六西格玛管理法导论(标准培训教材).doc
《六西格玛管理法导论(标准培训教材).doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《六西格玛管理法导论(标准培训教材).doc（90页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
西安重装六西格玛管理法导论第90页共90页
第一部分六西格玛简介
目的
为顾客创造价值
为员工创造机会
为社会创造效益
第一章六西格玛概述
1、六西格玛管理的大背景
1）六西格玛管理最先由MOTOROLA于1987提出并实施；后由通用电气、ABB、西门子等商业机构采用并发展；到现在已是国际上炙手可热的管理模式
2）现在，20%以上的财富500强已经实施或正在实施六西格玛管理法
3）中国进入WTO，中国企业与国际接轨，成为“世界工厂”，提高质量成为塑造国
际竞争力的巨大需求
4）“看不见的手”决定了企业的命运与成败在于创新、品质、品牌、价格
5）大多数中国企业5年以后将会失去竞争优势（张维迎）
6）有远见的中国企业家已经开始认识和接纳六西格玛
7）研究如何在中国有效的应用六西格玛，并把其本土化，成为重要课题
2、企业机构面临的挑战
回顾历史，许多机构都经历过需要巨大改变才能提升到更高水平的关键时刻；如果错过，他们就会走下坡路。
3、部分得益于六西格玛的公司
“（六西格玛）是通用电气至今所采用的最重要的创新……它是我们公司未来领导力的基因组成部分。
” ----杰克·韦尔奇
4、GE公司实施六西格玛的收益
事先的投资和持续的能力带来显著的报酬
1）六西格玛生产率提高
2）顾客满意（GE被誉为全球最受尊敬的企业！
）
3）成本包括项目改进投入和六西格玛导入成本（第1、2年）
5、什么是六西格玛？
六西格玛即6σ，6Sigma管理是在提高顾客满意程度的同时降低经营成本和周期的过程革新方法，它是通过提高组织核心过程的运行质量，进而提升企业赢利能力的管理方式，也是在新经济环境下企业获得竞争力和持续发展能力的经营策略。
它希望达到的目标：
六西格玛，意味着每一百万个机会中只有3.4个错误或故障。
6、什么是标准差
σ代表标准差，标准差用于描述各种可能的，结果相对于期望值的波动程度。
7、6SIGMA不仅研究“平均”，同时更关注“波动（散布）”！
假设我们的生产过程中其中一个工序是将金属材料切割成每个长度为10mm的产品。
当我们完成切割1000个产品后，测量每个产品的长度，并将测量结果以直方图形式表达，我们将会得到下列结果：
Sigma（标准差）：
8、六西格玛目标：
统计图示
图示六西格玛水平：
例如你每天的上班时间为8:
30,同时允许正负2分钟的范围，为了方便，你每天8:
12出门，你的“目标”时间是18分钟到办公室。
但是实际上每天上班花多少时间呢？
你收集整理一下你上班时间的数据，就会发现，你的上班时间有很大的波动，有很多数据超越了你的指标范围，尽管有这样、那样的原因。
你可以很容易的用统计方法算出标准偏差（σ）等于2.7分钟----意味着你距平均值正负2分钟的指标小于1个“西格玛”
你于是采取行动来改进你的上班行程：
例如不再抄近路，重新校正你的车速等；改进完成后，你又收集了新一批上班数据。
你可以发现你的努力有了结果，平均上班时间还是18分钟，但变异已经大大减小，假如你能稳定的保持这个范围（通过有效控制你的上班流程）,上班时间小于16分钟或大于20分钟的机会几乎为零。
9、西格玛水平列表
不同西格玛水平的绩效影响
第二章6西格玛的主题
（一）
1、6s是一种“管理哲学”
在推动6西格玛时，企业要真正能够获得巨大成效，必须把6西格玛当成一种管理哲学。
这个哲学里，有六个重要主旨，每项主旨背后都有很多工具和方法来支持.
6s“管理哲学”包括：
A、最小的投入，最大的收益;
B、一次就做好;
C、蛮干不如巧干;
D、找出错误的根源，避免错误发生的可能；
E、“和”的天才（TheGeniusOf“And”）…
第三章6西格玛的主题
（二）
1、真诚关心顾客
6西格玛把顾客放在第一位。
例如在衡量部门或员工绩效时，必须站在顾客的角度思考。
先了解顾客的需求是什么，再针对这些需求来设定企业目标，衡量绩效。
第四章6西格玛的主题（三）
1、根据资料和事实管理
近年来，虽然知识管理渐渐受到重视，但是大多数企业仍然根据意见和假设来作决策。
6西格玛首先从澄清什么是业务绩效标准化的关键手段入手，了解公司的表现距离目标有多少差距；接着，它使用统计数据和分析方法来构筑对关键变量和最优目标的理解。
第五章6西格玛的主题（四）
1、以流程为重
无论是设计产品，或提升顾客满意，6西格玛都把流程当作是通往成功的交通工具，是一种提供顾客价值与竞争优势的方法。
1）流程的定义
流程（ｐｒｏｃｅｓｓ）的定义是：
一个或一系列有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的出现——单个或一系列连续的操作。
简单地说，流程就是将输入转化为输出的一系列活动。
公司所从事的几乎所有活动都包括一个流程。
流程是单个或一组活动，先获取输入，再向内部或外部用户提供输出。
不管公司规模的大小，它每天都利用成千上万的流程创造产品和服务。
企业流程有很多种类，包括生产、交易、销售和招聘等各种流程。
生产流程是指依靠机器生产，对原材料进行物理加工，并把最终产品交付外部用户的过程。
它不包括货运、配送或促销等各种过程。
交易流程则为生产流程提供支持，或者也可能作为一个独立、单一的流程而存在，例如订购原材料，整理工资单或处理客户订单等。
2）流程的三个基本要素
SIPOC是表示个人业务的进行状况的略图（Map），在定义顾客的概念及改善Process
突出Point时的核心Process分析手段。
3）SixSigma的焦点
4）流程改进:
寻找解决方案
“流程改进”是指一个集中解决方案的策略以消除我们业绩问题的根本原因,是在不改变工作流程的基本结构的同时试图解决问题。
5）流程设计/再设计:
重新构建更好的业务
80年代许多企业领导对“质量”运动失去耐心的原因之一是因为TQM
所能创造的改进空间小,直至90年代工业工程出现的新的狂热,这“热”
如过眼云烟而遗憾。
如何使我们保持与技术/顾客要求和竞争的变化
同步呢?
这就是六西格玛把流程改进和流程设计/再设计组合成为保持成功的
基本和相互补充的策略.它不是解决流程问题,而是新陈代谢,它深入
到产品和服务中去,从而创造出与顾客要求紧密相连的新产品和服务.
为顾客更好地创造价值!
6）流程管理:
六西格玛领导的基础设施
这是六西格玛的关键,也是最先进的.它包涵了对功能仔细观察和
指导到流程的理解和简化的重点转移.在一个成熟的流程管理实践中
是六西格玛的方法及主旨成为经营业务的有机组成部分；
1.清晰定义和定期更新顾客要求；
2.输入/流程活动/输出的度量是全面而有意义的；
3.高层和同事（包括流程负责人）真正运用度量和流程知识来评估业绩并采取行动以解决问题和寻找机会；
4.使用DMAIC&DFSS来持续提高业绩水平/竞争力/获利能力。
7）六西格玛管理法的过程
8）六西格玛管理法洋葱图
第六章6西格玛的主题（五）
1、主动管理
企业必须时常主动去做那些一般公司常忽略的事情，例如设定远大的目标，并不断检讨；设定明确的优先事项；强调防范而不是救火；常质疑「为什么要这么做」，而不是常说「我们都是这么做的。
」
第七章6西格玛的主题（六）
1、协力合作无界限
改进公司内部各部门之间、公司和供货商之间、公司和顾客间的合作关系，可以为企业带来巨大的商机。
6西格玛强调无界限的合作，让员工了解自己应该如何配合组织大方向，并衡量企业的流程中，各部门活动之间，有什么关联性。
第八章6西格玛的主题（七）
1、追求完美，但同时容忍失败
在6西格玛企业中，员工不断追求一个能够提供较好服务，又降低成本的方法。
企业持续追求更完美，但也能接受或处理偶发的挫败，从错误中学习。
小结：
六西格玛管理法
六西格玛模式的本质是一个全面管理概念，而不仅仅是质量提高手段
1、六西格玛管理法是以质量为主线、以顾客需求为中心、利用对事实和数据的分析、改进提升一个组织的业务流程能力，从而增强企业竞争力，是一套灵活的、综合性的管理方法体系。
2、六西格玛要求企业完全从外部顾客角度，而不是从自己的角度来看待企业内部的各种流程（Processes）。
3、利用顾客的要求来建立标准，设立产品与服务的标准与规格，并以此来评估企业流程的有效性与合理性。
4、它通过提高企业流程的绩效来提高产品服务的质量和提升企业的整体竞争力。
5、通过贯彻实施来整合塑造一流的企业文化、企业哲学。
第二部分六西格玛的管理模式
第一章作为管理模式，六西格玛的特殊之处
1、系统化的应用统计工具和问题的解决方法
2、参与其中的成员有明确的角色
3、以项目开展为主要形式
4、强调突破式改进
5、强调结果
第二章六西格玛管理原则
1、注重顾客
2、注重流程
3、全员参与
4、预防为主
5、数据和客观事实依据的决定
6、持续和突破性改进
第三章六西格玛在中国企业中的应用
1、传统的质量管理方式
2、市场经济不够成熟：
缺乏竞争意识
3、质量为本的企业文化的缺乏
4、形式主义：
将ISO9000作为一个品牌，忽视质量持续改进的给企业带来的实质性作用
5、缺乏量化管理，凭经验处理问题（现场讨论）
第四章六西格玛和全面质量管理
1、六西格玛与全面质量管理在理论上的共同之处
1）追求质量卓越
2）运用统计工具对流程、产品进行测量
2、六西格玛同全面质量管理的不同之处
1）TQM注重管理生产现场；六西格玛注重业务流程整合
2）TQM的标准往往是自己定义的；六西格玛是来自于顾客的标准
3）TQM没有注重将质量改进的任务有机的整合到公司的营运中
第五章六西格玛和与ISO系列：
相辅相成
1、六西格玛与ISO系列在理论上的共同之处
1）追求质量卓越
2）注重流程
2、六西格玛同ISO系列的不同之处
1）ISO系列认证使企业具备经营运作的基本能力
2）六西格玛使企业追求高水平的绩效
3）ISO系列认证的主要目标之一使取得企业外部的认可六西格玛管理的推行注重给企业带来持续改进和利益
第六章六西格玛和与ERP：
相辅相成
1、ERP（企业资源计划）立足于控制企业的物流、信息流与资金流，核心是提供了全面可靠的信息，这与特长在于测量、分析、改进的6Sigma正相配合，所以实施ERP的企业再实施6Sigma，可达到事半功倍的效果。
第七章六西格玛中用到的基本概念
1、关键性质量要素（CTQ,CriticalToQuality）:
这是个非常重要的概念。
它指顾客对产品或服务的要求标准。
（如交付准时、最小周期、准确等）
2、缺陷（Defect）:
任何不能达到CTQ所要求标准的范围的事件
3、缺陷机会（Opportunity）:
任何可能带来缺陷的，可以衡量的事件。
4、差异（Variation）:
任何与确定的标准的背离
5、业务流程能力（ProcessCapability）:
业务流程的西格玛（σ）水平，是根据业务流程的产出物中的缺陷水平来计算的
第八章六西格玛主要的改进区域
1、周期时间（流程速度、回应能力）—高效的流程
2、输出物的变差（产品或服务的直通率、缺陷成本降低，顾户满意升高）—品质的提升
3、营运效率（更低成本）——成本的降低
第九章六西格玛管理法架构
第三部分为什么要推行六西格玛？
Whyis6sigma?
第一章财务收益
1、底线收益：
缩减企业的质量成本，获得短期及长期降低成本而得到的利益
2、顶线收益：
由于质量的提升、信誉度的提高，营销能力提高等带来销售额的增长和利润率的提高
3、经济利益一般来讲是企业应用六西格玛的最重要的原因，低效率的流程浪费着时间和金钱及其他宝贵的资源
4、GE1999年直接利益：
节省20亿
5、Motorola:
10年节省150亿美元
6、AlliedSignal:
节省15亿美元
实施六西格玛的成本和收益分析：
收益
1、统计数字表明，国外成功实施六西格玛管理的企业回报率多数在500％－800％之间
2、一个6Sigma项目可带来约8～20万美元的财务回报
3、每个训练合格的黑带每年可以完成4～6个6Sigma项目
4、国内已实施六西格玛的企业回报率接近国外经验水平
实施六西格玛的成本和收益分析：
成本
1、导入实施将会花费的费用
2、外部咨询费用
3、员工工时费用（全职及兼职）
4、培训费用
5、相关其他费用（差旅、活动经费等等）
6、项目实施费用
财务收益－底线收益
1、底线收益来自于质次成本减少－COPQ
2、COPQ--产品和服务的质量低下造成的不应发生的成本
质量成本：
COPQ–冰山的一角
质量成本与流程：
误区：
质量越高，成本越高
1、很多人认为产品的质量越高，所花费的成本越高
2、现代科技使得低成本的投入得到近乎完美的质量
3、六西格玛注重流程能力的提高，削减生产成品所使用的检验和返工费用
传统质量模型
新的质量模型：
六西格玛如何会降低成本
第二章顾客满意
1、关注于顾客绝对是企业的根本所在
2、顾客需求（顾客的关键性质量要素）－是六西格玛改进运动的起点和终点，将企业的经营目标、经营活动与顾客的需求期望结合起来
3、在不同的组织中的许多事实证明了六西格玛可以提升顾客满意的绩效的能力，在任何一个流程、产品和服务中，都有潜力去更好的满足顾客
第三章企业文化的塑造者
1、文化是水，战略是舟：
水既能载舟，亦能覆舟
2、六西格玛塑造出企业高质量的人力资源
3、全员参与：
六西格玛需要每个员工的参与；不光是黑带和绿带，每个员工都够发挥作用
4、激发创新和改进：
六西格玛的机制使每个员工都会受到鼓舞去给他们身边的企业流程提供意见建议，有价值的意见就会得到承认六西格玛塑造出企业文化和敬业态度，它强调从顾客的角度来看待流程、产品和服务
5、六西格玛促进员工的职业发展
6、固化企业文化
案例：
GE的价值观
1、对顾客充满热忱
－以顾客的成功衡量我们的成功
－永远坚持六西格玛质量标准和创新精神
2、褒奖德才兼备、培养精英人才
－为全球最优秀的人才创造机会、让他们不断成长并实现梦想
3、增长为本、放眼世界
4、珍视每个员工、每个创意
5、主动出击
6、不懈追求更快、更好
7、让GE领导者精神发扬光大
第四章企业品牌的塑造者
1、把质量作为企业的生存根本有着巨大的有形的和无形的价值和影响。
2、形成企业高尚品牌和形象，这种无形资产会给企业带来“软”销售（SoftSell）,往往比“硬”销售更有功效
3、完美无暇的产品和服务会给员工带来成就感，团队士气高扬更加悉心维护企业的形象与品牌
第四部分六西格玛管理组织结构与职责
第一章六西格玛管理组织结构与主要角色
第二章六西格玛基础结构
第三章六西格玛角色及职责
1、商业理念和技能
2、变革管理技能
3、教练技能
4、咨询技能
5、职业化演示技能
6、项目管理技能
7、教授技能
8、团队工作技能
9、组织技能
第五部分怎么导入六西格玛？
Howto6sigma?
第一章实施领域
第二章六西格玛推行步骤
第三章建立项目跟踪系统
第四章运营计分卡系统
第五章运营指标的特质
1、营运指标与企业的目标相一致，营运指标就是为你达到那些目标而服务的
2、营运指标应用统计工具来衡量和量化流程的绩效
3、对于营运指标的选择反映出你的价值观和经营观
4、你的观念会影响到整个组织。
你应把营运指标落实到各个部门，各个层次，把这些指标直接与个人挂钩；这是对你的经营目标思想最好的传递。
第六章运营指标范例
第七章具体实施步骤
第八章实施六西格玛，有劲何处使？
1、订立一个SMART目标
Specific:
一个好的目标必须简单明了
Measurable:
一个好的目标，结果必须是可度量的
Aggressive:
没有挑战性目标不是好目标
BusinessRelated:
必须与当前的总体业务目标紧密相关
Timing:
好的目标应当在适当的时机下订立，在适当的时限内实现
2、评估你的范围
组织中那一部分可以或者应该牵涉进6西格玛体系中？
3、确定你的时间表
收益期过长会带来挫败感，实际上时间因素对于6西格玛启动阶段具有强烈的影响。
第九章绿带培训流程
第十章黑带培训流程
第十一章黑带培训计划：
第一、二周
黑带培训计划：
第三、四周
第六部分DMAIC方法论
第一章六西格玛（DMAIC）项目实施步骤
第二章应用统计学解决问题
第三章DMAIC12步
第四章改进方法
1、DMAIC定义
1）要确定项目的目标和范畴；
2）确认项目中顾客和顾客的关键性质量要素（CTQ）；
3）导出项目的关键性质量要素，项目所影响的核心商业过程；
4）定义缺陷/次品，定义缺陷机会；
5）表述项目章程，建立项目小组；
第五章核心方法论
1、DMAIC测量
1）导出对业务流程质量的影响点和具体要求
2）根据这些流程标准来评估现有的核心业务流程能力、找出差距
3）开发流程数据收集计划、确定缺陷和度量的类型
4）找出造成这些缺陷的所有可能的原因
2、DMAIC分析
1）分析收集的数据和流程图、决定造成缺陷的根本原因
2）确立解决根本问题而达到目标水平所需要的运作指标
3）提出初始的解决方案
3、DMAIC改进
1）找到根除和预防缺陷发生的创新解决方案
2）计算实施解决方案后流程能力的水平
3）实施解决方案
4、DMAIC控制
1）设计监督机制
2）收集计划的开发、执行的数据
3）文件化新的流程及相关的制度要求
4）通过系统和组织的修正、使改进制度化
第六章改进路线图（DMAIC）
第七章六西格玛重要应用工具
1、质量功能展开（QUALITYFUNTIONALDEPLOYMENT）
2、鱼骨型图/因果图（CAUSE&EFFECTDIAGRAM）
3、柏拉图法则（PARETOCHART）
4、失败模式和影响分析（FMEA）
5、统计流程控制（SPC）
6、防错法（MISTAKEPROOFING）
一、QFD:
质量功能展开
鉴别客户需求，将其量化并排序，并体现到产品、服务及流程设计中
使用步骤：
1.归纳客户需求、将其变成产品及服务特征
2.将服务特征量化、变成可评估性需求
3.将评估标准变成流程设计特征
4.将流程设计特征变成流程绩效标准
二、鱼骨形图/因果图：
CAUSE&EFFECTDIAGRAM
对效果根源进行鉴别，分类及排序的方法
由40年代早期日本川崎（Kawasaki）钢厂的石川首创
使用步骤：
1、确认主要原因类型：
机器、人员、方法、测量、材料、环境
2、利用头脑风暴法对每类原因进行细分
3、对每个原因的重要性加以权重评定
三、柏拉图法则：
PARETOCHART
1、根据意大利经济学家柏拉图的理论命名的，他指出社会重等收入分配是不均匀的。
即80％的财富由20％的人所掌握。
同样的在流程中大部分的缺陷经常是由相对较少的原因造成的。
2、造成缺陷的原因可能很多，可以改进的也很多但是知道从哪里入手做好并不容易，而可以帮助你分类并隔离出最重要的因素。
四、失败模式和影响分析（FMEA）
1、FMEA是一种为避免失误发生而做出计划的战略。
1）FMEA鉴别潜在的风险模式，并分配以权重级别
2）FMEA对于事故的发生原因和探测事故发生可能性的能力给出客观的评价
3）FMEA对有缺陷的产品或流程进行排序并着重于测的清除隐患
2、FMEA的类型
1）系统FMEA：
在系统的概念形成早期对系统及子系统进行分析。
2）设计FMEA:
在某产品/服务投入生产之前进行的分析
3）流程FMEA:
用于分析生产、装配和交易型的流程分析
五、6西格玛实践寻宝图
第七部分六西格玛设计DFSS
第一章六西格玛设计
第二章导致新产品失败的主要原因：
1、市场调查不充分
2、产品设计/生产问题
3、缺乏有效的市场开拓
4、高于预期的成本
第三章为什么使用六西格玛设计方法?
何时采用六西格玛设计方法？
1、推出新的产品或服务
2、过程中断或过程不存在
3、过程达到了预期能力
第四章与DMAIC的关系
第五章何时采用DFSS方法
第六章成功要素
1、定义
2、测量
测量概论
1）要理解客户而不是一味进行客户调查
重要的一点是，目前大部分这样的工作是正确的。
采用所有可以利用的方法和数据（如记分卡,客户投诉信息等）
2）请客户参加设计阶段的各个步骤。
解释将要采取的行动
实时通讯和信息反馈
如果不能满足CTQs我们将采用什么步骤?
同客户讨论择重问题和折衷方案。
3）弄清什么是缺陷?
4）不要错过任何可以获得有关竞争对手信息的机会，以比较和改进自己的目标。
概念和行动
3、分析
分析概论
1）从客户需要或CTQ中提炼设计需要
但需要了解市场标准和相应的竞争优势
没有一成不变的事物
2）对“世界水平”的产品进行定义
早日明确水平对比伙伴
水平对比过程是需要时间的
3）诚实地对能力差别进行评估。
了解客户折衷方案和择重问题。
进行选择时需要采用信息技术。
4）关注主要的过程…延伸
QFD可以对我们有所帮助
走出圈圈的限制,基于CTQ方法
5）设计是重复性的工作。
4、设计
设计概论
1）不能任意对设计规格进行改动
对变更采用阶段性的方法
不要根据一个不断变化的目标进行设计。
2）K.I.S.S.
减少过程
对过程进行标准化（采用技术）
3）只对可以控制的过程制定计划
如果可以控制，则只考虑外包的形式
4）模拟工具作用巨大，并能节省时间，
但前提是你可以熟练地使用这种工具。
5）开始认真考虑实施的问题
作用、任务、变化管理等。
5、验证
验证概论
1）不能跃过试运行阶段。
2）在测试前，明确成功的验证含义。
在一系列需要延续使用的重要规格上达成一致。
3）对采用了真实数据的模拟模式进行验
升级会员 