高速铁路服务质量管理研究以郑西高铁为例文档格式.docx
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年月日
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年月日
——以郑西高铁为例
摘要：
随着郑西高速铁路的建设完成和投入运营，中国客运市场的竞争环境将变得日趋激烈。
服务质量的高低是铁路客运市场开展竞争的核心和实质，所以，如何构建一个安全完善、服务水平高的铁路客运体系，对提升郑西高铁品牌，提高其竞争优势大有裨益。
本文首先对铁路客运及铁路客运服务的概念及特点进行了分析，接着以郑西高铁为例，分析了郑西高铁的服务质量现状，提出了具体的问题，进而提出科学的对策建议，对进一步满足旅客的安全出行需求具有重大作用和深远意义。
关键词：
高速铁路；
客运服务；
服务水平
High-speedRailServiceQualityManagementResearch
——ZhengWestHighSpeedRail,forExample
Abstract:
withtheZhengwesthighspeedrailwayconstructioncompletedandputintooperation,China'
spassengermarketcompetitionenvironmentwillbecomeincreasinglyfierce.Qualityofserviceisthecoreandessenceoftherailwaypassengertransportmarketcompetition,therefore,howtobuildaperfectsafety,highlevelofrailwaypassengerservicesystem,toenhanceZhengwesthighspeedrailbrand,improveitscompetitiveadvantage.Thispaperontheconceptandcharacteristicsofrailwaypassengertransportandrailwaypassengerservicewasanalyzed,thenfollowedtheiron,forexample,analyzesthestatusquo,Zhengwesthighspeedrailservicequalityputforwardthespecificproblems,andthenputsforwardscientificcountermeasures,tofurthermeetthedemandofthesafetyofthepassengerstravelplaysanimportantroleandfar-reachingsignificance.
Keywords:
highspeedrailway;
Passengerservice;
Theservicelevel
前言
众所周知，铁路运输属于服务业，服务质量是关系铁路行业生存发展的重要影响因素之一，可以说运输市场的竞争就是服务质量的竞争，优质的服务可以提高顾客满意度，能够产生积极的营销效应。
铁路运输企业要想在与公路、航空、水路等运输行业的竞争中取得优势，就必须提高自身的服务质量。
尤其是我国的高铁建设刚进入一个蓬勃发展时期，要想提升顾客对高铁的信赖，服务是关键。
目前，我国高铁建设迎来了一个高速发展期，多条高速铁路已陆续开通运营，新建的高速铁路在车辆、路轨、信号控制、动力系统等硬件设施和技术装备方面，可谓是到达了国际先进水平，列车运行速度得到了快速提升，但总体而言，我国铁路客运服务质量的总体水平还不是很高，尤其是在铁路提速后，面对运输市场日益激烈的竞争环境，广阔消费者对铁路运输服务质量提出了越来越高的要求，因此，高铁部门更应重视对服务质量的管理。
长期以来，我国铁路运输业在整个运输体系和全国运输市场中一直占据垄断地位，属于公益性行业，由此导致了铁路运输企业缺乏参与市场竞争的紧迫感和主动意识，使其对旅客的服务质量意识较差，顾客满意度也较低。
上世纪90年代之后，由于经济与社会的高速发展以及科学技术的不断进步，铁路运输部门受到来自航空、公路和水路运输行业的市场挤压，其在运输市场的主力地位面临重大威胁。
所以，铁路运输企业的管理层认识到，加强内部管理、改良职工的服务态度和服务意识、科学有效地设计铁路运输行业的管理体制和客运服务质量的考评机制，是提高铁路运输服务质量，提升铁路部门市场竞争力以及稳固铁路在运输市场重要地位的关键。
当前，正值高速铁路建设快速发展的关键时期，高铁客运服务管理者如何做出准确有效的对策，高起点、高标准地进行服务改造和服务产品开发，成为增强铁路客运竞争优势的当务之急。
一、高速铁路服务的相关理论
〔一〕高速铁路的涵义
随着各国城市化过程的加快，城市交通暴露出越来越多的问题。
高速铁路作为解决城市交通问题的一条有效途径，其发展日益受到人们的关注。
在当今世界，高速铁路已经成为衡量各国社会经济发展程度和科学技术发达程度的重要因素之一，高速铁路的发展也成为交通行业适应国民经济快速发展的必然结果。
目前，客运铁路速度的分档一般有以下几种：
时速100-120km，被称为常速；
时速120-160km，被称为中速或准高速；
时速160-200km，被称为快速；
时速200-400km被称为高速；
时速400km以上被称为特高速或超高速。
经济的发展、社会的变迁和科技的进步，使人们对高速铁路的理解在不断发生变化。
人们对高速铁路主要有以下几种定义：
日本政府于1970年发布第71号法令，该法令给出的定义为：
如果一条铁路在主要区段上，客运列车的行驶速度最高到达200km/h或以上者，就可称为高速铁路。
1985年欧洲铁路委员会所下的定义是：
车辆运行速度最高可到达300km/h或以上的客运专线以及速度最高可到达250km/h或以上的客货混运线，都可称为高速铁路。
国际铁路联盟（简称UIC）给出的定义是：
高速铁路就是与车站和列车上的服务配套的、由新一代铁路列车提供的最高速度在200-300km/h〔甚至350km/h〕的快速运营服务，同时在要求高速的条件下，还追求高舒适度和高质量。
这是国际上公认的对高速铁路较为权威的一个定义。
目前，我国一般把运营速度到达或超过200km/h的铁路客运专线统称为高速铁路。
〔二〕高速铁路旅客运输的特点
1、车上服务要求较高。
选择高铁出行的乘客一般他们的时间价值非常高，而且其经济承受力较强，他们除了对乘车舒适性有较高要求外，还会对列车上的娱乐、餐饮和通讯等相关服务提出很高要求。
因而，高速列车上需要配置齐全的服务设施。
2、人们乘降车的时间较短。
高铁列车具有停站时间短、起停车速度快的特点，少的仅需要0.5分钟，多的也只有2-3分钟，所以人们乘降车的时间大为缩短。
为此要求铁路站台上要有明显、清晰的乘降车指示标志。
假设标志模糊不清，乘客在站台上就不易找到通道或车厢，从而延误列车运行，降低运输效率，并给乘客造成不便。
3、旅客集结的时间较短。
实际上，高速铁路可通过高效合理的运输组织，完全实现“旅客不用在车站候车太久和随到随走”的目标。
旅客进出高铁车站必须更快捷，程序要更简便。
同时，高速铁路的到发车次比较频繁，致使单位时间内旅客进出车站的人数大量增加。
如果进出车站的程序和手续繁杂、通道不顺畅，必然将降低高铁车站的服务水平，并会影响到高速铁路的运营效率及其声誉。
基于上述高速铁路的主要特点，有关国家在推动高铁技术发展的同时，还在进一步开发与完善可以满足旅客要求的高铁客运服务系统，以为旅客提供方便快捷的运输服务，全面提升高铁客运的竞争力。
〔三〕高速铁路服务质量主要特征
鉴于高速铁路旅客运输的高速度和高密度特点以及它所具有的上述优势，所以高铁客运服务产品的性能与特征包涵了其在服务的内容与服务的提供方式上表达出来的所有性能特征，具体来说主要有如下几方面：
1、时效性。
乘坐高铁的旅客一般都有较强的时间观念，他们要求客运服务必须有较高的可靠性，主要表现在列车能否按时出发、正点运行和准点到达，假设未能到达乘客的要求，必然会使乘客给出较低的服务质量评价，影响高铁的竞争优势。
2、舒适性。
由于乘坐高铁的旅客一般具有较强的经济实力和较高的社会地位，他们会对车站的候车环境和乘坐列车的舒适度提出较高的要求。
比方，车站候车室的座椅是否舒适，是否有休息室，能否提供视听设施，购物是否方便等；
列车上的餐饮是否丰富和卫生，通讯是否顺畅，车厢的座位安排是否拥挤，颜色是否协调，服务人员的态度和仪表是否良好等。
3、便捷性。
所谓便捷性指为人们提供快捷、方便的客运服务，主要包括运行过程中换乘接续的地点和时间是否无缝衔接，乘客办理手续是否方便，也就是能否实现整个行程的总体连贯性，比方高铁车站需要配置完善的无障碍设施和导向标志，配备大量的购票设备和充足的购票渠道等。
4、快速性。
选择高铁出行的旅客，一般对等待服务的时间要求较短，需要提供快速的服务。
比方要求答复旅客问询要快、要及时补充饮用水、及时清理垃圾等。
5、安全性。
旅行安全是乘客的基本要求。
高铁服务之安全性主要指在旅客运输服务过程中，要能给予旅客在人身以及财物上的安全保障，其中包括站车要配备充足的安全设施和在突发情况下高铁部门能为旅客提供相应的应急安全服务。
比方，依据客流量配备一定数量的仪器用于检查危险品，要保证所有安全设备运行状态良好；
食品的解冻、加热和储藏、配送等各个环节要符合相应质量标准，确保食品安全等。
二、高速铁路客运服务的现状分析
〔一〕郑西高铁建设现状
郑西高铁，是国家高速铁路网中“四纵四横”的其中一横“徐兰客运专线”的中段。
郑西铁路客运专线东起郑州郑西高铁铁路枢纽郑州东站，向西经过洛阳市、三门峡市、渭南市，西至西安枢纽的西安北站。
西安北站到郑州站正线全长456.6km,西安站到郑州站正线全长458.2km，另由西安北站向西延伸至陇海线咸阳西站，线路长27.879公里。
沿线新建郑州西站〔原荥阳南站〕、巩义南站、洛阳龙门站、渑池南站、三门峡南站、灵宝西站、华山北站、渭南北站、临潼东站、西安北站共10个车站，其中荥阳南站和临潼东站为越行站。
2005年9月25日正式开工，于2010年2月6日正式载客运行。
时速300公里郑州至西安高速铁路客运专线开始通车运营，使郑州和西安间的旅行时间由过去的6-8小时缩短至2小时内。
郑西高铁集世界、中国高速铁路技术之大成，具有完全自主知识产权，标志着中国高速铁路自主创新取得新的重大突破。
郑西高铁集我国高速铁路技术之大成，世界最先进的CTCS-3列车运行控制系统，确保了时速300公里高速动车组列车的快速、安全、平稳运行。
2009年12月11日，国产“和谐号”高速动车组列车在郑西高铁试运行时创造了394.2公里的最高试验时速。
试运行期间的检测说明，郑西高铁轨道结构、通信信号、弓网关系和安全平稳性等主要测试指标均到达世界领先水平。
据郑西高铁“四电”系统集成商——中国铁建电气化局集团副总经理郭志光介绍，该集团在郑西高铁建设中成功研制并应用了世界最先进的CTCS-3列车运行控制系统〔简称C3系统〕，确保了时速300公里高速动车组列车的快速、安全、平稳运行。
同时，郑西高铁接触网关键设备的设计、制造、安装、调试均实现了100%国产化，对进一步完善我国高速铁路自主创新体系具有重大意义。
〔二〕郑西高铁客运服务质量主要问题
本人对郑西高铁客运服务情况进行了调查，发现存在以下问题：
1、设备故障率较高
正点率是衡量客运服务质量的重要因素之一，由于动车组供电系统、机械结构质量问题、信号故障或者自然因素等原因，导致列车在运行中出现停车和晚点现象，延误了旅客的行程和计划，特别是造成旅客在旅途当中的不适。
如郑西高铁开通不久，就频频出现故障，为此在2011年7月21日，铁道部新闻发言人专门针对这个问题进行了解释，郑西高铁发生故障，是因为在开通初期、在磨合期都会出现这种情况，发现这些问题经过磨合需要2-3个月的时间，2-3个月以后，稳定期将会出现。
另外，各种故障的频繁发生还会引起安全性问题，安全性不高则必然导致服务质量的低下。
针对郑西高铁开通以后出现的设备故障问题，铁路部门对郑西高铁设备进行了全面细致的安全大检查，迅速整治存在问题，强化安全保障措施。
2、列车对数减少
由于设备故障、人为错误或自然原因等，使郑西高铁发生了一些断电停运、列车减速和晚点现象，铁道部考虑到安全性问题，不得不重新调图，减少列车开行对数和适当降低运行速度，这样列车开行的时间间隔就被拉长，影响了高铁输送能力和客流量，旅客出行很难做到随到随走，而且由于速度降低使人们花费在旅途中的时间变得相对较长。
虽然调图后高铁的票价有所下浮，但降低的幅度较小，高铁相对于普通列车和飞机等其他交通工具，其舒适性、便利性和高效性明显打了折扣。
3、乘务人员素质不高
高铁列车是一个相对封闭的环境，抽烟会影响列车里的空气质量，恶化乘车环境，稍有不慎还会对列车安全造成严重后果。
而郑西高铁出现了好几次乘务人员在列车里抽烟被乘客发现的问题，不能不说高铁虽然技术很先进，但管理措施却没有及时跟进。
乘务人员的行为好坏，直接影响到人员的服务质量，所以加强对乘务人员的培训，提高其内在素质，是改良高铁服务质量的关键。
另外，职工素质低还表现在：
服务缺少人性化，客服人员对旅客提出的多样化、个性化的服务需求习惯于机械地执行规章制度，缺乏协调变通和必要的人性化服务；
专业服务技能差，比方大部分客运职工的外语会话能力比较缺失，部分售票职工对客票系统中新增的票额复用、共用功能等掌握不熟练；
服务态度差，尽管铁路部门专门制定了相应的站车客运人员服务标准和站车服务标准，但部分旅客对客运人员的第一印象依然是态度生硬、没有朝气、缺乏亲切感。
4、以人为本的服务观念较弱
比方2014年6月24日，有旅客反映，G2001因故障问题晚点1小时，更换了故障车后才发车。
但车站方面的反应就是一个字——等，你们等，要么就退票，根本就没考虑旅客的感受。
对于半路停运问题，旅客迫切想知道事故的原因是什么？
火车将要停多久？
但在列车上没有人可以给出答案，这样的状况让原本希望体验到高铁高速度、高服务、高科技的乘客们焦急，甚至有些气愤。
因故障停车后，无助的乘客不明事由，无奈之下纷纷把指责和质疑抛给高铁乘务员。
高铁乘务员“高姐”原本是高质量服务的配套亮点之一，她们气质端庄、举止优雅、笑容甜美，但面对旅客的质疑，却只会抱歉。
5、应急反应机制不足
2014年6月24日，旅客在上了G2001后大约3分钟就断电，由于没有空调，十分钟过后，列车内便酷热难耐。
最后乘客不得不换乘到另一辆车上，一个小时后列车缓缓启动。
再如2012年1月1日上午，D1002次次动车到达渭南北站，遭遇“爆闪”断电。
据乘坐D1002次列车的乘客反映，列车刚到渭南北站，车外出现电光，车上的电路除备用的照明电源开启外，暖气、广播等都没了。
车上断电后，乘务人员全部下车关上了车门，车上只剩下乘客，大约持续了30多分钟。
“30多分钟，没有开车门，没有暖气，没有热水，也没有人给我们解释为什么出现这样的情况。
”刘女士在中说。
30多分钟后，列车工作人员打开车门，向乘客解释是因为天气原因，并称需要换乘车辆。
随后组织近400名乘客下车，到候车室等候换乘车辆，直到上午10时50分，乘客们才换上另一列列车离开了渭南北站。
发生这样的事情，旅客们情趣失控、列车内顿时混乱，也就在所难免。
大家最想知道发生了什么？
什么时候可以启动？
但乘务人员除了抱歉和惯常的解释，再没有其他可以安抚和说服旅客的理由，导致乘客们一度非常不满。
这说明，高铁部门在应对突发事件方面，还存在经验不足，没有很好的应急反应机制来解决问题，最起码应有相关人员在第一时间出来安抚旅客们的紧张情绪，消除恐惧，要向旅客提供必要信息来防止惊恐失措。
这种现象，实际上是服务和技术的脱节。
6、列车硬件服务还有待进一步改良和完善
如郑西高铁商务座左手扶手打开后，是一个比A4纸略大一些的可触摸液晶屏，可触屏看电影，但目前液晶屏幕内还没有节目可看。
列车加速期间，信号时有时无，无法拨出号码，但网络仍然可以上。
当列车运行平稳后，信号稳定在3格，可以拨出号码，但通话时断时续。
此外，使用3G无线网卡上网时，没有信号，不能上网。
这些硬件服务的质量，还需要通过技术手段加以解决。
三、提高高速铁路服务质量的对策
〔一〕树立以人为本的服务理念
服务理念决定服务态度、服务方式、服务内容和服务成效。
郑西高铁客运企业必须树立“以人为本”的理念，制定企业的经营管理策略，规划设计具有竞争力的客运产品，满足广阔旅客的出行需要。
比方，关于车站服务，车站广场上的乘客最关心的是进展位置，如何购票，应该设立一些指引的标志；
在售票大厅里，乘客需要了解的是票额剩余和车次相关的情况为此要提供充分的问讯和信息查询服务；
旅客进站之后，就需要了解诸如检票、候车、餐饮、卫生间、列车正点或晚点等资讯，所以应及时提供广播导航和指示引导等服务。
列车上的服务方面，乘客最想知道列车内的救生口、座位座次、卫生等设施的相关情况，为此要明确标志和相关说明等；
应考虑外籍乘客的特殊需求，相应增加英文服务项目；
要照顾中青年人群的需要，增加杂志、报纸以及电脑、电影等娱乐休闲项目；
设置商务办公区域，为商务人士增设通信、和电脑、网络等设施。
只有牢固树立以旅客为本的服务理念，才能真正满足旅客的实际需求，提高旅客对高铁客运服务的满意度。
〔二〕加大站车硬件建设
高速铁路运营的方便性、快捷性、安全性和先进性，首先依赖于硬件设施的建设及其可靠性，硬件设施是否齐全，功能是否完备，使用是否方便等，关系到旅客的满意度。
所以，作为铁路系统一种更为先进的客运服务产品，高铁更应注重硬件设施的建设，并充分发挥其功能和服务作用。
比方，关于日常服务，要坚持改善网络售票和订票的方式，以此提高乘客购票的快捷程度；
关于旅客的排队问题，可以使用移动排队机，如此便可实现在人流高峰期做到井然有序；
配置要更加全程化、立体化、自动化，使旅客得到更加快捷的信息服务。
另外，根据中国人的习惯，可以再高速列车上增设蹲便池；
残障人士的服务也要提高注意。
逐步向无干扰服务和主动服务方向转变；
要研究我国高速铁路的发展趋势，考虑在长途列车上适当增加卧铺车厢的数量，使人们可以得到充足休息；
配备通信、娱乐设施，以满足旅客的视听需要等。
〔三〕增强服务软件投入，丰富软件服务的内涵
高速铁路的客运服务，既有质量含义又有速度含义，既有方便含义又有安全含义，所以要想全面提升高铁客运服务质量，就必须增加服务软件的投入，改良软件服务的水平。
在软件投入和管理上，我们可以采取如下措施：
一是提高客运服务标准。
对客运服务要加强标准化管理，如对服务流程、乘客乘降车的服务程序、保洁服务、餐饮供给等服务标准要进行高标准定位；
需要执行食品卫生检验检疫制度，确保食品的卫生和安全；
根据情况灵活机动的设置“有偿送票”的服务，规划车票打折的各种方案；
在为重点旅客服务以及售票、检票、验票和解答旅客询问等一些日常服务方面，要尽快制定出统一的标准或标准；
另外，在应急管理上，需要建立完整的应急措施和演练的制度，注意向乘客讲述相关知识，最大程度上保护乘客的利益。
二要重视服务的礼仪。
服务人员要态度积极、主动热情，要始终坚持谦恭的态度，礼貌地对待客人，令客人感到受尊重。
为此，要在乘务人员的着装仪表、形象、语言、行态度等方面加强管理。
三是要注意服务的技术。
服务人员在接待易怒、心情烦闷的乘客时，以及老人、孩童、病人、残疾人、孕妇等乘客时，要格外注意措辞和言行，尽量采取合适的方式，灵活解决问题。
为此，可以对乘务人员进行系统的岗位培训，同时要加强工作考核制度，以全面落实客运服务工作标准。
〔四〕完善交通网络规划
由于高铁车站一般都建在城市郊区，所以周边的配套交通网络一般都不太完善，如果高铁车站附近没有相应的轻轨、地铁或公交线路与之接轨，高铁与其他交通方式的对接就成为问题，进而影响旅客乘坐高铁的方便快捷性，降低了旅客的满意度。
所以，我国应该努力向外国学习高铁建设和服务的经验，科学建立和实施高铁的远期规划。
在建设过程中，铁路部门要注意和当地的政府机构深度合作，尽量拓宽高铁的价值，完整我国的运输链条，最终能够实现地铁、轻轨和高铁的完整连接。
〔五〕重新定位设计产品和服务
主要从三个角度入手：
首先，郑西高铁要尽量缩短乘客的乘车时间，除了提高列车的速度，也要注意采取其他措施，包括①设计先进的高铁运行方案，系统整合列车时刻和运行线路，抓好郑西高铁各个停车站点的主要作业指标，努力降低列车在车站的停靠时间；
②加强郑西高铁客运列车与城市其他交通方式的无缝衔接。
第二，要加大服务的针对性。
郑西高铁要注意不同乘客对乘车的不同要求，可以考虑针对不同乘客开设不同等级的专利，例如豪华专利。
第三，要注意不断增加服务的范围。
郑西高铁为了满足乘客的多样化的需要，要注意增大附加服务的范围：
①考虑将车站建设成综合性的多功能的车站，集吃饭、旅行、住宿、购物等各种功能的服务平台，把高铁的服务尽量的扩展；
②在车上增设商务、娱乐等设施。
〔六〕加强服务补救研究，保证服务质量的持续改良
尽管高铁客运企业不断加强对客运服务整个提供过程的管理与控制，然而由于旅客、服务人员的个性特征差异，以及某些不可预见因素的干扰，难免会产生使乘客不满意的状况，这就是服务失败。
这时，乘客就会发生抱怨，由此高铁客运企业就需要及时采取有效措施，即进行服务补救，因为服务补救将会关系到顾客的忠诚度和满意度。
如果客运企业提供了较差的服务，旅客就会不满意，而这种不满意必定会令旅客产生深刻的负面印象；
反过来如果能随即采取有效合理的服务补救对策，则可能使顾客产生更加深刻的积极印象。
对服务质量进行评价主要侧重于对过去事实的评价，也就是对已经提供过的服务进行质量检验。
如果服务质量较差，而企业也不采取应对措施，那么必然影响到旅客满意度，并影响下一次购买。
所以说，服务补救就是在对客运服务质量进行评价的过程中，对于那些失败的服务或者不足的地方所做的一种补救，它是维护客运服务质量的最后一道屏障，属于服务质量评价过程的后续服务活动。
我们知道，郑西高铁自开通以来发生了一系列事故，引发了旅客不满和对高铁运营安全的质疑，而高铁部门的反应是滞后的和不连续的，在服务补救方面工作力度严重不足，降低了旅客对郑西高铁服务质量的评价。
由于服务补救不到位，其产生的消极后果是难以估量的，因为它严重影响了人们对高铁的信任。
〔七〕确保
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