《康乐服务与管理》试卷及答案.doc
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试卷
姓名班级学号
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课程《康乐服务与管理》（A卷）
适用班级：
班级人数：
5开卷□闭卷□
考试形式：
理论考核□实训考核□理论+实训考核□【请在对应方框中填充深色】
成绩
题号
一
二
三
四
五
六
七
八
题分
问答题
案例分析
得分
70
30
核分人
3请画出斯诺克台球的台型图（15分）
4请总结出游泳池的服务流程。
（15分）
5桑拿和按摩分别是怎么分类的？
（15分）
一问答题（70分）
1康乐活动是怎么分类的？
（10分）
2台球的设备是如何维护和保养的？
（15分）
二案例分析（每题15分，共2题，总分30分）
1、案例题一
某康乐城的值班经理接到一位顾客打来的投诉电话，顾客在电话中怒气冲冲地说：
“你们的台球厅服务员怎么回事，乱扣客人的钱？
如何你们不给我好好解决这个问题，我要上法庭告你们去！
”
“你好！
我是值班经理。
请您息怒，有什么问题我一定帮您解决。
请问先生贵姓？
”值班经理心平气和地答道。
“我姓王。
我今天在你们台球厅打球，结账时服务员说缺了一个红色的球，扣了我20元。
可是我根本没有拿你们的球，凭什么要我赔偿！
”
“王先生，您别着急，我马上就去了解情况。
请您留下电话号码，过半个小时我给您答复，您看可以吗？
”
征得顾客同意后，值班经理放下了电话。
思考并作答：
如何你是值班经理，接下来会怎么处理呢？
2、案例题二
一位客人在接受完桑拿按摩服务后，到服务台结账，并说有急事，催促服务员小李动作快些。
客人走后，小李发现客人没有把更衣柜的钥匙留下，服务员小李立刻向领班报告了此事。
思考并作答：
假设你是领班，你会怎么做呢？
答案
一
1康乐分为康体、娱乐、保健。
其中，康体又分为健身、戏水、球类运动；娱乐又分为歌舞类、棋牌类、其他娱乐项目（网吧、游艺机、主题公园、户外运动）；保健又分为按摩、水疗、美容。
2台球设备的维护保养：
球杆的维护、球台的维护清洁、台球的维护。
3图略
4游泳服务流程：
准备工作、迎宾、对客服务、结账送客、安全服务、结束工作。
5桑拿浴分为：
干蒸、湿蒸、韩式汗蒸、光波浴、药浴；按摩分为：
中式、泰式、欧式、港式、足底、头部穴位、淋巴引流、spa。
二
1及时了解情况;上门道歉退还20元钱;事后加强服务人员的培训
2先找钥匙，看是否还在更衣柜上；钥匙不在，就设法联系到该客人，了解情况；没有联系方式的话，就立刻拿备用钥匙打开更衣柜，检查是否有遗留物品，取出保管好，待客人来认领；如果没有物品就应立刻换锁，以保证下一位客人的物品安全。
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