公关礼仪复习提纲(华商).doc
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1、以下那些是公共关系人员具备的素质：
（ABD）
A、品德素质B、文化素质C、公共关系活动D、心理素质
2、信息传播的隐含要素有：
（AC）
A、时空环境B、心理状态C、公众
3、公共关系的功能有：
（ABD）
A、监测功能B、塑造形象功能C、信息传播D、协调功能
4、以下那些是谈判策略：
（ABC）
A、忍耐策略B、多听少讲C、抛砖引玉D、心理策略
5、以下哪几种是公共关系含义：
（ABC）
A、公共关系状态B、公共关系活动C、公共关系职业D、科学性原则
6、影响公关实施的主要因素：
（ACD）
A、目标障碍B、文化素质C、组织障碍D、意外干扰
7、以下那些属于交际技巧：
（AB）
A、培养心理素质B、交际基本原则C、公众
1、公关演讲有哪些特点？
公关演讲有4个特点：
1：
简洁性，2：
面对面的宣传鼓动形式，3：
艺术性，4：
真实性，
2、危机管理原则有哪些？
危机管理原则有：
1，时效原则2：
真诚原则，3：
反弹原则。
3、公共关系策划书有哪些步骤？
请按步骤进行先后写出来。
封面、序文、目录、宗旨、内容、预算、策划进度表、人员目标责任分配表、策划所需
物资及活动场地安排、附件。
4、公共关系谈判要素有哪些？
公关谈判要素有：
谈判主体，谈判客体及谈判目的。
公共关系含义：
公共关系状态、公共关系活动、公共关系意识、公共关系学、公共关系事业、公共关系职业、公共关系概念
公共关系原则：
真实原则、互利原则、科学性原则、
公共关系运作构成要素：
公共关系运作主体——社会组织、运作客体——公众、运作手段——信息传播
公共关系策划四个部分：
公关调查、公关策划、公关实施、公关评估
公共关系策划三个阶段：
准备阶段、实际策划阶段、撰写策划书；
撰写策划书步骤：
封面、序文、目录、宗旨、内容、预算、策划进度、人员目标责任分配表、策划所需物资及活动场地安排、附件
公共关系礼仪:
日常基本礼仪、介绍礼节、握手礼节、拥抱亲吻礼节、递接名片礼节、电话礼节、邀请礼节、招待礼节、
危机特点：
严重的危害性、明显的突发性、强大的冲击力、广泛的关注性
危机类型：
意外灾难事件引起的危机（）、组织自身行为引起的危机、舆论的负面报道引起的危机、竞争对手或个别敌对公众的故意破坏引起的危机、合作伙伴的失误引起的危机
危机管理：
强化危机意识、控制公共舆论，防止事态发展、有效处理危机，维护组织形象
危机管理原则：
时效原则、真诚原则、反弹原则
危机管理流程：
建立危机预警、危中反应、危机善后三大系统。
案例分析
1、案例：
最近，联合国粮农组织发表了一些触目惊心的数字：
全世界有8.4亿人吃不饱饭，每天有2.5亿万人直接或间接死于饥饿，其中2/3是儿童。
联合国儿童基金会最新的一份报告也显示，经济合作与发展组织成员国中，六分之一的儿童即4700万生活在贫困中。
但对于联合国而言，资金短缺、项目无法运作是现实问题，联合国急需寻求赞助。
为此，联合国秘书长安南在2002年5月就呼吁各国私营企业更多参与联合国帮助儿童的活动。
麦当劳作为一个长期致力于支持全球儿童公益事业的企业，在得到联合国秘书长安南的呼吁后，觉得是一个“回报社会，提升形象”的好机会，便做出积极响应。
从2002年起，麦当劳成为联合国“世界儿童日”主题活动在全球的主要执行者和推动者，带动国际社会对需要帮助的儿童做出更多更实际的贡献。
2002年11月20日，麦当劳公司与联合国儿童基金会举办了首届“麦当劳世界儿童日”活动，主旨是改善儿童健康，唤起人们对儿童事业的关心。
这一活动在澳大利亚、巴西、中国、法国、日本、美国等全球121个国家近3万家麦当劳餐厅同时举行，规模浩大，形式多样，取得了良好的公关效果。
从这个案例中你得到哪些启示？
1、麦当劳利用自身强大的国际网络和资源优势，在全球进行了统一的部署，声势浩大的筹款活动，为儿童节铺垫，强调儿童的公益力量和慈善意义，进一步提升了麦当劳的品牌形象，赢得了较高的美誉度。
同时也培育了一大批忠诚的顾客，获得了较高的顾客满意度，为麦当劳公司的可持续发展赢得了竞争优势。
2、这次活动突出的特点是：
（1）主题好，麦当劳的理念是为全球的青少年儿童带来更多快乐，联合国儿童基金会的宗旨是维护和促进世界儿童的健康和发展；
（2）档次高，是与联合国儿童基金会合作主办的，并有很多名人、明星的参与；（3）规模大，在121个国家的近3万多家麦当劳餐厅同时举行，大约有几亿人次参加。
2、“蒙牛—超女”轰动效应
2005年中国的演出市场上，最为引人注目的现象就是湖南卫视的“第二届超级女声大赛”了。
然而湖南卫视举办的第一届超级女声虽然产生了一定的影响力，但并没有引起太大的关注。
可这一次却达到了轰动全国的地步。
除了早期的春节联欢晚会，估计还没有哪一个电视节目会像“超级女声”这样，让那么多的中国家庭的电视机同时集中到一个电视台，让那么多媒体跟踪报道，成为全国城乡那么多百姓时尚的街头巷尾议论的话题。
两届超级女声大赛为什么会有如此大的差异呢？
关键就是在第二次大赛的背后，出现了一个中国商界的巨人——“蒙牛乳业集团”。
从“超级女声”的疯狂到蒙牛酸酸乳的相伴成功，我们能够学到什么东西呢？
答：
1、善于抓紧时机，实现产品的创新。
2．看准机会，敢于投资。
3．精心制作，掀起传播的高潮。
4．真诚合作，实现双赢。
3、“高露洁牙膏致癌”事件
事情起源于国内媒体4月17日关于“高露洁牙膏可能含致癌成分”的报道。
其大意是，据美国最新研究显示，数10种牙膏、洗手液等抗菌清洁品，包括高露洁等品牌的产品，含有化学物质三氯生，这种物质与经氯消毒的自来水接触后会产生三氯甲烷，而三氯甲烷是一种可能致癌的物质。
随着这则消息在中国的扩散，高露洁在中国消费者中的品牌信任度来了一个180度的大转弯。
至4月19日，据新浪网的调查表明，88%以上的消费者原来信任高露洁品牌，而现在会继续使用该品牌牙膏的消费者不到10%。
这显然是一起由于媒体的不实报道引起的公关危机，高露洁公司迅速启动了危机的应对程序
请你论述高露洁该怎么应对这次危机？
答：
向社会上的公众澄清误解，恢复对高露洁牙膏的信任，使高露洁公司渡过一场危机。
1．这是典型的因媒体的不实报道而引发的公关危机。
美国学者的研究室纯理论，并没有提到牙膏问题，但一家英国小报却对美国学者的研究做了错误的引申，致使高露洁公司的形象受到伤害。
2．事件发生后，采取行动要果断、迅速。
高露洁公司迅速采取行动，召开新闻发布会，向社会各界说明事件的真相。
这类事件一旦真相大白，公众就会消除误解。
3．“解铃还需系铃人”。
为了增加新闻发布会的说服力，高露洁公司请美国弗吉尼亚理工大学助理教授威克斯兰博士通过录音发表了澄清声明。
事件由他的研究引起，由他来说明这项研究并不针对牙膏最有说服力。
特别是威克斯兰博士自己说：
“事实上，我本人就使用高露洁牙膏。
”事实胜于雄辩，而且还有点幽默。
4．当企业与媒体发生因报道失实引发纠纷时，企业应努力争取权威机构或公众的支持。
由政府部门出面说明情况，帮助解决问题，是消除公众误解和顾虑的良方
4、2002年11月，突如其来的“非典”疫病降临中国大地，广州、香港、北京、台湾……，一时间抗击“非典”成为中国人生活中的头等大事。
“非典”迅速蔓延给中国社会带来了严重的后果，造成了巨大的损失，它使得国家的旅游业、餐饮业、娱乐业、商业受到影响，使得部分学校不得不中断学习，一些公司歇业关门，许多正常工作无法进行，大量社会公众活动被取消或延缓。
在人民群众的健康受到损害、生命安全受到威胁时，我们的各级政府和职能部门如何面临危机、处理危机、最终妥善解决危机，自然是对我们领导管理水平的一次严峻考验，也是对我们政府的公众意识的一次实际检查，更是对我们各级政府公众形象如何的一次测试和评估。
实际上，从“非典”危机爆发至今，我们各级政府在危机公关方面付出了极大的努力，取得了显著的效果与成绩。
1.从公共关系学的角度讲，危机的内含是什么？
它有什么特点？
2.我们在处理危机公关时都应坚持哪些原则？
3.我们在解决这场危机中还存在着哪些不足？
答：
1．危机是指组织发生的损害其形象和利益，并给其带来损失及严重后果的事件。
一般而言，危机具有突发性、严重危害性、连续性、复杂性和聚焦性等特点。
2．处理危机公关应该坚持的原则有：
立即反应原则；控制损失原则；深入现场，积极主动原则；规范传播，媒体管理原则；沟通协调，信息反馈原则；组织力量，有效行动原则；人道主义，人文关怀原则。
3．存在的不足有：
（1）有关职能部门没能及时通报疫情，延误了时机。
（2）疫情发生后，反应不够迅速。
如危机管理组织的建立再早一些，将更有利于对整个“非典”的防治。
（3）信息沟通不够通畅。
（4）危机管理意识较差，防范机制不够健全。
5、东北某报发表了一篇牙膏对比实验报道，其中宝洁公司旗下的“佳洁士”表现欠佳，一时间，佳洁士背上了“高价格未必高品质”的恶名。
为了证明自己的产品“经得住考验”，宝洁公司的人在第一时间从广州飞到北京，同时邀请众多媒体参观其北京宝洁技术中心，并当众把其在电视广告中的“佳洁士鸡蛋演示实验”当众又做了一遍，以显示宝洁的产品“真金不怕火炼”。
答：
此案例说明了产品质量立足市场的重要性，第一时间处理就是此此事件处理成功的关键，危机发生，时效就是生命。
保洁公司利用了质量透明及真诚的态度赢得了公众的信赖
6、长跑竞赛发生事故
1999年6月在春江市“阳歌杯”全民健身周长跑竞赛中，不幸多人中暑，两人死亡。
当日上午，春江市骄阳似火，天气暴热。
9时整，3000多名运动员参加了1.5公里长的群众性长跑活动。
随后，其中的350名运动员移师江滨路进行长跑竞赛。
其中，中年男、女组和青年组赛程为8公里，少年组为3.6公里。
由于在烈日下激烈的奔跑，有不少运动员先后出现深度不一的中暑反应。
8名中暑期较严重的运动员被迅速送往市急救医疗中心抢救。
伍思聪在途中中暑摔倒，头部被摔伤，待送达急救中心时，伍思聪心跳已停止。
夺得中年女子组竞赛第2名的春江市第一机床厂的申桂英也因中暑不治，于次日凌晨死亡。
试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。
答：
在此案例中，由企业赞助全民健身周活动，本来是一种极具传播价值的公关活动，但是在长跑比赛中发生了两个死亡、多人中暑的不幸事件。
这主要是由于公关活动的主持者忽视了公共关系管理的环境因素所致。
所谓环境因素就是对公关主体的决策和行为构成直接或间接影响到的外界因素，其中包括时间和空间因素。
6月的春江市，天气酷热，在这种条件下，让3000多名运动员参加长跑比赛，实属时间选择不当。
很明显，主持者在这次公关活动中忽视了环境因素（时间与空间）对主体因素（参赛者）的影响，使本来很有意义的公关活动变成了一个悲剧。
经新闻媒介报道后，其不利影响不堪设想。
由此可见，在公共关系活动的管理过程中，环境因素系列、主体因素系列，以及传播技术因素系列是不可忽视的重要因素。
7、10万美元寻找主人！
某公司宣传其新型保险柜的卓越功能，登出一则这样的广告：
“10万美元寻找主人！
本公司展厅保险柜里存放有10万美元，在不弄响警报器的前提下，各路豪杰可用任何手段拿出享用！
”广告一出，轰动全城。
前往一试身手的人形形色色：
有工人、学生、工程师、警察和侦探，甚至还有不露声色的小偷，但都没有人能够得手。
各大报纸连续几天都为此事作免费报道，影响极大。
这家公司的保险柜的声誉随之大增。
试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。
1、此案例体现了策划新闻事件在公共关系活动中的实际应用。
策划具有新闻价值的事件
也叫“制造新闻”或“策划新闻”，是组织争取新闻宣传机会的一种技巧。
组织通过策划，举办具有新闻价值的事件或活动，吸引新闻界和公众的注意力，制造新闻热点，争取被报道的机会，以达到提高知名度，扩大社会影响的目的。
此案例中，这家公司就策划了“10万美元寻找主人”这一具有新闻价值的事件，达到了自己的公关目的。
2、此案例是一则以制造新闻获得强大效应的公关实例，新型保险柜公司未出一分钱的广告费，却取得了极好的广告效果。
这就是因为他们充分运用了制造新闻事件这一公关手法，引来公众注意，向公众传递了组织和产品的信息，增强了公众的信任感。
3、使用制造新闻的关键是“新”，跟在别人后面，就会失去新闻价值，公众不会产生新鲜感，也就失去兴趣。
因此，公关人员应善于开动脑筋，充分发挥创造性和想象力，出奇制胜，方能奏效。
8、假如我是广州市长
广州市委、市政府先后举办过直接为市长作参谋的“假如我是广州市长”征文活动（后定名为
“市长参谋活动”）请用公关手法论述此件事的效果。
答：
1、此案例反映了政府公共关系中拓宽社会沟通渠道，吸引公众参政议政的问题。
政府公共关系工作要尽可能争取公众的了解，这就需要加强政府自身的传播工作，提高政府的透明度，满足公众的知情权。
各种大众传播媒介为社会沟通提供了广泛的参与方式，围绕公众关心的热点问题动员公众献计献策，集思广益，这也是政府公共关系的一种形式。
2、广州市委、市政府通过举办“假如我是广州市长”征文活动，动员成千上万的市民参政议政，收到了良好的社会效果，这充分说明了政府与公众双向沟通的重要性，说明了公众议政活动在政府公共关系活动中的作用。
因此，在开展政府公共关系活动时，应积极开开拓公众参与性强的社会沟通渠道，让公众的意见能够充分地表达出来，为政府制定政策提供依据。
开拓公众参与性强的社会沟通渠道，还有利于形成生动活泼、稳定和谐的政治局面与社会秩序。
由此可见，政府公共关系工作就应该发展一系列公众议政参政的社会渠道。
9、“请留心你家的后窗”
20世纪50年代，好莱坞影片《后窗》曾风靡香港，该片描写了一个脑部受伤的新闻记者，在家养伤时闲极无聊，便买来一架望远镜，每日坐在屋子里从对面楼层的后窗窥视住户的家庭隐私，从而卷入了一场谋杀案。
影片上映后，香港人竞相观看，形成了“后窗热”。
这时，香港的一家生产百叶窗企业成功地抓住了这一事件。
他们在报上连续刊登题目为“请留心你家的后窗”的销售广告，其生意一下子兴隆起来。
“请留心你家的后窗”试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。
答:
1、此案例说明了大众传播媒介在公关活动中的重要作用。
科学调查表明：
大众传播对某些议题的着重强调和这些议题在受传中受重视的程度构成强烈的正比关系。
在案例中，企业抓住“后窗热”，利用报纸连续刊登“请留心你家的后窗”这则广告，就是充分利用这一原理，多次大量地报导这一事件，从而使社会中的公众突出地议论这一话题。
2、当大众传媒热情介绍某个新闻事件时，也就意味着这个新闻事件可能成为公众关注的“议题”。
同时，公众需要有人出面对复杂的信息加以整理，为他们选出那些值得关心和注意的事件。
案例中的报纸就扮演了这一角色。
它反复强调“后窗”这一问题，使“后窗”成为公众关心的问题。
3、在这次公关活动中，企业通过大众传播媒介在社会中形成一个热门话题，让这个话题直接间接地与组织及其产品挂钩，从而达到良好的传播效果。
他们借助“后窗热”这个与自己产品关联度极高的“议题”通过报纸宣传，轻而易举地掀起了一个“百叶窗热”，从中获得了良好的市场效益。
10、某律师在消费当地一家颇有影响的食品企业所生产的食品时，发现产品存在严重的质量问题。
于是，他与企业进行了交涉。
企业接待人员同事研究后给其一个答复，但此后便没了下文。
无奈，律师将有质量问题的食品拿到当地一家颇有影响到的报社，将情况反映给记者。
该报社遂派记者到企业进行现场采访。
记者们在企业拍摄到了放多违反国家食品生产规定的现场画面。
企业领导发现后强行索要记者所拍资料，不成后，将记者扣留。
在当地公安人员的解救下，记者们在被困1个多小时后得以安全返回。
事后，该报以系列报导的形式将消费者反映的有关该企业的问题，以及记者在企业中所拍摄的材料、
经历公诸于众，企业经营一时陷入困境。
问：
该企业经营陷入困境的原因是什么？
如果你是该企业的负责人，你如何处理此事？
答：
1、该企业经营陷入困境的根本原因是企业经营行为不当，导致所生产的食品违反国家有关规定，引起消费者不满。
直接原因则在于企业没有很好地处理消费者的质量投诉，导致危机出现。
更严重的是对前来采访的记者采取了非法的手段，加重了危机程度，从而使企业陷入经营困境。
2、如果我是企业负责人，首先，我将要求企业中负责处理此类事情的人员认真对待消费者质量投诉，与消费者协商，根据国家有关规定和消费者意愿，救得问题的妥善解决，以防止事态的扩大.在此过程中，如有记者前来采访，在尊重记者的采访权的前提下，力争客观地表达企业对问题的处理意见，以及企业的整改措施，求得媒体的客观报导。
在此基础上，查找企业管理中的漏洞，严格企业管理，杜绝类似问题的再度发生，从根本上杜绝危机源。
答：
1、此案例说明了公共关系工作的科学性和有效性很大程度上取决于公共关系的管理和策划。
公共关系管理过程涉及的相关因素大致有三个系列，即环境因素系列、主体因素系列和传播技术因素系列。
这三种因素客观上影响着公共关系工作的效果。
论述题
1、一位顾客在某家餐馆用餐时，发现汤里有一只死苍蝇，经理及时赶来，端起汤碗，果然看到一只死苍蝇，就用汤勺舀出来，接下来出现了戏剧化的一幕：
这位经理以罕见的速度喝下汤勺里的汤，那只死苍蝇自然也进了经理的胃里,然后佯装问顾客：
“死苍蝇在哪里？
没有呀！
”事后总经理认为部下很有公共关系意识，关键时候维护了餐馆形象，重奖了这位经理。
请问这位经理的做法是公共关系应有的作为吗？
为什么？
您心目中的公共关系是怎么样的？
答：
不是,绝对不是
这是由于餐馆内在因素所造成的危机餐馆的管理者应该负责
一般危机处理的上策是「顺应时势，主动求变」;中策是「逐步改造，缓慢应变」;
下策是「一意孤行，抗拒变局」,这个经理是属于"一意孤行，抗拒变局"。
带有回避和转嫁
经理的行为根本无法对危机负责,
他喝下的苍蝇反给顾客的感觉是此店卫生状况一向如此差,根本不注意卫生,连经理都不讲卫生!
而且十分不负责,
我心目中的正确处理公共关系"顺应时势，主动求变"
经理首先出来对顾客道歉,解释,并答应换菜,给予顾客适当优惠价格的处理
这里应该运用承担、分散并预防
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