酒店管理含答案.doc
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洛阳旅游学校２０１3－２０１4学年第二学期《酒店管
理》期终考试试卷
适用班级高二旅1姓名______分数_______
一、单项选择题20分）
1、在工作中，和谐良好的上下级关系应是（C）的关系，应是一种
民主、平等、互尊、互爱、和谐亲密的关系。
A、服从上级、相互支持B、指挥下级、相互支持
C、尊上爱下、相互扶持D、尊上爱下、一团和气
2、引起客人投诉最主要的因素（B）
A、服务、员工、环境、价格、舒适度
B、安全、服务、员工、环境、价格
C、服务、消防、清洁、布局、人员
D、价格、服务、员工、
3、饭店服务质量必须实行全员控制、全过程控制、全方位控制，这主要是由服务质量（A）所决定。
A、构成的综合性B、呈现的一次性C、评价的主观性D、对人员的依赖性
4、（A）是饭店中最为重要的资源。
A、人力资源B、物力资源C、财力资源D、信息资源
5、由于饭店服务具有生产和消费同一性的特点，所以，饭店的质量管理必须坚持（D）的原则。
A、以人为本，内外结合B、全面控制，“硬、软”结合C、科学管理，点面结合D、预防为主，防管结合
6、（B）部门是饭店唯一生产、加工实物产品的部门。
A、客房部B、餐饮部C、前厅部D、康乐部
7、下面哪一种是导致组织内部冲突的原因？
（C）
A、竞争资源B、争地位C、沟通障碍D、上述所有原因
8、饭店高层管理者的主要职责是（A）。
A、决策B、执行上级命令C、检查D、指导
9、、饭店在对客服务中要求任何一个环节不能出现纰漏，不能出现管理上的漏洞或死角，导致旅客的不满，这是饭店管理的（C）特征。
A、多变性B、时效性C、整体性D、服务性
10、饭店企业流行的“100-1=0”服务公式，说明饭店服务质量管理具有（B）特征。
A、质量构成的综合性B、质量呈现的一次性
C、质量评价的主观性D、对人员素质的依赖性
10、“PDCA”饭店服务质量分析方法是按（D）顺序进行的循环管理。
A、计划——处理——检查——实施B、计划——检查——实施——处理
C、计划——实施——处理——检查D、计划——实施——检查——处理
（二）判断题（10分）
1、工伤事故的可能起因之一是设施设备本身存在安全隐患。
（√）
2、新员工入职时所接受的培训属于晋级培训。
（×）“晋级培训”应为“岗前培训”
3、惩罚是客房部在激励员工工作积极性的过程中采用的一种正激励方法。
（×）（“正激励”应为“负激励”）
4、布草发放应遵循先洗先出的原则。
（√）
5、饭店在同时使用两种语言文字的标识时，应注意遵守“汉字在前在上，其他文字在后在下”的基本原则。
（√）
6、五星级饭店的员工培训工作应做到定期化、制度化和系统化。
（×）（“定期化”应为“常态化”）
7、领班查房时要对员工给予指导和帮助，这实际上是一种在岗培训。
（√）
8、.宾客的满意程度是衡量饭店服务质量的最终标准。
（√）
9、制定培训需求分析时，要列出问题，并分析产生问题的原因，然后确定需要培训的项目。
（√）
10、激励手段越符合员工的需要，刺激力就越小。
（×）（应为：
越大）
三、多项选择题（本大题共6小题，每小题2分，共12分）。
在每小题列出的五个选项中有二至五个选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题中的括号内。
多选、少选、错选均无分。
1、现代饭店应具备的基本条件包括（ABCD）
A是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所
B它必须提供住宿、餐饮及其他服务
C它的服务对象是公众
D它是商业性的服务企业，以营利为目的
E它的居住者是永久居住的人
2、饭店的主要功能是（AB）
A住宿功能B餐饮功能
C商务功能D购物功能
E娱乐功能
3、饭店的作用是（ABCDE）
A创造旅游收入B娱乐旅游者身心
C创造就业机会D促进消费方式变化
E带动其他行业发展
4、饭店的主要特点是（ACDE）
A服务性B季节性
C综合性D享受性
E文化性
5、饭店建筑造型的特点是（ABCDE）
A形象性B文化性
C时代性D统一性
E独特性
6、饭店建筑选址的适宜地段有（ABCDE）
A经济较为发达的地区
B通讯条件好的地区
C交通便利的地区
D环境安静的地区E风景优美的旅游胜地
三、简答题（本大题共4小题，共34分。
）
1、简述招聘饭店员工的原则（7分）
（1）要有计划性。
正常运营的饭店，人才需求有三种情况：
①因营业量突然增加或因员工升迁、辞职、辞退而造成人员短缺或职位空缺，时间紧迫需要紧急招聘；
②饭店扩大营业，增加新的服务设施或项目需要增加员工；
③从长远角度预测人员变动趋势，预测离、退休人员人数比例及缺员时间，估计员工流动比例等
（2）任人唯贤与择优录用。
利用广泛的招聘渠道收纳人才
（3）建立科学合理的实施程序。
将饭店的实际情况与人力资源招聘管理的一般规律相结合，制定出一套科学而实用的操作程序。
2、简述饭店设备日常维护的基本要求（4）
（1）整齐整齐体现了饭店的管理水平和工作效率
（2）清洁清洁为设备的正常运行创造一个良好的环境
（3）润滑润滑保证设备的正常运转和提高设备的使用寿命
（4）安全安全是一切工作的出发点
3、如何对下属进行有效的激励？
（6分）
答：
利用一种或多种外界条件，对个体进行激发，从而使其内部迸发出一种能量来响应外界的刺激，发挥出相应的或更大的能量来。
（1）需求激励。
饭店管理者针对每一位员工不同层次的需求，选用适合党的激励方式;
（2）目标激励。
目标管理方法促使每一位员工关心自己的企业，使之成为提高士气和情绪的原动力。
确定目标时，应注意目标难度与期望值，目标不要定的太高。
日常工作要积极引导员工努力工作，努力达到目标。
对那些表现良好，达到目标，完成任务的员工要给予及时的表扬和鼓励;（3）情感激励。
情感激励是对人的行为最直接的激励方式。
情感激励的正效应可以焕发出惊人的力量，使员工自觉努力工作。
情感激励的关键是，管理者必须以自己的真诚去打动和征服员工;（4）信任激励。
管理者充分信任员工并对员工报有较高的期望，员工就会充满信心，产生荣誉感，增强责任感和事业心;（5）榜样激励。
以个人或集体为榜样，显得鲜明生动，比说教式的教育更具有说服力和号召力。
另一方面，饭店管理者的行为本身就具有榜样力量;（6）惩罚激励。
对员工的某种行为予以否定和惩罚，使之减弱、消退、以达到靠强化的方法来激励员工的目的。
4、如何预防客人投诉？
遇客人投诉时，应如何进行处理？
（7分）
答：
1、事前充分预防，事中采用各种措施让顾客满意，事后采取各种情感银行争取顾客回头。
2、遇到客人投诉时，首先先向客人道歉，仔细聆听客人投诉的内容，在自己的职权范围内，马上进行解决，超出自己的职权范围内，马上汇报给上级领导进行处理
1、简述饭店的主要作用和特点（10分）
饭店的作用：
旅游者旅游活动的基地，创造旅游收入，为社会创造就业机会，促进社会消费方式和消费结构的发展与变化，带动其他行业的发展，饭店的发展水平是旅游业发展水平的和社会经济与文明程度的标志
饭店的特点
（1）服务性：
以提供劳务为主
（2）综合性：
具有综合功能
（3）享受性：
满足宾客享受的需要
（4）文化性：
是感受异地文化的消费场所
案例分析题：
1、讨好不成反没趣（6分）
某日下午，张经理和他的一位朋友来到某大宾馆大堂咖啡厅，坐定之后等服务员前来点要饮料。
两人正对坐闲聊，服务员端来一壶研磨咖啡，外加两茶盅牛奶和数块方糖，朝着张经理说：
“我送来了您喜欢喝的咖啡。
”（张经理是这里的常客，服务员几乎都很熟悉他的爱好）谁知那天是张经理的朋友做东，他从来不喜欢喝研磨咖啡，而习惯雀巢速溶咖啡。
张经理的朋友面露愠色地对服务员说：
“今天是我请张经理来此叙谈休息一下，您怎么不懂得待客的道理，自作主张要我们喝什么就喝什么呢？
！
”服务员不肯认错，依然笑着对张经理的朋友说：
“我了解张经理平素喜欢喝研磨咖啡，我就猜想您不会拒绝喝咖啡吧？
”张经理听服务员这样讲，觉得以他的朋友有失尊重，于是批评这位服务同道：
“你不应当在没有弄清主客之前就主观地下结论。
即便今天我是主人，你也应当问清客人需要什么饮料嘛！
”张经理的朋友接着讲：
“我恰好是向来不喝研磨咖啡，而是喝惯了雀巢速溶咖啡的。
”服务员讨好不成，反遭没趣，准备继续争论下去。
这时餐厅主管闻声趋前，弄清情况后要服务员赔了不是，并答应研磨咖啡按一杯计价，另外补送一杯雀巢咖啡给张经理的朋友。
在张经理的劝说下，他的朋友才慢慢消了气。
答：
这个案例中的服务员确实是想为顾客提供更好的服务，可是方式方法都出现了错误。
他忽略了应有的服务程序，自作主张任意行事，不分主客而越俎代疱。
客人的生活方式和饮食习惯各有不同，要尊重客人的选择。
服务员可以主动推荐介绍，并通过观察客人的反应及时调整，如果客人不需要的东西就不要去刻意推销或者强迫客人选用，那样会使人反感。
当客人全部点完后，服务员应根据所开的单子重复读一遍以取得确认，上饮料时也不要忘记报一下名称。
案例2、张先生是某针织厂的厂长，因公务常来省城出差。
某三星级酒店距离他办事的公司较近，因此张先生每次都住在该酒店。
有一次，张先生办完事后去总台结账退房，前厅服务员王小姐一边熟练地为他办理离店手续，一边热情地同客人寒暄。
说话间张先生拿出一根烟点上，王小姐赶紧送上烟灰缸。
正在这个时候，电话响了，原来是客务中心打来的，说张先生所退房间的地毯上烧了一个烟洞。
王小姐当即询问客人，但客人矢口否认自己在房间里抽过烟。
王小姐看看客人手上的烟，觉得处理此事有点为难。
面临这种情况，王小姐该如何处理呢？
（6分）
答：
告知客人，酒店的查房制度是非常严格的，在上一个客人退房时和你入住前，服务员都经过了检查，在房间物品没有任何问题的情况下才让您入住，现在地毯上有烟洞，应该是在您不经意间弄出来的，因为您不是故意的，所以让你赔偿的也仅仅是此地毯的部分价格。
由于这块地毯的破损，酒店就要把此房列为维修房。
等到地毯完全铺好起码要几天时间，这几天时间此房就卖不出去了，所以酒店的损失就不止是这块地毯的价格了。
希望您能理解酒店的难处，协助共同维护酒店的制度，会给您一个常住客人的优惠价，以此也能弥补您这次的损失。
既让客人接受这次赔偿的事实，同时也为客人着想，维护客人权益的。
（给饭店管理人员的启示：
1．必须严格查房制度，有破损的一定要报维修房，不能将就，以免冤枉了客人，给客人造成不良感觉。
要维护好每一个客人的权益。
2．作为前厅服务员，处理问题时必须会以理服人，在语言上要加强培训。
不能简单地处理任何一件事，既要维护酒店的制度，又要给客人留点面子。
不能得理不饶人，这样会得罪很多客人，以至于影响到酒店的声誉。
）
3、这道菜没有了（6分）
晚上的餐厅生意十分火暴，餐厅里来了几位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：
“我要点酸汤鱼，你们一定要将味调得浓些，配菜搞得好一些。
”同时转身对同伴说：
“这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。
”菜点完毕，服务员拿菜单去了厨房。
再次上来时，便礼貌对客人说：
“先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？
”客人一听勃然大怒，“你为什么不事先告诉我？
让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。
”发了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是拂袖而去。
答、服务员虽然说话礼貌，但是犯了严重的错误。
一是在开餐前他没有及时了解估清单，导致客人点菜时没有及时告知客人已经售完；二是耽误了时间，发现客人的点菜有问题时要第一时间通知客人，以方便客人改菜避免浪费时间；三是在解释方法上不大恰当，没有进行合理的解释和建设性的建议，其实可以换个方式向客人说明，如。
“先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，刚刚已经卖完，您能不能换道其他的菜？
酸菜鱼也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。
”这样能引导客人认为这里的生意确实不错，自己选择这家餐厅是很有品位的，能够吃到这里的其他特色菜，在朋友面前也有面子，于是可以自然地接受服务员推荐的其他菜。
或者说：
“先生，对不起，您点的酸汤没有了，我们都是用正宗方法自己制作的新鲜酸汤，其他地方的酸汤我们是不用的，因为不能保证给您作出可口菜肴供您品尝，所以真的对不起啊。
”这种关心客人顾及客人利益的举动，会使客人对酒店产生极大的信任感，很自然地放弃这道菜，而点别的菜去了。
4、小刘酒店管理毕业后，被招聘到一家酒店做管理人员，领导和同事都对他的寄予了很高的期望，希望他能弥补公司一些在酒店制度操作与行为规范上模糊的区域，在老员工之间树立榜样。
当时公司要求分店出一套新的培训计划，需要具体的去查一些资料，认真的对员工的培训需求做记录，但是小刘拒绝了，他认为这不属于自己的职责范围内，自己没有义务做这样的琐碎的小事。
同事们还逐渐地发现，小刘平时只接受上级直接分配的任务，而且在工作过程中也是拖拖拉拉，经常是3天的活5天才能完成，而且还能找出明显的问题。
不仅这样，他在工作中时常指挥别人达到自己的要求，却从来不自己动手起到带头作用。
大家感觉小刘好像没有把工作的事情真正放在心上。
因此，通过几个月的工作，他既拖了某些工作的后腿，也失去了领导和同事的信任及期望，最终被公司辞退了。
（8分）
问题：
1、分析小刘的工作态度如何？
2分
2、小刘为什么最终被公司辞退？
3分
3、如果是你，你会如何去做？
3分
4、缺乏微笑
最近，餐厅服务员们常常聚在一起抱怨工资太低，于是大家的心情都受到了影响，其实每天都还是照常工作没有什么不愉快，可大家都觉得笑不出来。
于是连续几天被顾客投诉，认为他们没有尽职尽责，在服务中缺乏微笑，且不能及时满足，令客人在用餐过程中感到不快。
分析，如果你是经理，你将采取那种措施，改善这种状况？
答：
第一，主管负责在员工例会前要求服务员站立微笑5分钟；第二，对服务员加强培训，提高服务质量，通过考核优胜劣汰；第三，要求管理人员及服务员做到“五步微笑法”，在至少五步之内面对客人时，必须对客人报以真诚的微笑，致以亲切的问候。
分析：
管理人员及服务人员应从根本上挖掘“微笑服务”的内涵。
经营的问题不管是工资还是其他福利待遇，都不是顾客造成的，所以必须善待顾客，也只有这样企业才有发展，也才会给员工更高的待遇和更美好的前途。
在激烈的市场竞争中，酒店服务者只有用心去体会客人的感受，为其提供特色服务并持之以恒地坚持下去，才能赢得更多的客人。
5、某美籍华人旅行团到达某酒店的第二天上午8：
00左右，该团中的张女士急匆匆跑到大堂副理处投诉说，她的腰包不见了，内有600多美金。
并非常肯定地说：
“我已经找遍了房间所有的地方和行李箱，都没有。
记得很清楚是放在房间内的桌子上的，刚才我还看到有客房服务员进我的房间。
”该团8：
20要出发到各个景点，陪同在一旁也帮客人讲话非常着急，因为整车的客人都等着呢！
大堂副理小陈该如何处理呢？
答：
安抚客人不要着急，我们一定尽力帮助查找。
并让张女士仔细回忆她最后一次看到腰包的时间、地点，询问是否去过别的什么地方。
告诉客人一有结果会立即通知她。
客人走后立即通知酒店保安部和客房部，进行查找。
可将事情的详情向保安部汇报，通过酒店自身的设备和能力解决问题。
所以我们倡导第3种解决办法。
小陈当时让陪同留下联系电话而不是等她回酒店后再告知结果的做法也较周到。
若事情很快有了结果可立即通知客人，使张女士不至于在整日的行程中全无兴致，从而影响到整团客人的心情。
（对酒店管理人员的启示：
1、酒店应该加强安全保卫工作，要杜绝失窃现象的发生。
2、要对服务员进行素质培训，使之具备一个饭店从业人员最基本的素质。
同时要制定一系列严格的规章制度及处罚制度。
3、一旦有失窃现象发生，酒店管理人员要沉着冷静。
应懂得最基本的失窃处理常识，如保护现场，及时请保安部会同破案等。
）
6、一位姓张的先生在某酒店订了20桌婚宴，时间安排在1999年5月18日17：
00至20：
00左右，地点在该酒店的多功能厅。
但在5月16日，该酒店接到市政府的一个紧急政治任务：
全省将有一个300人的重要会议安排在该酒店我功能厅举行，时间是1999年5月18日14：
00至16：
30。
本来会议时间与婚宴时间并不互相冲突，但就在会议举行前一天，会务组突然告诉饭店，会议时间可能会延长1小时，至17：
30结束。
如果你是一位总台代办各项委托事项的服务员，应该怎么做来缓解这个时间上的冲突？
答：
1、将实际情况告诉订婚宴的客人：
酒店接到的是政治任务，没有办法推却，并向客人道歉，请其将婚宴安排到其他酒店。
如客人提出赔偿，则也可以考虑，费用可向会务组收取。
这样处理是不合理。
一则酒店既然接受了客人的预订，且婚宴一般都收取订金，就等于酒店和客人订立了合同。
任何非不可抗拒的情况引起的变更都等于违反合同，应负法律责任。
二则在订婚宴客人看来，同样是接待任务，而且是他先预订的，没有任何理由可以说人就不重要。
况且要在两天之内找一家可以摆20桌婚宴的同档次酒店也非易事，更麻烦的是客人还要逐一通知来宾朋友。
由此给酒店造成的经济赔偿还在其次，在社会上造成的不良影响却是难以挽回的。
2、若有可能，将婚宴临时安排到其他餐厅举办。
一般酒店具备两个20桌以上的大型餐厅是不多见的；若将婚宴分到两个场地举行，一般也不会在同一楼层，势必影响整个婚宴的气氛，客人不是在“走投无路”的情况下是不可能同意的。
这样安排也会给酒店内部操作带来诸多不便，所以此法也非万全之策。
3、说服客人延迟婚宴举行时间1小时。
一般来说，婚宴请帖上都注明时间。
延迟1小时，肯定造成宾客在大堂，甚至餐厅外等候，而酒店也无法安排这么多人集中休息，会使新婚夫妇尴尬。
政府会议后餐厅的重新布置也需一段时间。
因此，这样并未从根本上解决问题。
4、请政府会议尽量提前举行，确保17：
00能退出会议场地。
同时，在开会之前提前将大部分婚宴用品置于会场一角，安排足够人力准备紧急调派，以备会议一结束即能布置现场。
向客人说明实情，请求婚宴延后25-35分钟举行。
这是解决问题较好的方式之一。
这两个接待任务，对酒店来说都很重要，都不能推却。
一方是政府机关，一方是消费额较高的大型婚宴，所以，让两边都做出适当的让步和配合是理想的方法，也是可行的。
因为政府会议的时间弹性比较大，有伸缩的余地；而5月份的天暗下来较迟，参加婚宴的人往往会比预订时间来得迟，一般等全部宾客到后与原订时间差半小时也属正常。
关键是要把原因向双方说清楚，特别是对婚宴，酒店要做好打突击战的足够准备工作，确保能在17：
30之前一切就绪。
如处理得当，鱼与熊掌在某些时候是可以兼得的。
（对酒店管理者的启示：
1、酒店原则是宾客至上，但有些特殊场合，如涉及到国家、政府等有政治影响的一些紧急活动，酒店应果断说服另一些宾客工牺牲他们的部分利益予以保证，这应该是很明确的，相信也是可以被其他宾客接受和理解的。
2、无法保证质量的任务尽量不要接受，不要为了眼前利益仓促上阵，因为有可能导致严重的后果。
质量第一、信誉至上是实实在在的道理。
3、巧妙的斡旋加之有效的工作可以有力地促进问题解决。
4、掌握多种会议、宴会的组织特性是非常必要的。
5、在酒店非常繁忙时，一去训练有素、一专多能的员工队伍对酒店来说是很重要的，因此酒店应在平时就加强这方面的工作，可进行一些交叉培训，有意识地去培养多面手。
）
2、某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。
但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天。
现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。
罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他订房是进明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。
由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。
接待员该如何妥善处理此事？
答：
1．无论责任在于哪方，接待员都应向客人表示歉意，稳定客人的情绪。
在听取客人意见后，可耐心做出解释，提醒客人追究责任并不是当前主要问题，尽快解决实际问题才是当务之急。
因正值旅游旺季，在同类客房较紧张的情况下，可建议客人次日换住一间套房，并给予适当的折扣。
罗伯特先生发现次日换住套房的价格只比第一天住标准间的价格略高些，也会比较满意。
这种做法成功率较高，不妨一试。
2．尽快查明原因。
若责任在代订公司，接待员可以按原则办理，只给1天住房，次日的住房请客人自选解决或建议其入住其他酒店。
此种做法会让客人感到酒店人情味淡薄，很难使客人成为回头客，所以不到万不得已，通常酒店不应这样做。
3．如果责任在代订公司，该代订公司与酒店属关系良好的协议单位，接待员在无法调整同类房的情况下，应请示上级，同意给予房间升级，从而保证酒店与该公司之间长期友好的协作关系顺利发展。
有时代订公司也会主动承担责任，便于今后的长期合作。
4．若查明责任在酒店一方，接待员更应该想方设法调整房间为客人解决难题。
如果实在无同类房安排，可给予房间升级。
这样做，既维护了客人的利益，又挽回了酒店的声誉，一举两得。
但事后酒店应查明事故出现的环节，并予以相应的处理。
毕竟在维护了客人利益的同时，酒店也蒙受了一定的损失，酒店应尽量避免同类事情再次发生。
（对酒店管理人员的启示：
1．在订房时，由于种种原因会出现一些差错，接待员应立足于尽快解决客人的问题，而不是停留在与客人争论责任在哪一方；2．应重视客人的意见，因为客人坚信出现这种情况的原因是由于酒店或接待单位有问题。
接待员要本着“客人总是对的”这一原则，从酒店自身的工作方面去找原因，从而打下解决问题的基础。
3．应迅速提出双方均可接受的合理建议，切不可在总台僵持，否则会不利于问题的解决，也会造成不良影响。
4．应把握客人心理，对客人由于未得到应有的服务引起的不满予以安抚，给予建议客人入住的套房折扣优惠，可给予房间升级，也可以酌情送上鲜花或水果，让客人心理上有受尊重的感觉。
5．无论责任在何方，从酒店的长远和整体利益出发，都应该尽力留住客人，争取更多的回头客。
）
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