餐饮服务与管理教案.doc
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《餐饮服务与管理》
餐饮服务与管理
教
案
系别：
商旅系
年别：
2015-2016学年第
（一）学期
班级：
2014级旅游中职班
姓名：
课程表
一
二
三
四
五
1-2
o
o
3-4
o
5-6
7-8
9-10
教材：
1、《中餐服务与管理》北京师范大学出版社
中国烹饪协会组编李敏、高学文主编
2012年12月第一版ISBN:
978-7-303-11537-2
2、《餐饮服务综合实训》北京师范大学出版社唐学军、何燕主编
2012年9月第一版2015年1月第二次印刷ISBN:
978-7-303-15305-3xxxxx职业技术学院2015～2016学年第一学期校历
星
期
日
周
一
二
三
四
五
六
日
备注
一
8月24
25
26
27
28
29
30
1.2015年8月27日教职工上班。
2.2015年8月29日、8月30日新、老生报到,8月31日老生正式上课，新生军训。
3.第二十周为考试周。
4.节假日安排按照学院通知执行。
二
31
9月1
2
3
4
5
6
三
7
8
9
10
11
12
13
四
14
15
16
17
18
19
20
五
21
22
23
24
25
26
27
六
28
29
30
10月1
2
3
4
七
5
6
7
8
9
10
11
八
12
13
14
15
16
17
18
九
19
20
21
22
23
24
25
十
26
27
28
29
30
31
11月1
十一
2
3
4
5
6
7
8
十二
9
10
11
12
13
14
15
十三
16
17
18
19
20
21
22
十四
23
24
25
26
27
28
29
十五
30
12月1
2
3
4
5
6
十六
7
8
9
10
11
12
13
十七
14
15
16
17
18
19
20
十八
21
22
23
24
25
26
27
十九
28
29
30
31
1月1
2
3
二十
4
5
6
7
8
9
10
课题
前导：
酒店餐饮认知
授课时间
8月31日1-2节
授课类型
新授课
课时
2课时
教学目标
知识目标
初步认识酒店餐饮业。
能力目标
培养学生思考问题、合作解决问题的能力。
德育目标
培养学生餐饮学习兴趣。
教材分析
重点
酒店餐饮认知
难点
无
关键
培养学生餐饮学习兴趣。
教学方法
教法分析
讲授、项目教学
学法分析
合作学习、任务驱动
教具
多媒体
教学过程时间分配
教学项目及任务
教学设计与目的
导
课
1、自我介绍
2、课程说明：
A、项目驱动教学：
学生分为四个小组进行（每组4-5人），以小组为单位共同完成任务，分组给予成绩
B、使用教材，理论实训说明
说明学科要求
给予学生任务
新
授
一、世界酒店之最浅观
分享ppt酒店之最
二、看看我们实习酒店
丽维赛德酒店，
北京宴酒店展示
三、餐饮若干问题小瞥
1、吃西餐到底要怎么拿刀子？
2、世界三大料理都有哪些？
3、中餐那里才是主位？
4、该怎么点餐才最合理？
5、餐饮最重要的是什么？
6、为什么这家餐厅格外火？
7、......
四、舌尖上的呼伦贝尔
1、烤全羊
2、手把肉
3、奶制品
4、山林货
使学生对酒店有所了解，
使学生对餐饮业有初步认识。
通过与日常生活结合调动学生学习兴趣；
通过对比国际先进餐饮业发展，培养学生职业荣誉感。
小
结
布置第一次任务：
学生按照小组进行介绍
（给小组命名，介绍小组成员）
第二次任务：
分享小组的酒店实习经验，介绍自己了解的酒店餐饮业。
使学生初步适应小组合作学习法；调动学生学习兴趣。
加强师生理解，为接下来的课程做铺垫。
通过学生的分享，发现问题，确定之后的教与学的方式。
板书设计
自我介绍
课程说明
分组介绍
小组任务
作业
教学反思
课题
单元1：
餐饮服务员的职业素养
授课时间
9月7日1-2节
授课类型
新授理论课
课时
2课时
教学目标
知识目标
了解职业道德的概念及主要内容。
明确餐饮服务人员应具备的素质要求。
能力目标
掌握服务礼仪，并能灵活应用。
德育目标
注重培养良好的职业道德规范。
教材分析
重点
餐饮服务人员的职业素质分析。
难点
服务礼仪的掌握及运用。
关键
培养学生良好的职业道德规范。
教学方法
教法分析
讲授法，案例法，情景教学法。
学法分析
合作学习法。
教具
Ppt
教学过程时间分配
教学项目及任务
教学设计与目的
导
课
以9月3日阅兵仪式的美女服务人员导入，做服务行业的极致服务状态。
培养学生职业荣誉感，进入正课。
正
课
任务一、遵守职业道德加强服务意识
一、职业道德的概念
二、餐饮服务人员职业道德的主要内容
三、良好职业道德的培养
（一）提高职业认识
（二）培养职业情感
（三）磨炼职业意志
（四）坚定职业信念
（五）培养良好的职业行为和习惯
任务1：
按小组分析案例“1、局长的早餐券”和“2、豆面”“3、说话的技巧”“4、一瓶酒引起的争执”每个小组说说各自的看法，以及如何去做。
任务二、注重服务礼仪提高个人素质
一、优雅的举止
站姿：
站如松
坐姿：
坐如钟
行走姿态：
行如风
蹲姿
表情：
微笑、目光
握手礼：
鞠躬礼：
点头致意：
引领：
右前方1-1.5米处
工作中避免出现的动作
二、礼貌的谈吐
使用礼貌用语的要求
常用礼貌用语
称呼的礼节：
国内称呼，涉外称呼
三、端庄的仪容仪表
仪表要求
仪容要求
淡妆上岗
四、个人卫生制度
四勤：
任务2：
小组互相考核：
每个人的站姿、坐姿、走姿、蹲姿。
并互评。
表情：
筷子微笑。
握手礼、鞠躬礼、点头、引领指示。
<补充知识>
一、思想素质：
1、树立牢固的专业思想
2、培养高尚的职业道德
3、具备良好的纪律观念
二、身体素质
1、健康的体格
2、餐饮从业人员的身体素质要求
三、业务素质
1、餐厅服务人员应掌握的知识要求
2、应具备的服务态度
3、应掌握的业务技能
4、应养成的职业习惯
四、心理素质
教材p4
（1）—（5）了解即可。
通过学生对案例的分析，使学生探究餐饮服务人员的素质要求，并掌握服务人员职业规范。
强调服务业与人打交道：
综合素质和应变技能最关键！
！
任务过程中，注重避免出现的动作的考察。
小
结
学习了本节课内容后，看看我们的学生在实习酒店的工作情况。
以身边学长学姐作为案例，引入，培养学生职业荣誉感，激发学生学习兴趣。
板书设计
作业与
思考题
小组监督：
分析说明餐饮服务人员应具备的素质要求,
检查自身在哪些方面还有待于提高改善?
教学总结与反思
课题
单元2：
餐厅的机构设置及岗位职责
授课时间
9月10日（1-4节）
授课类型
新授理论课
课时
4
教学目标
知识目标
掌握餐厅的机构设置及各岗位的职责。
了解岗位机构设置的原则。
能力目标
餐饮部与饭店其他部门的关系协调。
德育目标
培养爱岗敬业精神，增强职业荣誉感。
教材分析
重点
餐饮部主要部门的职能,餐厅的机构设置以及岗位职责。
难点
餐饮组织机构设置应遵循的原则及作用
关键
不同规模的餐饮机构的组织形式
教学方法
教法分析
讲授法，案例法，情景教学法。
学法分析
合作学习法。
教具
PPT
教学过程时间分配
教学项目及任务
教学设计与目的
导
课
餐饮从业人员的素质要求：
一、思想政治要求
（一）政治上坚定
（二）思想上敬业
二、服务态度要求
1．主动2．热情3．耐心4．周到
三、服务知识要求
1．基础知识2．专业知识3．相关知识
四、能力要求
1．语言能力2．应变能力3．推销能力
4．技术能力5．观察能力6．记忆能力
7．自律能力8．服从与协作能力
五、身体素质要求：
1．身体健康2．体格健壮
随着竞争的日趋激烈和消费者自我保护意识的增强，宾客对餐饮服务质量的要求越来越高。
而餐饮服务质量的提高有赖于高素质的员工。
因此，餐饮从业人员应树立正确的观念与意识，改善服务态度，更新本职工作所需的知识，提高管理与服务能力，从而提高餐饮服务质量。
新
授
任务一、餐饮的机构设置
一、餐饮组织机构设置的原则
（一）对直属上司负责的原则
（二）二线为一线部门服务的原则
（三）授权的原则
（四）时间管理原则
（五）沟通协调原则
（六）目标原则
二、餐厅的组织机构
（一）餐厅工作组织机构设置
（二）常见餐厅工作组织机构模式
（1）以工作内容为中心的组织机构模式
（2）以岗位职务为中心的组织机构模式
任务二、餐厅各岗位的岗位职责
一、餐厅经理的岗位职责
二、餐厅主管岗位职责
三、领班岗位职责
四、引位员岗位职责
五、餐厅服务员（值台员）岗位职责
六、传菜员岗位职责
<补充>1、饭店中常见餐厅的种类
2、餐饮部与其他部门的部际关系：
与前厅部、销售部、客房部、采购部、工程部、财务部
常见的餐饮企业组织机构如图所示。
在一般情况下，餐饮原料的采购、验收、保管等业务由专职的采供部负责，而各营业点的收款工作则由专职的财务部负责。
餐饮企业的主要职能:
1．掌握市场需求、合理制定菜单
2．广泛组织客源、扩大产品销售
3．加强原料管理、保证生产需要
4．搞好厨房管理、提高菜点质量
5．抓好餐厅管理、满足宾客需要
6．加强宴会管理、增加经济收入
7．加强成本控制、提高经济效益
餐饮部经理的主要职责：
（1）管理整个餐饮部的正常运转，执行计划、组织、督导及控制等工作，使宾客得到更大的满足及达到预期的效益。
（2）负责策划餐饮特别推广宣传活动。
（3）每天审阅营业报表，进行营业分析，作出经营决策。
（4）制定各类人员操作程序和服务规范。
（5）建立作健全考勤、奖惩和分配等制度，并切实予以实施。
（6）与行政副总厨、公关营销部、宴会预定员一起研究制定长期和季节性菜单、酒单。
（7）督促搞好食品卫生和环境卫生。
（8）负责对大型团体就餐和重要宴会的巡视、督促。
（9）处理客户的意见和投诉，缓和不愉快局面。
（10）抓员工的业务知识与技术培训。
（11）审阅和批示有关报告和各项申请。
（12）协助人事部门搞好定岗、定编、定员工作。
（13）参加饭店例会及业务协调会，建立良好公共关系。
（14）主持部门例会，协调各部门内部工作。
（15）分析预算成本、实际成本，制定售价，控制成本，达到预期指标。
（16）拟定最新水平之食品配方资料系统。
（17）协调内部矛盾，处理好聘用、奖励、处罚、调动等人事工作，处理员工意见及纠纷，建立良好的下属关系。
餐厅经理（主管）的主要职责：
（1）掌握餐厅内的设施及活动，监督及管理餐厅内的日常工作。
（2）安排员工班次，核准考勤表。
（3）对员工进行定期的培训，确保饭店的政策及标准得以贯彻执行。
（4）经常检查餐厅内的清洁卫生、员工个人卫生、服务台卫生，以确保宾客的饮食安全。
（5）与宾客保持良好关系，协助营业推广、征询及反映宾客的意见和要求，以便提高服务质量。
（6）与厨师长联系有关餐单准备事宜，保证食品控制在最好水平。
（7）监督每次盘点及物品的保管。
（8）主持召开餐前会，传达上级指示，作餐前的最后检查，并在餐后作出总结。
（9）直接参与现场指挥工作，协助所属员工服务和提出改善意见。
（10）审理有关行政文件，签署领货单及申请计划。
（11）督促及提醒员工遵守饭店的规章制度。
（12）推动下属大力推销产品。
（13）抓成本控制，严格堵塞偷吃、浪费、作弊等漏洞。
（14）填写工作日记，反映餐厅的营业情况、服务情况、宾客投诉或建议等。
（15）负责餐厅的服务管理，保证每个服务员按照饭店规定的服务程序、标准去做，为宾客提供高标准的服务。
（16）经常检查餐厅常用货物准备是否充足，确保餐厅正常运转。
（17）每日了解当日供应品种、缺货品种、推出的特选等，并在餐前会上通知到所有服务人员。
（18）及时检查餐厅设备的状况，做好维护保养工作、餐厅安全和防火工作。
餐厅领班的主要职责：
（1）接受餐厅经理指派的工作，全权负责本区域的服务工作。
（2）协助餐厅经理拟订本餐厅的服务标准、工作程序。
（3）负责对本班组员工的考勤。
（4）根据客情安排好员工的工作班次，并视工作情况及时进行人员调整。
（5）督促每一个服务员并以身作则大力向宾客介绍推销产品。
（6）指导和监督服务员按要求与规范工作。
（7）接受宾客订单、结账。
（8）带领服务员做好班前准备工作与班后收尾工作。
（9）处理宾客投诉及突发事件。
（10）经常检查餐厅设施是否完好，及时向有关部门汇报家具及营业设备的损坏情况，向餐厅经理报告维修事实。
（11）保证出口准时、无误。
（12）营业结束带领服务员搞好餐厅卫生，关好电灯、电力设备开关，锁好门窗、货柜。
（13）配合餐厅经理对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技能。
（14）与厨房员工及管事部员工保持良好关系。
（15）当直属餐厅经理不在时，代行其职。
（16）核查帐单，保证在交宾客签字、付账前完全正确。
（17）负责重要宾客的引座及送客致谢。
迎领服务员的主要职责：
（1）在本餐厅入口处礼貌地问候宾客，迎领宾客到适当的餐桌，协助拉椅让座。
（2）递上菜单，并通知区域值台员提供服务。
（3）熟悉本餐厅内所有餐桌的位置及容量，确保进行相应的迎领工作。
（4）将宾客平均分配到不同的服务区域，以平衡各位值台服务员的工作量。
（5）在营业高峰餐厅满座时妥善安排候餐客人。
（6）记录就餐宾客的人数及其所有意见或投诉，并及时向上级汇报。
（7）接受或婉拒宾客的预订。
（8）协助宾客存放衣帽、雨具等物品。
（9）积极参加培训，不断提高自己的服务水平和服务质量。
餐厅服务员的主要职责
（1）负责擦净餐具、服务用具，搞好餐厅的清洁卫生。
（2）到仓库领货，负责餐厅各种布件的点数、送洗和记录工作。
（3）负责补充工作台，并在开餐过程中随时保持其整洁。
（4）按本餐厅的要求摆台，并做好开餐前的一切准备工作。
（5）熟悉本餐厅供应的所有菜点、酒水，并做好推销工作。
（6）接受宾客点菜，并保证宾客及时、准确无误地得到出品。
（7）按本餐厅的标准为宾客提供尽善尽美的服务。
（8）做好结帐收款工作。
（9）在开餐过程中关注客人的需求，在宾客呼唤时能作出迅速的反应。
（10）负责宾客就餐完毕后的翻台或为下一餐摆台，做好餐厅的营业结束工作。
（11）积极参加培训，不断提高自己的服务水平和服务质量。
传菜员的主要职责：
（1）在开餐前负责准备好调料、配料和传菜工作，主动配合厨师做好出菜前的所有准备工作。
（2）负责小毛巾的洗涤、消毒工作或去洗衣房领取干净的小毛巾。
（3）负责传菜间和规定地段的清洁卫生工作。
（4）负责将点菜单上的所有菜点按上菜次序准确无误地传送到点菜宾客的值台员处。
（5）协调值台员将脏餐具撤回洗碗间，并分类摆放。
（6）妥善保管点菜单，以备查核。
（7）积极参加培训，不断提高自己的服务水平和服务质量。
餐饮部经营范围广,分工细，人员构成复杂，要讲这样一个部门管理好，必须建立合理有效的管理网络，以便科学分工，各司其职，协调作业。
为保证餐饮业务活动的顺利开展并达到预期的管理目标，就必须建立科学的组织机构，明确餐饮管理的职能。
熟悉并掌握餐饮企业的组织机构有助于所有餐饮人员明确自己在企业中的位置，以便更好地沟通与协调。
餐饮企业的组织机构因规模、等级、服务内容、服务方式、管理模式等方面的不同而不同。
要满足客人对餐饮的需求，必需首先了解餐饮企业目标市场的消费特点与餐饮要求，掌握不同年龄、不同性别、不同职业、不同民族和宗教上制定出能够迎合客人需求的菜单，作为信仰的客人的餐饮习惯和需求，并在此基础确定餐饮企业经营特色的依据与指南。
客源是餐饮企业生存与发展的基础与前提，只有广泛组织客源，才能扩大餐饮产品的销售，因此，餐饮企业必须采取各种方法招徕并吸引客人前来就餐，从而提高餐饮企业的知名度、美誉度和经济效益。
餐饮原料的质量直接影响餐饮产品的质量；而其价格又直接关系到餐饮企业的经济效益，因此，加强对餐饮原料的采购、验收、储存管理，既可保证厨房的生产需要，又可降低餐饮成本。
厨房是餐饮产品的生产场所，其管理水平的高低直接影响餐饮产品的质量和客人满意程度。
因此，餐饮企业应搞好厨房管理，根据客人需要，合理加工餐饮原材料，组织厨师及时烹制出适销对路，色、香、味、形俱佳的餐饮产品，并加强生产过程的控制，努力提高餐饮产品的质量。
餐厅是餐饮企业的销售场所，又是为客人提供面对面服务的领域，它使餐饮产品的价值最终得以实现。
因此，抓好餐厅管理，既可满足客人的物质和精神需要，提高客人的满意程度，又可体现并反映餐饮企业的管理水平与服务质量。
宴会是餐饮企业产品销售的重要形式和经济收入的重要来源，其特点是产品一次性销售量较大，质量要求较高，经济效益较好。
因此，加强宴会管理，包括中西餐宴会、冷餐会、酒会等的管理，是餐饮管理的重要任务之一。
餐饮企业应根据等级、客源市场的消费水平和经营目标等因素制定相应的成本标准，按规定的毛利率确定菜肴的售价，在满足客人需求的前提下，保证餐饮企业的经济利益。
因此，餐饮企业应建立餐饮成本控制体系，加强对餐饮生产全过程，如采购、验收、库存、发放、厨房的粗加工、切配、烹制、餐厅销售等各环节的成本控制。
并定期对餐饮成本进行比较分析，及时发现存在的问题及其原因，从而采取有效的降低成本的措施，最终提高餐饮企业的经济效益。
如客人愿意等候，则请客人在门口休息区域就座，并告知大致的等候时间；如客人是住店的，也可以请客人回房间等候，待传统有空位时再通知客人；还可以介绍客人到饭店的其他餐厅就餐。
小
结
通过学习了解餐饮机构设置的出发点应遵循的原则；掌握餐饮部与前厅部、销售部等部际关系及餐饮部员工配备应考虑的因素。
板书设计
任务一、餐饮的机构设置
一、餐饮组织机构设置的原则
二、餐厅的组织机构
任务二、餐厅各岗位的岗位职责
餐厅经理的岗位职责
餐厅主管岗位职责
领班岗位职责
引位员岗位职责
餐厅服务员（值台员）岗位职责
传菜员岗位职责
作业与
思考题
1、餐饮部组织机构设置应遵循哪些原则？
2、餐饮部的主要部门有哪些？
其主要职能是什么？
3、餐饮部与前厅部、销售部的业务关系有哪些？
4、餐饮部员工配备应考虑哪些因素？
教学总结与反思
课题
单元3、餐、酒用具管理
授课时间
9月14日1-2节
授课类型
新授理论课
课时
2课时
教学目标
知识目标
了解餐、酒用具的配备原则；
掌握餐、酒用具的使用。
能力目标
能够应用常用餐、酒用具的正确的洗涤方法；
能够使用正确方法保管餐、酒用具。
德育目标
培养学生知岗敬业精神；
培养学生良好的习惯。
教材分析
重点
餐、酒用具的使用及保管方法。
难点
餐酒用具配备原则。
关键
餐酒用具使用方法。
教学方法
教法分析
讲授法、案例分析、情景教学、项目教学
学法分析
合作学习法、任务驱动学习法
教具
Ppt3
教学过程时间分配
教学项目及任务
教学设计与目的
导
课
（5min）
引入自身案例：
在高档酒店用餐，不知道如何使用餐具的尴尬，导入新课。
通过日常小事的尴尬，激发学生学习兴趣，更好的帮助学生学习。
正
课
任务一、餐、酒用具的配备与使用
一、餐具的配备使用
（一）配用原则：
（二）分类：
l按用途：
餐具、盛具
l按饮食习惯：
中餐、西餐
l按质地：
瓷器餐具、玻璃餐具等。
瓷器：
平盘（菜盘）、鱼盘、高脚盘（面碗、饭碗、汤碗）、勺（汤勺、小甜菜勺、大汤勺、公用勺）、筷子（金筷、银筷、象牙筷、仿古筷、红木筷、竹筷、普通木筷，分圆头和方头）、茶具（有盖碗茶具、普通茶具有茶壶及配套茶碗）
其他：
匙垫、筷子架、牙签、烟灰缸、毛巾盘、四味瓶、花瓶、水果刀叉、台布、口布、小毛巾等等。
二、酒具的配备使用
（玻璃酒具）
水杯（啤酒杯）；红酒杯；白酒杯；黄酒杯（瓷杯，带盖能加热）
任务二、餐、酒用具的合理保管
一、银器的清洁与保养
1、清洁（冲、配、浸、清、消）
2、保养
二、玻璃器皿的清洁与保养
1、清洁（泡、洗、冲、擦）
2、保养（忌堆叠）
三、陶器的清洁与保养
1、清洁（消、冲、擦）
2、保养（忌堆叠）
四、瓷器的清洁与保养
1、清洁（刮、洗、消、冲）
2、保养（冬增温
升级会员 