国际酒店客房管理规范手册.docx
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国际酒店客房管理规范手册
**国际酒店
客房部管理规范
第一章客房部人事结构图
第二章部门职能
一．部门职能
1、与前厅部紧密配合，为预订房间的客人提供准备服务;
2、按照规范要求做好房间、楼层、公共区域的卫生,为酒店客人提供尽善尽美的产品及服务;
2、严格执行酒店制定的经营计划、努力推销，控制好部门内费用，为酒店多创收;
3、做好对客接待服务工作，保证设施设备功能的完好，及时请工程部进行维修。
4、为来店的客人提供个性化服务，把每一份特殊的爱奉献给每一位客人。
5、加强对客服务技能技巧的培训工作，培养技术过硬的服务人员，保证对客服务的质量要求。
6、加强服务质量的管理与控制，认真执行“征询宾客意见”制度，不断提高服务质量水平，提高宾客满意度。
7、认真抓好部门成本控制和设施设备的维护和日常保养，延长使用寿命，为酒店创造效益。
第三章岗位职责及工作内容
一．部门经理
1.管理层级关系
直接上级：
总经理
直接下级：
客房部主管
2.岗位职责：
1）根据总经理确定的工作方针政策，制定具体的贯彻实施计划，完成下达的经济、质量指标，以及各项重大接待和检查任务。
2）负责计划、组织、指挥及控制客房部所有事宜。
3）协调与各部门的业务关系，保持信息渠道的畅通，确保客房部各岗处于最好的运行状态，为客人提供最优的服务。
3.工作内容：
1）参加总经理主持的例会并主持部门管理人员例会。
2）查看当日房态，了解VIP客人的情况。
3）巡视各服务点的工作情况。
4）察看VIP房，拜访病客及长住客人。
5）处理投诉事宜，督导失物处理。
6）制定部门预算，员工培训计划工作。
7）负责部门内各岗员工的培训工作。
8）认真抓好部门节能降耗和设备保养工作。
9）公正评估下属工作绩效，严格按照制度实施奖罚。
10）严格执行酒店的安全制度，并认真做好安全培训工作。
11）加强部门内部的团结协作精神，调动员工的积极性。
12）加强与各部的合作联系，保证服务工作快捷运行。
二．部门主管
1．管理层级关系
直接上级：
客房部经理
直接下级：
各区域领班
2．岗位职责：
1）客房部经理外出，代行经理职权。
2）协助客房部经理管理客房各服务点的工作。
3）负责对部员工的培训、管理。
4）帮助领班处理所遇门到难题，做好员工的政治思想教育工作。
3．工作内容：
1）负责部门的日常值班，查看日常值班工作记录，处理工作问题。
2）认真执行督促各区域完成部门下达的工作任务。
3）控制和检查各区域的服务质量和卫生质量。
4）巡视和检查各服务点的工作情况。
5）处理部门投诉。
6）督导VIP接待的工作，拜访长住客和VIP。
7）负责楼层大修计划，计划卫生等工作的方案制度。
8）及时与前厅部、综合部、财务部、餐饮部做好楼层的协调工作，加强信息沟通，保障楼层工作正常完成。
三．楼层领班
1．管理层级关系
直接上级：
客房部主管
直接下级：
楼层服务员、客房中心文员
2．工作职责
1）通过对客房各区域的日常检查，确保责任区域内的清洁卫生，符合酒店规定的清洁标准要求。
2）负责所辖区域楼层服务员的日常培训工作，指导实习生、新员工在培训阶段了解、掌握酒店和客房部的规章制度和工作程序，并做好培训记录。
3）检查服务员的工作服、仪表、仪容和行为是否符合规范，确保酒店规章制度和客房部的制度得以执行落实，对违反规定员工的及时进行处理。
4）负责检查所管区域客房的维修情况。
5）负责检查低易品的耗用和领用。
6）负责检查服务班的工作情况，客房内酒水的消耗和补充。
7）处理楼层客人的投诉。
8）负责督导下属清点工作车上的布草和劳动工具的保管。
9）负责所管区域的安全、消防工作。
10）每月负责对客房服务班，卫生班员工的排班，合理安排员工补休。
根据主管所批准的调班报告，安排员工调班。
11）完成上一班遗留问题，并与下一班做好交接班。
3．工作内容
A．交接班
1）换好工装，在客房服务中心签到，领取房态表和楼层钥匙。
2）与夜班做好交接班，了解中夜班情况。
3）8：
10AM准时到达工作楼层。
B．召开班前会
1）检查早班人员出勤情况和本区域人员的仪容、仪表。
2）开班前会，向员工传达每日部门的精神；
C．分配当日工作
1）向早班卫生班分配工作任务。
2）安排计划卫生和重点突击卫生。
D．检查客房工作
1）全面检查夜班服务班的工作情况和任务完成情况。
2）检查早卫工作车上的劳动工具和低易耗品的补充情况。
3）检查楼层工作秩序，维护楼层安静和安全。
4）严格检查卫生班清扫完的房间卫生质量，设备情况，并及时向房态中心报已清洁房，确保总台及时卖房。
5）检查早班服务班的工作交接情况以及物品是否齐全。
6）重点检查VIP客人和团队房的卫生情况。
7）负责物品的报损和维修。
8）对不合格的房间及时通知员工返工。
9）维修房的原因要准确及时的报到客房中心。
10）调整当班员工中午进餐的顶替工作。
11）检查卫生班的客房清扫程序和工作状况是否符合规定，并及时指出。
12）对于卫生班工作差的要组织下班时进行总结，并做好指导。
13）处理楼层的客人投诉。
14）认真填写交班表和工作日记。
15）下班前检查各岗位劳动工具。
E．修改房态
1）在当日服务日志注明时间及自己的姓名。
2）将合格的房号填写在服务日志上，并向服务中心报告。
3）将有维修问题的房间号及维修内容填写在服务日志上，并向服务中心报告。
4）认真聆听对方重复一遍，并逐一核对。
5）报告完毕，在服务日志上记录时间及服务中心服务人员的姓名。
F．检查维护保养事宜
1）检查当日需维护保养的房间，并将房号记录在服务日志上，并通知相关人员。
2）对照维修单，检查当日应恢复使用的维修房是否已全部恢复使用。
3）对前一日维护保养的房间是否达到标准进行检查。
G．检查布草
1）检查工作车上的布草类实有数量与早班服务员记录的数量是否一致。
2）检查工作间的卫生质量。
3）检查工作车是否干净整洁以及工作车有无损坏。
4）检查工作车上的物品是否配备齐全。
5）检查客房卫生人员的工作报表是否按标准填写,并在工作报表上签字认可。
H．检查卫生班结束工作
1）检查楼层公区的卫生质量和工作间的卫生。
2）检查工作车的卫生和物品配备量是否齐全。
3）检查当班服务员所填写的工作报表。
4）检查和核对当班服务员所完成的维修申报、洗衣申报及房间内小酒吧的添补情况。
5）检查当班服务员所拾到的客人遗留物品是否按规定交与客房服务中心。
I．做好结束工作
1）对本区域有DND的住人房做好记录，与下一班主管和服务员交班。
2）将本区域VIP房的准备及接待工作向经理进行汇报
3）考核区域员工的日常培训的情况并做好培训记录。
4）向部门经理、主管及时反映组织协调中遇到的问题。
5）向中班领班交待所管区域未完成的工作和房间维修等其它事情。
6）交接对讲机和楼层钥匙。
四．服务中心早班员工
1.管理层级关系
直接上级：
服务中心领班
2．岗位职责
1）保证本部门与客人及相关部门的联系。
2）及时准确地传递并反馈来自客人的服务要求和有关部门的工作信息。
3）对本部门的文件要保密，不对无关人员讲与其无关的事。
4）负责处理记录客房部的所有信息。
5）统一安排、调度对住客的服务工作，负责失物招领事宜。
3．工作内容
1）填写手工房态并交于总台与之进行核对。
2）与服务中心上一班次进行房态核对，核对手工、电脑房态。
3）及时通知服务班清查当班退房和新入住的房号，对主管已报清洁的房间，及时修改房态。
4）填写维修项目表等报表上交给经理和主管。
5）通知主管、服务班当日的团队房安排情况。
6）负责对讲机、楼层钥匙的发放工作。
7）及时报送维修单到综合部或及时通知公区。
8）负责员工签到签退的督促工作。
9）修改房态，及时通知卫生班、服务班退客房和新入住房的情况。
10）负责客房内已消耗酒水的发放工作。
11）负责通知待退房给服务班和主管。
12）按客房部洗涤规定，及时通知洗衣组对楼层客人的洗衣情况进行收录，并按要求做好记录。
13）负责认真接听每一个来电，并做好来电记录的时间、通知人、事件主要内容，对有房号、时间、数字等易发生错误的内容，应进行重复确认。
14）到收发室领取每日报纸及邮件并做好登记和发放工作。
15）负责VIP房间的物品的准备、发放、回收工作。
16）负责租借品的发放和回收。
17）负责通知当日分部经理和所属主管，服务班，当日总值班室和VIP的房号，并通知主管，服务班VIP客人的姓名。
18）接到VIP和套房入住，要及时准备好鲜花和水果。
19）随时保证FWZX电话线路的畅通，严禁打私人电话。
五．服务中心中、夜班员工
1.管理层级关系
直接上级：
楼层领班
2．岗位职责
1）保证本部门与客人及相关部门的联系。
2）及时准确地传递并反馈来自客人的服务要求和有关部门的工作信息。
3）对本部门的文件要保密，不对无关人员讲与其无关的事。
4）负责处理记录客房部的所有信息。
5）统一安排、调度对住客的服务工作，负责失物招领事宜。
3．工作内容
1）负责检查、清点当日已归还的物品，对讲机、楼层钥匙、酒水、借用物品进行清点，做好清点记录。
2）修改房态，当班期间如有退客房和新入住的房间应及时通知服务班。
3）填写当班房态表，并与总台进行核对。
4）负责接听服务中心电话，并认真做好每一项来电的记录。
5）负责对客房内各种报纸的发放、统计工作，做好记录。
6）及时通知当日VIP、值班经理房，报给管理人员房号。
7）接到VIP和套房入住要及时准备好鲜花、水果，并通知主管和服务班客人的名字。
8）对当日酒水消费进行输入单，签手工单时必须使用大写金额并署名。
9）统计未完成的维修项目，及时将维修单送到综合部或通知公区。
10）对叫早信息进行统计并督促夜班服务做做好反馈，做好记录。
六.财产管理员（库管）
1.管理层级关系
直接上级：
客房领班
2．岗位职责
1）负责酒水进货的质量、数量、品名的检查与登记。
2）负责酒水的发放及保管工作。
3）负责物品的存放。
4）了解所管理物品的特点、性能做好防护工作。
3．工作内容
1）检查各种消耗品储备量是否足够，将储备量不足的消耗品做好纪录。
2）及时到总库房领取。
3）检查酒水、发放酒水。
七.PA服务员
1.管理层级关系
直接上级：
客房领班
2．岗位职责
1）负责所辖区域的卫生清扫、保洁、设施保养工作。
2）熟悉所用机械、工具、原料的原理、性能及使用方法。
3）能根据不同的污损情况和不同的材质，选择并实施相应的、合理的、有效的清洁和保养方法。
3．工作内容
1）负责随时保持所辖区域的任何平面和立面无尘、无渣、无迹、无屑，烟缸内的烟头任何时候不得多于3支。
2）负责检查所辖区域的工程情况，并及时保修。
3）熟悉酒店服务项目，正确解答客人的有关问讯。
4）协助有关人员作好应急处理工作。
5）及时、如实地上交客人遗留物品。
6）完成上级交给的其他工作任务。
八、布草收发员（库管）
1.管理层级关系
直接上级：
客房领班
2．岗位职责
负责布草的接收、回送、清点。
3．工作内容
1）熟悉布草收发程序、布草贮存知识，做到收送布草准确无误、及时。
2）按时与楼面服务员清点布草，检查布草洗涤情况，按“布草交接记录”的记载进行签收。
3）负责对洗后衣物进行验收，确保质量、数量合格产品才能送交客人。
4）正确区别洗后衣物的折叠、挂送方法。
5）客人提出的要求、客房的特殊情况等，必须记录准确，及时传达到有关岗位并做好事后验收。
第四章工作项目程序与标准
一．服务中心早班工作程序
工作项目
工作标准及程序
1.交接班
1.着工装，化淡妆，按时接班；
2.查看工作记录，了解夜班工作情况及未完成需要本班次完成的工作记录；
3.及时处理上一班未完成的工作，并将处理结果记录在交班本上，需注明完成的时间及完成人的姓名。
2.调配人员
1.负责员工的签到工作，及时针对当天开房率，对各区域的人员进行调配；
2.负责楼层钥匙和通信工具的发放工作，并且做好记录。
3.房态核对
1.与服务中心上一班次进行房态核对，核对手工、电脑房态；
2.VD房及时通知早卫，VIP房及时通知分部经理，区域主管和早卫，OC房及时通知早卫，及时修改OOO房和0S房，并且做好记录；
3.负责通知早卫结帐待走房的房号；
4.负责通知区域领班和早卫当日团房以及离店团房房号。
4.填写报表
1.填写手工房态和维修表；
2.填写团队分配表给楼层，同时通知交关楼层主管；
3.填写房间所输赔偿明细表及“MINIBAR”帐单明细表。
5.处理客人电话
1.响铃三声内接听：
“HOUSEKEEPING，您好，服务中心”；
2.接到客人电话,询问并记录客人的要求，用礼貌、委婉、清晰，流利的英语或普通话解答客人的提问；
3.客人挂断电话后，方可放下听筒，做到轻拿轻放；
4.打电话给相关楼层服务员，传递信息要做到准确；
5.楼层服务员未在规定时间内完成客人的服务要求，应主动督促其尽快完成。
6.负责酒水
1.服务中心收到房间酒水耗用信息后，做好登记；
2.同时报总台，将该信息输入该房间明细；
3.如酒水信息输入有误，或如因特殊原因需要冲帐，须经部门主管的签字才能将此单交至夜审。
服务中心人员不能随便对已输单的酒水收入进行。
7.负责邮件收发
1.收到当天部门所有报纸及邮件，并且做好登记和发放工作。
8.负责VIP的准备工作
1.接到销售部或总台的通知单后，立即通知分部经理，区域主管和楼层服务员当日的VIP情况；
2.按VIP的类别准备好水果和鲜花及其他配备物品；
3.安照VIP物品摆放要求，将准备好的物品一一摆入房间，并且通知楼层服务员物品数量，待VIP退后，及时收回；
4.套房入住，及时准备好鲜花和水果，且通知区域主管和楼层服务员。
9.负责洗衣的通知
1.接到楼层服务员报有洗衣时，核对清楚房号，做好记录，包括通知的服务员姓名；
2.通知洗衣组楼层的客房洗衣情况，并做好记录（包括时间及接听电话人员姓名）。
10.租借物品
1.客人租借物品做好记录，包括房号，时间，当班人姓名，并且通知楼层服务员；
2.所借物品归还后，做好记录，同时清点检查物品是否完好。
11.申报维修
1.接到楼层服务员所报维修项目后，立即做好维修登记。
填写维修单，同时将维修项目报到综合部，将维修单交至综合部；。
2.接到住人房有维修项目时，做好维修登记，同时电话报急修到综合部。
12.结束工作
与中班进行交接班，并认真填写交班记录。
二．服务中心中班工作程序
工作项目
工作标准及程序
1.交接班
1.着工装，化淡妆，按时接班；
2.看工作记录，了解上一班工作情况及未完成需要本班次完成的工作记录；
3.及时处理上一班未完成的工作，并做好记录。
2.核对房态
1.及时核对手工房态和电脑房态，当班期间的VD房及时通知中班主管，OC房及时通知服务班；
2.及时将中班主管报的OOO房和VD变VC房态修改；
3.及时将当班值班房和VIP房通知中班主管和服务班。
3.维修申报
1.接到楼层服务员所包维修项目后，立即做好记录并报调度室，及时将维修单送至调度室；
2.接到楼层所报地毯、窗帘、锁的有关维修时，将信息传递给综合部。
4.钥匙的管理
1.负责早班钥匙的收回；
2.负责中班钥匙的发放并做好记录。
5.报纸的发放
1.根据区域开放数，发放报纸。
6.处理客人电话
1.同早班“处理客人电话”标准。
7.填写报表
1.填写手工房态并存档；
2．填写所输赔偿明细及“MINIBAR”帐单明细；
8.酒水输单
1.同早班“酒水输单”操作程序。
9.VIP的准备
1.接到VIP通知后，及时准备好鲜花、水果，并通知中班主管和服务班；
2.套房入住，准备好相应的鲜花、水果，并通知中班主管和服务班。
10.结束工作
1.与夜班进行交接班，并认真填写交班记录。
三.服务中心夜班工作程序
工作项目
工作标准及程序
1.交接班
1.着工装，化淡妆，按时接班；
2.查看工作记录，了解上一班的工作情况以及未完成需要本班完成的工作记录；
3.及时处理上一班未完成的工作，并将处理结果记录在交班本上，需注明完成时间、完成人姓名；
2.负责夜班签到
1.负责中班员工的签退和夜班员工的签到工作；
2.负责发放钥匙和通信工具，并做好记录；
3.核对房态
1.及时修改手工房态和电脑房态；
2.及时将夜班主管报的OOO房和VD变VC房房态修改；
4.填写报表
1.填写手工房态表与总台进行核对。
2.填写《客房签单本》，同时与总台进行核对
5.叫早信息
1.接到叫早信息，及时将具体房号和时间通知服务班并做好记录。
6.处理客人电话
1.同早、中班“处理客人电话”操作程序一致。
7.结束工作
1.与早班进行交接班，并认真填写交班记录。
四.服务中心紧急预案情况处理程序
预案内容
处理标准及程序
1.当班期间接到综合部水通知
1.要问清楚停水的原因、停水的时间、来水的时间。
2.立即通知部门经理或部门值班人员。
3.如是临时爆管停水，要立即通知停水楼层领班，以便楼层人员向客人做好解释工作。
4.如是提前接到通知，服务中心人员要马上填写紧急通知，填写紧急通知的数量要足够提供停水楼层房间。
5.发放紧急通知到楼层，在适当时间放入房间。
6.与总台联系临时洗澡房，以备提供客人洗澡。
7.临时洗澡房的房号确定后，要通知楼层领班，以便安排人员清洁房间。
8.接到客人电话时，首先要给客人致歉向客人做好解释工作。
9.接到综合部恢复供水的通知后，要通知部门经理和楼层领班。
领班要安排人员对房间进行放水。
10.服务中心当班人员要做好停水时间、来水时间的记录。
2.当班期间接到客人通知房间停水通知
1.首先向客人致谦，表明立即会通知综合部进行维修，请客人稍后。
2.立即向综合部申报紧急维修。
3.通知楼层主管，查看维修情况。
4.如一时维修不好，须通知总台与客人商量换房。
3.当班期间接到临时停电的通知
1.要问清楚停电的原因、停电的时间、来电的时间。
2.立即通知部门经理或部门值班人员。
3.如是提前接到通知，服务中心人员要马上填写紧急通知，填写紧急通知的数量要足够提供停水楼层房间。
4.发放紧急通知到楼层，在适当时间放入房间。
5.要立即通知楼层主管，以便楼层人员向客人做好解释工作。
特别是长住房，房间内有电脑，要请客人做好准备工作，以面资料丢失。
4.接到楼层客人告知房间停电通知
1.先向客人致歉并表明马上申报维修，请客人稍候。
2.立即与综合部联系，询问停电原因，以便向客人说明原因，并将原因告诉楼层主管。
3.通知楼层领班，查看维修情况。
4.如是整层楼停电，要告诉客人最好不要离开房间，并要把房间门关好。
5.服务中心当班人员要做好停电时间、来电时间的记录。
5.接到客人受伤事件情况处理
1.询问客人受伤的情况，并表明马上通知人员和医生到他房间。
2.立即通知部门经理、楼层主管、大堂经理。
3.按部门要求，准备鲜花、水果表示慰问。
4.做好情况记录，保持信息传递通畅。
6.客人生病事件情况处理
1.接到客人生病通知时，首先表示慰问，询问客人有什么要求等。
向客人表明会按他的要求办理。
2.立即通知部门经理、楼层主管、大堂副理。
3.按部门要求，准备鲜花、水果表示慰问。
7.接到客人死亡事件情况处理
1.立即通知部门经理、楼层主管、大堂副理、综合部。
2.做好情况记录，保持信息传递通畅。
3.对死亡事件要保密，不得随便传播消息。
8.楼层发生火灾事件处理
1.接到楼层发生火灾通知时，要问清楼层、位置等。
2.立即通知消防中心、部门经理、楼层主管。
3.做好情况记录，保持信息传递通畅。
五．财产管理员酒水管理程序
工作项目
工作标准及程序
1.按时到岗
1.着工装，化淡妆；
2.8：
10之前签到，准时到岗。
2.检查酒水
1.检查各种酒水的储备量是否足够，并将储备不足的酒水名称做好纪录。
2.检查各种酒水的保值期限，将即将到期的酒水，提前三个月.与厂家联系换货，并做好纪录。
3.将纪录情况上报主管。
3.发放酒水
1.按发放货单上填写的内容，向楼层主管发放一定数量的酒水。
2.发放时，应检查酒水是否过期、包装有无损坏，并督促主管做好检查，勿将过期或有损坏的酒水发放到楼层。
3.检查完毕，请主管在发放单上签字认同。
4.下帐
1.每月26日按服务中心交给的楼层“MINIBAR”酒水月消耗统计表与各个楼层领班进行核对并及时下帐。
5.盘点对帐
1.月底盘点各个酒水的库存数量；
2.核对帐面数量，做到帐帐相符。
6.做出报表
1.分财务要求作出各种酒水消耗情况的报表，并注VIP客人等免费消耗酒水的情况以及各区域酒水报损情况。
2.将报表交给领班
六．财产管理员客房用品管理程序
工作项目
工作标准及程序
1.按时到岗
1.着工装，化淡妆；
2.8：
00之前签到，准时到岗。
2.检查库存消耗数量
1.检查各种消耗品储备量是否足够，将储备量不足的消耗品做好纪录；
2.及时到总库房领取。
3.发放物品
1.按区域管理人员所签字的报损单进行发放物品，核对数量、品种。
2.做好发放物品的登记纪录。
4.统计
1.每月统计各个区域低易耗品的领用情况；
2.每月统计各个区域的报损量是否合理并向主管汇报统计情况。
5.盘点核对
1.每月月底将区域的布草进行核对，做到帐帐相符；
2.每月月底与洗涤部核对楼层布草的周转数是否一致。
6.做出报表
1.分区域将每月低易品领用量情况做出报表；
2.将报表交与主管。
七．客房领班查房的工作程序
工作项目
检查内容及标准
1.房间整
体印象
1.检查房间整体感官印象是否良好；
2.窗帘是否对称；窗户是否关闭。
3.家具是否定位正确、摆放端正；
4.床铺是否平整、匀称；
5.墙纸是否破损、有污迹。
2.房门
1.回门器开关是否正常，门框是否完好；
2.门把是否松动，门眼是否完好；
3.防火疏散图是否完好清晰；
4.门内门外、门顶、门框、门把各处是否清洁无积尘。
3.衣柜
1.拉门开合是否正常；
2.衣架及浴衣数量是否符合规定，浴衣定位是否符合标准；
3.擦鞋器、拖鞋、洗衣袋、干湿洗衣单数量及定位是否符合标准；
4.鞋篮内是否放擦鞋告示牌，鞋篮内外是否清洁，鞋撑是否对称；
5.衣柜内外各处是否清洁无尘；
6.棉被是否干净。
4.行李架
1.行李架上布带是否完好，是否清洁无尘；
2.行李架是否稳固。
5.写字台
1.台灯有无损坏，是否清洁无尘，定位是否符合标准；
2.烟灰缸有无破损，是否清洁无尘，火柴是否更换，定位是否符合标准；
3.写字台内外、写字椅是否清洁、完好无损；
4.写字台上方镜面是否完好、光亮无迹印；
5.服务夹内物品数量、定位是否标准。
6.抽屉是否完好；
7.抽屉内礼品袋数量及定位是否符合标准。
6.垃圾桶
1.垃圾桶内外是否清洁无脏物，垃圾是否更换；
2.垃圾桶定位是否符合标准。
7.电视机、冰箱
1.电视机柜门拉合是否正
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