北京酒店宾馆管理制度.docx
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北京酒店宾馆管理制度
北京酒店宾馆管理制度
北京XX酒店管理制度
第一章旅馆管理制度
旅店楼层安全管理制度
一、注意防火、防盗,如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门,切实消除隐患。
二、认真检查各区域，消除不安全隐患,确保酒店及客人生命财产安全.
三、工作人员在当值期间要全心全意保护酒店财物、客人生命财产及人身的安全，不要替任何不认识的客人开门，除非接到前厅部的通知及证明。
四、房间清洁卫生有客人进入时，应有礼貌的查看客人的钥匙牌与房号是否相符，防止他人误入房间。
五、客人忘记带钥匙而你又不认识的应与前台联系，待前台证实身份、通知后方可开门.
六、发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现,或客房房间有异常情况，房内发现有动物或违禁品，客人情绪变化，生病或特异行动，均需立即报告领导。
七、清倒垃圾桶内的垃圾时要注意桶内有无特别的物品,有无客人无意中掉下或错误放置的东西。
八、关门时要拉住门把关门，不可随便拉住门边便关门，避免夹伤手，要检查门是否己锁好。
九、钥匙要小心保管，做到钥匙不离身,不可随便乱丢乱放。
下班前安全交给接班人，钥匙不准带离酒店，弄断了的钥匙亦要整体交回。
十、清楚、明白楼层消防器材的位置及使用方法.
旅店旅客住宿登记制度为了加强宾馆内部治安管理，保障宾馆和住客生命财产安全，严格执行治安管理办法和细则的有关规定，就宾馆旅客住宿登记建立如下制度
一、户口登记员必须严格履行畜旅业治安管理《细则》的第十一条规定的要求,按十二项工作职责,严格登记旅客入住手续，遵纪守法，不得违法经营。
二、仪表端正，说话和气,热情接待旅客，详细介绍宾馆情况和旅客住宿须知以及宾馆管理制度。
三、认真做好旅客行李,贵重物品，现金交宾馆代保管的动员工作。
四、严格旅客住宿制度
1国内旅客入住坚持凭法定有效证件详细登记入住.
2认真做好证件的检查工作,杜绝无证件和伪证件人员混进宾馆，进行违法犯罪活动。
3不得超越范围接待，港、澳、台外国人入住。
4严格执行双人房包房制度，两人异地不同工作单位的旅客、户口登记员不得安排两人包房。
5成年男女要求包房住宿，必须凭本人结婚证，男女双方都在45岁以上，同一户口所在地均可登记住宿。
6妥善保管好旅客住宿登记表，退房旅客登记表，一式两联配齐，一日一装订，一月扎封妥善保管。
五、认真做好通缉犯罪分子在我宾馆落网。
六、做好交接班制度，做三交接，交接治安管理情况，交接房费收缴情况，交接旅客财物保管情况，做到事事有记载，交接有签名。
七、坚持岗位遵守制度、钻研业务、不断提高政治和业务水平。
假日旅店值班制度
为了把宾馆的各项工作落实，做到层层有人管，岗位不离人，防止一切安全事故发生,特订立如下制度:
一、落实值班制度，经理坚持八小时轮流值班，做到二十四小时有专人负责。
二、值班经理，检查督促上班人员岗位责任制情况,做到坚持查岗,事事有记载，坚持按岗位责任办事，奖罚分明。
三、坚持查房制度,了解住客情况,掌握重点,注意疑点，交接班定时查房。
1查房时间，住客人数.
2）查房间安全设施。
3）查是否违法犯罪活动。
4查火源隐患,发现问题及时整改，确保宾馆旅客安全.
四、当班值班人员应坚持守岗位，提高警惕,勤巡视，勤检查,积极协助住宿登记员，楼层服务员，保安员维护岗位秩序，做到本岗位工作有条有理。
五、经理值班应检查岗位,督促做好各岗位的交接班工作，做到责任分明.
六、落实上班培训上岗制度,做到分期分批培训，人人持证上岗。
客房部员工岗位职责一客房部经理
［管理层次关系］
直接上级：
酒店副总经理
直接下级：
管家部经理、客房楼层主管
[岗位职责］
1、贯彻执行酒店副总经理的经营管理指令，向副总经理负责并报告工作.
2、根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制客房部预算,制订各项业务计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标。
3、以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略,努力创收，坚持以部门为成本中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以最小的成本获取最大的经济效益。
4、主持部门工作例会,听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。
5、负责客房部的安全管理工作，遵照“谁主管，谁负责”的安全责任制，督促本部门各管区落实各项安全管理制度，切实做好安全防范工作，确保一方平安。
6、负责客房部的日常质量管理，检查督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门各管区一次以上，抽查各类客房10间以上。
7、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作和开展“学先进，找差距”活动,提高全员业务素质。
8、沟通本部门与酒店其他部门的联系，配合协调地搞好工作。
9、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理投诉，不断改进工作.
10、审阅各管区每天的业务报表,密切注意客情，掌握重要接待任务情况，及时检查和督促各管区认真做好接待服务及迎送工作。
11、负责客房设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和
清洁工作，定期进行考核检查；参与客房的改造和更新装修工作,研究和改进客房的设备设施.
12、考核各管区经理、主管的工作业绩，激励员工的积极性，不断提高管理效能。
13、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。
二管家部经理
[管理层次关系］
直接上级：
客房部经理
直接下级：
公区主管、洗衣房领班
［岗位职责]
1、执行客房部经理的工作指令，负责管家部的管理和服务工作，向客房部经理负责并报告工作.
2、坚持预算管理和成本控制，有效地组织公共区域和洗衣部工作，严格控制成本费用。
3、主持本部门工作例会，督促工作进度，解决工作中的问题。
4、负责管家部的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门工作范围，及时发现问题，及时整改.
5、负责管家部员工服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作.
6、加强与其他部门的联系，树立整体营业思想，互相沟通.
7、审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，
及时检查和督促各管区认真做好接待服务工作.
8、负责管家部设施设备的使用管理工作,督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行考核检查。
9、做好政治思想工作,关心员工生活，抓好部门文明建设。
三公区主管
［管理层次关系］
直接上级：
管家部经理
直接下级:
保洁领班、保养领班
[岗位职责]
1、执行管家部经理指令，并向其负责和报告工作。
2、负责酒店公共区域的清洁及绿化工作的质量管理，组织员工严格按照工作规范和质量标准，做好酒店公共区域的清洁和绿化工作。
3、加强费用开支控制，负责管区内财产和物料用品的管理和领用，督导员工正确使用各种设备和节约物料用品。
并做好维护保养和保管工作，发现设备故障及时报修或提出更新意见。
4、坚持服务现场的管理，负责对班组工作的考核，员工考勤和业务培训。
5、沟通与各部门的联系，协调工作。
6、关心员工生活，了解员工思想状况，做好思想教育工作抓好班组文明建设。
（四）保洁领班[管理层次关系]
直接上级:
公区主管
直接下级：
保洁员
[岗位职责］
1、执行主管的工作指令,并报告工作。
2、带领和督导班组员工，按照工作规范和质量标准，做好公共区域的清洁
卫生，地毯，沙发的清洗工作，和绿化布置,养护清洁工作.
3、负责清洁机械，绿化工具和保管，保养和物料作品的领用、发放。
4、了解公共区域风各种设备设施和家具的使用情况，及时报修和报告主管。
5、负责本班组员工的工作安排和考勤，以及时对新员工的带教工作。
6、负责交接班工作,做好交接记录。
7、关心员工生活和思想状况，抓好文明班组建设。
（五）保洁员[管理层次关系]
直接上级：
保洁领班
［岗位职责]
1、服从领班的工作安排，按照工作规范和质量标准，做好责任区内的清洁
卫生工作并掌握花木的养保、培育和修剪技术。
2、检查责任区内各种设备设施和家具的完好情况,及时报告和报修。
3、做好清洁机械和清洁用品的保养和保管工作。
4、严格按照绿化工作规范和质量标准，做好花木的布置、养护和清洁工作。
（六）保养领班
[管理层次关系］
直接上级:
公区主管
直接下级:
保养员
[岗位职责］
1、执行主管的工作指令，并向其汇报工作。
2、带领和督导班组员工，按照工作规范程序和质量标准做好公区内硬件设施设备日常的清洗保养工作.
3、负责公区的清洗设备及保养工具的保管、维护保养，及物料用品领用发放.
4、了解公区内各种硬件设施设备及家具的使用情况,掌握其性能，及时按要求进行保养。
5、负责本班组员工的工作安排和考勤,以及对新员工的带领工作.
6、负责与各部位的沟通协作。
7、负责交接班工作，做好交接及工作记录.
8、关心员工生活和思想状况，抓好先进班组建设。
（七）保养员
［管理层次关系］
直接上级：
保养领班
直接下级：
无
［岗位职责]
1、服从领班的工作安排,按照工作规范和质量标准，做好各项保养维护工作.
2、检查责任区内各种设施设备的完好情况，及时报告和报修.
3、做好清洁机械和清洁用品的保养和保管工作。
4、按照保养规范和质量标准做好各项设施设备的维护保养工作.
（八）洗衣房领班
[管理层次关系］
直接上级：
管家部经理
直接下级:
干水洗熨烫工、布草保管员等
［岗位职责]
1、执行管家部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。
2、督导员工做好各类布草和工作服的质量检查和收调保管工作,防止短缺和不符合质量要求的布草和工作服流入使用部门。
3、加强成本费用控制，掌握各类布草和工作服的使用、损耗情况，及时提出更新、报废和添置计划，防止调换使用脱档.
4、督导洗涤组员工严格按照洗涤、熨烫工作流程，做好各类布草、客衣及工作服的洗涤熨烫工作，确保质量标准.
5、负责洗衣房财产和设备的使用管理,督导员工做好日常的维护保养和清洁卫生工作，做到账物相符。
6、坚持服务现场的管理，负责对各班组日常工作考核、员工考勤和业务培训。
7、负责员工的工作安排,考勤和对新员工带教工作。
8、沟通与各使用部门的联系协调工作。
9、搞好消防保卫工作，确保员工人身和酒店财产安全。
10、了解和掌握员工思想状况，做好思想工作，搞好各管区文明建设。
11、处理客人各类投诉、需求和咨询情况。
（九）干水洗熨烫工
［管理层次关系]
直接上级：
洗衣房领班
[岗位职责］
1、服从洗衣房领班的工作安排.
2、按照洗熨工作规范的质量标准,保质保量地完成各种布草、工作服及
客衣的洗涤、洗熨工作。
3、做好各类机器设备的日常检查和维护保养工作，节约使用各种物料用
品。
4、做好工作场所的清洁卫生和安全工作.
（十）布草保管员
［管理层次关系]
直接上级:
洗衣房领班
［岗位职责]
1、服从洗衣房领班的工作安排,做好布草的质量检查、贮存保管和收调工
作。
2、认真检查和验收洗净的布草洗烫的质量、收调和检验废旧的布草,对不
符合质量要求的布草提出处理意见和建议.
3、贮存保管的布草账物相符，收领、发放布草手续完备,登记清楚。
4、负责收调的各类布草分类清点和计数登记工作，手续完备，准确无误。
5、保持布草房的整洁，做好清洁卫生和财产设备的保养工作.（十一）工服房服务员
[管理层次关系］
直接上级：
洗衣房领班
[岗位职责］
1、服从洗衣房领班的工作指令，做好工作服的质量检查、贮存保管,收发和缝补工作及改制各类报废的布草。
2、认真检查和验收洗净的工作服，检验废旧的工作服,对不符合质量要求的工作服提出处理意见。
3、认真做好收领、发放工作服的分类、清点和计数登记工作，手续完备，准确无误。
4、贮存保管的工作服账物相符。
5、保持工服房的整洁，做好清洁卫生和财产设备的保养工作。
（十二）客衣收发员兼文员
[管理层次关系]
直接上级：
洗衣房领班
[岗位职责］
1、服从洗衣房领班的工作安排，准确及时收取和送回客衣。
2、认真收验客衣，核对件数、房号及洗涤要求，检查客衣中是否有遗留物品，并做好记录及签收。
3、负责客衣洗熨后的质量检验，并把符合质量要求的客衣按送衣程序送到房间，认真做好登记。
4、负责送洗衣账单到前台收银处。
5、做好客衣洗涤记录，客人洗衣账目的入账和生产记录的整理和统计。
6、负责洗衣房财产设备管理,建立明细账，定期清点检查，协助洗衣房领班控制成本费用.
7、接听电话,传达信息,做好记录，保持办公室干净和整洁.
8、总结每月生产汇报和员工出勤记录,领取办公用具。
9、保存各种记录，安排零用现金的报销.
10、认真做好其他交办工作。
（十三）客房楼层主管
[管理层次关系］
直接上级：
客房部经理
直接下级:
客房楼层领班、服务中心文员、库房保管员
［岗位职责]
1、执行客房部经理的工作指令，向其负责和报告工作.
2、了解当天住客情况,掌握当天客房情况，监督楼层与前台的联系和协调，确保房间正常及时地出租.
3、合理安排人力，组织和指挥员工严格按照工作规范和质量要求做好客人迎送和服务以及客房和环境的清洁卫生工作。
4、认真做好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，保证优质规范服务。
5、坚持服务现场的督导和管理，每天巡视楼层，检查管区内30%住客房和OK房,督导领班、服务员的工作情况，发现问题及时指导和纠正。
6、计划、组织、控制每周的计划卫生。
7、负责处理客人的遗留物品。
8、处理客人特殊要求及投诉。
9、主持领班每天的例会和组织员工全会，并做好记录。
10、负责管区的成本费用控制，督导和检查库房保管员做好财产物料的管理,建立财产三级账，定期检查部门财产物料的领用、调拨、转移等情况,做到日清
日盘,账物相符。
11、教育和督导员工做好维护保养和报修工作，定期安排设备维修、用品添置和更新改造计划。
12、负责客房服务中心的日常管理工作组织指挥员工，严格按照服务工作规范的质量标准，做好客房服务中心的各项工作，认真查阅每天的各种业务报表和工作记录。
13、坚持现场督导和管理，保证客房服务中心24小时电话接听和监控值台的服务质量，发现问题及时指导和纠正。
14、做好与其他部门的沟通协调工作.
15、负责落实部门安全管理制度确保安全.
16、了解员工思想状况，做好思想。
（十四）库房保管员
［管理层次关系］
直接上级：
客房主管
[岗位职责]
1、服从客房主管的工作安排。
2、具体负责本部门财产物料的管理工作.
3、掌握本部门固定财产的分类及使用情况，并按分级管理的要求做好各类财产的清点、登账、立卡和更新、添置、转移、出借等登记工作编制三级账,做到有账有物，账物相符。
4、熟悉各种客用品和客房小酒吧酒水的名称规格和质量标准,做好领用、发放、登记、保管和耗用报账工作，按时汇总分析盘点，并报客房主管审阅。
5、掌握VIP和行政楼客人抵离情况，协助楼层，按客房布置要求，及时做好各类礼品和物品的发放、登记和耗用回收工作.
6、熟悉本部门种类工作用具和办公用品的使用情况，做好领用、发放和登记、保管工作，按时统计汇总分析，防止浪费，并做到账物相符。
7、保持备用物料用品货架、橱柜的整洁、安全，防止霉变虫害。
8、负责领用物品的搬运工作。
（十五）客房中心文员
[管理层次关系]
直接上级:
客房主管
[岗位职责］
1、服从客房主管的工作安排。
2、负责掌握房态，每天定时编发房态表，并通知客房楼层.
3、负责接听客人电话和掌握客情信息，根据需要及时通知服务员和有关部门提供服务,并做好记录。
4、做好信息收集和资料积累工作,准确回答客人问询，主动做好对客服务工作。
5、负责客房所有钥匙的管理和收发工作。
6、负责捡拾物品和遗留物品的登记、存放和处理。
7、负责整个酒店鲜花的预订和鲜花质量把关工作。
8、负责部门考勤和餐卡统计工作，领发员工工资、奖金、补贴。
9、负责每日楼层人员的统筹安排及休班。
10、负责对客药品的出售。
11、负责对讲机、值台电话的管理。
12、掌握VIP和行政客人抵离情况，并按客房布置要求通知楼层做好各类礼
品和物品的配备工作。
13、做好工作室的日常清洁工作,保持干净整洁。
（十六）楼层领班
［管理层次关系]
直接上级：
客房楼层主管
直接下级：
中班、夜班服务员等
［岗位职责］
1、执行上级领导的工作指令并报告工作。
2、负责自己管区内的每日工作的安排，保证岗位有人有服务。
3、负责检查本班组员工的仪容仪表及工作表现。
4、负责检查本楼面客房、公共区域卫生及安全情况。
5、坚持让客人完全满意的服务宗旨,督导和带领员工按客房服务规范和质
量标准做好服务工作。
6、做好对新员工的带教工作，使之尽快适应工作要求。
7、负责本楼层的设施设备的维修保养和财产的保管。
8、加强成本费用控制，做好物料用品的管理领用和发放。
9、负责本楼层房间酒水的消费统计、领取、发放与配置。
10、做好交接记录。
11、关心员工生活和思想状况，抓好班组文明建设。
（十七）客房清洁员
［管理层次关系]
直接上级：
楼层领班
［岗位职责］
1、服从领班的工作安排。
2、按照客房清洁流程和质量标准，做好客房和责任区内日常清洁及计划清洁工作。
3、保持楼层责任区域内环境通道和工作间的干净整洁
4、负责退客房的检查和报账工作.
5、协助领班做好VIP房和有特殊要求房的布置。
6、协助洗衣房做好客衣的分送工作。
7、按照规格要求布置客房，检查房内各类家具和设备的完好情况，及时报告和报修。
8、负责及时上报，处理突发事故.
9、做好当班工作记录和交接班工作。
（十八）中班服务员
[管理层次关系］
直接上级：
楼层领班
［岗位职责]
1、按照客房服务规范和质量标准，做好客房整理和做夜床等各项服务工作。
2、负责C区通道、海上酒楼两个楼梯，二楼大理石地角线，3号通道楼梯扶手,黑护栏，窗台及地角线卫生,地下室电梯间卫生。
3、负责地下室电梯间门的关锁、开启.
4、完成上级临时指派的其他工作.
十九楼层值班员
[管理层次关系]
直接上级:
楼层领班
［岗位职责]
1、服从领班的工作安排。
2、与夜班服务员坚持二十四小时值班制，全天候为客人提供高效优质的服务.
3、了解和掌握每天抵离客人的情况,按规定做好预抵客人的客房布置和检查工作，并按服务规程,做好送客进房,客房整理和访客服务工作;按照客房服务规程，做好离店客人的客房检查工作。
4、负责电梯前和服务台的卫生清洁及楼层的巡视.
（二十）夜班服务员
[管理层次关系］
直接上级：
楼层领班
［岗位职责]
1、负责六楼公共区域，三、四楼公用厕所，服务中心地面的清洁与卫生。
2、负责关闭海上二楼C区、二、三、四、五、六楼部分廊灯以及2号通道，客用通道灯，3号通道五、六楼通道灯。
3、与中班服务员坚持二十四小时值班制，全天候为客人提供高效优质的服务.
4、及时提供各种小服务，如提供送报纸等服务，通知相关部门提供,切实
做好客人侍应工作。
5、负责检查夜间安全工作。
6、做好当班工作记录和交接班工作.为确保酒店安全、维护稳定、严防各类事故的发生，把损失降低到最低程度，根据酒店的实际情况,特制定酒店突发事件处理方案如下:
1、政治性突发性事件:
由巡查人员或目击者报告保安领班。
各级人员处理时应特别慎重,注意政策性。
要认真负责地处理,如大小字报、非法组织活动，以及所见到的现场情况、资料等，给予一定时间范围的保护，直至有关保安主管、总值经理到场处理.2、紧急事故处理:
（1）、发生火灾事故:
A、当火源不大时,当事人或目击者应及时采取恰当的灭火措施，并向总值经理和保安领班报告;电话按“”，或手机拨打“”通知总机。
B、重大火情则应立即向119报警,保安员应立即拉闸,切断楼层总电源;C、总值经理、保安员组织客人有序疏散,撤离火场；
D、在保证安全的前提下，配合消防人员救火;
E、事后，相关人员应积极配合有关部门，有组织的进行事故调查。
（2）、发生被盗案件：
A、先应由当事人或目击者报告保安员，保安员应立即报告保安主管、领班，保护现场，并通知总值经理到场;
B、当事人，目击者和保安员应配合保卫部门或公安部进行调查取证工作,积极提供线索;
C、行政部相关工作人员应立即到达现场，及时处理.
（3）、发生打架斗殴事件:
A、先应由当事人或目击者报告保安员，保安员立即报告保安主管和领班、总值经理并控制事态;
B、及时组织保安员协助控制场面，防止事态扩大；
C、如果发生意外伤害，应立即救人，防止伤势恶化；
D、当事人，目击者和保安员应配合保卫部门或公安部门进行调查取证工作，并积极提供线索；
E、行政部工作人员应及时到现场，做好稳定工作和教育工作，并将情况报告领导。
F、若在自己区域发生冲突时，保安在控制、劝阻不听的情况下，将其从本区域最近的通道强硬拉出现场，以免影响现场其它客人,减少现场混乱,在现场酒店部门经理的指示下,再进行有效处理。
（4）、发生重大疾病：
先应由当事人或目击者报告保安员，保安员应迅速报告保安主管，讲清病人的处所和基本病情。
如遇特殊情况,要及时将客人送医疗单位抢救,必要时拨打120，同时报告总值经理,由总值经理通知行政部人员及时赶到现场。
（5）、交通事件处理应急方案:
？
1、当值人员必须在停车场做好交通指挥工作，保护好现场。
？
2、用对讲机通知当值领班或各相关领导（如各部门经理）。
?
3、当值领班、相关领导，到场后看是否能处理,立刻上报主管或总值经理.？
4、主管、总值经理到达后根据事件的特殊性向总经办汇报,结合领导意见，联系相关警方或有关政法部门。
为了更好、更有效的控制现场，保安员须按指定位置站岗，站岗时注意观察周围区域的变化与动静，如发现有可疑情况或苗头，立即向所在区域的楼面主管和保安队长通知,队长到达现场后根据情况,呼叫保安主管或总值经理。
（1）消防中控室人员接主机报警后，接警员应立即按跑点程序赶往报警现场，确认火情（跑点时应携带应急包，对讲机等必备用品）.
（2）确认火灾后，应及时向消防中控室汇报情况，本着“小火自救，大火报警"的原则处置。
（3）消防中控室接报后,应及时通知本部门有关人员和电话总机，由总机按报警程序通知各部门相关人员.
2、员工报警
（1）各岗位员工发现火情或接到客人报警时，应迅速向消防中控室或电话总机报警。
讲清起火部位，燃烧物质，火势大小，报警人姓名，等.
（2）报警人报警后，应及时就近取用轻便灭火器进行扑救，并采取其他相应紧急措施。
3、消防中控室或总机接到报警，立即互通信息，向上一级报告.
4、电话总机接到报警后,要做好详细记录，并通知以下人员:
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