商务礼仪复习提纲.docx

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商务礼仪复习提纲

商务礼仪复习大纲

第一章绪论

礼仪的起源

中国古代有三部著名礼典——《周礼》（出现于西周，中国历史上第一部记载“礼”的书籍）、《仪礼》及《礼记》，其中《周礼》偏重政治制度，《仪礼》偏重行为规范，《礼记》偏重对礼的各个分支作出符合统治者需要的理论说明。

这三部礼典是记录各种礼节的百科全书。

中国古代礼仪起源于人类最原始的两大信仰：

一是天地信仰；二是祖先信仰。

西方国家的“礼仪”一词始于法语，原意是“法庭上的通行证”。

后来“礼仪”一词进入英语，演变为“人际交往的通行证”，它有三层涵义：

一是指谦恭有礼的言词和举动，二是指教养、规矩和礼节，三是指仪式、典礼、习俗等。

礼仪的作用：

礼仪是交往艺术

礼仪是非常重要的沟通技巧

礼仪是行为规范

第二章个人礼仪

一仪容仪表礼仪

仪容仪表含义和意义

仪容：

指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。

就个人的整体形象而言，容貌是仪表至关重要的环节。

它反映一个人的精神面貌、朝气和活力，是传达给接触对象感官最直接、最生动的第一信息。

仪表：

指一个人的外表。

它是一个人总体形象的统称，除容貌、发型之外，还包括人的服饰、身体、姿态等。

注重仪容仪表礼仪的意义：

1.仪容仪表是树立良好公众形象的基础和前提。

2.注重仪容仪表是尊重对方的需要

3.良好的仪容仪表，可尽快缩短人与人之间的心理距离。

4.良好的仪容仪表，是增强自信心的有效手段。

二仪态礼仪

一、仪态的含义

仪态是指一个人举止的姿态与风度。

姿态是指一个人身体显现出来的样子。

如：

站立、行走、弓身、就座、眼神、手势、面部表情等。

（一）站姿

1.基本站姿规范要求

（1）头正

（2）肩平（3）臂垂（4）躯挺（5）腿并：

男夹角成60°，女30°。

2.站姿步位

（1）V字步

（2）丁字步（3）平行式

3.站姿禁忌

（1）东倒西歪

（2）耸肩勾背（3）双手乱放（4）脚位不当（5）做小动作

（二）坐姿

1.坐姿规范要求

“不满坐是谦恭”，在正式场合或与上级谈话时，正确的坐法是坐椅子的2/3处

女士正确坐姿是：

腿进入基本站立姿态，后腿能碰到椅子，轻轻地坐下来。

膝盖一定要并起来，不可以分开，脚可以放中间，也可以放在侧边，手则叠放于腿上。

如果裙子很短的话，一定要小心盖住。

上高台坐下的主礼嘉宾，不宜穿太短的裙子。

男士的正式坐姿：

不必象女士那么拘束，膝部可以稍微分开些，但不宜超过肩宽。

（三）走姿

1.走姿的规范要求

（1）上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。

（2）挺胸、收腹，使身体略微上提。

（3）手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂自然摆动。

（4）步幅不要太大。

（5）女士行走时，走直线交叉步，上身不要晃动，尽量保持双肩水平。

2.走姿的注意事项

（1）切忌身体摇摆

（2）双手不可乱放（3）目光注视前方（4）脚步干净利索

（5）有急事莫奔跑（6）同行不要排成行（7）走路要用腰力

（四）眼神

1.人际交往中的注视范围

与人交谈时，目光应该注视着对方。

但应使目光局限于上至对方额头，下至对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中。

在这个方框中，一般有三种注视方式：

一是公务注视:

在对方的双眼与额头的三角区域内；

二是社交注视:

在对方的双眼与嘴唇的三角区域内；

三是亲密注视:

在对方的双眼与胸部之间。

（五）微笑

1.微笑的基本做法：

不发声、肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意。

2.微笑的四要四不要

四要：

1.要口眼鼻眉肌结合，要发自内心的笑；2.要神情结合，显出气质；

3.要声情并茂，相辅相成；4.要与仪表举止的美和谐一致。

四不要：

不要缺乏诚意，强装笑脸；不要露出笑容，随即收起；

不要为情绪左右而笑；不要把微笑只留给上级、朋友等少数人

3.练习微笑：

第一步“念一”；第二步口眼结合；第三步笑与语言结合。

第三章日常交往礼仪

一见面礼仪

（一）握手礼

1.握手的场合。

大概主要是三大场合：

⑴见面或者告别。

⑵表示祝贺或者慰问。

⑶表示尊重。

2.伸手的前后顺序

握手的标准化是位高者居前，地位高的人先伸手。

3.一个人跟多人握手的顺序问题

第一个顺序就是由尊而卑。

适用清楚彼此身份的情况。

第二个顺序就是由近而远。

适用地位不易分辨，不能跳，应该伸手跟最近的人握手。

第三个顺序就是顺时针方向前进。

在社交场合尤其是在宴会桌上实行的。

4.握手手位。

⑴标准化的手位——手掌与地面垂直。

⑵一般情况下跟别人握手最佳的做法应该是三到五秒，熟人之间时间可以稍微延长，但绝对不要长过三十秒。

6.握手四忌

⑴最重要的禁忌就是心不在焉。

⑵伸出左手。

⑶握手时带手套、墨镜。

⑷交叉握手。

二介绍礼仪

介绍分类：

（一）自我介绍，

（二）为他人介绍

（三）集体介绍

（四）业务介绍

（一）自我介绍

1.需要做自我介绍的两种情况：

⑴想了解对方情况时⑵想向别人说明自己情况时

2.自我介绍的顺序

位高者居后（尊者居后）。

介绍的标准化顺序是位低者先行，就是地位低的人先做介绍。

一般主人应该首先向客人做介绍，主人，晚辈，男士，地位低的人先做介绍。

如果不确定对方的地位，可以先自我介绍表示礼貌。

3.在某种情况下，需要辅助工具和辅助人员。

比较正式地做自我介绍时，养成使用名片的习惯，应该先递名片，加深印象。

加入特定的交际圈，需要适当的介绍人。

4.自我介绍的时间

一般自我介绍的时间应该限制在一分钟或半分钟左右。

四种情况：

⑴对方比较专注的时间⑵没有外人在场的时间

⑶周围环境比较幽静时⑷在较为正式的场合

5.自我介绍的内容

在工作中正式场合做的介绍，一般包括四个基本要素：

单位，部门，职务，姓名。

（二）第三方介绍

1.谁来当介绍人。

 依据场合

社交场合（宴会、舞会、家庭聚会），介绍人一般应该是女主人。

一般性公务活动，介绍人：

⑴专业人士：

办公室主任，领导秘书，前台接待，公关人员；

⑵对口人员；

⑶来贵宾的话，一般由东道主一方职务最高者出面做介绍，礼仪上叫规格对等，实际上是对客人的一种尊重和重视。

3.介绍的顺序

标准化做法是先介绍主人；先介绍晚辈；先介绍下级；先介绍男士；先介绍年轻人；先介绍未婚的；介绍职务由高到低。

地位高的有优先知情权。

三名片礼仪

（1）如何递上名片

姿势:

标准站姿

动作:

以双手食指和大拇指执名片的两角，以文字正对对方，一边自我介绍，一边递名片。

语言:

“初次见面，请多多关照”、“非常高兴认识您”

（2）如何接受名片

姿势:

标准站姿

语言:

“谢谢”、“非常高兴认识您”

手拿名片的位置:

应该用双手去接，尊重和礼节

存放位置:

放在安全，不易拢皱的地方

动作:

应重复对方职务、头衔，加以确认，然后恭敬地放在适当位置;交换自己的名片。

（3）名片交换注意：

①名片应放在随手可取的地方，足量携带。

②出示名片应把握机会，一是交谈开始前，二是交谈融洽时，三是握手告别时。

③接过别人的名片，一定要看，切忌不加确认就放入包中。

④忌“批发式”撒发名片。

⑤名片存放:

专用的名片夹、名片包。

忌放在裤兜、裙兜、提包、钱夹；忌随手乱扔。

⑥当名片交换完毕后，如果对方表示“请坐”，这时就可以坐下。

第四章公务礼仪

一电话礼仪

一、“电话形象四要素”

1.通话的时空选择

按照惯例通话的最佳时间：

一是双方预先约定的时间，

二是对方方便的时间

2.通话的内容

说清楚为止，但要注意从互相尊重的角度，通话时间是宜短不宜长，基本原则：

“以短为佳，宁短勿长”——“三分钟原则”。

要养成重要电话列提纲的习惯。

3.电话公务

电话的公务管理应当完善。

电话记录的6W要素：

When——何时Who——何人Where——何地What——何事Why——为什么How——如何进行

二、接电话的礼仪

规范要点:

1.迅速及时接听——三响之内。

“铃响不过三声”，“对不起，让您久等了”

2.问候、报名：

“您好，我是××”

3.认真聆听：

忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦

4.应答、互动

5.认真记录

6.礼貌地结束通话

三、打电话的礼仪

1.选择恰当的时间

2.做好打电话前的准备：

思想准备、通话内容、物质准备

3.问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，然后再告知自己找的通话对象以及相关事宜。

4.简洁明了

5.礼貌的结束通话

6.拨错电话要道歉

怎样暗示对方终止通话？

标准化做法是重复要点，不说废话，言简意赅。

四、手机使用礼仪规范

1.特殊场所不能使用2.重要场所关闭或静音3.公众场所要小声

4.有熟人的未接电话要迅速回5.最佳放置位置：

放在随身携带的公文包里。

四座次礼仪

1.行路

（1）并行

两人并行——内侧高于外侧多人并行——中央高于两侧

（2）单行行进

认路——“把选择前进方向的权利让给客人”

不认路——陪同引导在客人左前方1-1.5米处带路，身体侧向客人，用左手引导。

（3）乘坐电梯

有人驾驶升降电梯——客人先进先出，陪同人员后进后出

无人驾驶升降电梯——陪同人员先进后出

平面移动电梯——单行右站

（4）上下楼梯的礼仪

使用楼梯和自动扶梯时，不论上楼还是下楼，主人应走在前面。

男女同事在使用楼梯和自动扶梯时，应按先来后到的顺序。

在国际交往中女士优先，把选择前进方向给女士，但如果她穿超短裙上楼，螺旋状上升的楼梯，可能走光，所以一般实际上就是男士要走在前面，避免女士尴尬。

如果自动扶梯较宽，应靠右侧站，以便让着急的人从左侧超过。

3.会客

（1）自由式排列座次适用于两种情况：

非正式交往；难以排列座次（大家平级）

（2）主席式排列座次接待贵宾

4.会见的座次

5.谈判的座次

（1）横桌式（标准式）[原则]面门为上，以右为上，居中为上

（2）竖桌式[原则]以右为上，居中为上

常见的双方签字仪式的签字厅的布置方法：

悬挂、摆放双方国旗时，以右为上，左为下，右挂客方国旗，左挂本国国旗。

社交场合具体排列座次时的五大技巧：

第一个技巧是面门为上。

第二个技巧是居中为上，中央高于两侧。

第三个技巧是以右为上。

第四个技巧是前排为上。

第五个技巧是以远为上。

第五章社会交际礼仪

一拜访聚会礼仪

拜访的规范：

两厢情愿——不要因为自己拜访别人，而给别人造成不必要的负担和麻烦。

有约在先——1.要提前确认。

2.要注意拜访时适可而止。

确定时空——选择合适的时间和空间拜访别人。

（一）做客礼仪

1.预约

时间：

节假日10点、16点、19点左右

地点：

办公室、家、娱乐场所目的：

明确

2.赴约准备

服饰仪表要得体内容材料要详细交通路线要具体名片礼品要备齐

3.拜访

①按时到达太早主人可能没准备好;太晚会让主人焦急等待。

②礼貌登门穿着（衣服、鞋袜）叩门：

报上姓名

进屋：

问好，待主人邀请进入时方可入内。

“四除去、一放下”——脱下帽子、手套、墨镜、大衣；公文包要放下，放在左手或右手下面的地板上，不要放在茶几、沙发、桌子、窗台上（小包可以放在腿上）；礼品、外套、雨具等，应放在主人指定的位置。

③文明举止

④礼貌告辞

拜访时间不宜太长，一般谈完事情后即应告辞。

顺访一般不超过20分钟，专访一般不超过一个小时，要“见好就收”。

（二）待客礼仪

1.做好准备

个人仪容要整洁，穿着方面：

不可穿着睡衣、内衣，赤脚接待客人；

居室要收拾干净整齐，屋内不可晾挂内衣、袜子等；

要备好水果、食品、饮料、烟具、茶具等，以免临时手忙脚乱。

2.热情迎接3.烟茶招待4.调节环境5.热情交谈6.恰当处理好几种情况7.礼貌送客

主人有义务为人际交往制造喜庆的氛围，进行气氛的调节。

聊天最适宜的三个话题：

1.谈近况的简介，报喜不报忧，不要破坏气氛。

2.关注时效性问题，就是此时此刻焦点的问题，比如到哪儿玩，有什么安排，现在发生了什么国内外重大新闻。

3.谈轻松愉快的问题。

比如电影、电视、体育比赛，名胜风光、烹饪小吃。

二宴请西餐礼仪

西餐礼仪

（1）餐巾的使用

它可以暗示宴会的开始和结束：

如果参加正式宴请，女主人把餐巾铺在腿上是宴会开始的标志；女主人把餐巾放在桌子上，是宴会结束的标志。

女士优先，西餐宴会上女主人是第一顺序，女主人不坐，别人不能坐。

餐巾在你坐到位置上后，它只能铺在腿上，不能放在别的地方，比如围在脖子上。

如果你中途离开，餐巾最标准的做法是放在座椅的椅面上。

（3）刀叉的使用

一般是左叉右刀。

吃西餐讲氛围吃气氛。

两种模式：

1.英国式吃法：

牛排从左侧开切，切一块吃一块。

2.美国式吃法：

牛排从左侧开切，但特点是先切完，切完后右刀就放下来了，然后左面的叉子换到右手，用叉子吃。

吃一半的话，刀叉怎么放？

在盘子上放成汉字的八字。

刀刃朝内，不能朝外；叉子是弓朝上，齿朝下，这样在盘子上。

这个动作就是告诉服务生和别人，菜没吃完，千万不要把刀叉并排放，刀齿朝内，叉齿朝上，意味着不吃了，收掉。

（1）.餐巾Napkin

（2）.魚叉FishFork

（3）.主菜叉DinnerorMainCourseFork

（4）.沙拉叉SaladFork

（5）.汤杯及汤底盘SoupBowl&Plate

（6）.主菜盘DinnerPlate

（7）.主菜刀DinnerKnife

（8）.鱼刀FishKnife

（9）.汤匙SoupSpoon

（10）.面包及奶油盘Bread&ButterPlate

（11）.奶油刀ButterKnife

（12）.点心匙及点心叉DessertSpoonandCakeFork

（13）.水杯SterlingWaterGoblet

（14）.红酒杯RedWineGoblet

（15）.白酒杯WhiteWineGoblet

乘车礼仪

轿车位次

1.

专职司机驾驶

2.主人驾驶