会员卡建设及运营思路框架方案.docx

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会员卡建设及运营思路框架方案

关于VIP会员卡体系的思路

一、目的及背景

会员制营销是目前中高端产品最为推崇的营销模式，具有目标客户群体精准、忠诚度高、消费能力强等特点，拥有极好的市场接受度及成熟的操作经验。

VIP会员体系，是雅可乳业开展会员制营销模式的具体呈现，是集会员招募、管理、服务等为一体的系统化工程。

二、会员卡介绍

VIP会员卡，是顾客加入企业俱乐部的身分识别凭证，是享受会员服务的基本依据。

定义

该会员卡为积分卡性质;

卡号与身份证号码、手机号码相绑定（实名制）;

具备折扣优惠、积分统计等功能，但不具备储值功能。

适用范围

主要应用于成都主城区范围内

适用人群

雅可乳业产品的直接消费者、潜在消费群体；

认同雅可乳业价值观的人群；

倡导健康、生态、天然生活方式的人群

分级

VIP会员卡建议分为四个档次：

钻石卡：

最高级别会员，限量发行

金卡：

银卡会员基础上产生

银卡：

消费即可得银卡资格

普通卡：

体验式消费卡，作为基础推广物料使用

样版

（待定）

三、运营模式

会员体系是一个严密的系统化工程，是环节与细节的综合体，因此，在运营思路上应系统化、全面化。

四、系统建设

如果将会员体系比作一棵“大树”，那么这棵大树的“枝干”无容置疑便是系统建设，这是整个体系最为基础的部分，也是至关重要的一部分。

（一）功能说明

满足会员资料储存、会员管理、收银、送货等功能，化繁为简，优化流程，以便捷、优质的服务提升会员附加值。

（二）现状分析

目前，销售渠道主要依靠第三方卖场（KA、连锁店、社区终端），此模式下难以独立运行会员卡体系。

形象店由于定位不清晰，人气不足，短时间内尚不能开展会员系统的业务。

未来，随着会员卡体系的建立，营销重心逐渐集中在“以上门服务为主，店面销售为辅”的状况。

因此，系统建设的核心应围绕“上门服务”的系列问题进行思考。

（三）系统建设

系统建设主要包括四大部分：

人员编制、物料设计、软件系统、硬件设备。

1.人员编制

VIP会员体系作为一个独立系统存在，建议安排专门人员进行负责，根据流程考虑，设定如下岗位：

客户经理

（1名）

负责VIP会员体系的整体运营工作；

·制定会员体系的发展方向及目标

·制定阶段性任务和工作计划

·负责团队的管理和提升

市场拓展人员

（1-2名）

协助客户经理完成VIP会员体系的工作；

·负责发掘及开发潜在会员；

·负责开发价值性渠道，进行产品推广和营销；

客服人员

（1名）

负责会员客户的电话接听及回访工作；

负责处理会员客户的业务订单（通知相关部门）；

数据员

（1名）

负责数据库系统的日常维护工作；

负责会员数据的日常管理工作；

2.物料设计

完善会员俱乐部的视觉形象及基础性物料的设计工作。

1）会员俱乐部

网络架构：

如网页地址、操作管理等

功能设置：

如会员登陆、服务查询、积分兑换等

视觉形象：

如俱乐部名称、宗旨、LOGO及其他视觉元素

2）会员卡

根据会员卡等级划分，设计VIP会员卡卡样、卡套、申请表等。

3）会员手册（章程）

会员手册是明确会员权力与义务的基本准则，是会员了解公司产品、认同健康主张的有效途径。

4）其他相关物料

3.软件系统

1）资料库系统

完成会员资料的录入、管理以及消费记录等内容。

邀请专业软件公司进行系统设计，或购买相关软件。

2）收银系统

收银主要涉及两个环节：

店面零售、会员服务

店面结算

安排专人收银，现款现货，可支持刷卡业务。

会员结算

会员消费采用“货到付款”的模式，不支持刷卡业务；

3）物流系统

根据会员发展情况，物流配送主要分为两个阶段：

1）成长期：

会员总人数在150人以下

配送数量尚不能形成规模，无法引入第三方机构介入，此时，物流主要用公司内部人员承担。

2）成熟期：

会员总人数在150人以上，并且消费相对稳定

引入第三方专业物流公司进行配送。

操作流程

4.硬件设备

电脑主机：

放置于形象店收银台，存储会员资料

收银机：

放置于形象店

POSS机：

放置于形象店，提供刷卡服务

五、会员招募（暂略）

六、

会员管理

（一）会员等级

（二）申请流程

会员申请入会大致可分为两种途径：

1.主动申请

说明：

该类型会员对俱乐部有一定的认知，并主动提出申请加入会员俱乐部。

申请方式：

在零售终端或者电话预约，现场填写会员申请表

审核会员资料真实性并录入资料库

发放会员卡

2.邀约申请

说明：

该类会员是在公司推广过程中所针对的潜在目标人群，在了解到相关信息后产生入会意愿。

申请方式

针对目标人群发放普通会员卡（体验卡，一次性）

登陆公司官方网站，完善会员资料，激活会员卡功能

客服人员联系新会员，通知会员卡资格生效

（三）会员审核

会员入会时，均需填写《会员申请表》（见附件）。

客户人员收取资料时，核实会员资料，重点核对姓名、电话、地址

资料回报数据人员处，将客户信息录入资料库

根据会员等级，编制会员卡信息

档案存档后，确认会员资格，发放会员卡

（四）会员晋级

等级

申请资格

备注

普通会员卡

作为推广工具之一，可免费领取，仅具备折扣优惠功能，无记名、不积分。

广泛散发

银卡

持普通会员卡的顾客首次消费满200元，即可升级为银卡会员

首次消费顾客一次性消费满350元，即可免费申请为银卡会员；

无卡顾客累计消费满500元，即可免费申请为银卡会员；

实际产生消费

金卡

银卡会员累计消费满3500元（180支），即可免费升级为金卡会员；

团购客户一次性消费满2500元，即可免费获得金卡会员资格；

团购客户

及银卡会员

钻石卡

金卡客户消费满XXXX元（360支），可自动转为钻石卡会员资格

以金卡客户

为基础

限量发行

七、会员服务

会员服务是会员卡体系的核心所在，是吸引会员的制胜法宝，一套完善、高附加值的会员服务，将有助于提升会员俱乐部的含金量及吸引力。

会员服务主要分为两大部分：

基础服务、增值服务。

（一）基础服务

基础服务是企业提供给会员最为直接、便利、常态化的优惠政策，是会员享受的基本权益。

1.折扣优惠：

根据会员等级，享受相应的折扣价优惠。

等级

牦牛原奶

牦牛酸奶

钻石卡

75折

元/支

85折，

元/杯

金卡

85折

元/支

银卡

9折

元/支

普通卡

9折

元/支

2.生日特惠

会员生日当月可享受价格特惠：

6折超低价购买“圣·拉雅牦牛原奶”（累计数量不超过24支）

7折超低价购买“阿·米雪牦牛酸奶”（累计数量不超过16杯）

3.会员积分

会员消费公司产品，均可获得相应积分，1元积1分，积分达到一定程度可兑换相应的礼品。

4.健康管家

“健康管家”是传统客户经理的一种衍生，采用“一对一”的服务模式，每名会员均有指定的“管家”服务。

5.电话预约

会员卡与会员电话绑定，一切业务指令通过电话即可搞定，方便快捷。

6.短息服务

每逢节假日、会员生日等重要日子，公司向会员发送短信，送上温馨祝福；

每逢新产品到货、主题促销等时机，公司以短信通知会员，方便做出购买计划。

7.送货上门

客户通过电话直接下订单，在规定时间内公司提供“送货上门”服务，实现点对点的服务。

（二）增值服务

增值服务是会员人数达到一定量之后，为增加会员的忠诚度而开展的深度服务，主要针对优质客户，不同等级会员享受不同级别的增值服务。

该项服务采用“嵌入式”的操作模式，服务项目以企业掌握资源而定，服务内容不断更新，随时增加，随时取消。

1.产品赠饮

不定期向会员赠送公司相关产品，如酸奶等。

2.圣·拉雅之旅

每年7-8月份策划一次大型“圣·拉雅草原风情之旅”旅游活动，通过抽奖或其它方式筛选出部分会员，组团前往红原基地参观，赏月亮湾美景，看现代化生产基地，感受青藏高原雄风，品味原生态牦牛原奶。

3.会员礼品

设计公司特有的品牌礼品，满足会员积分兑换之用。

会员礼品设计理念以实用、美观、高性价比为主，比如：

抽纸、餐具（盘、碗、杯子等）、购物车、抱枕等

4.其他

在操作异业联盟的过程中，与合作商家洽谈置换部分服务，转化为公司会员增值服务项目。