旅游景区管理复习(填空题、名词解释、简答、论述、案例分析).doc
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景区复习（填空题、名词解释、简答、论述、案例分析）
第一章
1、景区可以划分为哪些基本类型？
根据构成景区特色的主体要素不同，可以把景区划分为自然类景区、人文类景区、（复合类景区）三种类型。
根据景区的主导功能的差异，可以将景区划分为观光体验类景区、（度假休闲类景区）、资源保护类景区和综合型景区四种类型。
2、如何界定景区的概念内涵？
景区在我国国家标准中也称为“景点”。
由于历史的原因，景区也常常被称为风景名胜区、风景旅游区、旅游区、旅游景区等等，还有主题公园、国家公园、森林公园、地质公园、遗产公园、自然保护区、旅游度假区等等称呼。
（1）由于语境的差异，现实生活中各种各样的景区称呼在具体表述中实际上存在着明显的差异。
在空间维度的语境下，被称为景点、旅游景区、旅游区；要素维度：
风景名胜区、森林公园、地质公园、遗产公园；功能维度：
风景旅游区、旅游度假区、主题公园、自然保护区。
（2）由于功利的原因，现实生活中各种各样的景区称呼在具体使用中实际上存在着相互混淆的问题。
为了管理的目的：
多头管理；营销：
被不同部门或组织授予称号；经营：
采用不同称呼针对不同客源市场宣传推广（3）由于学术的自由化，客观上给界定景区概念的工作造成了相当大的难度。
（4）从法理的角度讲，我国对景区的界定存在着两个并行的概念：
风景名胜区和旅游区。
3、景区具有哪些基本功能？
在市场经济条件下，景区在产品、企业和产业三个层次上形成了一个基本功能系统。
（1）在产品层次上，不仅具有满足旅游者吃、住、行、游、娱、购等多样化需求的基本功能，而且具有观光体验、度假休闲、资源保护等多元化特色的基本功能。
（2）在企业层次上，不仅具有保护资源多样性、实现经营专业化、激活资本运作、增加旅游收入等内在性的基本功能，而且具有解决就业、提升区域形象、促进经济发展等外部性的基本功能。
（3）在产业层次上，不仅是旅游业发展不可或缺的物质基础，而且通过关联效应带动所在区域实现经济活动的协作化，形成具有相对独立性的旅游产业，从而促进社会分工的发展和科学技术的进步。
4、景区管理具有哪些基本特征？
景区管理具有三个不同层次的基本特征。
（1）景区产品管理的基本特征：
因为景区产品既有私有产品特征又有公共产品特征，所以景区产品管理具有特殊化和复杂化的基本特征。
具体而言：
空间性、时间性、服务性、高波动性、高职业化。
（2）景区企业管理的基本特征：
具有四个方面的基本特征：
一是经营上具有独立性，二是组织上具有完整性，三是决策上具有自主性，四是运作上具有综合性。
（3）景区产业管理的基本特征：
具有三个基本特征：
一是系统性，二是战略性，三是创新性
5、景区管理包括哪些基本任务？
应用系统论的思想，从景区产品、景区企业、景区产业三个层次来研究景区管理问题。
景区企业的管理系统（赢利能力、竞争优势、持续成长）可划分为理念系统（景区管理概念体系）、支持系统（景区开发筹建、产品创新、节庆演艺管理）、前台系统（直接服务旅游者；景区环境卫生、服务质量、安全保卫、现场督导管理）、后台系统（保障前台运行；景区设施设备、市场营销、效益开发、人力资源、信息系统、经营战略管理）
6、景区管理包括哪些基本方法？
景区管理的行政方法（行政命令、计划和规章制度）、经济方法（各种经济手段；核心是正确处理所有权、经营权与监督权的关系；最基本的管理方法）、教育方法（思想政治教育和业务技能培训）、社会心理方法（以人为中心的活动）、定量技术方法（借助计算机工具，运用数据和数学分析的方法）、咨询顾问方法（专业的咨询顾问机构）
第二章
1、现阶段我国景区开发中存在哪些问题？
应该怎样解决？
（1）存在问题。
a）体制复杂、管理政出多门。
体制成为束缚我国旅游景区发展的最大障碍，而其中最令人关注的又是旅游景区的所有权和经营权问题。
目前，我国旅游资源分属不同的部门，有的旅游景区分属几个部门管理，各部门承载的社会责任及行业功能和考虑问题出发点不同，为了自身利益，景区开发各自为政，缺乏全局观念，难以产生协同整体效应。
我国大多数旅游景区的管理政企不分，事企不分，景区经营者就是景区建发者和上一级管理者。
b）无序开发、建设重点不突出造成资金浪费。
一些职能部门受利益驱动，在景区内乱开发建设，造成浪费。
另一方面，各地为了争项目、争投资，开发资金并没有投入到重点项目当中，而是盲目建没了大量低层次的景区设施c）旅游景区资源与环境的破坏。
短期利益驱动，只注重开发利用资源，忽视旅游资源的保护，致使现有的旅游资源价值降低，导致生态环境的恶化。
特别是一些投资开发者，忽视科学规划，在开发过程中，大量建造游乐设施和不必要的建筑物，运营时过度接待旅游者，不控制旅游景区的环境容量，导致旅游资源、旅游环境的过度利用而使旅游资源遭到破坏d）旅游产品质量和服务质量的滞后。
普遍存在产品老化、内容单一、主题重复、缺乏变化的现象。
各项配套服务设施、服务内容不完善，接待服务能力差。
（2）解决。
创新。
a）理念创新。
整合景区资源；社区参与；保护是为了更好的开发；人与自然、人与人之间的和谐；塑造特色品牌；引入私营资本b）体制创新。
管理体质、经营体制创新c）营销创新。
营销对象、内容、过程、手段创新d）产品创新。
产品结构、内涵、功能、生产过程、主题创新e）服务创新。
完善服务设施；“以人为本”服务思想；个性化服务；高素质员工
（1）存在问题。
a）过分追逐商业利益;b）重开发，轻保护;c）忽视文化内涵，景区资源品味遭破坏;d）重视规划，忽视监管（还有规划实施受地方条件限制，可行性较差；强调部门个体绩效，忽视联合协作；强调开发的资本投资，忽视开发的智力投资；强调内容的多样性，忽视精品培育）
（2）解决。
a）与旅游相关的多方人士成为规划主体;b）景区规划中强调整合空间、区域合作和联合协作；c）旅游扶贫以及引导其他产业发展;d）可持续发展旅游规划
2、景区开业前应该做好哪些准备？
P55
（一）筹集项目资金
u资金筹集
u资金预算
u启动资金分配
1）业务周转金
2）营业成本
3）期间费用
u资金管理
（二）招聘和培训员工
u员工的招聘
u员工的岗前培训
（三）协助工程验收、交接和试运行
（四）设备配备与物资采购
u设备配备
u物资采购
（五）制定营销计划
u市场分析与定位
u广告战略
u开业前的销售计划
u开业前公关计划
（六）健全规章制度
（七）申请营业许可证
第三章
1、什么是景区产品？
其构成要素有哪些？
（1）景区的产品就是指景区为满足旅游者多样化的需求而提供的有形实体和无形服务的总和
（2）a）核心产品层。
旅游者购买的基本对象，在旅游过程中所追求的基本效用和利益。
多种休闲娱乐需求。
b）形式产品层。
核心产品借以实现的形式，景观的环境氛围、休闲娱乐设施和场所、餐饮与购物、导游服务等满足旅游者利益的实体和服务的对象。
安全景区品牌、吸引的游乐项目、服务质量、景区容量。
c）延伸产品层。
购买有形产品时所获得的全部附加服务和利益。
在景区获得的额外服务、交通条件、停车场、声誉保证和跟进保障等。
辅助服务设施（如餐厅、商店）、为特殊要求顾客提供的服务、开放时间、投诉处理、开气
2、景区产品设计应遵循什么原则？
（1）创意要有特色。
确定一个中心主题
（2）人工美与自然美的统一。
人工建筑围绕景区主题进行，完美高度统一（3）维护和创造生态平衡。
树立环境意识，不破坏生态平衡为前提进行保护性开发（4）保证最佳经济效益。
投入产出分析（5）为旅游者着想。
尤其是有特殊需求的旅游者（6）安全与保护。
充分重视旅游者和员工的安全（7）灵活性。
适应不同的旅游者和经营环境
3、什么是景区产品组合策略？
具体有哪些?
（1）景区产品的组合策略a）一般选举组合法：
以市场引力和区域强度为两个基本尺度，评价产品的地位。
b）波士顿矩阵产品组合法：
波士顿咨询集团矩阵模式（BCG）的重点在于分析企业所提供的各种产品，市场增长率和市场份额两个维度c）产业—吸引力分析矩阵：
在波士顿矩阵的基础上发展而来，用客源地区吸引力来代替原来的市场增长率，用目的地地区竞争地位代替市场份额。
（2）市场营销角度的景区产品组合策略。
从市场营销角度，景区的旅游产品组合是指景区的经营者提供给市场的全部旅游产品线的组合方式。
a）全线全面型策略：
多种旅游产品满足多个市场需要；b）市场专业型策略：
某一特定旅游市场提供所需要的多种旅游产品；c）产品系列专业型策略：
经营某一类型的旅游产品满足多个目标市场的同一类需要；d）特殊产品专业型策略：
不同目标市场需求提供不同旅游产品（3）旅游者需求角度的景区产品组合策略。
a）形象链策略：
鲜明定位；b）关联性策略：
几类产品有机组合；c）个性化策略：
无法模仿的特色资源优势；d）差异化策略；e）R&D策略：
创新发展，更新改造来提升品质；f）价值链策略：
舍去不产生价值的产品，扩大增值性产品，拓展新增长点产品
4.景区产品创新管理的内容是什么？
（P83,第三章）
面对旅游产品的生命周期现象，景区在实行创新管理时，一是可以放弃旧产品，重新开发新产品（3分）；二是对原有产品进行改造，注入新的资金，更新设备，并对产品本身进行更新换代，使旅游产品进入下一个生命周期，也可以说是打造景区产品的一个热卖高峰（4分）；三是可以针对竞争对手的产品，开发出优于竞争对手的产品。
（3分）
第四章
1、什么是旅游节庆？
旅游节庆有哪些特点？
（1）旅游节庆是指以一定的资源为依托，在一定区域范围内对旅游产生吸引向性，经开发规划后成为吸引旅游者的动态文化吸引物的各种节事庆典活动的总和，这些活动包括各类旅游节日、庆典、交易会、展览会、博览会以及各种文化、体育活动。
（2）特点。
a）时间性；b）综合性：
节庆活动内容、参与组织节庆活动部门、功能、管理人才能力的综合性；c）地方性：
产生、形成、发展和衰亡，与各地的自然环境、人文环境、经济环境和发展需求有着很密切的关系；d）群众性：
旅游节庆活动的大众化，大众的广泛参与性以及旅游节庆引起的强大吸引性；e）庆典性：
包含庆典的特点与功能；f）变异性：
内容、形式变化；g）体验性：
旅游者的参与过程；h）经济性：
获得经济效应，促进地区经济发展
2、如何进行景区演艺策划？
从程序上来说，景区的演艺活动不仅要按照以下几个步骤进行策划，而且要按照所列的工作内容进行组织。
（1）步骤。
a）立项。
作为一个项目确定下来，确定要不要做、为什么要做、怎样去做；b）可行性研究。
研究范围包括文艺演出活动的社会适应性。
能否收回成本、吸引旅游者，应急能力；c）提炼主题，确定节目内容；d）确定演员阵容。
一定规模的演出团体，外聘演员；e）技术与效果的策划。
舞台布置、音响、视频、灯光等；f）管理与后勤。
专业管理人员现场操作指挥
（2）工作内容。
地点、技术与效果、演员安排、节目安排、管理、后勤
第五章
1、制定景区环境卫生管理包括哪些内容？
P111
（一）自然环境卫生
u大气卫生
u水体卫生
u土壤卫生
u噪音
（二）游览环境卫生
u游览场所卫生
u设备设施卫生
u公共卫生
u卫生设施布置
（三）服务人员卫生及餐饮卫生
（四）旅游者行为卫生
（五）新增项目及活动的环境卫生规划
2、景区环境卫生有哪些分类标准？
P120
（一）大气标准
u《环境空气质量标准》
u大气污染物综合排放标准
（二）水体环境标准
u《地表水环境质量标准》
u生活饮用水卫生标准
u景观娱乐用水水质标准
（三）噪音标准
（四）固体废弃物排放标准
（五）公共场所卫生标准
（六）设备设施卫生标准
（七）饮食卫生标准
u食品卫生
u《饮食业油排放标准（试行）》
（八）卫生服务标准
（九）其他标准
第六章
1.简述景区质量管理的内容和方法。
（P164，第六章）
景区质量管理的内容主要包括以下几个方面：
A.景区的服务质量。
（旅游者对景区满意与否，很大程度上取决于景区与旅游者之间在质量问题上的互动程度。
）2分
B.景区的环境质量。
（主要指游览观光，休闲娱乐和服务场所的绿化美化，装饰布置的艺术性，清洁卫生的舒适性，灯光音响的美感性等等。
）2分
C.景区的安全卫生质量。
（景区的安全性程度，既是服务质量的重要体现，又是景区运行的保证，因而是景区服务质量的关键性问题。
）2分
D.旅游者意见评价。
（旅游者的满意度是景区质量管理好坏的反应。
）2分
E.景区的全面质量管理。
（内涵包括：
具有先进的系统管理思想；强调建立有效的质量体系；其目的在于用户和社会受益。
）2分
2、景区服务的过程管理包括什么内容？
（1）景区对客服务的管理。
闸口服务（入园接待服务，第一步）、导游服务（导游讲解和指示导向服务）、餐饮服务（基本功能之一）、购物服务、表演服务、乘骑服务（满足参与性休闲娱乐需求的重要服务内容）、活跃气氛（创造特殊的休闲娱乐氛围）；
（2）景区展示服务的管理。
建筑景观的展示服务（景区展示服务的基础）、园林园艺的展示服务、动物的展示服务、博物的展示服务（3）景区跟进服务的管理。
环境卫生服务、安全保卫服务、应急医疗服务、特殊服务（老人、残疾人、婴幼儿、贵重物品保管等）、旅游者投诉处理
3、影响景区管理的因素有哪些？
从质量管理的角度讲，影响景区质量的因素主要有（Man）、设施（Machine）、材料（Material）、方法（Method）和环境（Environment）五个方面，亦称为4M1E因素
第七章
景区实施安全管理的现实意义是什么？
（这章看看诸如东部华侨成之类的案例）
安全是旅游服务的生命线，为顾客提供“安全、祥和”的旅游氛围，是旅游企业经营运作的根本保证和永恒主题。
许多景区的成功经验证明：
景区良好的品牌效应和发展，一定程度上得益于安全、稳定、舒适的游乐环境，游客只有玩得开心、玩得开心、玩得舒心，才有可能产生重游的欲望，并向他人宣传和推荐，进而为景区带来更多的游客。
景区安全管理是保证景区服务质量，提高顾客满意度，维护景区生育，建设和谐景区的重要条件
第八章
1、什么是景区的现场管理？
它的主要任务是什么？
（1）现场管理的概念：
管理人员运用科学的管理思想、管理方法和管理手段，在景区现场、景区业务运行过程中执行决策、指挥、协调、控制等管理职能，充分利用与配置景区的人、财、物等资源去实现景区经营管理目标的一种管理形式。
（2）主要任务。
a）以市场需求为导向，提供相应的产品与服务；b）控制成本，提高效益；c）解决异常问题，创造良好作业环境；d）培养人才，搞好团队建设。
2、开展景区现场督导管理有哪些标准？
P205
（一）游客入园接待的督导管理
（二）景区内主要服务项目的督导管理
u景点的服务和管理
u演艺服务和管理
u展示服务和管理
u景区园艺展示服务和绿化管理
u景区环境卫生管理
（三）景区内辅助服务的督导管理
u导游服务管理
u购物、餐饮服务和管理
u景区安全保卫管理
u特殊服务和管理
u车船游览服务和管理
u游客投诉的管理
3.开展景区现场督导管理有哪些常用的方法？
（1）目视管理。
常用方法包括标识、颜色、看板和信号灯管理。
（2）5S活动。
5S即：
整理、整顿、清扫、清洁、自律。
（3）现场巡视。
第九章
1、景区设施设备管理的类别和内容分别是什么？
（1）类别。
a）基础设施类：
道路交通设施、排水排污设施、美化绿化设施、电力通讯设施、建筑设施、安全设施；b）娱乐设施设备类（水上、路上、空中娱乐设施）；c）景观设施设备类；d）服务设施类（住宿设施、商业服务设施、公共服务设施）；e）表演设备类
（2）内容。
a）安全管理。
制订设施设备操作规程，熟练操作；制订维护、保养、检测制度；作业人员需持证上岗；建立健全设备安全管理体系；b）人员管理。
角色管理；技能培训；人性化管理；c）档案管理；d）应急管理
第十章
景区市场调研的内容和方法有哪些？
P249
（一）景区市场调查的程序
u明确调查目的
u调查准备阶段
第一，情况分析
第二，非正式调查
u正式调查阶段
第一，选择资料的来源
第二，选择调查方法
u整理、分析资料阶段
u调查补充阶段
u调查报告
（二）景区市场调查的方法
u文案调查法
u询问调查法
u观察法
u实验法
景区市场预测的内容和方法有哪些？
P250
内容：
景区需求预测景区环境容量预测
方法：
定性预测法定量预测法
第十一章
1、如何降低景区运营成本？
降低成本：
人力成本控制（人力成本是景区成本重要组成部分，增加生产力“一人多能”；减少员工人数，临时工、季节工）、采购成本控制（供应商比较、大批量购进周转快的商品、“即需即送”的送货系统、代销方式进货等）、财务费用、其他日常费用的控制（降低电话费、邮费等通讯费用，削减水电煤气等使用费用，出售无用资产，采用租赁设备，淡季减少开放时间和设施的开发）
2、如何看待景区企业的上市问题？
（1）现状：
景区上市公司数量较少且增长缓慢，资产规模不均衡，赢利状况总体较好，成长性不均衡，加快股权分置改革。
（2）景区首次上市的条件、程序、资产评估。
（3）“旅游资源”上市还是“景区公司”上市。
首先，我们要明确，旅游资源本身是不能上市的，它必须经由一定的载体，以一定的组织形式才能够在股票市场上体现出来，也就是说，真正上市的是旅游资源的管理公司或其下属公司，而非“旅游资源”本身。
从旅游产品的角度来看，旅游资源要转化成旅游产品产生经济效益，必须要解决好三个问题：
可进入性、可逗留性和可享受性。
要解决这些问题，没有资金投入是不可能的。
只有在组织机构投资景区建设后，才可能使景区资源变成旅游产品，因此景区经营管理过程中的上市运作也只能看做是“景区公司”上市，而非“旅游资源”上市。
（4）保守维持还是开发保护
在景区开发上历来存在着多种不同的观点，有的学者片面强调旅游业开发对自然景区的破坏作用，将开发与保护对立起来，将景区的旅游功能与其他功能对立起来，忽视了旅游业不仅可以带动经济发展、促进友好交往、推动社会进步，而且也能为资源保护、文物抢救做出贡献。
在目前绝大多数风景名胜区无法靠财政维持的前提下，景区的企业化经营势在必行。
传统国有企业经营机制僵化，效益低下，而民营企业参差不齐。
因而，在有条件的地区，组建景区上市公司不失为一种较优的制度安排。
因为：
1、上市公司实行的是多元化的法人治理架构，除董事会外，还设有监事会。
2、上市公司作为公众公司其业务经营和投资项目要受到各方的监督和制约，每年需两次公布经营业绩，并经注册会计师审核。
3、景区上市公司可以利用其强大的融资能力和无形资产，跳出景区经营的狭小赢利空间，跨地区、跨行业地投资高成长性行业，并以部分利润用于景区维护。
4、上市公司投资主体的多元化，使得国家和地区政府通过持股就可以较容易地用经济手段来协调和整合投资各方的利益。
综上所述，旅游景区公司上市有利于景区自身的发展，有利于发展国民经济和地方经济，有利于国家主管部门和环保部门的直接参与和社会各界的有效监督，这些正式国家利益最直接、最充分的体现。
第十二章
在对景区员工进行培训时，应该注意哪些问题？
P314
新员工的培训：
员工培训的内容有新员工的培训，在职员工的培训和管理人员的培训
新员工培训的主要目的：
使员工对企业老员工有进一步的了解，减少新员工对不明朗因素的疑虑，同时也为管理人员对新员工的深入了解打下基础。
让员工了解将来的工作具体内容，程序，细节。
让员工对景区产生归属感。
主要内容有：
企业文化培训，规章制度培训，职能培训。
在职员工的培训：
不脱产的文化教育，岗位知识培训，专题培训，转岗培训，个人选择培训
管理人员培训：
管理知识，管理技能，工作态度，行为方式
员工培训的方法：
参与式培训
授课式培训
角色培训
参观考察的培训
操作示范培训
员工自学
第十三章：
2.什么是信息资源？
我国景区信息资源系统包括哪些内容？
信息资源是指人类社会经济活动中经过加工处理有序化并大量积累起来的有用信息的集合。
（百度定义）
我国景区信息资源系统包括：
市场动态信息系统，游客接待信息系统、门禁票务信息系统、财务会计信息系统、物流资源信息系统、人力资源信息系统和总经理查询信息系统。
第十四章
景区战略评价与战略控制的区别与联系是什么？
P362
联系：
要进行战略实施的控制就必须进行战略实施的评价，只有评价才能实现控制，评价本身是手段而不是目的，发现问题实现控制才是目的。
区别：
概念不同
战略评价：
是指重新评价企业系统条件和外部环境，判断、评估战略的实施情况，在必要时对战略作出调整。
战略控制：
指在企业经营战略的实施过程中，检查企业为达到目标所进行的各项活动的进展情况，评价实施企业战略后的企业绩效，把它与既定的战略目标与绩效标准像比较，发现战略差距，分析产生偏差的原因，纠正偏差，是企业战略的实施更好的与企业当前所处的内外环境、企业目标协调一致，使企业战略得以实现。
战略控制着重于战略实施的过程，战略评价着重于战略实施的过程，战略评价着重于对战略实施过程结果的评价
附加：
可能会考的题目：
自己看着办
1目视管理的概念：
指管理人员利用各种形象直观的视觉感知工具将现场作业的方法、内容以及存在的管理问题等一目了然地表示出来，以达到提高管理效率的目的的一种管理共作
2目视管理常用方法P210
1.标识管理2.颜色管理3.看板管理4.信号灯管理
3.5S：
seiri——整理；seiton——整顿；seiso——清扫；seiketsu——清洁；shitsuke——自律
4景区安全管理的概念和特点
概念：
景区为了确保旅客、员工和景区的安全，消除安全问题发生的各种潜在因素，确保景区秩序井然，保持良好运营状态而实施的一系列计划、组织、指挥、协调、控制等管理活动。
特点：
1.广泛性和复杂性2.关联性和重要性3.专业性和全员性
5.现场巡视是现场督导管理中一种最为直接的行为表现，它是指管理人员为了保证景区的正常运行，对其管辖范围内的各种作业现场进行观察、检查和指导
6.景区设施设备的种类：
1.基础设施类2.娱乐设施设备类3.景观设施设备类4.服务设施类5.表演设备类
7.标准化管理的概念：
指在标准化意识的指导下，在遵循旅游业标准化发展规律的基础上，针对景区生产经营的全过程和主导因素，通过规范化的管理规章和制度、统一的岗位服务项目、流程、技术标准以及预期目标的设计与培训，向旅游者提供可检验和可追溯的重复产品与服务的一种管理活动的过程。
8.景区标准化的管理体系：
基础标准设施标准服务标准产品标准方法标准
9.景区督导管理者的必备技能：
1.专业技能2.人际关系技能3.管理技能
10.督导管理的概念：
指管理人员在工作现场对下属员工的指挥与知道管理。
11.现场管理的要素：
人员、物资、设备、方法、环境、信息
12.现场管理的特点：
基础性综合性全员性动态性
13,景区安全事故的特征：
复杂性巨大性隐蔽性集中性突发性相关性
14景区安全事故的处理原则：
1.“谁主管，谁负责”的原则2.“三不放过”的原则3.教育和处罚相结合的原则4.依法办事的原则
15.景区督导管理七种基本类型：
人、资金、信息、方法、能源、材料和设备
16.景区保卫管理的任务：
1.守护景区各出入口，维持车辆、行人出入秩序2.守护重要目标3.昼夜巡逻4.其他任务
17.景区安全设施配备的内容：
1.消防设施设备2.隔火装置3.报警系统4.防火通道系统5.通讯系统6.电视监视系统7.紧急供电装置8.景区安全标志系统
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