超市新营运术语(商超讲义).doc
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营运术语
1.营运管理（OPERATIONMANAGEMENT）：
是指零售商透过一些硬指标及软指标对其门店的各项作业，起到培训、督导、考核、奖惩的一系列经营管理活动。
营运管理的范围涵盖整个门店的运营活动，包括：
会员招募与管理、收货、订货、补货、内部转货、内部调拨、防损、盘点、保鲜、陈列、标示、广告与促销、销售、孤儿商品整理、设备保养与维护、保安（防火、防盗、防投毒、防爆）、收银、存包、退换货、赠品、人员（含供应商促销员）管理、企划与美工、保洁、市调、售后服务、送货、团购、总务及行政等工作。
2.营运规范（OPERATIONSTANDARD）：
营运管理部门对门店的各项营运作业做一个统一的、规范的作业流程与作业细节，称之为“营运规范”，其目的是提高营运效率，节省人力与费用，提高效益，避免个人或部门闭门造车，按照不规范的方法，提供不规范的服务给顾客。
3.经营绩效（PERFORMANCE）：
又称为“效益”，是指营运管理最终的成果，具体表现在一些指标任务达标的情况，包括：
销售额、销售额增长率、毛利额、毛利率、毛利额增长率、损耗率、其他收入、其他收入增长率、费用率、净利率、投资回报率、资产回报率、人员流动率、存货周转率等等。
4.布局（LAYOUT）：
又称为“商品配置图”，系指门店各商品大小组及部门的配置相关位置。
具体的布局最好以货架鸟瞰图表示。
一个合理的布局最好不要有死角产生。
同时要考虑存货周转的速度与周转仓之间的距离，避免高回转商品在距离周转仓最远的地方。
5.指标（TARGET、GOAL、OBJECTIVE、BUDGET）：
又称为“目标”，是指在营运管理的过程，公司为门店所设定（或门店设定经公司同意）的一些经营任务。
指标分为财务指标及非财务指标。
财务指标即“硬指标保
6.电脑建议订单（OPL、ORDERPROPOSALLIST）：
指门店利用信息技术将日均销量、库存数量、交货天数、交货日期、订货单位倍数及最低订货金额等数据结合在一起，运算出“建议订货数量”与“送货日期”。
它是一个很科学的运作，可以节省大量人力及物力，是门店营运最核心的部份之一。
但是遇到团购或瞬间出货量太大而产生的缺货状况时，必需以紧急订单来弥补它的不足。
7.ALC（ADMINISTRATION，LOGISTICS&CONTROL）：
ALC英文字的翻译是：
“行政、后勤及控制”。
这是门店的一个重要部门，它实际负责门店订单的订货与跟催、印制每日变价的价签、门店变价的录入、按过去的趋势预测每日销售、作一些销售分析、每日对低毛利率的单品或大组实行监控，并对门店库存控制提出建议等工作。
8.日均销量（DMS，DAILYMEANSALES）：
依字义而言，就是平均每日的销售数量，新一佳超市的日均销量定义有三：
（a）新品进货前三十天：
依数学平均数，例如：
前十天卖30个，则DMS=3.0。
（b）三十天之后：
DMS=前一天的DMSX0.9＋当日销量X0.1。
（c）始终未卖出的商品：
DMS=0.05（注：
理论值为0，但DMS值在许多报表的运算中常为分母值，若为0则无法运算）。
9.设备（EQUIPMENT）：
系指供门店为提供服务给顾客及员工所需的器材与装备，包括：
搬运设备、陈列设备、仓储设备、消防设备、广播设备、空调设备、灯光设备、加工设备、厨房设备、电脑设备、收银设备及办公设备等。
10.高货架（HIGHRACKING）：
指卖场超过5米的高空重型货架，系用来存放包装食品，更适合在下层（销售区）以栈板存放商品，适用于仓储式商店（不论是否为会员制）。
11.低货架（LOWSHELVING）：
指卖场高度在1.2~2.3米的层板货架，适用于百货商品及较轻的包装食品的销售。
12.货架梁（BEAM）：
系指高货架的横梁。
通常一个“货架梁”就等于一个“货架格”的宽度。
13.货架柱（UPRIGHT）：
系指高货架的直柱。
14.层板（SHELVE）：
系指低货架的横向钢板，作为陈列货物之用。
通常一个“层板”就等于一个“货架格”的宽度。
15.货架格（BAY）：
系指高货架的一个“货架梁”或低货架的一个“层板”的宽度。
16.层板数（NO.OFSHELVE）：
低货架是由层板及挂钩柱组合而言，层板数最好不要超过五层。
17.挂钩（HOOK）：
低货架的组成部份之一，挂钩适合吊挂式且较轻的商品。
18、端架：
货架两端的位置，也是顾客在卖场回游经过频率在高的地方。
19、堆头：
即“促销区”通常用栈板、铁筐或周转箱堆积而成。
20、收银台端架：
收银台前面用来陈列货物的货架。
21、专柜：
指精品区、烟酒区用来陈列贵重商品的玻璃柜。
22、冰台：
超市中专门用来展示，陈列商品的金属台，台上覆盖碎冰以保持温度
23、铝梯：
超市中用来到高处取放货物时用的吕制梯子，带自锁装置。
24、卡板：
木制或胶质的用于放货运货的栈板
25、货架配件：
货架上的备件，主要由层架、托臂、横梁、挂钩、斜口笼、层叠篮、护栏等。
26、电脑中心：
商场里的电脑信息中心。
27、销售区域：
商场中销售商品的区域，也是顾客自由购物的区域。
28、精品区：
不适合用开架方式进行销售的商品的封闭区域，一般采取单独付款方式。
29、员工通道：
超市员工上下班进出的专门通道。
30、安全通道：
是超市建筑物在设计时留出来的防火通道，以应付紧急情况进行人员疏散。
31、紧急出口：
当发生紧急情况如火灾等情况下，可以逃离商场的出口，平时不用。
32、用具间：
超市中用来存与商品陈列有关的用具、道具的房间。
33、更衣室：
员工用来更换工衣的地方。
34、更衣柜：
员工用来存放工装或私人物品的柜子，一般设在商场外部。
35、电子称：
对以重量进行销售的商品进行称重的设备。
36、压纸机：
对商场中的空纸箱进行压制处理的机器。
一般设置在收货部。
37、收款机：
又称POS（pointofsales）机、销售信息管理系统，主要执行收银的功能。
38、收银小票：
指顾客购物结帐后给顾客的所购商品的电脑小票，可作为顾客付款的凭证。
39、防盗门：
超市中设置的电子系统防盗门，具有防盗报警功能。
40、防盗标签：
用来防止盗窃的磁性标签或磁扣。
一般对贵重商品、服饰、鞋等，多用防盗标签。
41、解码器：
用来取防盗磁扣的设备。
42、药箱：
超市中配备的药箱，以应付员工的普通外伤的初级处理。
43、对讲机：
超市范围内主要通讯工具。
一般有两个频道。
一个管理频道，一个防损频道。
44、垃圾桶：
超市中专门用来装垃圾的桶。
有销售区域用和生鲜专用之分。
45、促销员：
厂商为了更好销售、宣传其商品而派驻商场的人员。
46、优秀员工：
超市中每月评比的表现优秀的员工。
47、培训教练：
负责培训本部门员工的资深职员。
一般由经验丰富、熟悉工作、表现优秀的人员担当，可以是管理层或员工。
48、会员：
会员制超市所发展的特定顾客群体，享有特定的商家优惠，如优惠的会员价、免费收到商品的特价快讯、积分返利等。
49、会员卡：
会员制的超市中会员资格的凭证。
50、员工大会：
超市中全体基层员工参加的会议。
主要起分享信息、传达政策、培训、激励士气等作用。
51、晨会：
每日上班前整个超市召开的全体员工运营沟通会议。
52、商品：
超市中用来销售的物品。
内部转货：
店内不同部门之间进行的商品转货。
53、并板：
把两个或两个以上卡板的商品，有条理的合并在一个卡板上。
54、码货：
按要求堆放商品。
55、过磅：
收货时，对于以重量为进货单位的商品进行称重。
56、拉排面：
商品没有完全摆满货架的时候，根据先进先出原则，将商品向前排列，是排面丰满、充盈的动作。
57、先进先出：
先进的商品先销售。
58、库存更改：
对电脑系统的库存数据进行修正。
59、销售价格：
商品在超市中标示的卖价。
是含税价格，也是收银机内的价格。
60、系统定单：
电子定货系统（electronicorderingsystem）所出的定单。
用于超市的日常定货管理。
61、负库存：
电脑记录的库存数量小于该商品的实际库存数量而导致的负数差异。
62、滞销：
指商品销售业绩不好或很难卖出。
63、清仓：
对品质有瑕疵或滞销、积压、过季的商品进行降价处理的活动。
64、报损：
由于破包、损坏等原因导致商品完全失去或不能维持其使用价值，将废品进行处理的商品。
65、丢弃:
专指生鲜部门报损的商品.
66、生鲜盘点:
生鲜部门每月定期进行的对库存进行清点以确定该期间的经营绩效和损耗的工作.
67、市场调查:
对同类的存在竞争能力的超市进行商品、价格、服务、促销等方面的调查.
68、试吃:
对食品进行现场加工,让顾客现场品尝的活动.或指生鲜部门为鉴定商品质量而进行的品尝.
69、换档:
相连两期快讯的更换.相应快讯商品陈列、价格要更换.
70、消磁:
在收银后对贴在商品上的防盗码,进行解除磁性的动作.
71、团购:
一次性的大量购物.
72、评估:
对员工在一定时间内的工作表现、业绩进行工作评定的工作.
73、PLU码:
电子磅称中用来表示不同商品的代码.
74、销售单位:
超市中某商品销售的单位.也是计算库存的单位.
75、订货单位:
超市中某商品订货的单位.
76、商品编号:
为方便管理,在电脑系统中,为每一种商品所编的号码,一般为六位数.
77、供应商编号:
为方便管理,在电脑系统中,为每位供应商所编的号码,一般为五位数.
78、货架编号:
超市所有货架的统一编号.
79、大组号:
商品分类大组的编号.
80、小组号:
商品分类小组的编号.
81、营运报告:
超市中各种由电脑中心打印的用来帮助、监控运营管理的系统报告.
82、交接班:
同岗位不同班次进行工作交接.
83、巡店:
超市管理层进行的巡视卖场的工作.
84、理货:
把零乱的商品整理整齐、美观,符合运营标准.
85、补货:
理货员将缺货的商品,依照商品各自规定的陈列位置,定时或不定时地将商品补充到货架上去的工作.
86、缺货:
某商品的库存低于应有存货量.
87、换货:
顾客或商店按有关规定将所购商品与商场或厂商进行交接.
88、退货:
顾客或商店按有关规定将所购商品退回给商场或厂商.
89、保质期:
商品质量的保证日期.
90、生产日期:
商品生产出来的日期.
91、营业高峰:
每日较多顾客购物的时间段,也是营业业绩较高、结帐客人较多的时间段.
92、赠品:
为刺激销售,对购买某商品的顾客进行搭赠,搭赠的商品即为赠品.可由厂家或商家提供.
93、促销试品:
促销时所用的试用（吃）的商品.
94、自用品:
超市各个部门自用的办公耗品,如文具等.自用品上必须有自用品标签.
95、孤儿商品:
被顾客遗弃在非此商品正确陈列位置的商品.如遗留在收银台、其他货架、购物车等地方的商品.孤儿商品必须及时回收,特别是生鲜的散货.
96、空包装:
没有商品的商品销售包装.空包装应交由防损部处理.
97、消防演习:
商场定期进行的消防方面的预演.
98、报警电话:
商场内部用来报警或求助的专用电话.
99、工作日志:
不同班次用来书写工作交接内容的笔记本.
100、班次:
表示员工具体上班时间.不同的班次有不同的代码,如早班是A,晚班是B等.班次在部门的排班表上明确标示.
101、棚割表:
说明商品如何在货架上进行陈列的单据.正常货架销售的商品必须按棚割表进行陈列,不得随意更改.
102、价格标签:
用于标示商品售价等内容并辅助作定位管理的标签.价格标签必须机印,不得手写,在电脑中心进行打印.
103、价格牌:
用于标示商品售价等内容的标示牌.价格牌必须用公司设计的纸张机印,不得手写,在电脑中心进行打印.
104、条形码:
用以标示一定商品信息的国际通用的符号.一般印制在商品外包装上,是黑白相间的条纹图案.
105、店内码:
超市内部印制的条形码,遇到无条码商品或商品条码损坏等多种原因造成的条码失效时使用.
106、生鲜条码:
称重商品的价格条码,有电子磅秤称重时打印出来.
107、POP广告:
指pointofpurchaseadvertising,意思是销售广告,指超市中促进销售的广告.将促销信息以美工绘制或印刷方式制作出来,张贴或悬挂在商品附近或显著之处,吸引顾客注意力并达成刺激销售的目的.此类广告在企划部申请制作,其他人不得随意书写.
108、DM快讯:
超市常用的一种促销的特价广告彩页,发给会员或顾客.
109、栈板（PALLET）：
或称为“卡板”，系用来运输高货架陈列之用、或地堆陈列之用，必需以油压拖板车来运输。
110、拖板车（HANDPALLETTRUCK）：
指门店为商品平行搬运的设备，必需是油压式，分为手动（手拉）及电动两种，使用时必需与栈板共同操作，商品放在栈板上，拖板车的双叉则深入栈板底部拖起运输。
111、折叠笼（CAGE，WIREBASKET）：
又称为“仓库笼”，是指一种由粗铁线焊接后镀锌或镍，并可折叠的“地笼”，是一个陈列及搬运设备，广泛使用做地笼促销。
112、斜口笼（SLOPEDWIREBASKET）：
是一种由细铁线焊接后包树脂而前端为斜面的小铁笼，做为难以叠放的商品的陈列设备。
斜口笼本身亦可层层叠放。
113、主通道（MAIN AISLE）：
卖场中的主要通道，一般比较宽，是顾客大量通过的地方。
114、次走道（SMALLAISLE）：
系指门店内2.5～3.5米宽的走道，供较少量客流走动的走道。
115、货架走道（DISPLAYAISLE）：
系指门店内2.0~3.0米宽，在货架之间的走道，主要供客人选购商品的通道。
货架上的位置就是商品的“家”（HOME）。
在商品做促销时，原来的“家”不可去除，应予保留。
116、灯箱（LIGHTINGBOX）：
系指门店利用店内或店外空墙上的空间所制作的广告照明物，主要用于增加门店的广告费收入，同时让客人知道门店所销售的知名品牌。
117、地板（FLOOR）：
系指门店的地面，其材质多样化，包括金刚砂地面、PVC塑料地面、环氧树脂地面、及斯米克砖地面等。
118、楼面（FLOOR）：
系泛指门店的所有销售部门，例如生鲜部、食品干货部及百货部。
119、冷藏柜（COOLER）：
系用于陈列适合在0~5℃商品的冷藏存放设备，一般有“一体机”及“分体机”两种。
一体机即压缩机与冷藏柜是一体的，价格较便宜，但耗能；分体机则相反。
冷藏柜又可分立式与卧式两种。
120、冷冻柜（FREEZER）：
系用于陈列适合在-18~-22℃商品的冷冻储存或展示的设备，其分类及原理与冷藏柜相同。
一般以卧式为主，立式较少。
121、走入式冷藏柜（WALK-INCOOLER）：
是指一种大型冷藏柜组（0~4℃），可以让顾客或员工进入者。
122、走入式冷冻柜（WALK-INFREEZER）：
是指一种大型冷冻柜组（-18~-22℃），可以让顾客或员工进入者。
冷冻库：
用来储存需要冷冻食品的冷库，温度在-18℃以下。
冷藏库：
用来储存需要冷冻食品的冷库，温度在0~5℃。
123、加工间（PROCESSINGROOM）：
是指门店内设置的若干个不同用途的加工场所，分熟食加工间、面包加工间、肉品加工间、水产加工间及蔬果加工间。
124、周转仓（GOODSRECEIVINGWAREHOUSE）：
是指收货部验收商品后，暂时存放商品的仓库。
楼面需要提取商品时，应按一定作业程序提取商品。
125、陈列（DISPLAY）：
系指商品在自选式销售时的一种存放方式，不同的商品应用不同的方式陈列，以吸引客人的购买欲望。
126、展示（PRESENTATION）：
与陈列是同义词，即将商品以最吸引人的方式陈列，以刺激顾客的购买欲。
127、商品组合（ASSORTMENT）：
是指把不同层次的顾客需求及市场上的货源两者有机地结合起来，以符合零售企业目标顾客需求及公司指标任务的商品结构。
128、盘点（PHYSICALINVENTORY）：
是指门店为确保电脑库存的正确性所采取的一系列经营活动。
它可分为“定期不停业大盘点”，“定期部门或商品大组盘点”，及“不定期盘点”三种。
盘点对门店的重要性，有如定期体检对个人的重要性。
它可以检查出门店的管理是否出了毛病，需要何种补救措施，以确保公司的资产没有流失，利润没有减少。
129、损耗（SHRINKAGE）：
是指在任何时间“实际库存量”与“电脑库存量”的差异，但需扣除人工错误的差异。
损耗是零售业的“经营大敌”，如何降低损耗是每一个零售业者最重视的课题之一。
按国际标准，综合超市的损耗应是营业额的-0.4~-0.6％之间，也就是每千元的营业额中可允许4～6元的损耗，损耗构成的原因可归为：
（1）员工造成的。
（2）顾客造成的。
（3）供应商造成的。
（4）公司系统造成的。
（5）公司管理制度造成的。
130、购物车（TROLLEY，CART，TRUNDLER）：
指有轮子的购物工具，它必需附装一个大型的金属或塑料蓝子或平板，让顾客购买的商品能安稳地放在里面或上面。
手推车是综合超市必备的工具，也是对顾客的一种附加价值，它可让顾客的购物成为一种乐趣，同时可提高单价。
131、促销车：
专门用来在超市中做商品展示、试吃等活动的车子。
132、购物袋（SHOPPINGBAG）：
系指门店为方便顾客结帐后所提供有偿或无偿的塑料袋，通常为聚乙烯（PE）材质。
国外零售商为环保理由亦有提供的偿或无偿的、可降解的纸制或塑料制的购物袋。
133、购物小票（SALESSLIP，INVOICE）：
或称为“销售发票”，系指收银结帐时由收银机自动打印的销售明细单，上面印有货号、商品描述、数量、单价、总价及总计，收银员代码、时间等。
最近国内有些省市为防止商家逃漏税，而采取了所谓的“税控发票”，此种发票需从税务局购买，与收银机结合使用。
134、外包装（PACKING）：
是指商品在运输的过程，所需要的外层保护物，以瓦棱纸箱为主。
135、内包装（PACKAGING）：
是指为了让商品可以直接陈列销售的包装物，例如洗发水的瓶子，卫生纸的塑料袋等，或玩具的纸盒。
136、演示（DEMO，MEMONSTRATION）：
即百货商品的说明或展示活动，目的是让顾客更了解商品，进而达到销售的目的。
137、试吃（TASTING）：
是指加工食品为了达到销售的目的，分成小份的品尝物，让顾客试品尝的活动。
138、量贩包装（CLUBPACK或MULTI-PACK）：
是指商品以组合式的方式陈列，目的是要加大顾客的单次购买量。
通常量贩包装的最小单位价格要便宜3～10％。
139、滞销品（SLOWMOVER）：
是指门店内为数不少的低回转商品，在商品ABC分类法里，C类商品有许多是滞销品，但它们有让商品组合丰富化的功能，不能完成清除，仅能缩小排面的陈列量，减少订货或库存量，除非是一个月内完全无销售，否则不能全部清退，一进一出的原则应该维持。
140、落地陈列（STACK-CASEDISPLAY）：
是指在客流多的主走道或促销区将商品以成箱的方式堆放陈列，让顾客有一种冲动性的购买欲，如能有促销员、演示、试吃、POP海报及特价搭配效果更好。
141、割箱陈列（CUT-CASEDISPLAY）：
是一种将包装纸箱割斜角，以露出商品，作为陈列工具的陈列方式，广泛应用在包袋食品及小百货商品。
142、端架陈列（ENG-CAPDISPLAY）：
是指门店卖场走道两旁的端架作为促销区来陈列的方式，称为端架陈列。
端架系重要的促销区，但不宜陈列三种以上的商品，否则失去促销的聚焦。
143、倒班工作（SHIFTWORK）：
是指门店卖场因营业时间较长（13-15小时），有些职务需有两人轮流倒班，每人负责八小时。
144、生鲜部（FRESHDERARTMENT）：
是指专门负责销售生鲜的部门，下设五个组，即：
蔬果组、肉品组、水产组、熟食面包组，日配组。
生鲜食品系指保存期限较短，且常温容易腐败的食品。
145、蔬果部门（FRUITS&VEGITABLESSECTION）：
是指负责销售蔬菜及水果的组别，本组通常配有一些简易的加工或包装设备，能处理一些改包装的蔬果商品。
146、肉品部门（MEATSSECTION）：
是指负责加工与销售肉品的组，不论是何种储存条件，例如：
常温、冷藏或冷冻。
国内消费以猪肉为主。
147、水产部门（FISHSECTION）：
是指负责水产品的加工与销售的组。
水产品含养殖（海水及淡水）及捕捞品（远洋及近海）。
养殖品一般卖活的，一旦死亡则改为与近海捕捞品相同的冰鲜销售方法。
远洋捕捞的则必需以冷冻的形式销售。
148、熟食面包部门（DELI/BAKERYSECTION）：
系指加工及销售熟食（包括红案的“加工肉制品”及白案的“加工面制品”）及西式面包糕点的组。
这是门店生鲜部高毛利，也是客流较多的组。
149、日配部门（DAIRYSECTION）：
是指销售保质期很短、回转很快的日配（含乳品）商品的组。
鸡蛋、低温奶制品及火腿肠及冷冻包点为主要商品。
150、食品干货部（GROCERYDEPARTMENT）：
系指负责销售“加工食品”（或称为“包装食品”）的部门，下属五个组，即：
酒饮组、休闲食品组、粮油组、冲调组、日化组。
151、酒饮部门（WINE&DRINKSECTION）：
系指负责销售烟、酒、及各种饮料的组。
较高档或单价较高的烟酒通常成立专区，或在精品区内封闭式销售，其余一律开架式销售。
152、休闲食品部门（SNACKSECTION）：
系指负责销售糖果、饼干、蜜饯及炒货的组，不论是否为散卖或包装的休闲食品均为本组的商品。
蜜饯系指水果经脱水后加工久藏的食品。
炒货系指果仁类的休闲小食。
有些门店喜欢把自行包装的蜜饯及炒货放在蔬果组销售，因为蔬果组具备加工能力及场所，而休闲食品组不具备这些条件。
153、粮油部门（GRAIN&OILSECTION）：
系指负责销售五谷杂粮、食用油、罐头及调味品的组。
一般超市不卖散油，但散油市场占城市居民消费75％以上的市场份额，虽然毛利不高，损耗也较大，但应设法引进，以吸引客流。
154、冲调部门（MILK&INSTANTDRINKSECTION）：
是指销售奶粉、速溶食品、健康食品、茶叶、婴儿食品及宠物食品的组。
155、日化部门（TOILETRIESSECTION）：
又称“洗化组”，是指销售“日用化工品”或“洗涤化学品”的组，商品包括：
个人日常用品，家庭清洁用品，家庭纸制品及一次性用品。
156、百货部（NON-FOODDEPARTMENT）：
或称为“非食品部”，系指销售不能食用的商品部门，但不包括“日化商品”,下属十个组，包括：
精品组、文教组、体育健身组、家居组、大家电组、小家电组、DIY组、婴儿用品组、家纺组及服饰组等。
有些地区公司或门店把一些组别合并在一起，以节省人力。
157、精品部门（SHOPSECTION）：
是指一个封闭式的“店中店”，专门销售一些较高档或较需要人员服务，且容易失窃的商品，例如：
化妆品、高档文具、皮具、领带、图书、音像制品、电子产品及通讯产品等。
在此店中店里，有一部分为开架式自选销售。
精品组里自营商品较少，以胶卷、电池及名牌护肤用品为主，其余大部份为联营销售。
158、文教部门（STATIONERYSECTION）：
是指专门负责销售文教用品的组，其商品包括：
书写用具、纸制文具、档案用品、电脑及附属用品、传真机、及学生文具等。
需要大量售后服务的商品。
159、体育健身组（SPORTSSECTION）：
是指专门负责销售体育用品的组，其商品包括：
球类、运动器材、玩具、交通工具、礼品及装饰品等。
有些门店把文教组与体育健身组合并为“文体组”。
160、家居部门（HOUSEHOLDSECTION）：
是指专门负责销售家居用品的组，其商品包括：
厨房用具，餐具、家庭用品、清洁用具等。
161、大家电部门（APPLIANCESECTION）：
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