招商运营管理中心工作手册Word下载.doc
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采用各种方式持续进行商圈、品牌商家、消费者等方面的市场调查和资料搜集，不断调整招商政策、方案以适应市场变化。
市调内容包括：
项目所在城市总体概况、城市零售业发展状况、同类竞争对手分析、项目周边环境调研、对在经营的租赁物业的租金标准、租赁年限、物业费、租金递增、租金缴纳方式、前期的优惠政策等进行收集分析。
2.1.2支持销售：
宣传推广招商项目，提高商户对项目的认知度，为支持商业销售加大未售商铺及其周边区域的招商工作，促进优质品牌客户进驻和周边商业氛围的营造，为已售商业商户提供有力支撑。
2.1.3业态定位：
根据精准业态定位组织引进适合街区主题形象、品牌形象的商户，并严格把控商家效果，始终保持街区的高端品质。
2.1.4客户档案：
对所搜集的客户资料细化整理和存档的管理工作（每日填写《招商日报》，对接待客户进行总结分析。
每周填写《工作总结》汇集到部门内勤，对一周工作进行总结，对下周工作做出计划），建立客户台帐，配合部门内勤进行客户档案的整理及保存，并作实时更新。
2.1.5落定客户：
将招商工作流程中接待客户、客户记录、客户评审、客户认定、合同签订的每一环节做到扎实、系统。
2.1.6配合协作：
协助商户进场；
协调营运、企划、工程等相关部门工作；
配合商铺的施工和装修。
2.1.7优化调整：
对已入住商铺优化更新，不断淘汰劣质品牌及竞争力差、效益低的商户，组织再招商。
2.1.8业务培训：
定期组织相关业务的培训与讨论，配合对于各大商业地产项目的考察，不断充实自身业务知识，努力提升业务水平。
2.1.9租务管理：
与销售对接，对已售的商铺及时根据买卖情况签订《商品房委托管理合同》。
根据签订的相关合同，每月制定投资收益资金计划，协助财务发放投资收益款；
与房管局联系，对合同进行备案，同时对《房屋交接单》、《三方协议》、《商铺租赁合同》、《共享合同》、《场地租赁合同》及各类补充协议进行统一编号，存档管理，并维护合同电子台帐，对商户和商户进行后期的维系和对接工作。
2.2招商运营管理中心总经理
2.2.1负责招商运营管理中心整体工作的把握和部署，制订本部各阶段工作计划，布置和安排本部各项工作有计划开展；
2.2.2负责制定、分解经营指标，并监督检查完成情况；
2.2.3负责制定招商运营管理中心管理制度及工作流程，并监督部门人员执行；
2.2.4组织市场调查，预测市场发展趋势，并针对市场的变化和竞争的需要提出应对策略；
2.2.5组织安排招商专员考察商业地产项目及参加招商推介会，负责完成新品牌的开发及现有品牌的优化工作；
2.2.6参与并完成项目整体商业规划和布局，确定项目定位、经营业态分布及租金物业费水平，为公司重大经营决策提供信息、方案和建设；
2.2.7牵头公司的招商工作，负责管理协调招商及合同签约工作，监督业务类合同的管理、建档、查询工作。
2.2.8制定培训计划，组织本部门员工的业务的培训，并对培训效果进行考核；
2.2.9组织召开部门例会，分析工作情况，对遇到的问题提出合理化建议并进行解决；
2.2.10对顾客档案、合同档案的建立和保管负有监督管理责任；
2.2.11配合解决招商过程存在的各种问题。
2.3.1负责完成分解下的招商任务指标，并定期汇总个人及小组业务数据，形成书面报告，提出建议；
2.3.2搜集目标商户信息（包括对手价格），整理、汇总、筛选客户进行意向招商接洽，并将分析情况上报部门领导；
2.3.3参与制定项目规划分布和租金物业费水平的过程，及时提出可行性建议；
2.3.4联络、走访客户、宣传项目优势和政策，对有意向的客户主动跟进联系和回访，完成谈判和签约工作；
2.3.5接洽来电来访客户，全面解答项目情况，带看现场，做好各类业务登记和进度分析；
2.3.6收取首笔费用，配合营运为入驻商户办理进场手续；
并为其提供完整的商户入场经营资料；
2.3.7参与制定招商管理办法，工作流程，确保持续改进；
2.3.8配合法务人员及时完成合同条款的审核工作。
2.4.1处理部门日常事务及与其它部门的配合工作；
2.4.2签订包租合同，商户投资回报的统计、签批、配合财务核对数据等工作；
2.4.3督促并收集招商专员按时上交各类资料（周、月工作总结、计划等）及报表；
2.4.4完成各种招商文件的管理、归类、建档和保管工作，保证实时更新（包括：
租赁合同及其他招商文件资料、招商租控表、商户及客户资料、商铺平面图等），并对客户的资料进行保密管理；
2.4.5协助招商专员做好上门客户的接待和电话来访工作，在招商专员缺席时，能够及时转告客户信息并妥善处理；
2.4.6监督管理招商专员的出勤及工作纪律，每月交通费用和通讯费用的报销签批工作，完成各种内部会议的记录等日常事务性工作；
2.4.7及时与公司职能部门沟通以便获得相关信息，并能及时将获得信息传达相关人员。
三、管理制度及工作流程
3.1市场调研及招商方案确定程图管理制度及流
3.1.1.1前期调查
A、商户基本情况：
联系方式、购铺情况、职业和薪金水平等；
B、租赁价格期望值；
C、商户对对*******的看法和建议等作为参考数据。
3.1.1.2商圈及商家调查分析
A、项目所在城市总体概况：
（a）城市经济发展水平
（b）各项经济指标数据
（c）人口总量及分布
（d）城市未来发展规划等。
B、城市零售及服务业发展状况：
（a）主要商圈情况
（b）不同业态在各商圈的分布情况
（c）业态定位及组合、规模、数量、面积比例、经营状况
（d）各商圈的形成和发展历程，未来发展规划等。
C、同类竞争对手分析：
（a）基本情况：
总面积、历史经营状况、开业时间、品牌情况、消费环境、业态面积配比、规划布局等；
（b）相关费用：
租金价格或合作条件、人力资源费用、物业管理费，客单价等；
（c）客户服务：
档次定位、消费结构（客层定位）、招商优惠条件、停车位数量、客流量、服务管理等。
D、项目周边环境调研：
（a）项目所在地理位置
（b）项目规模：
小区数量、入住人口、居住户数
（c）设施：
市政设施、商业设施、服务设施
（d）周边环境：
3-5公里半径人口数量结构和特征、人均收入、人均消费支出、交通状况、消费特性
（e）物业状况（工程部提供包括商铺的全面情况），工程进度时间等。
E、对在经营的租赁物业的租金情况：
租金标准、租赁年限、物业费、租金递增、租金缴纳方式、前期的优惠政策等；
3.1.1.3对所调查的以上情况进行汇总分析，并形成报告上报公司领导。
3.1.2.1确定租金价格
A、已售商铺价格确定（以商户期望价格为基准）；
B、未售商铺价格确定（以销售价格的投资回报率为基准）；
C、持有物业价格确定（以公司制定价格为基准）；
D、其它区域价格确定（以公司制定价格为基准）。
3.1.2.2确定业态区域划分、经营布局定位
A、*******各场馆经营业态的确定；
B、各场馆之间主题街区的确定；
C、整体经营布局图制作；
D、优质品牌客户的筛选及具体落位。
3.1.2.3经营过程中招商方案制定及商户的优胜劣汰
A、在经营过程中，招商运营管理中心要加强与营运部的沟通，关注各商户的经营情况，并对商户进行评估。
评估的内容包括：
商户对项目的贡献情况、美誉度和商誉、发展现状和方向、经营管理能力和生存能力等；
B、根据对商户综合评估的结果，制定出商户调整的预案；
C、通过对竞争对手和全国主要商业市场的调研，以及参加各种全国性或地域性的商业展会，收集和储备商户资源；
D、在商户租赁合同期满前的6个月，招商运营管理中心开始进行调整招商洽谈工作。
3.1.3市场调研及招商方案确定流程图
责任部门/人
流程
说明
招商专员
招商/租务
营运副总
总经理
不通过
市场调研及分析
制定《市场调研报告》
副总审阅及修改
总经理审批
该方案实施
深入考察成功商业项目，针对性拜访优质客户，定点定时做*****问卷调查及消费者问卷调查表并进行分析
行汇总
3.2招商规程及流程图
3.2.1招商规程
3.2.1.1招商启动准备工作
A、各商铺租金指标分解
根据公司最终确定的招商面积、租金收益指标和招商政策，招商运营管理中心根据商铺业态、楼层及位置的不同，将租金逐一分解到每一个商铺，根据商铺区域、业态等不同情况，编制各商铺2012年面积、租金和物业费分解表，报招商运营管理中心总经理批准后执行。
B、招商任务分解及人员分工
根据招商运营管理中心人员编制，按照相关区域为标准将招商专员进行分工，商铺招商任务必须分解到人。
C、商铺租赁面积的核定
招商运营管理中心根据各商铺建筑面积的图纸，核定商铺的租赁面积，作为招商运营管理中心签约的依据。
D、招商目标品牌的确定及落位
根据确定的项目总体定位、各业态功能组合情况以及市场调研分析结果来确定招商目标品牌，并对其进行落位，由中心总经理负责审批。
E、各种标准合同的拟定及审批
在招商工作启动前1个月，招商运营管理中心制定新项目的租赁意向合同、租赁合同及附件、物管合同、补充协议、广告位使用合同等，报招商运营管理中心审批。
3.2.1.2招商工作的实施
A、招商工作启动时，招商运营管理中心总经理为招商工作的最终责任人；
B、招商启动后，要优先洽谈知名品牌和重点大客户，招商运营管理中心员工负责跟进，招商副总负责整体把控和协调；
C、招商运营管理中心接触意向客户、要做好客户记录，每日登记商户洽谈情况并进行汇总。
外出拜访商户前要做去向登记；
填写商户洽谈表。
根据接待和拜访商户的洽谈情况，确定意向目标商户，进行重点跟进和洽谈，并做好洽谈记录；
D、建立招商客户档案，包括商户资源、商户合同及资料，每周汇总上报中心总经理；
E、招商副总定期组织招商工作例会，了解商户动态和招商工作中的问题，针对出现的问题及时调整招商策略；
F、客户确定商铺位置后，需签订租赁意向书（审批流程等同于正式合同审批流程），并向招商运营管理中心提报外延及室内装修效果图，经各部门会签后上报招商副总及总经理最终签批，总经理最终审批后方可签订正式租赁协议；
G、目标商户合同条款确定后，由主谈招商专员及时与商户签订《房屋租赁合同及附件》及相关要约文本，办理审批手续，并及时跟进审批结果，审批后并将签字盖章的合同统一编号存档（合同签订时，客户需交纳履约保证金金、物业保证金及装修相关费用）；
H、合作条件变更：
租赁合同经过审批后，若商户合作条件发生变化，需按合同审批流程重新办理审批手续；
I、合同审批流程完成后，客户可进场装修，招商运营管理中心工作与经营公司进行工作交接。
招商专员/工程部/企划部
招商经理/财务经理/
综管法务
主管副总
内勤/租务
招商专员/营运部
N
《徐沙河新天地店招\门头制作申请单》
跟进重点意向客户商量进驻事宜
对合同条件进行敲定，进入签订合同流程
招商专员填写合同审批单
各部门审核
主管副总审核
总经理审核
招商专员根据合同审批单签订相关合同
该合同不能签订
市场调查、收集客户资料
将客户需求与各部门沟通
《内部联络单》
《商户装修效果审批表》
工程部
市场部
签订意向协议
合同盖章、编号、存档、发放
收取定金和租金
商户进场装修，与经营公司交接接
必要时对适用性进行评审；
3.3《房屋租赁合同》（返租合同）签订流程
3.3.1.1商户签订《商品房买卖合同》及补充协议后，由销售代表填写《销售确认单》，经销售经理及销售总经理签字确认后，与《商品房买卖合同》或产权证复印件一并交由商管对接人；
3.3.1.2商管对接人根据《销售确认单》，正常支付投资收益的，与客户签订《房屋租赁合同》（一式五份），代收商户租赁合同备案费；
3.3.1.3商管对接人填写《印章使用审批单》，盖章后所签合同方可生效；
3.3.1.4合同备案后由综合管理部、财务部及本部门分别存档。
责任部门
销售部
租务
业主购买绿都徐沙河新天地商铺
填写《销售确认单》，经销售经理及副总经理签字确认，与《商品房买卖合同》或产权证复印件一并交由商管对接人。
正常支付投资收益的，与客户签订《房屋租赁合同》
填写《印章使用审批单》，所签合同方可盖章生效。
《房屋租赁合同》进行租赁备案（返回三份，一份交财务，一份交艺阁，一份存档）。
明确编号、版次、受控状态、发放号等；
3.4《商铺租赁合同》签订流程
3.4.1.1由招商专员根据合作条件填写合同审批单，交给部门内勤，并进行合同基本情况说明，由内勤进行各部门签批；
3.4.1.2本部门经理根据市场情况进行审核，签署相关意见后交由各个部门进行签批；
3.4.1.3主管副总审核《合同审批单》相关内容，对合作条件认可方可签字；
3.4.1.4总经理审核《合同审批单》，并进行审批；
3.4.1.5签批完成后，由招商专员进行《商铺租赁合同》的编制并约商户到公司签订合同；
3.4.1.6商户签字盖章后，将合同交到部门内勤处，由内勤负责联系综合管理部盖章；
3.4.1.7租务人员根据《合同审批单》内容对合同进行审核，并对合同进行编号（合同审批表一式三份，合同文本一式五份）、分发及本部门归档，其余四份合同由招商内勤下发租务、综合管理部、财务部、商户进行存档。
招商运营管理中心内勤/各部门
招商运营管理中心内勤/主管副总
招商运营管理中心内勤/总经理
招商专员/商户
招商运营管理中心内勤
填写合同审批单
各部门经理签字
主管副总签字
总经理签字
审核，制作相应合同
签订《商铺租赁合同》
合同交由综管盖章
给出合同编号、存档
内勤根据各部门情况分发合同
履行文件更改手续，做好文件更新，注意电子文件的管理，防止文件失控；
做好登记，确保发放至相关使用场所。
四、相关表单
4.1（意向）合同审批表
年月日编号：
签约
签约商户名称
营业执照号码
商
户
情
况
法定代表人
法定代表人身份证号码
经营地址
邮编
通讯地址
联系电话
法人代表委托人
委托人性别
委托人身份证号
委托人联系电话
商铺情况
商铺位置
建筑面积（平方米）
建筑面积（平方米）
经营品牌/品种
固定租金（元/月）
物业费标准
（元/月/平米）
商业物业费（元/月）
进场保证金
履约、质量保证金
付款方式
□每月五日前□其它_______________
物业保证金
其他保证金
租赁期限
年月日至年月日，共计月
优惠条件
主办部门经办人意见
年月日
部门经理意见
财务意见
主管副总意见
总经理意见
备注
第一联财务部留存、第二联招商运营管理中心留存、第三联艺阁留存
4.2招商接待记录表
客户级别：
A有意向B愿意了解C新拓展D无意向
日期
姓名
电话
品牌详情
业态
来电
来访
推荐店铺
跟进情况
意向级别
1
2
3
4
升级会员 