旅游答案.doc

旅游答案.doc

《旅游答案.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《旅游答案.doc（6页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

如皋市职校联合考试

旅游服务与管理综合理论试卷答案

一单选

1、A2、C3。

B4.D5.B6、D7、C8、C

9、C10C11D12Ａ13C14C。

15A

二、多项选择题（本大题共10小题，每小题3分，共计30分。

）

16、ABC17、ABC18.ACD19AB20ACD

21．CD22、ABCD23ABC24_ABD25ABCD

三、名词解释（每小题4分，共28分）

26．是指两个独立的双人间，用中间的双扇门相通，一间布置成卧室，另一间布置成起居室，可作为套间出租。

27超额预订

28摆台摆台是指为客人就餐摆放餐桌，确定席位，提供必要的就餐用具，包括摆放餐桌、铺台布、安排座椅、准备餐具、美化席面等。

（2分）中餐厅要求餐台摆放合理、符合传统习惯、餐具卫生、摆设配套齐全、规格整齐一致，（1分）既要方便用餐，又要利于席间服务，同时富有美感。

（1分）

29．是指以满足某种特定需要为主要目的的旅游，具备定向性和专题性，主要有宗教旅游、购物旅游和会展旅游等形式。

30游客的大众性并非指“大众旅游模式”一是旅游者阶层的广泛性，尤其是普通民众的积极参与性，成为现代旅游的主力军，使旅游从贵族走向贫民化，二规模性，即参加的旅游的人数越来越多。

31．是个体和社会的客观需求在人脑中的反映，是个人的心理活动与行为的基本动力。

32．海岸地带受风浪、沿岸海水流动、潮汐和生物、气候、入海河流等因素的作用，在地壳构造运动及岩性的共同影响下形成的地貌，称为海岸地貌，（3分）可分为海岸堆积地貌和海岸侵蚀地貌。

（1分）

四、填空题（本大题共23小题23空，每空2分，共46分。

）

33、、消费者感受到的各种利益

34、五指张开

35、冰桶放冰块

36、俄式服务

37、一次性

38、盈利

39忠诚

40．一次性41．酸性清洁剂42．VIP

43．5044185545商务旅游

46、技术因素

47识记

48内部语言

49目的和任务。

50大小兴安岭—长白林区

51将军坟

52.火口湖

53.大屋顶

54．区域差异性

55．东北旅游区

五、辨析题（本大题共12小题，每小题5分，共60分。

先在题后括号内辨别正误，正确的打“√”，错误的打“×”，然后进行简要分析，说明该题正确或错误的理由。

）

56．（×）（2分）

以手工方法显示房态的饭店，房态控制比较复杂，且容易出错；（1分）

除掌握客房状况显示架运行方法外，还应借助于控制房态的表格以及加强房态信息的有效沟

通。

（1分）

对于已经使用计算机管理的饭店前厅部，控制房态是比较容易的。

（1分）

57．（×）（2分）

前厅部处理客人投诉需记录要点，（1分）

记录要点不仅使客人讲话的速度放慢，以缓和其情绪，而且还能使客人感觉到饭店对其投诉的重

视程度。

（1分）

记录的要点资料还可作为解决问题的依据。

（1分）

58．（×）（2分）

中性清洁剂配方温和，没有腐蚀性，不损伤物品，因此使用范围很广；（1分）

碱性清洁剂通常在洗衣业中大量使用，它对去除油污有独特的功效；（1分）

酸性清洁剂有去除锈蚀、除臭杀菌和中和碱性物质的作用。

（1分）

59、对。

饭店是为公众提供吃住行游购娱等服务的场所，又是一个有声有色的小社会。

除了住店客人，还有用餐开会甚至参观的人，常常在饭店公共区域停留，而且习惯根据饭店公共区域是否整洁来评判饭店的档次水平。

60、错误

理由：

在西餐酒水服务中，应先在主人杯子中导入少许让其品尝，主人认可后，按照先女后男的原则，依次斟到，最后给主人斟倒。

61、一个不太强的刺激物不会引起无意注意。

错。

在一定的背景下也会引起无意注意

62、技能的培养要注意练习时间的分配，一般集中时间练习比分散练习时间练习的效果要好。

错。

一般技能的培养要注意练习的时间的分配。

一般情况下分散练习的效果比集中练习的效果要好。

具体的安排应该根据技能的性质和特点来决定。

63错。

人产生愿望，并有了满足这一愿望的客观条件，才会产生人的活动动机。

如果没有相应的客观条件，对某件事物的需要就停留在愿望上，就不会产生动机，更不能导致人的行动。

这种愿望就没有效果。

64对。

国际会议旅游出席规格高，而且必须提前筹备，因而具有消费高、时间长、计划性强等特点，比一般的旅游接待能获较高的经济效益。

故成为世界各国尤其是旅游业发达国家竞相发展的项目。

65辽宁属于温带海洋性季风气候，四季分明，适合多种农作物生长，是国家粮食生产区和畜牧业、渔业、优质水果及多种特产品的重点产区。

错。

温带大陆性季风气候，及沿海又沿边

66．错误2′将两处“服务意识”改为“质量意识”2′

理由：

质量意识可以帮助员工从理论上理解质量对于饭店经营管理的重要性，从而达到成功控制前厅部产品和服务质量的目的。

2′

67．错误2′将“对客服务也就终止了”改为“并非意味着终止对客服务”2′

理由：

婉拒通常是以建议来代替拒绝2′

六、简答题（本大题共6小题，每小题10分，共60分。

）

68、简述客房销售的技巧。

1、熟记客人姓名

2、注意聆听，及时解释

3、态度诚恳友善

4、使用正面说法

5、强调客户的价值而非价格

6、选择适当的报价方法

7、多提建议，争取每一位客人

8、利益引诱法

69、走客房清扫的基本要求有哪些？

1、客房服务员接到通知以后，应尽快对客房进行彻底清扫，保证客房的正常出租。

2、进入房间后，应检查房内是否有客人遗落的物品，房间的设备和家具有无损害或丢失。

如发现以上情况，应立即报告领班，并进行登记。

3、撤换茶水具，并严格洗涤消毒

4、对卫生间各个部位进行严格消毒

5、客房清扫合格后，立即通知总台，即使通报为ok房，以便总台及时出租。

70、试述高级西餐厅的进餐礼仪。

1、在高级西餐厅就餐，男士西装革履，打领带或领结，女士着礼服，穿戴整齐。

（1分）

2、女士优先从进餐厅开始，贯穿服务全过程，始终坚持女士优先。

（1分）

3、保持上身端直，微前倾，一般不靠椅背。

（1分）

4、西餐就餐时应和别人轻松自由地交谈。

说话时嘴里不嚼食物，说话前或喝酒前要用餐巾擦一下嘴。

（1分）

5、用餐习惯（5分，少一点扣1分）

6、刀叉语言席间饮酒水或暂时离席，应将刀叉呈八字形搭放在盘边，刀口朝向里侧。

如用餐完毕，将刀叉并排放于盘中。

（1分）

71．第二次世界大战后旅游迅速发展的主要因素是什么？

一相对持续的和平大环境，二现代科学技术革命的成功具体如下1社会生产力水平的提高，为现代旅游业的发展提供了客观要求2为现代旅游的迅速发展提供了物质条件3科学技术的发展，提高了旅游宣传效益和旅游组织工作效率，是现代化的旅游得以顺利开展

72分析旅游者在游览活动阶段的心理需要？

1观赏著名的景观、增长知识

2游览线路完整、游览时间充足

3能引发和满足旅游者的兴趣

4购买有特色的纪念品

73、简述东北旅游区旅游资源的特征？

气候旅游资源得天独厚

火山熔岩地貌奇特

生态旅游地域广阔

温带海滨风光

名胜古迹以清代遗迹居多

复合型的名族风情

受多种文化影响的建筑艺术

七、综合分析题（本大题共3小题，第74、75小题各15分，第76小题16分，共46分。

）

74、1、属于有关服务和管理制度的投诉。

其他还有A有关设施设备的投诉

B有关服务态度的投诉，C有关饭店相关政策规定的投诉D有关异常事件的投诉

2处理客人投诉时，应遵循哪些原则？

A真心诚意帮助客人

B绝不与客人争辩

C维护饭店应有的利益

3处理投诉有哪些的程序？

1）保持冷静

2）表示同情和理解

3）给予特殊关心

4）不转移目标

5）记录要点

6）将要采取的措施和解决问题所需要的时间告诉客人

7）立即行动，解决问题

8）检查、落实

9）归类存档

75

1、

（1）没有按照餐厅服务规程要求核对账单（1分）

（2）在客人提出账单有问题时，随便更改错帐是不对的（2分）

（3）递送账单时操作不规范。

（2分）

2、

（1）先向客人道歉，收回账单，回收款处重新核对。

（1分）

（2）在收款处重新核对后，重新将账单递给客人，耐心地与客人再次核对，带客人认可后再收款，收款后向客人表示感谢。

（2分）

（3）如果我们在结账收款时出现了错误，应立即改正，并诚恳地请求客人原谅。

（2分）

3、

（1）当客人用餐完毕示意结账时，服务员应该立即到收银台取出账单，仔细核对，并用账单夹或收银盘递送账单给客人。

（1分）

（2）不主动报账单金额。

（1分）

（3）客人付现金后，应该礼貌致谢，并将现金用账单夹或收银盘送到收银台办理结账手续；然后将找回的零钱和发票用收银夹或收银盘送交客人，请客人当面点清。

（2分）

（4）再次致谢。

（1分

76、试述我国旅游业全面发展阶段所取得的成绩，以及我国现代旅游业发展的战略。

一开创阶段（1949-1977）

1、诞生的标志华侨服务社和中国国际旅行社

2、拓展中国旅行游览事业管理局和中国客源市场的转移以及旅游者构成的变化为标志

二改革振兴阶段（1978-1989）

三全面发展阶段

大力发展入境旅游、规范发展出境旅游、全面提升国内旅游