酒店服务礼仪课程标准模板.doc
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《酒店服务礼仪》课程标准
课程名称：
《酒店服务礼仪》课程类型：
专业必修课
总学时：
48学分：
2
执笔人：
审核人：
适用专业：
酒店管理专业制订时间：
2012年7月10日
一、课程性质和任务
（一）课程性质：
《酒店服务礼仪》课程是酒店管理专业为实现教育目标而设置的一门专业基础平台课程，其后续课程主要包括《酒店管理概论》、《前厅管理》、《餐饮管理》、《客房管理》等多门专业课程。
《酒店服务礼仪》课程是学生学习旅游类职业岗位规范服务与管理的核心课程。
它具有很强的实践性和规范性，对培养学生的职业综合素养、服务意识和专业技能均有突出的意义，是将本专业学生培养成具有较高职业素养的高技能业务和管理人才的重要一环。
（二）课程标准设计思路
1、设计理念
本课程从高技能人才的培养要求出发，以强化职业能力培养和职业素养提高为主线，构建理论教学体系和实践教学体系。
2、设计思路
本课程的教学过程设计以一般社交场合待人接物的基本要求和典型岗位的职业能力和工作流程为基础，按照高技能人才培养“理论知识必须够用”的原则，重新整合教学内容。
删减无应用性或应用性不强的内容，构建“1+5+3”：
1个基础概念模块，5个单项任务模块和3个典型岗位综合任务模块等九个模块的教学内容；增加实训课时，达到全部课时的50%以上，突出职业能力培养。
3、内容设计
本课程的实践教学设计以礼貌意识和交际能力培养为主线，按照行业典型岗位实际工作流程：
从意识唤醒――岗前形象修饰——待人接物——礼宾次序安排——谈吐沟通应对技巧——职业礼仪知识拓展——行业典型岗位操作设计整个实践教学项目内容。
4、能力培养
以酒店管理专业人才培养目标定位贯穿于课程教学的全过程，大胆创新。
教学效果评价改变以教师为主的传统方式，采取过程评价与终结评价相结合的方式，理论与实践相结合，突出对学生职业能力的考查。
从而使课程教学紧密结合企业实际，使学生综合素质和能力得到全面提高。
（三）课程任务
本课程任务环节组织四位一体：
课堂实训与课外活动相结合，校内实训与校外实习相结合。
通过任务驱动式顶岗实习，让学生在真实的工作环境中训练，实现课堂、实训基地及真实工作任务相结合的教学方式，实践工学交替特色。
二、课程目标
通过理论、实践、工学结合、校企互动的教学模式，使学生通过本课程的学习和训练，牢固树立礼貌服务意识，具备良好的礼仪素养，养成良好的礼仪习惯，能掌握旅游社交的基本技巧、规范及操作方法，并能根据实际情况灵活、准确地加以运用，以良好的个人风貌得体地与宾客交往，更好地胜任旅游职业岗位工作。
同时使其他专业的高职学生通过选修该课程模块，能具备基本的礼仪素养，塑造自身良好的个人礼仪形象，掌握现代交际的基本礼仪规范。
（一）职业知识
使学生首先掌握社交礼仪实务的基本理论和知识，具备社交礼仪的理念和意识，认识旅游礼仪活动的规律，了解旅游礼仪活动的规程。
（二）职业技能
熟悉一般社交礼仪行为的规范，具备社交礼仪实务接待和服务的基本技能，能与宾客有效的沟通。
（三）职业素质
要培养学生的礼仪修养，提升学生的个人素质，树立良好的职业形象，以便能够更好地适应旅游行业职业岗位工作的需要。
三、课程内容标准和要求
本课程的教学根据客房岗位工作的基本流程，以客房工作过程为一条主线，设计了八大项目，使整个教学工作以这八大项目为驱动，把课程内容里的通用模块和对应模块相应的融入其中，最后达到以项目来驱动教学的目的，从而使学生牢固掌握专业知识，提高职业能力和职业素质。
（一）课程内容安排表
1、学习内容与学时安排
序号
课程内容
工作任务模块
参考学时
项目一
树立礼仪意识
训练项目1、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、
训练项目2、手势
2
项目二
个人形象与职业形象塑造
训练项目4、鞋、袜穿着训练
训练项目5、饰物佩戴
训练项目6、皮肤护理
训练项目7简单化妆（职业妆）与打领带
4
项目三
社交场合待人接物
训练项目8、表情
训练项目9、服务和交际距离
训练项目10见面礼仪：
问候礼节、称呼礼节、鞠躬礼、应答礼节、握手礼、互换名片
训练项目11、电话服务礼仪
训练项目12、迎送礼节、茶水服务
6
项目四
礼宾次序与仪式礼仪
训练项目13、国旗的悬挂礼仪
训练项目14、行进中的位次排列礼仪
训练项目15、乘坐轿车的位次排列礼仪
训练项目16、宴会的位次排列礼仪
6
项目五
人际沟通、交往礼仪
训练项目17、会展活动营销沟通情景模拟
训练项目18、电话交谈礼仪
训练项目19、求职面谈情景模拟
2
项目六
旅游职业礼仪知识拓展
讲授相关旅游职业礼仪知识
2
项目七
酒店前厅/客房服务礼仪
训练项目20、门厅迎送服务礼仪
训练项目21、行李服务礼仪
训练项目22、总台接待服务礼仪
训练项目23、预订服务礼仪
训练项目24、问讯服务礼仪
训练项目25、结账服务礼仪
训练项目26、电话总机服务礼仪
训练项目27、大堂副理服务礼仪
10
项目八
餐饮服务接待基本礼仪
1、讲授餐饮接待服务礼仪知识
2.组织设计主题餐会（学生毕业会餐）场景，让学生在设计过程中学习如何准确安排餐台席位座次、会场布置、礼仪程式设计、主题音乐选择等服务工作
训练项目28在学校实验室的布置主题餐会，组织学生参与接待服务工作。
训练项目29训练学生迎送接待、席间服务、应急处理等服务礼仪
10
项目九
旅行社导游服务礼仪
训练项目30、模拟旅行社导游员有礼貌地迎宾、问候、讲解、送客
训练项目31、在接待台模拟旅行社门市部业务员有礼貌地迎宾、问候、介绍、接听电话、送客等
6
（二）.课程内容标准与要求
本课程以具体工作过程为导向，以任务为驱动，总共安排9个工作任务，共48个学时，其中18个理论学时，30个实践学时。
项目
任务名称
理论知识支撑
要求
实现步骤
知识拓展
项目一
树立礼仪意识
1、掌握礼仪概述、仪态、仪容仪表
2、强化礼仪意识，提高自身礼仪修养
能通过教学视频、案例或生活中的所见所闻分析礼仪问题
1、观看教学视频
2、案例分析、小组讨论，进行礼仪意识引导
3、礼仪意识的必要性、概念、作用分析
训练项目1、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、
训练项目2、手势
金正昆礼仪讲座
项目二
个人形象与职业形象塑造
1、掌握维护良好个人形象、职业形象的意义
2、使学生知道如何根据个人特点塑造完美得体的职业形象
3、十大色彩的感觉效果比较和七大搭配法
4、男士西装，女士套裙的穿戴技巧
5、首饰的佩戴；配饰的佩戴
1、能按服饰仪容、言谈举止、表情态度等礼仪规范设计和塑造自身的专业职业形象
2、能规范自身的形象，在行为举止等诸多方面提升自己的涵养
3、学生能够描述十大色彩的感觉效果，列举七大搭配法
4、男生能够现场正确穿着西装，女生能够现场正确穿着大衣套裙
5、女学生能够正确佩戴耳饰、项链、挂件、戒指、胸针、发饰男生说出手表、公文包的佩戴要求
讲授相关知识
启发引导学生为自己量身设计面试、会谈、工作、休闲等不同场合的形象
训练项目3、工作服、西装、衬衣的穿着训练、
训练项目4、鞋、袜穿着训练
训练项目5、饰物佩戴
训练项目6、皮肤护理
训练项目7简单化妆（职业妆）与打领带
项目三
社交场合待人接物
掌握日常礼貌语言、问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、见面时常用的礼节、互换名片、电话礼仪等日常交际礼仪
1、能自觉运用礼貌语言进行人际交往
2、能将学到的问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、握手礼、电话礼仪等日常交际礼仪正确地用于日常生活与工作中
3、能根据假设的各种情景熟练介绍自己、他人和集体
4、能按礼仪要求使用名片
5、学会看座、奉茶、引导、陪车、馈赠、送客等礼仪
讲授社交场合待人接物礼仪知识
训练项目8、表情
训练项目9、服务和交际距离
训练项目10见面礼仪：
问候礼节、称呼礼节、鞠躬礼、应答礼节、握手礼、互换名片
训练项目11、电话服务礼仪
训练项目12、迎送礼节、茶水服务
项目四
礼宾次序与仪式礼仪
1、掌握国旗的悬挂礼仪
2、行进中的位次排列礼仪
3、乘坐轿车的位次排列礼仪
4、宴会的次序礼仪
1、学会根据各种场合悬挂国旗的礼仪
2、学会在行进过程中根据不同的情景为不同人物身份的嘉宾排列位次
3、学会根据轿车的类型与来宾的身份为乘坐轿车宾客的安排座位
4、学会根据宴会的性质与来宾的身份为参加宴会的宾客安排座位
5、学会根据宴会的性质特点设计宴会桌次
6、学会中西餐餐具的摆放与使用礼仪、上菜的次序、中西餐餐具的摆放和使用礼仪
讲授礼宾次序与仪式礼仪
训练项目13、国旗的悬挂礼仪
训练项目14、行进中的位次排列礼仪
训练项目15、乘坐轿车的位次排列礼仪
训练项目16、宴会的位次排列礼仪
项目五
人际沟通、交往礼仪
用好交际的称呼礼仪、交谈礼仪、倾听礼仪、求职面谈礼仪；
熟悉沟通的基本与方法
1、学会有效的沟通、聆听与反馈礼仪；
2、能与人进行有效的人际沟通
2、学会求职面谈礼仪
讲授人际沟通谈吐交往礼仪知识
训练项目17、会展活动营销沟通情景模拟
训练项目18、电话交谈礼仪
训练项目19、求职面谈情景模拟
项目六
旅游职业礼仪知识拓展
掌握宗教礼仪、我国主要少数民族及港澳台地区礼仪、涉外礼仪
1、能运用宗教礼仪
2、能运用我国主要少数民族及港澳台地区礼仪
3、能运用涉外礼仪
讲授相关旅游职业礼仪知识
项目七
酒店前厅/客房服务礼仪
1、掌握酒店前厅/客房服务接待人员的礼宾礼仪规范，树立良好地服务意识；
2、严格要求个人仪容仪表仪态，灵活运用礼貌服务用语；
3、合理地为客推荐客房、积极回答宾客问讯、快捷地为客办理结帐手续、礼貌接待来访客人；
4、了解宾客投诉疑难问题的处理方法
掌握酒店前厅迎送服务礼仪、行李服务礼仪、总台接待服务礼仪、预订服务礼仪、问讯服务礼仪、结账服务礼仪、电话总机服务礼仪、大堂副理服务礼仪
1、讲授前厅、客房服务礼仪知识
2、结合酒店行业素养要求，在老师的指导下模拟练习酒店前厅行李员、前厅接待、客房服务员的仪表、仪容、仪态、表情、手势、等职业礼仪规范
训练项目20、门厅迎送服务礼仪
训练项目21、行李服务礼仪
训练项目22、总台接待服务礼仪
训练项目23、预订服务礼仪
训练项目24、问讯服务礼仪
训练项目25、结账服务礼仪
训练项目26、电话总机服务礼仪
训练项目27、大堂副理服务礼仪
模拟练习酒店前厅行李员、前厅接待、客房服务员的仪表、仪容、仪态、表情、手势、等职业礼仪规范
项目八
餐饮服务接待基本礼仪
1、掌握酒店餐饮服务礼仪基本知识
2、掌握酒店餐饮服务人员礼貌规范、餐饮服务礼貌用语、餐饮礼宾次序等知识；
3、了解餐饮迎接、助客点菜、就餐服务、结帐收银等接待服务礼仪；
4、了解餐饮顾客心理需求和处理餐饮宾客投诉服务方法
1、能够增强行业服务意识，提升职业素养，热情迎送宾客，有礼待人接物；
2、准确安排餐台席位座次、国旗的悬挂、大型宴会礼仪程序设计、正式宴会环境布置、主题宴会背景音乐选择等工作；
3、仪态优雅为客拉椅让座、端茶续水、递上香巾等服务；
4、了解顾客就餐心理需求，恰当处理宾客投诉；
5、锻炼提高分析解决问题和网络自学能力
1、讲授餐饮接待服务礼仪知识
2.组织设计主题餐会（学生毕业会餐）场景，让学生在设计过程中学习如何准确安排餐台席位座次、会场布置、礼仪程式设计、主题音乐选择等服务工作
训练项目28、在学校实验室的布置主题餐会，组织学生参与接待服务工作。
训练项目29、训练学生迎送接待、席间服务、应急处理等服务礼仪
组织设计主题餐会
设计主题会场布置
项目九
旅行社导游服务礼仪
1、掌握导游仪容仪表仪态总体要求；
2、掌握导游员带团过程中的礼仪；
1、学会将正确的姿态和语言的使用技巧运用到导游服务中；
2、能将正确的接待礼仪、沟通技巧运用到导游服务中，养成良好的导游服务行为和习惯
1、讲授导游接待服务礼仪知识；
2、分小组，结合旅行企业各工作岗位的实际，进行礼貌服务接待的模拟训练，具体内容如下：
训练项目30、模拟旅行社导游员有礼貌地迎宾、问候、讲解、送客
训练项目31、在接待台模拟旅行社门市部业务员有礼貌地迎宾、问候、介绍、接听电话、送客等
四、实施建议
（一）组织形式
本课程教学体系共由9个模块组成，保证了学生职业岗位礼仪技能的培养。
针对不同教学内容、教学目标，设计不同教学时段的实践教学活动，采用多样化教学手段，有效提高学生学习的积极性，强化培养服务意识和接待能力。
（二）教学方法
1、课堂教学
主要采用项目任务驱动方式进行讲解，讲训结合、边讲边练。
采用多媒体、幻灯片、录象，结合传统教学手段进行讲授；采用学生示范、教师示范、学生感知训练、案例讨论、课堂观摩、小测试，讲练结合将理论与实践有效结合起来。
2、课外实践
课堂外的实践教学活动主要有专题讲座（邀请企业界的专家）、校外礼仪培训活动、实战训练（参加各种会议及接待服务活动、社区礼仪服务）等，以培养学生综合性服务接待能力。
3、自主学习拓展
利用网络课程等教学资源，将教学重点及具体考核参照标准提供给学生。
以课堂带动课外，让学生的课外学习有章可循，加强平时实践训练，促进学生自学自练，激发学生主动学习的兴趣，进而促进专业职业形象的塑造及礼仪素养的内化。
4、以赛代练、以赛促学
通过举办“礼仪知识大赛”等活动，促进学生礼仪素养的形成。
（三）教学评价：
1、过程与目标结合评价，结合课堂提问、现场操作、课后作业、模块考核等手段，加强实践性教学环节的考核，并注重平时采分。
2、强调理论与实践一体化评价，注重引导学生进行学习方式的改变。
3、强调课程结束后综合评价，注重考核学生所拥有的综合礼仪知识的应用水平。
4、建议在教学中分任务模块评分，课程结束时进行综合模块考核。
（四）教材与课程资源的利用
1、教材：
酒店服务礼仪课程建设团队，《酒店服务礼仪实训教程》，西安交通大学出版社，2010
2、主要参考书及参考资料教学参考书：
金正昆.《服务礼仪》，北京人民大学出版 ，1999
钟敬文. 《中国礼仪全书》，安徽科技出版社，1997
3、学习网站：
中国国家旅游局htttp:
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环球风情旅游网htttp:
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国际旅游htttp:
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