《康乐服务与管理》试题A.doc

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《康乐服务与管理》试题A（闭卷）

题号

一

二

三

四

五

总分

得分

得分

评卷人

一、单项选择题（在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题干的括号内。

每小题2分，共10分）

1.桑拿浴又称（）

A.日本浴B.芬兰浴C.波兰浴D.英国浴

2.世界上最大迪士尼游乐园在哪个城市（）

A.奥兰多B.东京C.温哥华D.香港

3.英式斯诺克台球共有多少颗球（）

A.16B.18C.20D.22

4.室内游泳池冬季的水温应保持在（）

A.15℃B.20℃C.25℃D.30℃

5.一般安全事故造成的经济损失是（）

A.1万元以下B.1—10万元间C.10—100万元D.100万元以上

得分

评卷人

二、多项选择题（在每小题的备选答案中，将正确答案的序号分别填在题目的括号内，多选、少选、错选均不得分.每小题2分，共10分）

1.康乐活动分为（）

A.康体项目B.运动项目C.娱乐项目D.保健美容项目

2.攀岩一般可分为（）

A.自由式攀登B.难度攀登C.速度攀登D.室内攀登

3.康乐部的不安全因素有（）

A.人员危险点B.火灾危险点C.地震危险点D.设备危险点

4.促销预算的销售比例法是按照销售额的（）安排促销预算

A.1%B.3%C.5%D.7%

5.客人投诉的心理有（）

A.求尊重的心理B.求宣泄的心理C.求补偿的心理D.求公平的心理

得分

评卷人

三、名词解释（每小题3分，共15分）

1.自由式攀登的onsight

2.溯溪

3.信息编码

4.规范服务

5.促销

得分

评卷人

四、简答题（每小题5分，共25分）

1.康乐在现代社会中的作用？

2.简述桑拿浴服务的要点和注意事项？

3.康乐环境与气氛质量控制的范围？

4.做好信息沟通的工作项目？

5.客人投诉的正确认识？

得分

评卷人

五、案例分析题（（每小题10分，共20分）

1.案例:

在洗浴中心，一位浴客在洗浴之后发现手牌丢失，而其中钥匙在，手牌却丢失了，在这种情况下服务人员应该如何处理？

2.案例:

深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。

话务员立即将电话直接转入了3115房间。

第二天早晨，康乐中心大堂副理接到原住3115房的刘先生的投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，那个时候他已经退房并且新入住的客人又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。

刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。

面对此事应当如何解决？

六、论述题（每小题20分，共20分）

请论述饭店康乐经营的市场特征

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