置、检测，网络服务器维护（大规模网络变动费用另计
300元/次
（超过2小时另收费） 保用3个月
服务器系统
WIN2000或LINUX系统安装调试
300元/次
（超过2小时另收费） 包括各种服务设
置
共享上网
设置所有机器共享上网
200元/次
（超过2小时另收费） 20节点以下，仅包括设置费用
集团电话
分机电话安装维护
200元/次
（超过2小时另收费） 10节点以下，不包
括布线费用。
若需布线
按人工50元/点计算，材料另行计价
电脑升级方案 给客户提供最佳升级方案，性价比最高
200元/次 （超过2小时另收费） － － －
办公电脑方案
帮助客户设计办公设备方案，包括电
200元/次 （超过2小时另收费）
－ － －
3. 工程师外包
服务项目
服务价格
桌面（Desktop/Laptop/Print/Scanner） 服务方式、服务收费根据实际情况面议
服务器
网络设备（路由器/Voip/防火墙） 程控交换机
基础链路（信息插座/配线架/跳线架/端接）
员工培训（月度/季度/年度） 监控系统
门禁/考勤/巡更系统
基价所对应服务区域仅指上海市以内范围，若服务区域属于外环线外，则根据距离远近，在基价基础之上选择适当上浮比例。
基价中不包括所有硬件成本，如果由于发生硬件维修或硬件更换，所产生费用由客户承担。
基础服务：
提供“3小时到达，5小时解决”应急服务，每周5天×8小时服务，7天×12小时（9:
00-21:
00）电话支持及远程维护；提供对信息系统周边设备维护，包括：
打印机、打印服务器、一般应用级扫描设备、一般应用级刻录设备等；协助公司新设备采购。
企业服务包月设定费用下限。
如果客户机器数量太少，不能达到每个月400元服务费用，此时，按照400元收取公司月服务费。
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