管理沟通讲义.doc
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授课教案
（2014—2015学年度第一学期）
课程名称：
管理沟通
课程编码：
B05089
总学时：
42
总学分：
3
课程类别：
专业方向选修课
任课教师：
周海兵
开课单位：
经济与管理学院
职称：
讲师
授课专业：
市场营销
授课班级：
11级市场营销1、2班
荆楚理工学院教务处制
第一章沟通概论
教学目标：
明确沟通的定义，正确认识沟通的含义，了解沟通的基本过程、方式和要素，识别沟通的障碍，掌握克服沟通障碍的策略。
教学内容：
沟通的含义；沟通的基本模型；沟通的要素；沟通的方式；沟通中的障碍；有效沟通的策略。
教学重点与难点：
沟通的定义；沟通的基本模型；沟通的要素；沟通的障碍；有效沟通的策略；沟通障碍及其克服策略
教学方法：
课堂讲授＋案例分析
教学时数：
共2课时，1、2、3节一课时，4、5、6节一课时。
第一节沟通的定义
沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息或知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。
沟通是信息凭借一定符号载体，在个人、团队或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。
沟通的内涵：
1.沟通首先是意义上的传递。
2.要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。
3.在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。
4.良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。
5.沟通的信息是包罗万象的。
沟通的目的：
获取信息；传播信息；影响态度和观念；获得理解和支持拥护。
沟通中往往说着无意，听者有心。
案例：
该来的怎么还没来？
不该走的怎么又走了？
…………….
案例：
镇江和扬州间修建长江大桥江泽民题名：
润扬长江大桥
第二节沟通的基本模型
信息源；编码；渠道；接收者；解码；反馈；噪音。
第三节沟通的要素
发起者：
谁在发起沟通/为什么要信任他？
听众：
谁在接受你的沟通？
目标（目的）：
你沟通的预期效果是什么？
信息：
针对听众，什么消息可实现你的沟通目的？
渠道：
通过什么渠道最有效的传递信息？
背景（环境）：
沟通发生在什么环境中？
心理、物理、社会、文化背景。
反馈：
沟通是个动态的过程，需要不断的回应。
（正反馈、负反馈）
第四节沟通的方式
告知；推销；征询；参与
第五节沟通中的障碍
1、源于信息发送者方面的障碍
目的不同；思路不清；选择失误；形式不当
2、源于信息接收者方面的障碍
过度加工；知觉偏差；心理障碍
第六节有效沟通的策略
1、使用恰当的沟通节奏
2、考虑接收者的观点和立场
3、充分利用反馈机制
4、以行动强化语言
5、避免一味说教
参考资料：
教材1-15页
习题：
1、什么是沟通的完整定义？
2、为什么说沟通是复杂的、困难的？
结合实际谈谈你自己的认识。
3、噪音如何在整个沟通过程中构成影响？
4、列举本章没有论及的沟通障碍，并给出克服的策略？
第二章管理沟通
教学目标：
了解管理沟通的定义和内容；明确管理职能与沟通的关系；识别管理者的沟通角色；确定管理沟通的作用；识别影响管理沟通的因素；掌握有效管理沟通的策略。
教学内容：
管理沟通的含义；管理与沟通的关系；管理沟通的作用；影响管理沟通的主要因素；有效管理沟通的策略。
教学重点与难点：
影响管理沟通的主要因素；有效管理沟通的策略；管理沟通与沟通的区别；组织内外部环境对管理沟通的影响。
教学方法：
理论教学+案例分析
教学时数安排：
2课时。
1、2、3节1课时，4、5节1课时。
第一节管理沟通的定义
管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。
管理者与被管理者之间的有效沟通是任何管理艺术的精髓。
管理沟通包括：
个体沟通、人际沟通和组织沟通。
第二节管理与沟通的关系
一、管理职能与沟通
计划
组织
领导
控制
阐明目标
发布命令
授权职责
绩效评估
分担计划
分配工作量
培训
控制进度
实施计划
安排职位
激励
撰写报告
二、管理者的沟通角色
管理者的沟通角色
挂名领袖；领导者；联络者；监督者；传播者；发言人；企业家；混乱驾驭者；资源分配者；谈判者。
可分为三大类：
人际关系角色；信息传播角色；决策制定角色。
第三节管理沟通的作用
沟通的作用：
1、管理沟通是润滑剂
2、管理沟通是粘合剂
3、管理沟通是催化剂
沟通的意义：
1、沟通是任何组织的“生命血液”
图：
沟通——组织有机体的生命血液
2、沟通有利于个人职业生涯发展
基本的：
生理上的需求安全的需求
高层次的：
社交的需求受尊重的需求自我实现的需求
3、沟通是市场竞争的需要
日趋白热化的国际市场竞争态势
科技的迅猛发展
员工结构的转变
企业日益肩负的社会责任
第四节影响管理沟通的主要因素
一、组织内部环境
1、组织结构直线职能型矩阵型事业部制
2、组织文化文化生生不息
二、组织外部环境
1、复杂性；2、多变性
三、管理者类型及其管理模式
1、哈约瑞窗公开的我背脊的我隐秘的我潜在的我
2、管理者类型
3、管理模式
第五节有效管理沟通的策略
1、重组组织结构
2、营造新型的组织文化氛围
2、健全完备、高效的沟通网络
4、提升管理沟通的能力
感同身受；高瞻远瞩；随机应变；自我超越
参考资料：
教材16-33页
习题
1、结合实际谈谈管理沟通对组织的重要意义？
2、从管理职能角度阐述管理与沟通的关系？
3、分析影响管理沟通的各种因素，并指出其中哪些因素最关键？
4、根据约哈瑞窗，分析你自己沟通方式及其改进的方法？
第三章管理沟通的相关理论
教学目标：
了解管理沟通相关理论的演变和发展；了解古典组织理论、人际关系理论和人类资源理论的主要内容；明确各理论之间的主要差异；认识上述理论在管理沟通中的作用；建立一个关于组织沟通的连续完整的理论体系。
教学内容：
古典组织理论；人际关系理论；人力资源理论
教学重点与难点：
官僚制对组管理沟通的影响；人际关系理论对管理沟通的影响；人力资源理论对管理沟通的影响。
教学方法与手段：
理论讲授＋案例分析
教学时数：
4课时。
第一节1课时，第二节1课时、第三节1课时，案例分析和讨论1课时。
第一节古典组织理论
一、工业革命与等级制
工厂制度的产生引起了社会生产和分配方式的改变，从而改变了人们之间的相互关系。
劳动分工的出现和等级制的诞生也极大地影响了管理沟通方式的形态。
二、科学管理理论
代表人物：
“科学管理之父”——弗雷德里克·泰罗
观点：
最好的管理是一门以明确规定的法则、规章和原则为基础的真正的科学
评价：
以劳动分工和统一命令链为原则，靠命令和指令来维持，工人被认为是组织这台大机器上的零部件，是机械被动的。
三、官僚制
官僚制组织的特征（马克斯·韦伯）：
实现劳动分工，明确规定每一个成员的权力和责任
各种职位按权力等级组织起来，形成一个等级链
由一系列的规章制度来制约组织成员的行为
管理人员领取固定薪水，但没有企业的财产所有权
根据通过正式考试或者训练和教育而获得的技术资格来挑选组织成员
所有的管理人员是“专职的”，不能任意地不公平地解雇
第二节人际关系理论
一、历史及文化背景
二、霍桑实验与梅奥的观点
“社会人”假设
“非正式组织”
新的领导能力：
提高员工的满意度；提高员工的士气；提高劳动生产率
三、巴纳德的观点
《管理者的职能》（1938）
强调合作在组织中的重要性
管理的主要作用是沟通和劝说
有效的管理者是通过鼓励的方法与工人进行沟通以使个人目标与组织目标趋于一致。
四、由人际关系学说引发的研究
1、领导风格研究
2、俄亥俄州立大学的领导者特征研究
五、赫茨伯格的双因素理论
保健因素：
公司的政策、管理行为、工作条件、人际关系、地位、安全和生活条件。
激励因素：
工作成就感、工作成绩获得认可、富于挑战性的工作、承担责任性较大的工作以及有利于职业生涯发展的工作。
六、菲德勒的权变理论
任务导向风格：
当一个群体对于某个领导怀有特别好感或特别不怀好感时
人际导向风格：
当一个群体的态度居中时
七、西蒙的决策模型
管理就是决策——西蒙
西蒙认为任何一个组织其实质都是“一个人类群体当中的信息沟通与相互关系的复杂模式”。
管理就是组织通过有效沟通对其每个成员的决策施加影响，从而引导其作出决策。
因此组织应该设置传递决策所需信息的组织系统，以确保个体决策的合理性。
八、制度学派
第三节人力资源理论
一、阿吉瑞斯“不成熟—成熟理论”
认为人是一个发展着的有机体,从不成熟到成熟，即从被动到主动、从依赖到独立、从有限的行为方式到多样复杂的行为方式，从缺乏自觉到自觉自愿的连续发展过程。
经典之作《个性与组织》一书中，指出:
基于统一标准进行管理的模式只会使优秀员工成为白痴。
官僚制模式只会挫伤员工的经积极性。
主张改革组织设计，以更好地满足个体发展的需要，实现组织目标和个人目标的统一。
二、马斯洛的需求层次模型
三、麦格雷戈的“X-Y理论”
X理论：
认为每位员工都不喜欢工作，除非严加控制，否则他们便会懈怠责任
Y理论：
将员工视为具有很强的自我管理、自我控制和创新能力，并将员工视为宝贵的人力资源。
四、里科特的员工参与理论
根据员工参与程度，里科特将员工分为四种类型，利用-命令式，温和-命令式，商议式，参与式群体。
里科特强调了员工参与决策的重要意义，积极倡导组织中的开放式沟通，并且认为开放式沟通是一个最为重要的提高生产率的管理过程。
参考资料：
教材34-46页
管理学（第三版）周三多高等教育出版社
习题：
1、组织沟通的思想最早成何而来？
2、组织中管理者与员工的关系应该建立在怎样的基础上？
3、人们工作的内在动力是什么？
4、在从古典组织理论到人力资源理论的发展中，你对组织沟通的真正内涵有何认识？
第四章组织沟通
教学目标：
了解组织沟通的含义和类型；明确有效组织内部沟通的作用；识别纵向、横向沟通中的障碍；掌握组织内部沟通的策略；描绘组织中的正式、非正式沟通网络；确定巧妙利用小道消息的方法；了解组织外部沟通的意义。
教学内容：
组织沟通的含义及类型；纵向沟通；横向沟通；组织中的沟通网络；组织的外部沟通。
教学重点与难点：
组织沟通的含义；纵向沟通、横向沟通；组织中的沟通网络；组织的外部沟通；沟通网络；非正式沟通；克服葡萄藤效应的策略。
教学方法：
课堂讲授＋案例分析
教学时数：
4课时，第1节0.5课时，第2节1.5课时，第3、4节1课时，第5节0.5课时，讨论0.5课时。
第一节组织沟通的含义及类型
一、组织沟通的含义
组织沟通就是在组织结构环境下的知识、信息以及情感的交流过程，它涉及战略控制及如何在创造力和约束力之间达到一种平衡。
二、组织沟通的类型
组织沟通的流向：
纵向、横向、斜向、外向
第二节纵向沟通
一、纵向沟通的定义和下行沟通的目的
纵向沟通是指沿着组织结构中的直线等级进行的信息传递，包括下行沟通和上行沟通。
下行沟通是主体，上行沟通是关键。
本质上来说，下行沟通就是指上级作为信息发送者与下属进行沟通。
下行沟通的目的：
①让员工知晓企业重大活动的情况
②突出企业对员工的创造力、努力和忠诚度的重视态度
③探讨员工在企业里的职责、成就和地位
④介绍员工所享受的各种福利待遇
⑤了解有关社会活动、政府活动和政治事件对企业的影响
⑥了解企业对社会福利、社会文化发展和教育进步作出的贡献
⑦让员工的家属了解企业，治理与营造凝聚力
⑧让新来的员工看到企业发展的生动足迹
⑨让员工了解不同部门发生的各种活动
⑩鼓励员工将企业出版物作为各抒己见的论坛
⑾作为外界了解企业发展的窗口
二、下行沟通的主要形式
3种主要形式：
书面形式；面谈形式；电子形式。
沟通类型
沟通技巧要求、媒介
第一类沟通：
信息跨度大于一年
低；书面、会议
第二类沟通：
信息跨度大于一周小于一年
中低；书面、会议
第三类沟通：
信息跨度小于一周
高；口头、面谈
三、下行沟通的障碍
①管理者的沟通风格与情形不一致（命令式、指导式、扶持式、委托式）
②接受者沟通技能上的障碍
③沟通各方心理活动引起的障碍
④不善倾听
⑤草率评判
⑥编码环节语义方面的歧异
四、下行沟通的策略
①制定沟通计划
②“精兵简政”,减少沟通环节
③“去繁从简”,减轻沟通任务
④授权的加盟
⑤言简意赅,提倡沟通内容简洁明了
⑥启用反馈
⑦多介质组合
⑧头脑风暴式会议
⑨减少抵触、怨恨的沟通五法则
提前掌握事实
了解当事人的想法
私下处罚员工
对事不对人
不要意气用事
五、上行沟通的目的
上行沟通就是下属主动作为信息发送者而上级作为信息接收者的沟通。
目的：
为员工提供参与管理的机会
减少员工因不能理解下达信息而造成的失误
营造民主式管理文化，提高组织的创新能力
缓解工作压力
六、上行沟通的主要形式
意见反馈系统
员工座谈会
巡视员制度
七、上行沟通的障碍
封闭式企业文化
内部沟通机制不健全
信息失真
八、上行沟通的策略
①建立信任
②走动管理,鼓励非正式的上行沟通
共同进餐
四下走动
深入工地
娱乐活动
③改革管理体制,让员工参与
第三节横向沟通
一、横向沟通的定义与作用
组织中同一层面上的管理者或员工进行的沟通
横向沟通的作用：
①保证组织目标的实现
②弥补纵向沟通的不足
二、横向沟通的类型和形式
类型：
部门内管理者之间的沟通；部门内员工之间的沟通；以部门员工与其他部门员工之间的沟通；一部门管理者与其他部门管理者之间的沟通。
形式：
会议、备忘录、报告、面谈、信函。
三、横向沟通的障碍
部门本位主义
员工短视倾向
对组织结构的偏见
个性冲突
猜疑、威胁和恐惧
四、横向沟通的策略
树立‘内部顾客’的理念
倾听而不是叙述
换位思考
选择正确的沟通形式
设立沟通官员,制造直线权力压力
第四节组织中的沟通网络
一、正式沟通网络及其特点
链式沟通网络
环式沟通网络
轮式沟通网络
全通道式沟通网络
评价标准
链式
环式
轮式
全通道式
开放程度
适中
适中
低
高
信息传递程度
适中
慢
快
快
信息精确度
适中
低
高
较高
控制力
较高
低
高
低
员工满意度
适中
高
低
高
二、非正式沟通网络及其特点
1、小道消息的特点
不受管理层控制
被大多数员工视作可信并可靠
传播迅速
很大程度上有利
关系到人们的切身利益
2、减少小道消息的消极影响
公布重大决策及时间安排
公开解释那些似乎不一致或隐蔽的决策和行为
公开讨论组织的未来计划
公布组织内外的一些必要信息
公开讨论事物可能的最差结局
有效沟通在组织中的作用：
激励作用、创新作用、交流作用
第五节组织的外部沟通。
一、与上下游企业的沟通
二、与顾客的沟通
三、与股东的沟通
四、与社区的沟通
五、与媒体的沟通
参考资料：
教材46-68页
（六）课后作业
1、组织沟通包括哪些类型？
2、纵向沟通存在哪些障碍？
如何克服？
3、如何避免横向沟通中的本位主义思想？
4、分析小道消息的利与弊？
第五章群体、团队沟通
教学目标：
明确组织中群体沟通与团队沟通的差异；了解群体的种类；明确群体沟通的要素；了解团队的种类；了解团队沟通的要素；识别成功团队的特征。
教学内容：
群体与团队的区别；群体沟通；团队沟通；团队决策群体；成功团队的特征。
教学重点与难点：
群体与团队的区别；群体沟通的定义；影响群体凝聚力的因素；团队沟通的要素；不同团队发展阶段的团队沟通；团队决策的类型与模式；成功团队的特征；影响群体凝聚力的因素；不同团队发展阶段的团队沟通特点；成功团队沟通的策略与特点。
教学方法与手段：
课堂讲授＋案例分析
教学时数：
4课时；第1、2节1课时，第3节1课时，第4节1课时，第5节1课时。
第一节群体与团队的区别
群体是处于同一地方的一群人。
团队不仅是一群人，而且是一群有共同目标的人。
团队始于群体，但团队能够达到更高的质量水平。
第二节群体沟通
一、群体沟通的定义
群体沟通是指组织中的两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了达到基于其各自目的的群体特定目标而组成集合体，并在此集合体中进行交流的过程。
二、群体的种类
结构型群体；协调型群体；决策型群体
三、群体的形成与发展
第一阶段形成
第二阶段发展
第三阶段成熟
第四阶段衰老
第五阶段死亡
四、影响群体凝聚力的因素
领导的要求与压力
成员的共同性
群体的规模
信息沟通的程度
群体与外部的关系
成员对群体的依赖性
群体的地位
目标的实现
五、影响群体士气的因素
对组织目标的认同
合理的经济报酬
对工作的满足感
有优秀的管理者
同事间的和睦关系
良好的意见沟通
奖励方式得当
良好的工作心理环境
六、群体沟通中成员的角色
工作维护性角色
组织维护性角色
自我维护性角色
七、群体沟通的要点
1、遵守准则
2、制定决策
决策制定的四阶段
群体的定位
群体的冲突
群体决策的产生
群体意识的增强
3、群体决策中的障碍及策略
第三节团队沟通
一、团队沟通的定义
团队沟通是指两名或两名以上的能够共同承担领导职能的成员为了完成预先设定的共同目标，在特定的环境中所进行的相互交流、相互促进过程。
二、团队的类型及其特征
项目团队：
开发型；解决问题型；功能型。
工作团队：
最低授权型；中授权型；高授权类型。
三、团队沟通的要素
1、规范的制定
让时间“校正”潜移默化
以幽默轻松的方式提醒
调侃嘲笑违规行为
严肃劝说
孤立或排斥违规者
2、成员的角色
积极的角色：
领导者；谋略者；信息员；协调员；评估者；激励者；追随者；旁观者
消极的角色：
绊脚石；自我标榜者；支配者；逃避者
3、领导者的素质
胜任能力；值得他人信赖的能力；适应能力；把握方向的能力；敬业精神。
四、不同团队发展阶段的团队沟通
初创阶段
初见成效阶段
持续发展阶段
成熟阶段
第四节团队决策
一、团队决策的类型
1、沉默型
2、权威型
3、合伙型
4、少数服从多数型
5、比较一致性
6、完全一致型
二、团队决策的模式
1、会议讨论法
2、冥想法
3、头脑风暴法
4、德尔菲法
三、图案多决策的技巧
1、标准议程七步法
2、点式计划法
第五节成功团队的特征
1、团队中所有成员明确团队目标，并能全身心投入
2、团队成员具有强烈的归属感和责任感
3、团队成员注重沟通、肝胆相照、共同努力
4、团队成员积极参与决策，为提供有效的问题解决方案献计献策
5、团队成员坦然接受批评，欢迎不同的声音
6、一旦作出决策，团队成员会全力以赴予以实施
7、团队的人员构成具有灵活性，根据任务的需要可以随时增减
8、团队成员关注客户，注重与外界进行有效沟通
参考资料：
教材68-88页
（六）课后作业
1、举例说明群体与团队的差异？
2、你认为团队成员应扮演好怎样的角色？
3、领导者的素质对团队绩效的影响如何？
4、为何第二个阶段团队的有效沟通尤为重要？
第六章会议沟通
教学目标：
明确会议的目的与类型；了解组织会议的基本步骤；认识会议中的角色及其职责；明确影响会议的因素；掌握有效会议的策略。
教学内容：
会议的目的和类型、会议的组织、会议议程、会议记录、会议中的角色、与会者的座次排列方式、有效会议的组织。
教学重点与难点：
会议的类型；会前准备；会议进程的控制；会议议程的设计原则；会议记录；回忆中的角色；与会者的排列方式；有效会议的组织；会议记录的注意点；组织有效会议的策略
教学方法与手段：
课堂讲授＋案例分析
教学时数：
第1、2节1课时，第3、4节1课时，第5节1课时、第6、7节1课时。
一个大型企业的主管一年有60%的时间在开会（约30%参加上级部门的会议，30%参加本部门会议）；每年召开的会议约240个；每年会议成本达3500万元！
包括直接成本、间接成本。
第一节会议的目的与类型
定义：
群体或组织中相互交流意见的一种形式，它是一种常见的群体活动。
一、会议的目的
交流信息；给与指导；解决问题；作出决策
二、会议的种类
谈判；通知；解决问题；决策；交流
第二节会议的组织
一、会前准备
1、明确会议的必要性
2、确定会议的目标
3、拟定会议议程
4、准备会议文件
5、分发预阅资料
6、确定会议主持人
7、确定与会人员
8、预定会议场所
9、补充最新信息
二、会议过程控制
主持人对会议的节奏和方向的把握最会议能否顺利进行关系重大。
一般步骤：
1、宣布会议的主题或目的
2、根据会议议程顺序提出每个议题，然后征求有关与会者的意见
3、给每个人表述自己意见的机会
4、控制讨论进程
5、如果会上出现各种不同的见解，主持人应该根据自己的理解将各种观点加以概括
6、遵守预定时间，不要拖延
7、在每个问题讨论结束以后加以概括，以便达成共识或作出决策
8、会议结束时，对已取得的结果进行概括
9、确定下次会议的议题和时间。
三、会后工作
1、会议记录或者会议简报下发至与会者及其他有关人员
2、根据会议精神，对执行工作进行检查监督
第三节会议议程
一、会议议程的设计原则
表明议题
确定主次
注重实效
适时调整
提供背景资料
二、会议议程的设计步骤
突出问题
提出新议题
选择重要议题
分清主次顺序
确定时间
表明顺序
结束议程
第四节会议记录
一、会议记录的内容
会议名称
地点、日期
起止时间
主办者
出席人员
缺席人员
会议主席致开幕词并宣布会议议程
会议过程
会议决议
下次会议的时间及地点
二、会议记录的注意点
1、从分了解会议主题、目的及议程
2、记录方式：
手工，也可同时录音、照相、摄影
3、记录时要紧跟会议进程
4、及时确认要点，澄清含糊不清的观点
5、避免夹杂自己的主观意见
6、会后应校对记录并及时打印
第五节会议中的角色
一、主持人
作用：
引导、激励、控制
职责：
做好会前的准备；宣布会议准时开始；提出会议的议题；控制会议进程；总结会议；追踪会议的结果。
二、其他与会者
职责：
明确会议目的；了解会议内容；作好发言准备；遵守会议制度。
三、会议秘书
职责：
准确记录会议要点；发放会议纪要；确认执行人、完成时间以及所需资源；在主持人右手落座。
第六节与会者的座次（略）
第七节有效会议的组织
一、会议效果的影响因素
会议时间不当
会议目的不明确
会议持续太久
简单问题复杂化
发言者过于健谈
二、组织有效会议的策略
不搞形式主义
明确会议的目的和目标
选择合适的与会者
合理安排会议议程
合理安排会务
控制好会议
分发会议简报
参考资料：
教材89-105页
课后作业
1、一般来讲，会议包括哪几个步骤？
2、试述会议中各角色的作用？
3、为什么会议秘书
升级会员 