高级人力资源管理师考试真题文件框含答案.doc
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2012年11月人力资源和社会保障部
国家职业资格全国统一鉴定
职业：
企业人力资源管理师
等级：
国家职业资格一级
卷册三：
综合评审
【情境】
华夏工程设计有限公司前身是华夏化工集团公司的下属设计院，主要为集团公司提供工程设计服务，2008年改制成为华夏工程设计有限公司（以下简称华夏公司），由华夏化工集团有限公司全资控股。
近年来，华夏公司凭借其深厚的技术基础和完备的专业资质，迅速打开了市场，除了原有的设计咨询服务外，公司进一步拓展业务领域，逐渐建立起了集工程咨询、工程勘察、工程设计、工程临理和项目管理、工程总承包于一身，全方位、一体化的工程服务体系。
公司现有员工820人，其中技术人员640人。
在集团公司的支持下，华夏公司一直致力于管理水平和业务实力的提升，努力打造在行业内具有核心竞争力和科技创新能力的工程公司。
2010年，随着公司业务范围的不断扩大，华夏公司针对不同行业成立了两个事业部，并充分制授权各事业部对运营、销售、人事及财务等各项事务进行自我管理。
公司对第一事业部的定位主要是针对化工行业，其中很大一部项目是来自于集团公司，这部分业务比较稳定，基本没有什么竞争。
同时该事业部也承担集团外部的一些化工项目，但是面临的市场竞争较为激烈，业务拓展相对困难。
第二事业部的业务定位主要是针对之前涉足不多的环卫及民用建筑等行业，有时也承担一些化工行业的项目。
公司领导认为，虽然集团公司的内部需求比较稳定，但过度依赖集团的内部业务会增加公司的经营风险，同时如果公司要扩大经营规模，必然要加入激烈的市场竞争中去，着力发展集团外的业务是公司未来的战略重点。
公司的董事会目前正计划将第一事业部和第二事业部转变为子公司，提高公司工程服务的专业性，快速扩大公司的经营规模。
您（周汇文）是华夏公司人力资源部部长，直接上级是公司的董事长兼总经理张克林5位直接下属分别的劳动关系经理、招聘经理、绩效经理、薪酬经理和培训经理，另外各事业部均配有1名人力资源经理。
现在是2012年11月18日下午14：
00，您刚刚参加完3天的封闭会议归来，到办公室处理累积下来的电子邮件和电话留言等信息文件，17：
00您还要赶往机场，赴外地处理一个非常紧急的事情，因些您和须在3个小时内处理好这些文件。
在这3小时里，没有任何人来打扰您。
好，现在可以开始工作了，祝您一切顺利！
【任务】
请您查阅文件筐中的各种文件，并用如下文件处理列表为样例，给出您对每个文件的处理思路，并做出书面表述。
具体答题要求是：
1、请您给出处理问题的思路，并准确、详细地写出您将要采取的措施及意图。
2、在处理文件的过程中，请认真阅读情境和十个文件的内容，注意文件之间的相互联系。
3、在处理每个具体文件时，请重点考虑以下内容：
（1）需要收集哪些资料
（2）需要和哪些部门或人员进行沟通
（3）需要您的下属做哪些工作
（4）应采取何种具体处理办法
（5）您在处理这些问题时的权限和责任
4、问题处理可能出现不同的情况，针对不同情况都要给出相应的处理办法。
【文件处理表示例】
文件处理表
处理步骤：
（请做出准确、详细的回答）
1、许诺对方三日内给出答复。
2、联系相关部门进行磋商，制定应对方案。
3、将讨论的方案上报主管领导，等待上级批示。
……
【文件一】
类别：
电子邮件
来件人：
王东第一事业部部长
收件人：
周汇文人力资源部部长
日期：
11月15日
周部长：
最近我们第一事业部针对绩效考核体系进行了讨论，部分项目经理反映，目前的绩效考核体系在不公平的现象。
如你所知，对于集团系统内部和集团系统外部的业务，我们分别由不同项目组承担。
相对而言，我们在系统内部的投标比较容易，有三分之二项目部都是由集团公司指派给我们做的，另外集团内部单子的利润一般都比较有保障。
而集团系统外部项目的市场竞争比较激烈，我们的优势并不突出，获得项目的难度很大，并且由于市场竞争的缘故，利润率也不高。
但我们事业部对所有项目组的考核指标都是一样的，这样难免出现考评不公的情况。
激励方面，项目组一般都按项目最后净利润的30%发放资金。
实事求是地讲，系统外部的单子既辛苦，利润率又低，最后项目组付出较多拿到的资金反而很少。
现在做系统外项目的员工都不愿留在原来的项目组，纷纷申请调往系统内业务的项目组中。
为了解决这个问题，我们考虑两种不同的方案：
一种是实施事业部内的岗位轮换，员工定期在不同的项目组轮换：
另一种方案是针对不同项目，定出不同的考核标准和激励方案，我们想就这两个方案与人力资源部讨论一下，您方便时请与我联系。
文件一处理表
处理步骤：
（请做出准确、详细的回答）
解析：
此题属于以绩效管理为主，兼顾薪酬奖金及对于工作轮换的配置等问题，也包括岗位分析与评价等问题。
分数：
绩效4分，薪酬3分，招聘2分，规划（工作分析评价）1分。
处理如下：
观点：
在“积极改革”——“一般改革”——“延期改革”的三种态度之间，我们应该采取“积极改革”的态度。
回复：
1、要从长远的居安思危、与时俱进的战略思维角度，来增强集团外项目开发与管理，适应市场竞争的能力；
（1）布局集团外开发市场的新战略
（2）设置集团外开发市场的的市场份额目标
（3）编制适应市场开发战略的技术能力提升的一系列准备计划
2、建立适应新的市场开发战略的人力资源战略及其对应的绩效管理战略和方案
（1）绩效考评目标方面：
注重中短期目标；
（2）行为/结果导向方面：
重视实际成果；
（3）个人/小组导向方面：
个人和小组综合评估。
3、授权对于原有绩效问题进行更加系统而深入地调查
4、授权对于与绩效相关问题的广泛而辐射程度的调查
5、有效地解决原有绩效与新的战略目标之间的合理、妥善、高效的过渡方案；
6、注意在相关制度和措施方面辅助和支持新的战略及其绩效过渡方案，如薪酬为主的配合方面；
7、注意向第二事业部吸取好的有效的经验和做法；
8、注意考虑第一事业部在专业方面的特殊性，摸索此领域新的人力资源管理及绩效的经验；
9、注意把赋予新的战略与新的绩效下的工作分析做好，即使得绩效工作具有坚实的基础；
10、可以考虑在绩效管理同时，并依据绩效考评结果，对于人员配置及其招聘调整给予更加充分的改革，以适应战略需要。
【文件二】
类 别：
电话录音
来电人：
柳 芳 第二事业部人力资源经理
接收人：
周汇文人力资源部部长
日 期：
11月15日
周部长：
第二事业部马上要同时开始两个大型项目的设计工作，一个是在缅甸的化工生产线的改造项目，另一个是我们首次在上海承接的城市综合体项目。
两个项目的时间都比较紧张，对参与实施人员的专业技术水平要求也很高，目前第二事业部分技术骨干都在承担其他项目的工作，人手非常紧缺，部长要求我们尽快进行技术人员的招聘，我觉得在这么短的时间内很难招聘到符合项目需求的人员，想请教一下您有没有什么好的建议。
此事很紧迫，您有空的时候请尽快与我联系。
谢谢!
解析：
此题属于招聘为主，兼顾人力资本、职业规划和人才储备（计划-规划）
分数：
招聘5分，规划（人力资本2分、人才储备1分）3分，培训（职业规划）2分.
处理如下：
观点：
在“人才开发挖掘”——“人才优化管理”——“人员有效组合”的三种策略中，选择“人才开发挖掘”的策略。
回复：
1、此问题的解决方针，应该是建立在人才开发的高度的引领下指导开展工作；
2、人才开发的设计和布局方向是建立在现有管理基础上的各个角度的扩展、挖潜和开拓
（1）现有本事业部人员的工作精力中的潜力发挥；
（2）现有企业内部其他部门调配性的调剂、轮换、借调和重新安排；
（3）企业外同行业工种的破格招聘；
（4）企业外同行业人才的租赁；
（5）海外人才的有效吸引。
3、切实开展对于技术人员的工作岗位价值的针对性分析
4、切实研究技术人员人才素质特点，以利于有效招聘
5、切实做好技术人员薪酬方面的调查
（1）三大目标、四大内容（简略，实际答题需要详细说明）
6、切实做好技术人员薪酬优惠策略及其模式的制定
（1）制定原则
（2）薪酬策略
（3）薪酬模式
（4）薪酬评价
7、完整分析规划程序
（1）【可加“二级”中规划程序】
8、制定需求大于供给的解决方案
（1）【可加“二级”中解决办法——即供大于求或供小于求的不同应对方案】
9、协调招聘与培训、绩效、职业规划、劳动关系等方面的关系
10、重新审核与人力资源策略与企业竞争策略的符合关系及其程度。
【文件三】
类 别：
电话录音
来电人：
张克林 董事长兼总经理
接收人：
周汇文 人力资源部部长
日 期：
11月15日
汇文：
公司一直计划将第一、二事业部转为公司下属的子公司。
目前这两个事业部的财务已经开始独立核算，在生产和人员管理等方面的独立运营状况也满足了成立子公司的条件。
但在成立子公司之前，我觉得首先要解决两个事业部业务重叠的问题，主要表现在系统外的化工行业，曾经出现过两个事业部同时投一个标的情况。
如果不及时调整，将来成立子公司以后，这种情况可能还会出现，所以我认为成立子公司前应该对两个事业部的职能定位进行重新梳理，将第二事业部的化工业务合并到第一事业部。
此事的涉及面较大，需要考虑的问题也比较多，你在人员配置方面多考虑一下，考虑好了和我谈谈你的想法。
文件三处理表
解析：
此题属于组织整合的规划为主，同时含有人员配置及人力资本、职业规划等问题。
分数：
规划（含人力资本）5分，招聘3分，培训（职业规划）2分。
处理如下：
观点：
此题要从问题分析的前导性来提炼观点，即“深入根本的观点”——“单就直接问题回答”——“直接问题解决困难”，从中选择第一个“深入根本的观点”。
回复：
1、明确表明部门分工，是人力资源管理的基础工作的重要性
（1）部门分工的集中体现，是工作分析（包括：
工作说明书和工作规范）；
（2）分为部门、岗位的工作分析；
（3）工作分析对于人力资源管理的各方面都起到前提和基础的作用。
2、在部门分工的基础上，正确梳理围绕分立分公司中的人力资源方面的其他相关问题
（1）工作分析的上位逻辑关系为：
工作分析——组织结构设计——企业管理体制——企业产权关系。
（2）工作分析——工作设计——工作评价——市场价格惯例，都是相互联系的
（3）工作分析展开的工作说明书和工作规范对于扩展推演及其应用也会影响
3、工作分析与胜任特征模型在应用方面，也值得调查或沟通
4、企业战略及其文化对于企业部门工作分析问题的影响
（1）基本逻辑关系：
企业战略及其文化策略及其模式——人力资源管理的策略——具体HR模块的体现
（2）工作分析作为基础，对于上述的关联
（3）实际工作中影响的分析及其对应
5、具体上位分析逻辑：
（1）企业总体竞争战略——人力资源管理的策略
（2）人力资源管理策略——具体各模块的策略
（3）具体各模块的策略——推到的工作分析。
6、该企业应该采取各种策略
（1）企业竞争战略应该是
（2）企业人力资源管理策略应该
（3）企业人力资本管理策略应该
（4）企业部门及岗位分析的重点
（5）企业部门及岗位胜任特征模型的重点
（6）从职业规划角度验证或指导工作分析和岗位胜任特征模型
7、从招聘角度反馈对于岗位管理的作用
8、从公司战略等方面连续逻辑关系编制整体岗位管理的方案
9、做出初步的绩效管理建议。
10、准备岗位管理方案的培训。
【文件四】
类 别：
电话留言
来电人：
王 东 第一事业部部长
接收人：
周汇文人力资源部部长
日 期：
11月16日
周部长：
我刚刚得到消息，我们承担的华夏北方聚能公司生产线技改项目出现了安全事故，这个项目已经实施了三个多月，我们负责工程的总包，事故是我们一个分包单位在施工时出现意外，造成了两名施工人员重伤，我上报张总后，他已赶赴现场，临走时他要求您也尽快去现场协同处理问题，您回来后请立刻动身，辛苦了。
文件四处理表
解析：
此题属于劳动关系中的安全保证工作，兼有总包与分包的责任关系。
分数：
劳动关系部分7分，规划（即责任关系）2分，薪酬1分（赔偿）。
处理如下：
观点：
此公文筐的观点涉及为“积极而科学的处理方式”——“积极但不够科学的处理方式”——“消极而不科学的处理方式”，我们表示的基本态度和观点是“积极而科学的处理方式”。
回复：
1、性质与归属：
属于“突发事件”里的“重大劳动安全事故”中的“建筑安装工程安全事故”之“施工现场的安全事故”。
2、责任与态度：
我们公司承担间接责任，分包单位承担直接责任，但我们公司仍然要积极履行间接责任和维护企业社会责任的义务。
3、我们的主旨：
科学分析、完整处理、控制效果。
（1）深刻理解事故的必然性（做到准确、及时、科学地对待信息）
（2）坚持劳动权保障
（3）强化工会职能的转换
4、对于事故进行必要的评估
（1）事故所处阶段评估
（2）事故损害度评估
（3）事故涉及法规
（4）事故赔偿的评估
（5）事故管理费用的评估
5、必要的事故表现载体和必要过程
（1）事故报告
（2）事故调查
（3）事故处理
6、对于事故进行合理的处理
（1）事故的处理准备
（2）事故的确认（归类、性质、程度等）
（3）把企业的社会责任放在首位
（4）高效的信息传播渠道
7、事故的控制好（优先次序及其集权化机制）
8、事故的解决（最关键的是速度）
9、注意的问题
（1）注意突发性和不可预期性
（2）群体性
（3）社会的影响性
10、注意机制与预案
（1）建立集权化的管理机构
（2）建立事件预警（如风险分析与控制）
【文件五】
类 别：
电话留言
来电人：
常 涛 财务部部长
接收人：
周汇文 人力资源部部长
日 期：
11月16日
周部长：
今年公司的一个重点任务就是搞好项目的成本控制工作，我们认为这项工作最好和绩效考核结合起来。
我们发现，对部门和项目组的绩效考核指标及成本控制的内容都很少，个别部门是放在行为考核中进行，基本没有什么量化指标来对成本管理进行约束。
如果这种情况在下半年得不到改进的话，又会和去年一样，成本控制就只是一个口号，年底还会出现普遍超支的情况。
我们建议这项工作一定要落实到人，落实到数字，最好能和激励机制结合起来，我觉得人力资源部和财务部可以就此事开一次会，看看如何落实这项工作。
文件五处理表
解析：
此题属于绩效、激励问题为主，表现为预算等。
分数：
绩效5分，薪酬（里边的激励）3分，规划（预算）2分。
处理如下：
观点：
此题提供几种观点：
“先进的实用的战略管理”——“现代绩效与成本管理”——“传统的绩效与成本管理”，我们主张采用“先进的实用的战略管理”。
回复：
1、绩效考核及成本控制，不仅应该结合，而且应该提升到战略高度
（1）成本控制应该从人力资本中的资源分配及预算等战略高度来认识和指导
（2）绩效考核应该从战略性绩效管理高度来认识和指导
2、绩效考核的战略高度体现多角度
（1）在方向上应该确立企业的愿景和目标
（2）在意识上体现在绩效棱镜，即（略）
（3）在绩效原则上体现在SMART原则，即（略）
3、成本控制的战略高度体现多角度（详述时，可加一级教程第一章第三节“制定人力资本战略的基本方法”中的“资源分配”P81-82）
4、成本控制与绩效考核的结合，不仅仅局限在财务指标方面，也应该采用BSC方法，即财务指标、客户指标、内部流程指标、学习与成长指标。
5、BSC与成本控制结合的主要指标：
6、在绩效考核指标体系中，部门和项目（组）应该采取的指标类别为KPI、PRI、NNI。
7、绩效考核方法的大体分类：
品质主导型、行为主导型、结果主导型、综合型四类中，应该选择结果主导型的客观指标。
8、激励机制方面应该加强内外机制
（1）内部激励
（2）外部激励
9、为了配合绩效管理和成本控制，应该相应地调整薪酬体系
10、从战略角度全面把握项目管理的构成及其关系和作用。
【文件六】
类 别：
电子邮件
来件人：
温礼辉 招聘经理
收件人：
周汇文 人力资源部部长
日 期：
11月16日
周部长：
第二事业部副部长岗位内部竞聘的准备工作已经开始了，我昨天按照您的要求已经拟好了内部竞聘公告，申请条件除了学历、专业等方面的规定外，还要求熟悉第二事业部的业务领域，并且在公司有8年以上的经理级管理经验，具有5年以上从事项目总设计师（项目经理）的业务背景，参与过工程项目管理、工程承包和工程承包经营工作。
这是我们公司第一次在这个级别上做内部竞聘，上次您也提到，公司领导非常重视，要求我们务必做到公平公正、选拔出最合适的人才，为今后的内部竞聘做出一个好的典范。
对于竞聘方案中的一些具体内容，特别是竞聘流程、竞聘方式以及他们一些要注意的细节问题，希望能够得到您的指导。
您什么时间方便，请随时找我，我跟您详细汇报。
文件六处理表
解析：
此题属于招聘为主，兼顾工作分析和岗位胜任能力、人力资本及职业规划。
分数：
招聘7分（含胜任），职业规划2分，人力资本1分。
处理如下：
观点：
此题观点：
“系统地高级人才招聘方案”——“基本意义下的内部人才招聘”——“局限的狭义的内部招聘”，我们选择“系统地高级人才招聘方案”。
回复：
1、仅凭岗位要求非常高的的经历和背景，单从内部招聘或竞聘，是不能够满足招聘要求的或不能够达到招聘成效的，必须增加外部招聘。
2、招聘的基础工作，应该建立岗位胜任特征模型。
3、招聘的根源性问题是职业规划。
4、招聘的前沿性问题是人力资本理念及其管理。
5、认真分析招聘环境
（1）外部环境：
技术变化、产品服务和市场状况分析、劳动力市场、竞争对手分析
（2）内部环境：
组织战略、岗位性质、组织内部的政策与实践。
6、明确招聘活动的分工
（1）高层管理者
（2）部门经理
（3）人力资源部经理
7、注意吸引人才的因素分析（详述见教程P135）
8、注意吸引人才的其他途径和方法（详述见教程P135-136）
9、注意人才选拔的程序和方法（详述见教程P136-138）
10、注意与工作轮换与晋升等策略的结合。
（1）工作轮换：
提高生产效率和防止人员流失；
（2）晋升策略：
注意选择而采用有效的方法，如配对比较法、主管评定法、评价中心法、升等考试法、综合选择法。
【文件七】
类 别：
电子邮件
来件人：
卫云涛 党群工作部部长
收件人：
周汇文 人力资源部部长
日 期：
11月16日
周部长：
前几天公司领导在召开班子会议的时候讨论到关于员工职业道德建设的问题，要求我们的员工在与客户交往的过程中，要能够运用良好的判断力并坚持正确的职业道德和操守。
公司领导决定加强员工商务活动行为的管理，认为这方面管理措施的实施和推广对公司的长期发展大有裨益，不仅可以树立良好的形象，加强客户对我们的信任，而且符合我们企业核心价值观中“正直”的要求，能够在员工中产生积极的正面影响。
上级把这个任务（包括制度的起草和实话等工作）交给我们部门、并要求人力资源部进行协助，您方便时请与我联系，我们共同讨论一下如何更有效地开展这项工作。
文件七处理表
解析：
此题属于以职业道德为主，兼顾企业文化、绩效、工作分析、岗位胜任、培训和劳动关系等。
分数：
职业道德3分，企业文化2分，绩效2分，工作分析和胜任能力1分，培训1分，劳动关系1分。
处理如下：
观点：
此题观点：
“从整体上把握和演化以正直为核心的价值观”——“从企业精神层面落实以正直为核心的价值观”——“单一以正直为核心的价值观”中，我们选择“从整体上把握和演化以正直为核心的价值观”。
回复：
1、正直属于企业文化中的精神层面
（1）企业文化包括精神、制度、物质三个层面
（2）精神层面包括理想、价值观、信念
（3）精神层面是企业文化的核心
（4）企业文化的精髓是提高员工的道德、文化和职业素养，重视员工的社会价值，尊重员工的独立人格。
2、正直的涵义：
就是要不畏强势，敢做敢为，要能够坚持正道，要勇于承认错误。
（1）正直意味着有勇气坚持自己的信念。
（2）包括有能力去坚持你认为是正确的东西，在需要的时候义无反顾，并能公开反对你坚信是错误的东西。
3、以价值观为核心的企业文化具有凝聚功能、规范功能、激励功能、渗透功能和革新功能，是现代企业生存与成功之本。
4、根据该企业及此文阐述，正直的价值观应该适合的企业文化的模式为“发展式+市场式”，属于创造型。
5、企业人力资源战略规划的设计，应该考虑信念、远景、任务、、目标、策略，其中信念属于精神范畴，正直就是其中重要部分。
6、企业人力资源战略规划的实施，依赖于有效调动全员的积极因素。
7、企业人力资源战略规划的评估与控制，评估的内容战略使命和战略目标，其中包括价值观在其中的作用；评估标准包括员工对企业文化的认知程度。
8、员工对于企业价值观的认知和落实，应该针对工作分析、岗位胜任特征、招聘、培训和绩效考评落实。
（1）工作分析中应该呼应“正直”，包括工作规范中严格的要求；
（2）岗位胜任特征中应该呼应“正直”，包括管理人员的要求；
（3）招聘中应该呼应“正直”，把此条作为重要的判别标准；
（4）培训中强调此条；
（5）绩效考评中强调此条的针对指标。
9、员工对于企业价值观的认知和落实，应该在劳动关系等方面落实。
10、在企业全面设计中，即精神、制度、物质层面都完整地体现出来。
【文件八】
类 别：
电子邮件
来件人：
文锦明 培训经理
收件人：
周汇文人力资源部部长
日 期：
11月17日
周部长：
我上周统计了一下各部门报上来的培训需求，发现项目总包管理与风险控制是培训需求的焦点，几乎所有的业务部门都提出了相关需求，我觉得有必要开展这方面课程的培训。
我查看了一下培训预算。
该课程在年初培训规划中列出的预算大概只有4万元，这个费用最多只够40人参加培训，而我统计需要培训的人数多达80人。
您看我们是否能向领导申请增加这个课程的培训预算，满足大家的学习愿望？
另外，这个课程是个新课程，以前公司也没做过，我收集了一些培训机构提供的资料，请您有时间帮助甄选一下，看看在具体培训内容设置以及培训组织实施等方面有什么好的建议。
文件八处理表
解析：
此题属于以培训为主，兼顾绩效、规划（预算等）、劳动关系。
分数：
培训5分，绩效3分，规划1分，劳动关系1分。
处理如下：
观点：
此题从几个观点：
“战略全局的角度的培训管理”——“培训管理体系内的需求协调”——“仅就直接反映的培训需求开展工作”中，我们选择“战略全局的角度的培训管理”
回复：
1、培训需求不仅仅是员工单方面个人需求，综合关联因素：
（1）结合企业发展战略
（2）把自我期望与企业期望值结合起来
（3）注重人力资源的质量管理
培训选择重在“状态缺口”，是与工作直接相关的，并发挥作用较大的人员（即不一定是全部人员）。
2、培训工作计划内容不仅仅是费用，还有结合多方面的计划相关：
（1）培训组织机构的建设
（2）培训项目的运作计划
（3）资源管理计划
（4）年度培训预算（原有的关系）
（5）培训开发机制
3、对于新的培训计划或规划的编制不仅是需求方面单方面需求，应该结合以往培训管理的良性循环的流程（培训需求-培训规划-培训组织实施——培训效果评估），或与他们讨论的结论；即从评估角度也可以对于需求做出验证。
4、从基本需求分析来看，要特别关注各个方面：
（1）从内容说：
企业战略目标和要求、各级员工的素质状况、职业生涯发展等；
（2）从对象说：
谁最需要培训？
培训什么？
怎样培训？
（3）从来源说：
工作分析和绩效差距
5、受制
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