业务手册格式规范要求100929Word文档格式.doc

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2.0

1、新增“修订记录”部分；

2、手册较大、内容较多时，可考虑在章节以上添加“第*部分标题”进行多一个层级的划分。

目录

修订记录 1

目录 2

第一章总则 3

一、制定背景 3

二、适用对象 3

第二章手册规范要求 3

一、业务手册撰写要求 3

（一）标题 3

（二）修订记录 3

（三）目录 3

（四）正文 4

（五）附录 4

二、业务手册写作规范 4

（一）书写 4

（二）标点符号 4

（三）名词、名称 4

（四）量和单位 4

（五）标题层次 4

（六）表格 5

（七）插图（包括但不限于页面截图、各类流程图及示意图等等） 5

三、业务手册打印排版规范 5

（一）页面设置 5

（二）各部分要求 5

（三）正文章节分层及标题编排原则 6

第一章总则

一、制定背景

为了进一步规范电子商务公司业务手册编纂工作，提高业务手册质量，特制定本规范化要求。

二、适用对象

电子商务公司涉及公司业务手册制订的各相关业务部门人员（包括但不限于市场开发部、客户服务部）。

第二章手册规范要求

一、业务手册撰写要求

一篇完整的业务手册应包括以下几个部分：

（一）标题

手册的标题应简明扼要、有概括性。

标题字数要适当，不宜超过20个字，如果有些细节必须放进标题，可以分成主标题和副标题。

（二）修订记录

标题下空一行，填写修订记录，“版本”按年分，如：

2009年6月、8月、11月及2010年1月、9月分别进行5次修订，则版本分别编为：

1.0、1.1、1.2、2.0、2.1。

（三）目录

1.目录按三级标题编写（即：

第一章……、一、……、

（一）……），要求标题层次清晰。

目录中的标题应与正文中的标题一致，附录也应依次列入目录。

目录应为索引式，在查看电子版时可直接按CTL+目录直接跟踪链接至正文相应部分。

2.当同一手册的内容繁多，可以考虑在章节以上添加“第*部分标题”进行多一个层级的划分，同时该部分标题须居中，该行在“目录”内可省略页码，用小四号宋体加粗，范例如下：

第一部分运营二部前台业务流程

第一章　总则 ...4

（下同原来版本，此处省略）

（四）正文

正文部分应条理清楚，由上而下的3个层次的标题应与目录中的标题保持一致。

（五）附录

附录是对于一些不宜放在正文中，但又直接反映分类业务处理的各个模板且具有通用意义的内容，如公式的推演、邮件或处理意见等回复模板等等。

二、业务手册写作规范

（一）书写

业务手册文稿纸统一用A4纸打印，不得随意接长或截短。

汉字必须使用国家公布的规范字。

标题为黑体二号字，正文用宋体五号字（如果全文篇幅不超过5页，可以适当将字号加大至小四号），具体要求见规定第三点：

“业务手册打印排版规范”。

（二）标点符号

1.总体要求

业务手册中的标点符号应符合国家新闻出版署公布的“标点符号用法”要求。

2.特别提示

凡使用中文表述的业务文档，均必须使用全角标点符号，严禁使用半角标点符号。

（三）名词、名称

1.名词术语规范

业务手册中的科学技术名词术语采用全国自然科学名词审定委员会公布的规范词或国家标准、部标准中规定的名称，尚未统一规定或叫法有争议的名称术语，可采用惯用的名称。

2.外文术语规范

使用外文缩写代替某一名词术语时，首次出现时应在括号内注明其含义。

（四）量和单位

量和单位必须采用我国法定的计量单位。

非物理量的单位，如单、个、人、元等，可用汉字与符号构成组合形式的单位，例如单/日、元/个订单等。

（五）标题层次

1.总体原则

业务手册的各级层次应有条不紊，整齐清晰。

正文中各级标题下的内容应同各自的标题对应，不应有与标题无关的内容。

2.章节编号方法

采用分级数字编号方法，按每一章下面分六级标题编写（即：

一、……、

（一）……、1.……、

（1）……、A.……、（a）……）。

3.特殊处理

一般情况下，正文每一章下面的内容最多分六个层次，若确有必要增加至七个层次，则第七个层次编号按罗马数字顺序（即Ⅰ.……）来编写。

（六）表格

每个表格应有表序、表题，表序和表题应写在表格上方正中，表序后空一格书写表题。

表格允许下页接写，表题可省略。

（七）插图（包括但不限于页面截图、各类流程图及示意图等等）

插图应用绘图笔绘制或用计算机绘制，不得徒手勾画。

每幅插图应有图序和图题，图序和图题应放在图位下方居中处。

三、业务手册打印排版规范

（一）页面设置

纸型为A4，上下页边距为2.54cm、左右边距为2.6cm、正文行距为固定值23磅。

（二）各部分要求

1.目录

（1）“目录”二字为小二号黑体字加粗，居中打印；

下空一行为章、节、小节及其开始页码（除章的标题外均为小四宋体，且设置跟踪链接）。

（2）每章的标题均采用小二号黑体，“第*章”及该章的标题之间空一个汉字的距离，顶左排布。

（3）章以下的各节及小节编号，最多显示二级菜单，分级编号原则由上而下为“一、……、

（一）……”。

A.章以下的一级菜单“一、……”距左空一个汉字开始，用五号宋体字并加粗。

B.章以下的二级菜单“

（一）……”距左空两个汉字开始，用五号宋体字。

2.页眉

（1）在黑色反线上顶左开始写“某某售后服务业务资料手册”（该12个字为11号宋体加粗）。

（2）在黑色反线上顶右放置LOGO标志（含公司及相关联盟标志及公司的中英文字样）。

3.页脚

（1）居中排布“电子商务公司”（该10个字为10号宋体加粗）。

（2）从正文第一页开始编页码，奇数页居右，偶数页居左，写“第X页共Y页”（该6个字为10号宋体）。

4.正文

（1）每章标题以小二号黑体居中打印，“第*章”及该章的标题之间空一个汉字的距离。

章下空一行后显示该章的各节内容，各章之间必须空一行。

（2）第一章必须在目录后新起一页顶最上一行开始，不能与目录同处一页。

5.插图：

图题采用中文，中文字体为小四号宋体加粗。

图号以本章为单位顺序编号。

例如：

图例

图1电子商务公司业务流程图

6.表格：

（1）表序和表题应写在表格上方正中，中文字体为小四号宋体加粗。

表序按章顺序编号。

表1电子商务公司市场开发部业务达标人员统计表

组别业务类别

普通话基础

打字水平

国内3字代码

国际3字代码

企业分销

机场服务

（2）表内文字采用五号宋体，表内各项目标题可加粗，表内各部分必须按规定的符号标注单位。

（若表内文字内容过多，可根据实际情况适当再缩小一级字号。

）

（3）一般情况下，表格两端应与左右页边距保持一致，不能超长或缩短。

（三）正文章节分层及标题编排原则

1.三级菜单标题编排

正文中出现的三级菜单小标题，可分别按照以下原则进行编排：

（1）一级菜单小标题“一、……”可采用小四号黑体。

（2）二级菜单小标题“

（一）……”可采用小四号楷体加粗。

（3）三级菜单小标题“1.……”可采用小四号仿宋体加粗。

2.合理编排与省略原则

正文所有章节的各部分若须分点描述，在同一层次内必须至少出现2个分点，即例如：

出现了“一、”之后，后面必须出现“二、”的内容，否则须省略该层次的分点编排。

电子商务公司第7页共7页